張麗

閉環(huán)創(chuàng)新式“安全服務”，奠定無憂服務基石

2020年，疫情的肆虐讓人們對安全健康的關注上升到了前所未有的高度。家電作為日常生活中的必備品，具有強服務屬性，從選購到日常維護都需要特定的服務跟進。因此，疫情之下，服務如何安全、及時地跟進成為了家電企業(yè)需要重點攻克的難題。博西家電通過自律、高效、靈活的服務，成為服務領域的佼佼者，贏得了用戶的廣泛好評。

疫情發(fā)生后，博西家電迅速響應，推出了售前到售后、線上到線下的閉環(huán)創(chuàng)新式“安全服務”。在售前環(huán)節(jié)，隨著線上銷量的增多，消費者線上咨詢也越來越多，為此，博西家電不僅加強了在線客服與消費者的溝通，還在線對門店促銷員進行溝通技能進階培訓，并邀請消費者參與其中，使在線客服和門店促銷員可以更好地承擔企業(yè)溝通任務。對于線下服務，博西家電也不斷完善服務流程，加強員工安全意識培訓，并因地制宜，積極探索靈活的服務模式，為消費者全程暢享安全無憂的服務奠定了良好基礎。

在售中，為免除消費者擔心無法及時送貨的隱憂，博西家電聯(lián)合電商渠道推出了延遲發(fā)貨優(yōu)惠券等政策，并在電商平臺頁面向消費者做出“服務人員每天監(jiān)控體溫、登記健康狀況、上門安裝安全防護措施”等安心服務承諾。針對情況更加復雜的售后上門服務，博西家電制定了詳細的安全防護措施，全面保障售后工程師與用戶的健康安全。例如，服務前，工程師們要做好消毒、防護措施，確保自身和工具安全；作業(yè)過程中，工程師們會全程嚴格防護，與用戶保持2米安全距離，避免直接接觸；服務后，工程師們除了要做好家電消毒及作業(yè)現(xiàn)場清潔，還會及時帶走作業(yè)垃圾。對于因為小區(qū)封閉無法提供上門服務的情況，博西家電的工程師們還借助微信等互聯(lián)網(wǎng)通信工具，為消費者提供視頻遠程指導，確保產(chǎn)品故障能及時解決。

“一站式”服務升級，打造與時俱進的無憂消費體驗

“貼近消費需求”是博西家電創(chuàng)新服務模式的基準點。為了滿足消費者日益提升的個性化、多元化服務需求，博西家電在安全服務的基礎上持續(xù)升級，通過各流程的創(chuàng)新服務模式，致力于為消費者帶來場景化、全流程的購物應用體驗。

在售前，博西家電精準洞察消費者個性化需求，并不斷探索有效模式，力求在售前向消費者提供全方位信息。在售中，博西家電緊跟消費習慣變化調(diào)整服務模式，通過加強與電商平臺在產(chǎn)品銷售到售后的全方位合作，讓消費者足不出戶便能一站式購物，同時通過與各大電商聯(lián)手進行新零售深入探索，為消費者帶來場景化、全渠道購物體驗。2020年5月，博西家電旗下博世家電與櫥柜定制領導品牌歐派的全新戰(zhàn)略合作就是很好的例證。雙方共同探索櫥柜與電器的深度融合，合力助推消費者實現(xiàn)一站式廚房購物新體驗，滿足消費者高品質(zhì)廚房生活需求。

在如今的家電市場，售后服務也成為提升消費者滿意度、忠誠度的重要舉措。博西家電在全國擁有多個消費者服務中心、服務站及服務機構(gòu)，并搭建了完善的售后服務體系。其中，由專業(yè)服務人員組成的呼叫中心可為用戶提供24小時不間斷咨詢服務。為使消費者體驗到更便捷、及時的服務，博西家電還創(chuàng)新性地推出售后服務小程序，除可預約服務外，消費者還可借助小程序自助查詢安裝指南、使用指南和清潔保養(yǎng)指南，并進行故障自測等。

依托于全流程跟進和一站式的服務能力，博西家電不斷創(chuàng)新服務模式，升級客戶服務體驗。為適應前裝設計和家裝一體化趨勢，博西家電開創(chuàng)性推出了“設計先行”服務，可針對消費者在廚房裝修、改造過程中的定制化需求提供免費預設計服務。消費者在購買廚電前，可預約博西家電服務工程師上門勘察安裝環(huán)境，第一時間直觀了解相關產(chǎn)品的可視化設計和整改方案，在專業(yè)工程師指導下完成安裝環(huán)境的準備，包括電器、電源安裝位置、廚房櫥柜針對性整改等。同時，服務工程師還會結(jié)合用戶廚房面積極布局，為用戶推薦產(chǎn)品，并針對某些用戶家庭因煙管預埋不當而導致吸油煙機油煙倒灌、吸力差等問題，提供免費煙道環(huán)境勘察和專業(yè)煙管預埋等服務，從源頭上保障順暢排煙，為用戶打造潔凈廚房環(huán)境。

