Beth Stackpole Charles

對于當(dāng)今的IT領(lǐng)導(dǎo)來說，變革管理不僅僅是技術(shù)性的，更將在企業(yè)的各個層面引領(lǐng)文化轉(zhuǎn)型。

2020年2月26日，對Carol Juel來說實在是難以忘懷的一天，這有很多原因。那天是她雙胞胎孩子的7歲生日，這位Synchrony公司的執(zhí)行副總裁兼首席信息官急著趕回家給孩子慶生。隨著新冠病毒演變?yōu)槿蛞咔?，公司也是在那一天的例行會議上有了新議題——研究了AWS Workspace技術(shù)，為該公司隨后向遠(yuǎn)程工作的及時過渡奠定了基礎(chǔ)。

Synchrony于3月13日安排其4000名知識型員工回家工作，并在不到兩周的時間內(nèi)實施了一項計劃，1.2萬名呼叫中心員工開始了遠(yuǎn)程操作。此后不久，Juel和執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)團隊正式啟動了一項企業(yè)轉(zhuǎn)型工作，采用非常敏捷的業(yè)務(wù)實踐，使遠(yuǎn)程工作模式非?？焖俚貑硬⑦\行。他們的目標(biāo)是：面對未來不斷變化的場景和不確定的市場，使Synchrony能夠順利快速地適應(yīng)。

她說：“這是一次后勤和通信方面的演習(xí)，更是領(lǐng)導(dǎo)力的演習(xí)。這不僅僅是關(guān)于技術(shù)，而是關(guān)于敏捷的思維方式以及支持?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型的文化變革。首席信息官的角色是將這些點連接起來，幫助企業(yè)快速行動和適應(yīng)?！?/p>

正如Juel的經(jīng)驗所表明的，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將首席信息官們推到了企業(yè)變革的中心，他們不僅是技術(shù)啦啦隊，而且是促進成功轉(zhuǎn)型所必需的文化轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵變革推動者。據(jù)CIO.com的《2020年首席信息官現(xiàn)狀》研究，首席信息官們將更多的時間花在轉(zhuǎn)型責(zé)任（89%）和業(yè)務(wù)策略師工作（67%）上，包括領(lǐng)導(dǎo)變革工作（34%）。

雖然參與組織和文化變革對首席信息官這一角色來說并不是什么新鮮事，但隨著數(shù)字化工作步伐的加快，以及新冠疫情迫使日常業(yè)務(wù)運營、未來的工作、企業(yè)怎樣與客戶和業(yè)務(wù)合作伙伴打交道等方面發(fā)生了巨大變化，首席信息官參與變革變得越來越重要。

Christiana醫(yī)療保健系統(tǒng)公司首席信息官兼創(chuàng)新和戰(zhàn)略發(fā)展高級副總裁Randy Gaboriault說：“首席信息官的職責(zé)是協(xié)助企業(yè)，從考慮制定數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫ㄟm用于數(shù)字化世界的戰(zhàn)略。首席信息官不僅僅實施技術(shù)，他們還通過應(yīng)用程序或者技術(shù)來實施組織變革。當(dāng)新的ERP系統(tǒng)或者電子健康記錄上線時，你要做的是要求員工們改變他們的行為。”

與業(yè)務(wù)部門合作

首席信息官們通常只是站在變革管理的邊緣，主要工作放在了技術(shù)推廣上，把企業(yè)和文化問題留給其他領(lǐng)導(dǎo)層處理?，F(xiàn)在，首席信息官們在職責(zé)上必須全力以赴，他們從各方面提高自己，其中包括采用敏捷業(yè)務(wù)實踐、發(fā)起培訓(xùn)計劃和宣傳活動，同時磨礪自己的能力，以應(yīng)對與領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)和文化變革相關(guān)的新挑戰(zhàn)。

隨著角色的轉(zhuǎn)變，USDA農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和保護任務(wù)區(qū)的首席信息官助理Darren Ash表示，首席信息官成為業(yè)務(wù)部門的推動者和合作伙伴是非常重要的，不僅要確定和部署解決業(yè)務(wù)問題的技術(shù)，而且要讓所有人都參與新的工作方式。對此，Ash和他的IT部門通過直接和持續(xù)地聯(lián)系USDA各任務(wù)區(qū)的一線工作人員，包括征求機構(gòu)人員和最終客戶的反饋，以促進轉(zhuǎn)型。這些工作旨在增加任何數(shù)字計劃的粘性，讓每個人對新實施方式充滿信心。

