崔 元

（江蘇省揚中市社會保險管理中心，江蘇 揚中 212200）

引言

社會保險（簡稱社保）是社會保障體系的支柱，支撐龐大社會保障制度，與每個人的利益息息相關，社保經(jīng)辦服務是國家社會保障體系與個人利益的橋梁，具有重要作用。2011年4月，人社部《關于進一步加強社會保險基金安全管理工作的通知》（簡稱《通知》）中提出，“積極推進‘專管員制’向‘綜合柜員制’轉變”。在《通知》頒布后，各省市響應政策要求，以高效便捷、服務惠民為標準，根據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃、步驟實施的要求，以信息化建設為引領，全面探索綜合柜員制，逐步實現(xiàn)多樣化業(yè)務辦理渠道、一體化線上線下經(jīng)辦、標準化操作流程、常態(tài)化業(yè)務監(jiān)督、全程化內(nèi)控管理的服務體系。在方便辦事群眾、優(yōu)化辦事流程的同時，也有效地保障了基金安全。

一、社保業(yè)務綜合柜員制改革前的狀況分析

在實施綜合柜員制改革前，社保辦理流程管理仍以人工管理和經(jīng)辦為主，部門之間的業(yè)務存在權責分離的現(xiàn)象，參保群眾辦理相關業(yè)務往往需要經(jīng)過幾個窗口才能辦理完成。大廳經(jīng)辦窗口經(jīng)常會出現(xiàn)人滿為患的現(xiàn)象。

1.業(yè)務流程碎片化

在社保經(jīng)辦中，通過分析經(jīng)辦流程可知，一項完整業(yè)務通常需經(jīng)過多崗位傳遞，服務對象要辦好完整業(yè)務，需在不同窗口排隊，此種模式對于工作人員而言，僅需熟悉自身操作步驟，將手續(xù)傳遞至下一崗位即可，但卻給辦事群眾帶來極大不便。并且，社保經(jīng)辦內(nèi)部機構工作人員僅負責自身環(huán)節(jié)，不負責整體鏈條，容易造成權責不清，對社保經(jīng)辦工作開展造成了制約[1]。

2.數(shù)據(jù)共享不足

在不同政府部門中，承載著特定數(shù)據(jù)屬性，由于涉及國家機密與個人隱私，不能隨意交流，缺乏數(shù)據(jù)共享機制，社保部門如若沒有和殘聯(lián)、稅務、工商、公安、民政等業(yè)務部門構建“大數(shù)據(jù)”共享平臺，就會帶來各種危害，損害參保人的切身利益。

3.內(nèi)控機制不健全

社保業(yè)務內(nèi)控工作主要是檢查業(yè)務運行控制、組織機構控制、信息系統(tǒng)控制、基金財務控制與內(nèi)控管理，內(nèi)控貫穿于社保經(jīng)辦各個環(huán)節(jié)，內(nèi)控機制體系化、制度化、信息化水平較低，對于業(yè)務經(jīng)辦工作監(jiān)督造成嚴重影響。特別是部分內(nèi)控管理執(zhí)行力不足，未能實現(xiàn)規(guī)范管理，業(yè)務人員與內(nèi)控人員存在混崗、兼任情況，還有部分經(jīng)辦機構內(nèi)控意識薄弱，對于內(nèi)控工作力度造成嚴重影響。

二、社會保險業(yè)務綜合柜員制改革的必要性

綜合柜員制最初為商業(yè)銀行辦理業(yè)務模式，強調(diào)服務對象為中心，為其提供便捷、高效的服務，調(diào)整柜員崗位職責范圍與業(yè)務辦理權限，提高整體服務效率。而社會保險綜合柜員制，凸顯人本理念，挖掘人力資源潛力，構建完善的內(nèi)部控制制度，利用先進互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)一窗式受理參保人員多個社保業(yè)務的管理模式。實施綜合柜員制必要性如下所示。

1.保險業(yè)務經(jīng)辦必然發(fā)展方向

在《通知》中提出服務機構應落實“一站式”服務，整合專業(yè)窗口為綜合窗口，采取“一口受理”的模式，強化公共服務建設，推行網(wǎng)上預辦、同城通辦、自助辦理、委托代辦等服務，構建順暢“綠色通道”，落實上門服務、預約服務、應急服務便民措施。

