楊辰枝子

（湖南中醫(yī)藥大學(xué)馬克思主義學(xué)院，湖南 長沙 410208）

在我國當(dāng)下優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源相對緊張的情況下，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療成為國家近年來積極鼓勵(lì)發(fā)展的醫(yī)療模式，尤其2020年以后，在線醫(yī)療受到更廣泛的關(guān)注，開始成為人們重要的醫(yī)療補(bǔ)充方案[1]。在線醫(yī)患溝通是網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療健康服務(wù)的主要形式，深度分析其中的醫(yī)患知識不對稱規(guī)律有助于消除醫(yī)患溝通障礙[2]。在線醫(yī)患溝通與線下醫(yī)患溝通相比，具有醫(yī)患關(guān)系更和諧的優(yōu)勢，發(fā)生醫(yī)患糾紛的情況少得多，當(dāng)然這也與線上、線下針對的疾病情況不同有關(guān)，但是在線醫(yī)患溝通如果在信息不對稱上不能進(jìn)行有力的消除，是會大大損害醫(yī)患溝通及診療的有效性的。會話分析可以幫助醫(yī)患雙方完成有效溝通[3]。會話分析研究在自然情況下收集到的大量數(shù)據(jù)中反復(fù)出現(xiàn)的模式，以發(fā)現(xiàn)互動(dòng)交際的規(guī)律和秩序，本文運(yùn)用會話分析的理論與方法，采用補(bǔ)救、擴(kuò)展、模糊限制語的語言策略來消除在線醫(yī)患會話在信息上的不對稱，促進(jìn)醫(yī)患溝通順利進(jìn)行并保證診療的實(shí)效。

一、在線醫(yī)患會話的信息不對稱

在線醫(yī)患會話主要表現(xiàn)在對具體病情的了解上醫(yī)患不對稱，對具體醫(yī)學(xué)知識的了解上醫(yī)患不對稱。醫(yī)患溝通的目的是使醫(yī)患雙方的信息不對稱能通過溝通達(dá)到信息對稱。也就是說，通過溝通，某一具體信息應(yīng)該在醫(yī)患雙方間由高的一方流向低的一方，像流水一樣，當(dāng)兩方對同一信息的掌握達(dá)到對等后，不對稱消除，醫(yī)患會話任務(wù)完成。但是，如果信息傳遞過程中出現(xiàn)了阻礙，又沒有采取任何語言策略來疏通堵塞點(diǎn)，那么信息的不對稱則無法消除，醫(yī)患會話任務(wù)無法完成，這種情況下，醫(yī)患溝通便是不成功的，容易引起誤會，甚至激發(fā)沖突。

第一，對具體醫(yī)學(xué)知識這一信息的占有，醫(yī)患不對稱。醫(yī)生對醫(yī)學(xué)知識信息具有絕對的占有，患者卻對這一信息了解甚少，即使是在網(wǎng)上查閱相關(guān)資料，病情的復(fù)雜也不可能讓患者僅通過查資料就可以掌握到完全準(zhǔn)確的信息，因此，在線醫(yī)患會話需要完成使具體醫(yī)學(xué)知識從醫(yī)生一方傳遞到患者一方，最后達(dá)到對等的任務(wù)。這需要雙方的努力，一方面，醫(yī)生需要通過會話，把全面的、準(zhǔn)確的信息發(fā)出；另一方面，患者要能通過會話，全面、準(zhǔn)確地完成信息的接收，如果這中間出現(xiàn)任何一個(gè)阻礙點(diǎn)，則信息傳遞失敗，醫(yī)患不對稱未消除，醫(yī)患溝通無效。

第二，對具體病情這一信息的占有，醫(yī)患不對稱。談到醫(yī)患會話的不對稱性，可能就會把主要目光集中在對醫(yī)學(xué)知識的了解上醫(yī)患不對稱，但實(shí)際上還有對具體病情的了解，醫(yī)患也是不對稱的，患者要遠(yuǎn)高于醫(yī)生對病情這一信息的占有。如果對病情的了解不能夠順利從患者傳向醫(yī)生，消除這一信息的醫(yī)患不對稱，那醫(yī)患溝通是無效的，更不用談診療效果了。在線醫(yī)患溝通跟線下醫(yī)患溝通相比，難的是，醫(yī)生不能通過眼睛看到病人具體的狀態(tài)，也不能通過耳朵精準(zhǔn)地判斷病人的相關(guān)狀態(tài)，只能通過病人上傳的圖文信息來了解病人的病情，而望、聞、問在醫(yī)生診斷中又占據(jù)著至關(guān)重要的位置，不管是內(nèi)科還是外科、兒科、婦科，因此，具體病情這一信息如何能突破空間的限制，從患者這邊傳遞到醫(yī)生這邊，是在線醫(yī)患會話必須要承受之重。醫(yī)患雙方都要想辦法，通過精確的描述使具體的病情能全面地、精準(zhǔn)地被醫(yī)生接收，消除醫(yī)患不對稱。