在當前全面深化節(jié)能環(huán)保概念的社會消費轉(zhuǎn)型趨勢下，滿足消費者對于環(huán)保消費理念升級的訴求也越發(fā)重要。博西家電也于2020年首次推出了“家電換新服務”，為用戶提供從維修評估到家電安裝環(huán)境設計，再到合適產(chǎn)品推薦和提供優(yōu)惠的一站式服務，以最佳方案幫助用戶實現(xiàn)家電的換新升級。即消費者在提報家電維修服務后，博西家電售后團隊可針對用戶家電的使用情況和年限，提供針對性的維修方案或換新方案，為消費者提供更多的選擇，幫助他們以更便捷的方式獲得更高能效的新機器，在暢享產(chǎn)品更迭換代帶來的卓越使用體驗的同時，也能為節(jié)能環(huán)保貢獻一份力量。

數(shù)字科技賦能，驅(qū)動無憂服務持續(xù)升級

一直以來，博西家電堅持以消費者為導向，將用戶利益和體驗置于首位，以需求為導向，向用戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務。如今，面對用戶服務需求的升級，博西家電更是依托全新的數(shù)字科技，提升服務能力，為消費者提供更精確、到位的服務解決方案。

據(jù)悉，博西家電將物聯(lián)網(wǎng)、傳感器、大數(shù)據(jù)等納入范疇進行了大量研究，依托對家務的全鏈路透視，實現(xiàn)了從家電硬件本身操作向上下游如采購、維護保養(yǎng)等方面的延展，打造出涵蓋單一家務規(guī)劃、準備、操作、保養(yǎng)乃至社交的全套解決方案，從而讓勞動更輕松，賦予了家務活更多樂趣。這種垂直型的家務歷程，正是博西家電服務升級中最重要的一面。

伴隨著家電行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐加快，智能家居逐漸滲透至消費者的日常生活中，“Home Connect”數(shù)字化平臺就是典型的數(shù)字化升級服務的成果。博西家電Home Connect平臺作為全球最大的多品牌家電數(shù)字化平臺之一，擁有可靠的生態(tài)系統(tǒng)，目前已接入300萬家電產(chǎn)品及42個合作伙伴，且這一數(shù)字仍在增加。該平臺目前在全球40個國家和地區(qū)提供服務，支持25種語言，除了控制電器，接收服務提醒外，還可按照用戶偏好來定義家務服務任務，如廚房烹飪、洗衣機自動洗衣等，解放用戶雙手和時間。

2020年8月24日，博西家電Home Connect平臺進行了品牌和產(chǎn)品的全面升級，全新logo和中文名“晶御”正式亮相，產(chǎn)品全面升級至2.0時代。在中國市場，博西家電還發(fā)布了晶御微信小程序“晶御智能”，成為業(yè)內(nèi)首家可以通過微信小程序近網(wǎng)操控智能家電的企業(yè)。這一小程序是由家居互聯(lián)、產(chǎn)品家族、家電商城、會員、客戶服務中心等十多個細分組件構(gòu)成的小程序矩陣，實現(xiàn)了售前、售中、售后全流程數(shù)字化觸點布局的閉環(huán)生態(tài)。此外，所有博西家電中國區(qū)產(chǎn)品都實現(xiàn)了“一機一碼”，用戶可通過掃描機器表面二維碼進入小程序矩陣，一鍵注冊即可獲取海量產(chǎn)品信息和使用貼士，還可一鍵購買所需耗材，訂購專為博西廚房電器打造的專屬菜譜食材，享受在線報裝、報修等服務。

作為始終走在創(chuàng)新前沿的家電制造商之一，博西家電致力于貼近消費者需求，在服務領域也不例外。博西家電認為，隨著家電產(chǎn)品在技術領域已日趨成熟，企業(yè)從原來關注技術領先延展至關注產(chǎn)品整個生命周期內(nèi)消費價值的實現(xiàn)。為適應這一趨勢，未來，博西家電將貼近用戶不斷變化的需求，在客戶服務的各環(huán)節(jié)實現(xiàn)流程創(chuàng)新，從而提升服務內(nèi)容與服務質(zhì)量，以與時俱進的活力全方位提升消費體驗。