Ash解釋說：“我們有責(zé)任面向業(yè)務(wù)部門更好地開展技術(shù)培訓(xùn)，教給他們怎樣使用技術(shù)。為了推動變革，我們必須成為業(yè)務(wù)部門更好的合作伙伴，特別是任務(wù)區(qū)的一線員工，而不僅僅是IT員工?！?/p>

Ash和他的首席信息官同行們還強調(diào)說，要讓他們的部門傾聽到客戶的聲音——在這個案例中，農(nóng)民和牧場主借助于首席信息官的服務(wù)，來衡量什么是有效的，什么可以做得更好，并切實獲得支持。他介紹說：“我們會和他們談?wù)撘恍┖唵蔚氖虑椋热绻ぷ髁?，或者點擊多少次才算太多，或者我們問的問題是不是問到點子上了?！?/p>

Ash和他的部門最近部署了他們的變革管理手冊，以幫助員工和機構(gòu)客戶采用一種新的電子簽名應(yīng)用程序和安全的文檔共享軟件，這些軟件旨在解決疫情隔離期間難以面對面交流的問題。通過培訓(xùn)和操作指南，Ash的IT部門與業(yè)務(wù)合作伙伴合作，以確保每個人都知道怎樣使用這些技術(shù)工具，并能適應(yīng)這些變革。他解釋說：“像這樣推廣技術(shù)不是以IT部門為主的，而是必須與各個部門合作，通過適當(dāng)?shù)慕涣鱽泶龠M技術(shù)的使用?！?h3>培訓(xùn)的活力

強大的培訓(xùn)和電子學(xué)習(xí)計劃是Avery Dennison公司文化變革戰(zhàn)略的核心支柱，以支持其數(shù)字業(yè)務(wù)計劃——無論這些計劃的目標(biāo)是改善員工、客戶、工廠還是產(chǎn)品體驗。

作為其數(shù)字創(chuàng)新卓越中心（DICE，Digital Innovation Center of Excellence）的一部分，培訓(xùn)的目的是培養(yǎng)員工的數(shù)字靈活性，重點是設(shè)計思維、敏捷方法、DevOps和數(shù)字技術(shù)。這家標(biāo)簽和功能技術(shù)全球制造商的副總裁兼首席信息官Nicholas Colisto表示，這一涉及多方面的計劃結(jié)合了網(wǎng)絡(luò)直播、由教師指導(dǎo)的培訓(xùn)、電子學(xué)習(xí)和有針對性的溝通，在業(yè)務(wù)變得越來越數(shù)字化的過程中，讓Avery Dennison的員工能迅速順利地適應(yīng)持續(xù)進行的變革。Colisto說：“這實際是推動廣大員工接受培訓(xùn)，了解存在哪些不同的技術(shù)和實踐?！?/p>

除了學(xué)習(xí)計劃，Avery Dennison還為20位非IT領(lǐng)導(dǎo)提供了為期6個月的“數(shù)字化領(lǐng)導(dǎo)力加速”課程，讓他們參加深入的技術(shù)和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)，希望他們成為數(shù)字業(yè)務(wù)的領(lǐng)軍人物。

DICE的概念驗證工作是促進數(shù)字文化的第三個組成部分。他解釋說：“如果我們把這一工作留給廣大員工，那么新的數(shù)字計劃就不會有太多的吸引力。每個人在ERP或者CRM上都有一天的工作安排，所以很難抽出時間來試用新技術(shù)?！?h3>提升領(lǐng)導(dǎo)力

企業(yè)變革管理咨詢公司紅橋咨詢（Red Bridge Consulting）的創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Noreen Duffy表示，首席信息官自己也需要花時間學(xué)習(xí)一系列新技能，其中最重要的是在溝通和交流方面，以便高效地領(lǐng)導(dǎo)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型密切相關(guān)的文化變革。

首席信息官不僅要會業(yè)務(wù)語言，還需要能夠用高管們的語言與董事會和開發(fā)部門進行有效的溝通，而開發(fā)部門越來越依賴于敏捷方法而非瀑布式方法。

Duffy說：“要成為合作伙伴，首席信息官應(yīng)改變思維模式，要有適應(yīng)變化的能力，在企業(yè)上上下下的各個層面上都能很好地進行溝通。首席信息官應(yīng)能夠通過多種語言進行溝通——理解了什么是敏捷才能與自己的部門有效地溝通，然后走出去以業(yè)務(wù)伙伴的語言與業(yè)務(wù)部門溝通，以副總裁和董事會的語言與高管們溝通?！?/p>