二、在線醫(yī)患會話的語言策略

會話分析通過對人們的對話進(jìn)行抽絲剝繭的分析，來探索其中的規(guī)律與奧秘。在線醫(yī)患會話跟線下醫(yī)患會話不一樣，有其特有的優(yōu)勢，也有其特有的劣勢。在線醫(yī)患會話跟線下醫(yī)患會話相比，當(dāng)醫(yī)患會話阻礙產(chǎn)生時(shí)，更能有足夠的時(shí)間空間來通過語言策略處理阻礙，消除醫(yī)患雙方的不對稱。

1．補(bǔ)救

補(bǔ)救，從功能上來說是為了解決前一部分的問題，即進(jìn)一步闡述與解釋上一部分未詳盡的問題。日常對話中，我們會發(fā)現(xiàn)很多這樣的對話，“這個(gè)菜好咸”“可能我最近吃得比較清淡，所以覺得這個(gè)菜有點(diǎn)咸”，會話發(fā)起者說了第一句話，但是他馬上意識到這樣不符合禮貌策略，會損害會話接收者的面子，于是，他很快又發(fā)起了第二句，我們能看到，很明顯第二句是對第一句的補(bǔ)救，有效地消除了不禮貌，挽救了對方的面子。線下醫(yī)患會話中，大醫(yī)院里醫(yī)生的工作量非常大，尤其像兒科這種患者多可是醫(yī)生不夠的診室，他們無法在患者身上花太多時(shí)間來進(jìn)行解釋闡述工作，而只夠時(shí)間集中精力給出診療意見，其實(shí)，有些醫(yī)患溝通的阻礙甚至醫(yī)患沖突的來源就是在這時(shí)形成的。在線醫(yī)患會話比線下多了時(shí)間優(yōu)勢，因此，醫(yī)生可以在信息傳遞中發(fā)現(xiàn)患者無法接收時(shí)采取補(bǔ)救的語言策略來疏通阻礙。如，醫(yī)生說：“建議吃抗生素3—5天，頭孢克肟的效果還不錯(cuò)。”患者家屬回復(fù)：“抗生素？可以不吃嗎？”醫(yī)生說：“他已經(jīng)咳嗽超過一周了，考慮引起了感染，所以最好吃幾天抗生素?！蔽覀兛梢钥吹?，醫(yī)生及時(shí)對患者家屬的疑惑進(jìn)一步闡述了醫(yī)學(xué)用藥知識，對患者家屬對抗生素的抵抗通過補(bǔ)救策略予以了疏解?，F(xiàn)在不少患者在正式咨詢醫(yī)生前，可能針對自己的癥狀早已在網(wǎng)上查閱了一些信息，正式咨詢醫(yī)生時(shí)，醫(yī)生需要對這些可能不全面、不準(zhǔn)確的信息予以排除，通過闡述把準(zhǔn)確的醫(yī)學(xué)信息替換給患者，補(bǔ)救可以有效地疏通會話阻礙，讓醫(yī)患間正確的醫(yī)學(xué)知識達(dá)到對等。

