楊麗君

（嶺南師范學(xué)院機(jī)電工程學(xué)院，廣東 湛江 504033）

一、案例概況與分析

1．案例概況

小元（化名，下同），男，性格內(nèi)向，情緒起伏較大，不主動(dòng)與他人交流，大一期間因身體不適休學(xué)一年，復(fù)學(xué)后與新舍友一同生活學(xué)習(xí)。小元對(duì)人際交往以及未來(lái)非常擔(dān)憂(yōu)，愛(ài)學(xué)習(xí)，但是很難堅(jiān)持；睡眠質(zhì)量不高，有些時(shí)候會(huì)整晚睡不著覺(jué)。某天，小元微信找輔導(dǎo)員，告知輔導(dǎo)員目前他非常難受，壓力很大，感覺(jué)要爆炸了一樣。在談話(huà)中得知：小元與舍友相處并不融洽，因小元復(fù)學(xué)的身份，他想要努力學(xué)習(xí)，作息正常，但是舍友經(jīng)常熬夜打游戲且發(fā)出很大的聲音；且舍友在宿舍抽煙的行為他認(rèn)為會(huì)讓他本來(lái)不好的身體雪上加霜。在提醒無(wú)果之后，“1∶5”懸殊的作息習(xí)慣等讓他崩潰。某日，小元在未經(jīng)允許的情況下將自己的物品放到了轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)的同學(xué)小張（下同）的床位，小張回到宿舍發(fā)現(xiàn)自己床位有其他物品以后破口大罵，聲稱(chēng)他還沒(méi)離開(kāi)宿舍，別人無(wú)權(quán)占用他的私人空間，并將小元物品仍在地上。小元見(jiàn)此，一把搶過(guò)小元的手機(jī)，兩相焦灼之下，有了打架的跡象。

2．案例分析

第一，準(zhǔn)確定位該事件性質(zhì)。這是一件因宿舍關(guān)系緊張從而引發(fā)的焦慮、吵架案例。如何緩解小元與小張兩人之間，小元與其他舍友之間的關(guān)系，讓他們回歸正常狀態(tài)至關(guān)重要。

第二，預(yù)估事件發(fā)展軌跡。分析該事件產(chǎn)生的原因，預(yù)測(cè)事情發(fā)展方向。如若該事件不及時(shí)處理且處理不當(dāng)，很有可能會(huì)發(fā)生群體性等安全事件。

第三，探尋有效處理方式。該事件雖然是突發(fā)性事件，但是是在日常點(diǎn)點(diǎn)滴滴累積的小矛盾中爆發(fā)的。有因不同的生活習(xí)慣、性格等原因造成的良性矛盾；也有因言語(yǔ)不和，幾欲產(chǎn)生打架斗毆的惡性矛盾。如何調(diào)解小元和小張握手言和，與舍友和睦相處，同時(shí)引導(dǎo)小元舍友科學(xué)規(guī)劃學(xué)習(xí)生活等，都是急需解決的問(wèn)題[1]。

二、事件處理方法

1．及時(shí)到位，掌握事件起因

由于事件的突發(fā)性，在接到小元電話(huà)之后，輔導(dǎo)員第一時(shí)間趕到宿舍。小元和小張情緒激動(dòng)，兩方堅(jiān)持自己的立場(chǎng)。其他舍友與同學(xué)將兩者分開(kāi)，隔絕不穩(wěn)定安全因素。通過(guò)單獨(dú)談話(huà)了解雙方矛盾發(fā)生的原因，以及矛盾雙方的真實(shí)態(tài)度。小元因?yàn)樽陨淼纳眢w原因，想要小張的床位，想要一個(gè)自己認(rèn)為相對(duì)安全的空間；他一直認(rèn)為，小張同學(xué)轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)之后會(huì)搬離宿舍（小張已經(jīng)漸漸將自己的私人物品搬回家且聲稱(chēng)很快會(huì)搬離宿舍）；且在小元和小張關(guān)系未緊張之時(shí)，小張也答應(yīng)和小元換床位；小張同學(xué)則認(rèn)為，小元未經(jīng)允許，就私自占用他的床位和空間，不尊重他，于是進(jìn)行言語(yǔ)上的攻擊和行動(dòng)上的物品破壞。兩人各自對(duì)事件的認(rèn)知產(chǎn)生偏差，導(dǎo)致口角的發(fā)生。

深入調(diào)查，聽(tīng)取一些態(tài)度中立的學(xué)生的意見(jiàn)，掌握第一手真實(shí)資料。小元平時(shí)獨(dú)來(lái)獨(dú)往，不怎么與舍友交往，與之交好的一位舍友也在不久前關(guān)系緊張；小張?jiān)臼峭嗤瑢W(xué)，轉(zhuǎn)專(zhuān)業(yè)之后學(xué)習(xí)生活習(xí)慣很多都與大家不同，平時(shí)在溝通上也是比較直接。通過(guò)非當(dāng)事人對(duì)平時(shí)兩位同學(xué)以及整個(gè)宿舍關(guān)系的基本了解，結(jié)合該事件的重要沖突，由此尋找突破口，制定有效調(diào)解方案，調(diào)解雙方的矛盾。

