王翔

智能化服務(wù)在為人們帶來便利的同時，也讓一些老年人犯了難。日前，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于切實解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實施方案》，就進(jìn)一步推動解決老年人在運(yùn)用智能技術(shù)方面遇到的困難，堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)作出部署。

中國郵政儲蓄銀行通過線上線下“適老化”服務(wù)，讓老年人搭上“數(shù)字快車”，不因不會使用銀行智能設(shè)備而發(fā)愁，在信息化、智能化社會發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。

耐心指導(dǎo)，讓智能設(shè)備走進(jìn)老年生活

“只要有人耐心教，我們也可以學(xué)會使用智能設(shè)備，這不僅方便辦理業(yè)務(wù)，也讓我們覺得跟上了社會發(fā)展的步伐，心里很高興?！痹卩]儲銀行天津市南開區(qū)士英路支行用自助智能設(shè)備辦完業(yè)務(wù)后，一位老年人很有成就感地說道。

這位老年人能夠?qū)W會使用智能設(shè)備，離不開郵儲銀行士英路支行大堂經(jīng)理耐心、細(xì)致、專業(yè)的服務(wù)。雖然這位老年客戶學(xué)起來很慢，還經(jīng)常操作有誤，但大堂經(jīng)理依然微笑著一遍一遍地講解，最終指導(dǎo)他學(xué)會了用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)。

像郵儲銀行士英路支行一樣，為讓老年人盡快適應(yīng)銀行智能化轉(zhuǎn)型，郵儲銀行各網(wǎng)點都會有工作人員指導(dǎo)、協(xié)助老年人使用智能設(shè)備。如果老年客戶選擇使用智能設(shè)備，工作人員會在和老年客戶保持安全距離、保護(hù)其隱私信息的前提下，全程進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)助老年人快捷便利辦好業(yè)務(wù)的同時，學(xué)會使用智能設(shè)備。在上海，每個月發(fā)放養(yǎng)老金的高峰期，郵儲銀行上海北蔡支行會安排工作人員指導(dǎo)有使用意愿的老年人在自助設(shè)備上辦理取款或轉(zhuǎn)賬，減少他們的等待時間。

除了有工作人員指導(dǎo)外，郵儲銀行網(wǎng)點的智能設(shè)備也十分人性化，智能柜員機(jī)（ITM）設(shè)置了可以調(diào)節(jié)高度的屏幕和攝像頭;智能迎賓機(jī)器人在與客戶形成有趣互動、活躍氛圍的同時，能有效解答并指導(dǎo)老年客戶完成取號、業(yè)務(wù)問答、線路引導(dǎo)等需求;網(wǎng)點設(shè)置的無障礙通道、愛心專座及輪椅、老花鏡、血壓儀等，為前來辦理業(yè)務(wù)的老年人提供便利。郵儲銀行鷹潭市分行在部分網(wǎng)點設(shè)立了社?？▽４埃瓶?、金融功能激活服務(wù)于一體，方便老年客戶辦理業(yè)務(wù)。

此次《實施方案》還指出，要打造大字版、語音版、民族語言版、簡潔版等適老手機(jī)銀行APP，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性。郵儲銀行也推出了服務(wù)老年群體的手機(jī)銀行APP大字版。大字版APP不但字體更大，布局也簡潔明了，結(jié)合中老年客戶實際需要，將菜單精簡為“首頁”“我的”兩大頻道。首頁上，還重點突出中老年客戶常用的明細(xì)查詢、智能轉(zhuǎn)賬、財富一覽、生活繳費(fèi)、理財業(yè)務(wù)等功能。同時，老年客戶還可以通過各功能頁面右上角“在線客服”按鈕，連線在線客服或撥打電話客服。

手機(jī)銀行APP大字版簡單易用，再加上大堂經(jīng)理耐心指導(dǎo)，前來辦理業(yè)務(wù)的李大爺很快學(xué)會了使用手機(jī)銀行?！爸安粫檬謾C(jī)銀行，但學(xué)會后，用起來十分方便，我現(xiàn)在能夠自己在手機(jī)銀行上辦理業(yè)務(wù)了，剛剛還用手機(jī)銀行交了水費(fèi)和電費(fèi)?！崩畲鬆斦f。

