馬博 彭有成 谷沛翔

摘要：隨著高校后勤社會化的發(fā)展，高校后勤各項服務也成為各個學校后勤監(jiān)管管理的重點和熱點，因新引入社會化力量與原有后勤服務與管理體制機制存在一定差異，尤其當服務項目外包逐漸成為一個學校后勤服務主要形式后，在實際推進進程中，各種問題不斷凸顯，建設規(guī)范、科學的后勤服務質量管理體系就顯得尤為重要。

一、高校后勤社會化現(xiàn)狀

早在上世紀80年代高校后勤社會化工作已著手推進，但由于受限于各校領導對后勤重視程度、政策支持力度、運行機制轉換及后勤員工隊伍妥善處置等因素，社會化改革步子不大、整體推進不一，而且服務類型多樣。

目前高校后勤管理運行模式也分為了諸多類型，筆者大致總結有以下五種類型，一是如北京大學、清華大學等自己聘用后勤人員自主經(jīng)營為主型;二是如中央民族大學、南昌大學等由學校引進企業(yè)，但管理標準和監(jiān)管由學校來負責的校企合作型;三是以山東科技大學、浙江大學為代表的由高校后勤員工成立公司為學校師生提供服務的股份公司型;四是以復旦大學為代表的把學校后勤事務按照不同性質劃分類型，引入社會企業(yè)的分類開放模式;五是以華南理工大學國際校區(qū)、天津大學北洋校區(qū)為代表的所有后勤事務都由社會企業(yè)承擔，學校只負責監(jiān)管的完全外包型。但很多類型都涉及到后勤監(jiān)管體系構建。

高校后勤監(jiān)管體系建設面臨的問題

（一）思想認識差異，質量參差不齊

大部分高校負責招標、采購的部門對后勤服務部門的認識有差異，往往在編制招標文件是并不能完全滿足后勤服務需求，受預算經(jīng)費、調(diào)研時間等影響，往往采取低價中標的方式。外包服務單位為獲取利潤，不僅會在人員安排上進行壓縮，也會在服務人員選聘中降低要求，也會壓縮采購物資等，會導致物業(yè)工作人員平均工作量較大，且整體人員素質較差，影響服務質量，使后勤社會化效果未能達到學校預期。

（二）監(jiān)管隊伍專業(yè)程度不高，能力有限

高校后勤社會化后，往往多習慣采用原有的行政管理隊伍監(jiān)管的方式對物業(yè)外包單元進行監(jiān)管，原有行政管理隊伍往往是從事多年后勤工作的老員工，長期在學校封閉環(huán)境中形成了固定的管理模式，還未能及時轉變管理理念，缺乏系統(tǒng)而專業(yè)的管理知識的培訓和學習，專業(yè)性較差，所以很難很好的發(fā)揮社會單位的最大作用。

（三）創(chuàng)收項目單一，影響服務積極性

高校后勤內(nèi)容明確區(qū)別于小區(qū)、社區(qū)等物業(yè)，受制于大環(huán)境的差異，不能像小區(qū)、社區(qū)、商業(yè)寫字樓等可通過廣告、宣傳及其他增值服務來增加物業(yè)創(chuàng)收，全部收入來源為校方給予的物業(yè)費，在收入來源固定的情況下，一定程度上會影響服務團隊的工作積極性和服務工作的主觀能動性。

（四）功能分區(qū)明顯，服務差異顯著

高校各個區(qū)域的功能劃分比較明顯，一般分為教學區(qū)、生活區(qū)、圖書館、報告廳、體育運動場所、實驗室等場所，每個區(qū)域的使用功能均不同，里面所放置設備、器材都不盡相同，對各區(qū)域的服務考核也不盡相同。對于服務公司來說，服務項目只是淺層面的安全保衛(wèi)和衛(wèi)生保潔，服務公司人員不具備特殊區(qū)域衛(wèi)生保潔經(jīng)驗和意識，對很多器材和場所了解不夠。以我校為例，物業(yè)服務本身包含實驗室、辦公室的清潔衛(wèi)生，但很多實驗室和教授辦公室因為擔心保潔人員專業(yè)性，明確要求由他們自行清潔部分區(qū)域，也給后勤服務推廣和監(jiān)管考核工作帶來一定的困擾。