2．傾聽(tīng)共情，引導(dǎo)關(guān)系修復(fù)

第一，單獨(dú)談話(huà)，安撫情緒。尋找合適的時(shí)間點(diǎn)和合適的地點(diǎn)，單獨(dú)約談小元，穩(wěn)定他的情緒，傾聽(tīng)小元復(fù)學(xué)以來(lái)對(duì)宿舍人際關(guān)系的一些困惑與困難，通過(guò)耐心的勸導(dǎo)分析，動(dòng)員小元主動(dòng)和解。同時(shí)，與小張輔導(dǎo)員聯(lián)系，精準(zhǔn)掌握雙方發(fā)生矛盾的沖突點(diǎn)，對(duì)矛盾的主要責(zé)任人，次要責(zé)任人進(jìn)行深入分析，引導(dǎo)雙方為自己沖動(dòng)的行為負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，進(jìn)一步了解到和睦相處的重要性。

第二，圓桌會(huì)議，動(dòng)員和解。通過(guò)圓桌會(huì)議的方式，雙方敞開(kāi)心扉當(dāng)面說(shuō)明自己的問(wèn)題，小張對(duì)平時(shí)言語(yǔ)上沒(méi)考慮到小元的且將小元的東西打翻扔掉的行為表示道歉，并合理賠償小元；小元對(duì)沒(méi)有問(wèn)過(guò)小張意見(jiàn)私自占用小張床位，在發(fā)生沖突時(shí)搶小張手機(jī)的行為向小張道歉。同時(shí)，輔導(dǎo)員運(yùn)用啟發(fā)教育法等，引導(dǎo)雙方樹(shù)立正確處理人際的態(tài)度。

第三，跟蹤訪談，理解包容。小元與其他舍友主要是因?yàn)楦髯陨盍?xí)慣、性格特點(diǎn)等還處于磨合階段產(chǎn)生的良性矛盾。這需要雙方的包容和理解。輔導(dǎo)員以小元與小張事件為契機(jī)，約談其他4位舍友。以幫助小元同學(xué)的角度出發(fā)，理解小元，互相包容；也引導(dǎo)他們從自身出發(fā)，反思一下自己通宵打游戲的行為等是否也影響到了小元的正常作息，甚至是自己的身體健康。理解包容，消除人際交往的僵局，構(gòu)建良好的人際關(guān)系和和諧的宿舍氛圍。

第四，耐心疏導(dǎo)，消除隱患。在小元和小張當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行和解之后，輔導(dǎo)員事后找了小元談心。矛盾不是一時(shí)的調(diào)解，是長(zhǎng)期的一個(gè)反饋。當(dāng)下基于輔導(dǎo)員在場(chǎng)，可能會(huì)有表面和解的現(xiàn)象。而且小元內(nèi)心敏感，主動(dòng)和解也會(huì)使他產(chǎn)生不良的情緒反應(yīng)。在談心過(guò)程中，耐心傾聽(tīng)小元和解之后的相關(guān)心路歷程，在關(guān)鍵處給予他積極的心理暗示，引導(dǎo)他正確看待整個(gè)事件以及目前與宿舍的關(guān)系，消除他的負(fù)面情緒和心理。同時(shí)，針對(duì)小元消極心理以及難以控制情緒、睡眠等問(wèn)題，預(yù)約學(xué)校心理老師，定期做心理咨詢(xún)。

3．聯(lián)合家校，打通教育壁壘

教育不是學(xué)校單方的事情，是學(xué)校、家庭、社會(huì)共同作用的結(jié)果。此次事件究其根本，也是由于雙方過(guò)于以自我為中心，不太能夠?yàn)樗酥胍鸬摹；诖耍o導(dǎo)員事后聯(lián)系家長(zhǎng)，反饋小元在校的基本情況，和家長(zhǎng)說(shuō)明孩子的成長(zhǎng)成才依靠的不只是學(xué)校，更是潛移默化影響他們的家庭，以此動(dòng)員家長(zhǎng)一起參與到學(xué)生的教育當(dāng)中來(lái)，暢通家庭、學(xué)校教育的聯(lián)系教育機(jī)制，提升教育效果[2]。

三、工作反思

1．積極主動(dòng)，強(qiáng)化統(tǒng)籌能力

在日常管理和教育當(dāng)中，要做好學(xué)生的引路人，積極主動(dòng)，有大局意識(shí)和全局觀念，把控全局，細(xì)化內(nèi)容。做好頂層設(shè)計(jì)，做好工作謀劃，協(xié)調(diào)各方關(guān)系，以理念帶動(dòng)工作，用關(guān)愛(ài)澆灌學(xué)生，強(qiáng)化自身的統(tǒng)籌能力，做好大學(xué)生的教育工作。特別是針對(duì)不同類(lèi)型的學(xué)生，注重心理引導(dǎo)，通過(guò)談心，典型教育等使其樹(shù)立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，充分發(fā)揮自己的才能。