2.提高服務效率

社保經(jīng)辦機構為公共服務機構，需明確自身定位，為參保人員提供高質(zhì)量服務。通過推行綜合柜員制，能夠緩解社保工作要求高、業(yè)務重、人員短缺的問題，整合業(yè)務流程，強化內(nèi)控管理，提高信息水平，落實“一崗多能”管理模式，以民眾需求為導向，建立長效服務機制，達到標準化、人性化服務的目標，提高服務水平。

3.實現(xiàn)信息共享

推行綜合柜員制，按照“系統(tǒng)建設一體化”設想，全面深化“互聯(lián)網(wǎng)+人社”，積極推動系統(tǒng)內(nèi)部之間、層級之間和政府部門之間信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和開放共享，充分運用大數(shù)據(jù)、云計算等信息技術手段，能夠實現(xiàn)各項業(yè)務“一網(wǎng)通辦”“全省通辦”。

4.加強風險防控

推行綜合柜員制，通過堅持“線上線下同步”原則，實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)辦全過程公開透明，辦理進程可即時查詢，辦理結果可核查追溯，切實保障了群眾知情權、參與權和監(jiān)督權。

三、社會保險業(yè)務綜合柜員制改革的思考

1.前臺“一窗式”受理

綜合柜員制是指參保對象可以在一個窗口辦結登記、申報、人員增減、繳費、退休等多項業(yè)務，無需分窗口重復排隊，統(tǒng)一辦事流程，消除業(yè)務壁壘，整合“一事一流程”為“多事一流程”。

一是理清業(yè)務服務事項清單。落實綜合柜員制，則應當加強對社保業(yè)務服務需求側與供給側分析研究，全面梳理社保政務業(yè)務服務事項清單，將社保業(yè)務分級分類，對于特殊業(yè)務，業(yè)務大廳可設置特殊業(yè)務處理窗口，專門負責解決政策復雜、人員復雜、時間長的業(yè)務，一般性業(yè)務則可以在綜合柜員制窗口直接辦理。其中，一般性業(yè)務是指正常參保繳費、關系轉續(xù)、待遇核發(fā)、信息管理的基礎業(yè)務，具有風險可控、政策明晰、數(shù)據(jù)準確的特點；特殊性業(yè)務為監(jiān)管成本高、出現(xiàn)差錯無法彌補、風險等級高的業(yè)務，多為歷史遺留問題，涉及問題多、業(yè)務情況復雜，經(jīng)辦業(yè)務中需結合情況開展工作。在機構設置中，根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)分類，進行復核、審核與審批[2]。

二是再造業(yè)務經(jīng)辦流程。根據(jù)業(yè)務服務事項，堅持以服務群眾為目標的原則，重新整合業(yè)務經(jīng)辦流程，通過將社保業(yè)務流程與辦事需求的有效銜接，實現(xiàn)再造業(yè)務流程便民利民的目標。遵循“一次辦好”事項要求，對社保、就業(yè)等服務事項的辦事時限、申請材料、辦理流程進行認真規(guī)范、清理，簡化消除不合理申請材料，推進簡政便民。同時，形成統(tǒng)一標準化工作流程，制定服務指南、業(yè)務手冊等，公開在人社門戶網(wǎng)上，擺放在辦事大廳，便于群眾下載、查閱與監(jiān)督。

三是科學規(guī)劃服務大廳。對現(xiàn)有社保大廳進行重新規(guī)劃布局，設立綜合服務區(qū)、受理服務區(qū)、自助服務區(qū)、咨詢服務區(qū)，提高辦事效率，樹立舒心便捷的窗口形象。安裝自助終端設備，緩解傳統(tǒng)辦事大廳人流量過大的問題；建立“網(wǎng)上社保服務大廳”，通過互聯(lián)網(wǎng)技術幫助參保人員辦理相關業(yè)務員，借助電話、人社APP、微信公眾號等平臺開展政策宣傳、查詢和經(jīng)辦服務；積極推進簡政放權，下沉社區(qū)，延伸綜合柜員制經(jīng)辦效應，便于群眾就近就地辦理社保業(yè)務。

2.后臺集中辦理

后臺柜員對于前臺收集辦理的資料進行集中辦理，辦理完后由前臺返給參保對象，對特殊業(yè)務實行多級審核辦理。綜合柜員制，無論是對前臺還是后臺經(jīng)辦人員的綜合素質(zhì)都提出了較高要求，且需要配套的硬件環(huán)境。具體如下：