三、建設高校后勤監(jiān)管體系的幾點思考

（一）提前布局謀劃，充分調(diào)研論證

前期招標調(diào)研過程中需要安排專業(yè)人員并留足充分時間調(diào)研，用戶需求書要能全面、準確、清楚的表達出校方的實際需求，要明確各個區(qū)域特別是特殊區(qū)域如實驗室、圖書館、報告廳等區(qū)域的精準需求，以便投標方能精準把握校方要求，同時也要留出足夠的變量余地，以應對后期服務過程中因特殊原因增加或減少的服務內(nèi)容，應由邀請專業(yè)人員予以核價，設置合理的招標預算價，從招標采購初期就將采購人和中標方的權利與義務以招標文件的形式明確，避免服務單位入駐后的扯皮、推諉現(xiàn)象。

（二）明確合同內(nèi)容，深化服務細節(jié)

要明確合同的具體內(nèi)容，在后續(xù)監(jiān)督考核的過程中，執(zhí)行合同是后勤管理監(jiān)督的基礎。合同內(nèi)容處明確雙方雙方應履行的權利和義務外，也應明確獎懲措施和各個項目的服務標準，因此需要校方不斷完善物業(yè)合同以及相應的監(jiān)管制度，詳盡闡述各項服務條款、服務范圍、服務標準等。量化各項監(jiān)管工作，細化評分標準，合同中明確將考核結果和物業(yè)費用掛鉤，保證合同的權威性和有效性。

（三）打造高水平監(jiān)管隊伍，提升監(jiān)督管理水平

監(jiān)管隊伍的綜合素質直接決定了引入社會化力量所能達到的效果，校方在選派監(jiān)管隊伍時，就應該有針對性的組建工作責任心、專業(yè)化程度、認知水平等綜合素質較高的監(jiān)管隊伍，同時應定期組織監(jiān)管隊伍專業(yè)培訓，不斷提升監(jiān)管隊伍專業(yè)化水平。監(jiān)管人員在明確自己的職責，應該嚴格按照相關合同和服務標準進行監(jiān)管，確保服務的每個環(huán)節(jié)都是合法、合理，打造科學化、規(guī)范化、標準化的服務流程。

（四）完善監(jiān)管溝通多元體系，拓寬信息反饋渠道

建立多元化、多渠道的監(jiān)管考核渠道，轉變后勤、服務公司單一溝通模式，將服務對象納入監(jiān)管隊伍中，將老師、學生代表吸納為小組成員，定期參與對服務公司的監(jiān)管考核過程。通過開展師生座談會、考評會、滿意度調(diào)查、意見反饋搜集等多途徑掌握師生對于服務公司的意見和建議，提升師生、后勤監(jiān)管方、服務公司三方之間的溝通效率，為人性化、透明化的監(jiān)管模式創(chuàng)造條件。

（五）完善獎懲機制，提升工作熱情

加強外包服務單位員工和校方的聯(lián)結，校方監(jiān)管過程可引入一定程度的激勵制度，轉變以罰為主的模式，開展各種類型的服務評比活動和獎勵，使用物質獎勵和精神獎勵相結合的方式開展監(jiān)管工作。校方應協(xié)同服務項目公司建立有效的獎懲制度，才能有效調(diào)動員工積極性，真正讓項目員工實現(xiàn)積極、主動、熱情服務。

（六）利用信息化手段，提高工作效率

將信息技術運用于服務監(jiān)管工作中，如能源系統(tǒng)運用、人員軌跡系統(tǒng)、智慧監(jiān)控、智能測溫等設備的運用有效的節(jié)省人力物力，能有效的提升工作效率，隨著技術進步和智慧校園的建設，高校后勤社會化監(jiān)管勢必會邁向智能化時代。

四、結束語

高校的后勤社會化建設后勤監(jiān)管體系愈發(fā)重要，只有提前布局，明確監(jiān)管是管理的一項職能，是眾多管理活動的一部分，圍繞思想意識、工作職責、監(jiān)管隊伍等方面不斷完善服務質量管理體系，提升后勤服務質量，滿足師生多元化需求，提升師生認可度和滿意度，方能促進高校后勤社會化的發(fā)展。

參考文獻：

[1]郭鋒，馬賽，江丹，魏志強，左振生.高校物業(yè)社會化服務的監(jiān)管模式[J].華北理工大學學報（社會科學版），2019，03（05）：53-55.

[2]穆仁龍.后勤社會化改革新形勢下高校后勤服務的開展與監(jiān)管考核 [J].新校園，上旬刊，2018（07）：30-30.

[3]李丹.淺析高校物業(yè)服務外包管理的現(xiàn)狀與發(fā)展思考 [J].就業(yè)與保障，2020（20）：169-170.

作者簡介：

馬博（1983年4月-），男，漢族，陜西延安人，工程師，碩士，現(xiàn)就職于西安電子科技大學廣州研究院，郵編：510555，研究方向：高等教育管理