2．?dāng)U展

一問一答為一個(gè)相鄰對子，一個(gè)相鄰對子構(gòu)成最基本的序列，為保證會話的有效進(jìn)行或達(dá)到會話的目的，可以采取序列擴(kuò)展的方式。補(bǔ)救主要針對對方的疑問，對自己之前講過的、沒有講清楚的內(nèi)容進(jìn)行再次闡述，這是單方面的。擴(kuò)展也是針對對方的疑問，但是是通過序列擴(kuò)展，還需要再發(fā)起一個(gè)相鄰對子，需要對方的答，來共同達(dá)到信息傳遞正?；哪康摹U(kuò)展包括前擴(kuò)展、插入擴(kuò)展、后擴(kuò)展。如醫(yī)生說：“大便正常嗎？”患者說：“反正每天都拉大便?！贬t(yī)生說：“大便正不正常，還包括是干的，還是稀的，有沒有水泄？”患者回答：“哦，那沒有，是干的?！蔽覀兛吹?，當(dāng)患者沒理解透醫(yī)生的醫(yī)學(xué)術(shù)語時(shí)，醫(yī)生再發(fā)起了一個(gè)相鄰對子，患者也予以了回答，這一問一答便是醫(yī)生為了會話任務(wù)的順利開展發(fā)起的一個(gè)擴(kuò)展序列。通過這個(gè)擴(kuò)展序列，醫(yī)生和患者間的醫(yī)學(xué)信息達(dá)到了對等，會話任務(wù)完成。這個(gè)例子中采用的是插入擴(kuò)展，還有前擴(kuò)展和后擴(kuò)展。前擴(kuò)展主要是為了避免不合意應(yīng)答采取的策略，如你如果想約別人，為了別人的拒絕，你會先發(fā)起一個(gè)擴(kuò)展序列，“今天晚上有空嗎？”回答“有空”，然后你再發(fā)起約會的根序列，“今天可以約你一起看電影嗎？”“可以啊”。根序列前的前擴(kuò)展是為了避免根序列時(shí)對方的不合意應(yīng)答而設(shè)計(jì)，可以保證后面根序列的溝通順利進(jìn)行，會話任務(wù)完成。后擴(kuò)展主要是會話要結(jié)束時(shí)，一方可以再加入一個(gè)擴(kuò)展序列，來起到安撫、同情等人性化處理的作用。在線醫(yī)患會話中，醫(yī)患會話快結(jié)束時(shí)，醫(yī)生如果最后加入一個(gè)后擴(kuò)展“不要太擔(dān)心，孩子5歲了身體會好很多，鼻炎也會好很多的?！奔议L回復(fù)“哦，真的嗎，非常感謝醫(yī)生！”這一后擴(kuò)展序列就大大地舒緩了家長的焦慮，對線上醫(yī)患溝通起到了重要的潤滑劑作用。在線醫(yī)患會話，醫(yī)患雙方隔著一個(gè)屏幕，都能保持相對的理性與清醒，在面對溝通阻礙時(shí)，有時(shí)間有精力有理性來思考如何通過語言策略來處理信息不對稱，擴(kuò)展就是其中很有效的一種語言策略。當(dāng)時(shí)，這還需要患者的參與，如果患者不配合，那醫(yī)生需要再采取補(bǔ)救等其他的語言策略來進(jìn)行處理。

3．模糊限制語

模糊限制語所表達(dá)的概念是沒有明確外延的概念。醫(yī)患會話中，是使用極致表達(dá)還是模糊限制語是根據(jù)具體情況來的，線下醫(yī)患會話，為了使患者接受醫(yī)生的醫(yī)學(xué)建議或去進(jìn)行檢查，醫(yī)生會使用極致表達(dá)，如“你得先做個(gè)血常規(guī)”中的“得”就是極致表達(dá)。在線醫(yī)患會話，當(dāng)患者的病情僅通過屏幕無法得到足量足質(zhì)的了解時(shí)，醫(yī)生往往會采取模糊限制語，“你可能要去做個(gè)檢查”“你最好來醫(yī)院檢查一下”中的“可能”“最好”都是模糊限制語，沒有明確的外延，完成了醫(yī)生診療建議的傳遞的同時(shí)，把決定權(quán)交到患者手上，有效避免了醫(yī)患沖突。在線醫(yī)患會話，其實(shí)在患者的病情信息傳遞上，是存在先天不足的，這就需要醫(yī)生憑醫(yī)學(xué)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行精準(zhǔn)的判斷，當(dāng)需要面診或做檢查或要進(jìn)行其他醫(yī)學(xué)干預(yù)時(shí)，適時(shí)地采取模糊限制語等語言策略，以避免患者的不配合，從而影響醫(yī)患溝通與就診療效。

結(jié)語

在線醫(yī)患會話和線下醫(yī)患會話相比，有其獨(dú)特性，保障醫(yī)患溝通的順暢而采取的語言策略側(cè)重點(diǎn)也不同，需要醫(yī)生根據(jù)具體語境而進(jìn)行選擇。線下醫(yī)患會話受時(shí)間的限制，往往即使醫(yī)生有心也無力去關(guān)注除疾病以外的元素，在線醫(yī)患會話相對更寬裕的時(shí)間、更理性客觀地對話方式使語言策略采用的機(jī)率更高，而且在線醫(yī)療作為線上醫(yī)療重要的補(bǔ)充，以后會有更大的發(fā)展空間，在線醫(yī)患會話研究還是非常有現(xiàn)實(shí)意義與實(shí)踐價(jià)值的。