此外，郵儲銀行電話銀行還于1月21日起推出可以讓老年人直接享受人工服務(wù)的“尊長專線”。60歲以上老年人撥打郵儲銀行95580電話熱線無需再經(jīng)過語音導(dǎo)航和按鍵選擇操作環(huán)節(jié)，直接享用“尊長專線”，由專屬人工客服提供服務(wù)。郵儲銀行遠(yuǎn)程銀行中心也不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)意識，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。有老年客戶表示，這項服務(wù)能夠幫助老年人更好應(yīng)用智能技術(shù)，是更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。

貼心服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)與智能服務(wù)創(chuàng)新并行

郵儲銀行堅持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，一時不能適應(yīng)智能設(shè)備的老年客戶，可以選擇自己熟悉的傳統(tǒng)模式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。年過八旬的張大爺就在郵儲銀行深圳紅荔支行感受到了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

近日，張大爺拿著兩大包全是一角和五角的零幣來到郵儲銀行紅荔支行兌換，這是他兩年來收廢品攢下的。“我想把零錢換成新錢，當(dāng)作給孫子取得好成績的獎勵?！?/p>

多數(shù)錢幣比較殘舊，兌換起來比較費(fèi)勁，工作人員花了近兩個小時清點，當(dāng)張大爺拿到了一沓百元新鈔時，對郵儲銀行紅荔支行工作人員的耐心服務(wù)贊不絕口。

郵儲銀行對特殊客戶群體也有著貼心服務(wù)。劉奶奶有聽力障礙，但她去家附近的郵儲銀行北京香山支行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)卻一點也不擔(dān)心，因為這里的工作人員能用手語為她服務(wù)。

郵儲銀行北京香山支行開展扶老助殘服務(wù)。

郵儲銀行北京香山支行周邊商戶、居民客戶3萬余人，覆蓋5家敬老院及一家橡膠福利工廠，老年客戶及特殊客戶群體較多。為做好特殊客戶群體的金融服務(wù)，郵儲銀行香山支行主動聯(lián)系專業(yè)手語老師，全行員工利用休息時間一起學(xué)習(xí)手語。在郵儲銀行香山支行，新入職員工要先學(xué)會手語服務(wù)再上崗，大堂經(jīng)理和柜員均能用手語與有聽力障礙的客戶進(jìn)行基本的溝通，做到無障礙交流，被大家稱為“手語支行”。

暖心關(guān)懷，延伸服務(wù)將金融服務(wù)“送上門”

如果老年人身體不便，實在不能去網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)怎么辦？郵儲銀行為身體不便的老年客戶提供延伸服務(wù)，將銀行服務(wù)“送上門”。

近期，年近百歲的陳奶奶在家就辦理了銀行業(yè)務(wù)。原來，陳奶奶2012年在郵儲銀行湖北省宜昌市長陽縣支行開辦了一張存折，家里急用錢的時候，才發(fā)現(xiàn)存折丟了，密碼也不記得了。老人現(xiàn)在和兒子在孝感市居住，便讓家住宜昌市長陽縣的女兒宋女士去郵儲銀行長陽縣支行辦理掛失。

為確保客戶賬戶安全，社保卡激活、銀行卡修改密碼等業(yè)務(wù)按規(guī)定需要本人到銀行辦理。但如果老年人由于年齡、身體等原因不能到銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，郵儲銀行可以提供上門服務(wù)。

考慮到陳奶奶已經(jīng)年近百歲，行動不便，郵儲銀行長陽縣支行大堂經(jīng)理朱柳馬上申請對這筆業(yè)務(wù)開通“綠色通道”。

兩名經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)人員，驅(qū)車前往老人家中核實情況，收集辦理業(yè)務(wù)所需資料。第二天，支行工作人員就提交了收集的資料，順利辦理完成存折、密碼雙掛失，密碼重置及補(bǔ)折、取款業(yè)務(wù)。當(dāng)宋女士拿到了存折中的現(xiàn)金時，連連道謝，她說：“郵儲銀行真是老百姓身邊的銀行，只要百姓需要，就會在身邊?！?/p>

除此之外，郵儲銀行還經(jīng)常送金融知識進(jìn)社區(qū)，幫助老年人提升金融素養(yǎng)，防范金融風(fēng)險。郵儲銀行寧夏回族自治區(qū)銀川市西城區(qū)支行自2018年4月起開展“郵愛·情暖夕陽”專題講座，截至目前已開展活動48期，為老年客群講解金融知識，降低他們使用電子支付的風(fēng)險，十分受老年群體歡迎。