房地產(chǎn)巨頭高力國際（Colliers International）全球技術(shù)副總裁Mihai Strusievici返校去攻讀MBA學(xué)位，為引領(lǐng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來的變革做好準(zhǔn)備。他認(rèn)為自己作為一名教育者的角色不在于解釋各種技術(shù)，而在于用業(yè)務(wù)部門理解的術(shù)語闡明新的數(shù)字功能是怎樣為業(yè)務(wù)部門提供幫助的。

盡管Strusivevici在利用業(yè)務(wù)語言與首席財務(wù)官等重要同事開展合作以及與業(yè)務(wù)部門深度交流等方面取得了進展，但他認(rèn)為應(yīng)該把文化變革視為一場馬拉松，而不是短跑沖刺，這一點至關(guān)重要。

他解釋說：“我們恰逢其時，因為新冠疫情危機，每個人都明白了技術(shù)正在推動他們向前發(fā)展。盡管過去5個月改變了文化，但現(xiàn)在認(rèn)為所做的工作已經(jīng)完成了還為時過早。”

疫情加速了變革

Juel說，在Synchrony，敏捷業(yè)務(wù)實踐是長期文化變革的一部分，但去年3月份“事關(guān)生死”的工作讓一切都進入了高速運轉(zhuǎn)的狀態(tài)。一旦知識型員工能夠在家里成功地開展工作，管理部門將優(yōu)先為所有客服中心員工創(chuàng)造一個健康、安全的環(huán)境，發(fā)起#GetOurRepsHome活動，建立全天候的指揮中心來處理所有的后勤工作，主持高管們每日兩次的站立會議，確保按時完成工作。

在去年4月中旬推出并穩(wěn)定運行了幾個月之后，管理部門認(rèn)識到敏捷業(yè)務(wù)實踐將是向前發(fā)展的關(guān)鍵。被選中的領(lǐng)導(dǎo)們就是要成為領(lǐng)軍人物，與執(zhí)行部門發(fā)起人一起幫助推動變革，定期進行溝通，促使員工適應(yīng)敏捷業(yè)務(wù)實踐，例如，持續(xù)改進或者每日站立會議的討論內(nèi)容。

Juel說：“我們希望繼續(xù)保持適應(yīng)性和靈活性，我們意識到必須將這種文化轉(zhuǎn)型作為公司的優(yōu)先事項。公司轉(zhuǎn)型的時機已經(jīng)成熟，我們雖然物理上隔離開來但是聯(lián)系非常緊密，正因為如此，我們才真正有機會來改變運營方式?！?/p>

過去6個月來，新冠疫情引發(fā)了巨大的變化，導(dǎo)致零售店和生產(chǎn)線關(guān)閉，人們向遠(yuǎn)程工作方式過渡，但是，La-Z-Boy副總裁兼首席信息官David Behen認(rèn)為疫情也有好的一面。他說，讓員工安全地在家工作并確保業(yè)務(wù)連續(xù)性，這有助于在員工、管理層、IT和業(yè)務(wù)部門之間建立基本的信任關(guān)系，也有助于文化轉(zhuǎn)型。

他說：“我們向員工們發(fā)送了教程和電子郵件，引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)所有新的工具和流程，他們都欣然接受。過去五年來，我們告訴他們，技術(shù)能讓他們工作的更輕松，現(xiàn)在的確這樣了。當(dāng)在困難面前跌倒后，他們才意識到這是真的?！?/p>

即使逐步開始重視企業(yè)變革，而且新冠疫情好的一面在于讓員工們更加團結(jié)一致，但仍然很難改變企業(yè)文化。圣保羅市科技與通信辦公室首席信息官Sharon Kennedy Vickers警告說，采用完全通用的方法或者通過自上而下的強制措施來引導(dǎo)變革，都不會有任何效果。她補充說，惰性的力量非常強大，這就是為什么透明度以及在企業(yè)各個層面尋求支持對成功變革管理如此關(guān)鍵的原因所在。

USDA的Ash補充說：“無論是哪種變革，有時逆風(fēng)而上是我們一貫的做法。如果沒有解釋、沒有理解或者沒有機會傾聽別人的擔(dān)憂，那么強制變革是行不通的。我們越善于解釋和傾聽，在某些情況下，也善于調(diào)整，我們就會做得更好。”

Beth Stackpole 20多年來一直從事業(yè)務(wù)和技術(shù)報道工作。

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