2．追根溯源，加強(qiáng)新生教育

在大學(xué)生學(xué)習(xí)生活中，無(wú)論是宿舍矛盾還是其他的問(wèn)題，都是日積月累的結(jié)果。為了有效預(yù)防問(wèn)題的產(chǎn)生，就要從源頭入手，加強(qiáng)學(xué)生的教育。通過(guò)新生入學(xué)教育、優(yōu)秀校友分享、開(kāi)設(shè)講座、開(kāi)展班級(jí)活動(dòng)等加強(qiáng)學(xué)生對(duì)學(xué)校的歸屬感、對(duì)專(zhuān)業(yè)、對(duì)同學(xué)的認(rèn)同感，引導(dǎo)學(xué)生樹(shù)立正確的人際交往觀、樹(shù)立正確的處理問(wèn)題的方式，營(yíng)造良好和諧的宿舍氛圍以及良好的人際交往關(guān)系。

3．管理育人，構(gòu)建和諧宿舍

據(jù)有關(guān)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，一個(gè)大學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間，有2/3的時(shí)間是在宿舍度過(guò)的[1]。文明和諧的宿舍關(guān)系，影響著大學(xué)生的行為方式、為人處世的態(tài)度、生活學(xué)習(xí)的質(zhì)量和品德修養(yǎng)的提升，對(duì)大學(xué)生成長(zhǎng)具有至關(guān)重要的作用。高校輔導(dǎo)員作為一線(xiàn)管理者，要大力提升管理水平，充分發(fā)揮管理育人的作用。加強(qiáng)與學(xué)生的聯(lián)系，深入宿舍，深入學(xué)生，通過(guò)談心談話(huà)、微信、QQ等多種方式加強(qiáng)與學(xué)生的聯(lián)系和溝通，充分了解學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)、心理狀況和生活現(xiàn)狀，一旦學(xué)生出現(xiàn)宿舍人際關(guān)系問(wèn)題，能夠做到心中有數(shù)，及時(shí)妥善處理；豐富以宿舍為單位的活動(dòng)，如文明宿舍評(píng)比等，充分發(fā)揮綜合測(cè)評(píng)在建設(shè)文明和諧宿舍的積極作用；制定科學(xué)的宿舍管理?xiàng)l例，宿舍公約等，以外在的約束使學(xué)生慢慢養(yǎng)成習(xí)慣，強(qiáng)化對(duì)宿舍的教育和管理。

4．暢通機(jī)制，健全反饋制度

高校輔導(dǎo)員的一項(xiàng)重要工作就是處理宿舍矛盾引發(fā)的各種問(wèn)題，一旦發(fā)生，都是無(wú)法預(yù)期的，但是矛盾和問(wèn)題也不是一朝一夕就形成的。像本案例中的小元，據(jù)舍友和同學(xué)說(shuō)明，平時(shí)獨(dú)來(lái)獨(dú)往，學(xué)業(yè)壓力大，基本上都是晚上10點(diǎn)才回宿舍，不愿與舍友溝通，且對(duì)舍友有微詞。這些都是有跡可循的，輔導(dǎo)員要做好矛盾和問(wèn)題危機(jī)的排查工作，靠的不僅僅是自己對(duì)學(xué)生的了解，更重要的是學(xué)生在平時(shí)日常生活中的行為習(xí)慣，這就要求在學(xué)生中要發(fā)展和培養(yǎng)“小密探”，同時(shí)也要加強(qiáng)班長(zhǎng)、心理委員、宿舍長(zhǎng)等信息反饋制度，暢通問(wèn)題發(fā)生、問(wèn)題及時(shí)處理、問(wèn)題反饋的機(jī)制，做到早發(fā)現(xiàn)，早介入，早處理[2]。

5．聯(lián)合力量，構(gòu)建育人格局

高校輔導(dǎo)員最主要的工作職責(zé)就是教育，大多數(shù)人也都會(huì)覺(jué)得教育學(xué)生就是輔導(dǎo)員的工作。傳統(tǒng)的教育思維方式容易造成“放養(yǎng)”式教育，“木桶教育”等，特別是大學(xué)生在校期間不合群、人際交往關(guān)系緊張等，可能是家庭本身親子關(guān)系不健康、家庭結(jié)構(gòu)不健全等問(wèn)題造成的。因此，我們要打破這種固有的思維，加強(qiáng)各方聯(lián)通，形成以學(xué)生本人為主體，輔導(dǎo)員、班主任、任課老師、家長(zhǎng)五位一體的全新育人格局。特別是家庭教育，家長(zhǎng)有必要營(yíng)造和諧的家庭氛圍，多了解孩子，多傾聽(tīng)孩子心聲，坦誠(chéng)交流。同時(shí)，針對(duì)問(wèn)題學(xué)生的不同方面，都有關(guān)注，都有關(guān)懷，積極探尋解決問(wèn)題的有效策略，促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)，這在一定程度上就能夠避免突發(fā)事件的發(fā)生。同時(shí)，各方要形成教育合力，發(fā)揮監(jiān)督教育的作用。