一是強化業(yè)務培訓。“綜合柜員制”的推行，在方便參保人的同時，后臺經(jīng)辦的工作量有所增加，對后臺經(jīng)辦人員的業(yè)務能力和綜合素質(zhì)提出了新要求，因此，要加強對員工的業(yè)務培訓和實際操作培訓，打破科室界限、崗位分工，所有業(yè)務一站式受理，及時業(yè)務柜員窗口獨立辦結，限時業(yè)務流轉后臺按時辦結。

二是加強信息化建設。面向公眾網(wǎng)上辦事平臺，遵循“一次辦好、一網(wǎng)覆蓋”的要求，匯集諸多公共服務，實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。實際實施中，企業(yè)與個人注冊為政務服務網(wǎng)用戶后，能夠向聯(lián)網(wǎng)部門提交申請，不會受到空間與時間限制，僅需將申請?zhí)峤?，申請件即可自動進入后臺審核，將其發(fā)送至有關部門，網(wǎng)上實現(xiàn)整體審批流程，申請人也能對辦理事項進度實時查詢，保證心中有數(shù)。借助政務網(wǎng)開展業(yè)務辦理，申請人能夠同時向不同部門申請業(yè)務辦理，以免往返多個部門跑路，提高辦事效率，不僅貫徹落實了建設平臺要求，也能方便服務對象，將快速審批、材料簡單的業(yè)務推廣至政務服務網(wǎng)。

3.內(nèi)控強化監(jiān)督

加強對社保經(jīng)辦工作的管理，需做好內(nèi)控監(jiān)督工作，加強風險防控。

一是加強內(nèi)控管理，做到科學防控。由以往事后、線下的方式改為線上、嵌入式、全程實時監(jiān)控的方式，實現(xiàn)內(nèi)控工作全程監(jiān)控。通過梳理風險點，將內(nèi)控機制融入業(yè)務常規(guī)經(jīng)辦流程設計和系統(tǒng)建設中去，對業(yè)務經(jīng)辦進行事前預警、控制。實現(xiàn)數(shù)據(jù)的動態(tài)分析和風險點的實施管控。全面實行權限管理機制，所有業(yè)務必須線上操作，所有人員上線必須有授權，授權精細到具體經(jīng)辦崗位和操作界面，使內(nèi)控工作到點、到線、到面，以電子管理降低人為風險。同時，對于風險度較高的業(yè)務，要通過對重要環(huán)節(jié)增加復核，實時對業(yè)務數(shù)據(jù)重點監(jiān)控系統(tǒng)、開展專項檢查等手段和措施，有效避免或減少問題和差錯的發(fā)生。

二是樹立內(nèi)控意識，改善內(nèi)控環(huán)境。社保經(jīng)辦機構內(nèi)部，應營造內(nèi)控管理氛圍，加強對經(jīng)辦人員責任意識與風險防范意識的教育。并且，建立完善人事管理制度，做到機制透明、公開、合理，明確規(guī)定職責與崗位范圍，分配人員任務，促使社保機構內(nèi)形成有效內(nèi)控環(huán)境與監(jiān)督機制。

三是道德風險防范，避免違規(guī)操作。在社保經(jīng)辦中，制定內(nèi)控人員行為制度，以制度約束人員行為，提高人員執(zhí)行力，避免違規(guī)操作，以免由于道德風險，將低風險業(yè)務轉變?yōu)楦唢L險業(yè)務。在此過程中，以經(jīng)辦機構人員內(nèi)控制度遵守情況作為年度考核的重要指標，內(nèi)控中產(chǎn)生問題人員，實行“一票否決”制，進行追責、問責，保證內(nèi)控管理做到外化于行、內(nèi)化于心，注重評價人員職業(yè)道德，以此實現(xiàn)職工綜合考評。

結語

綜上所述，面對業(yè)務流程碎片化、數(shù)據(jù)共享不足、內(nèi)控機制不健全的問題，社會保險經(jīng)辦機構應當積極推行綜合柜員制改革，可采取前臺“一窗式”受理、后臺集中辦理、內(nèi)控強化監(jiān)督的方式，不斷提高服務質(zhì)效，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、滿意度。