國務(wù)院辦公廳日前印發(fā)《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（以下簡稱《意見》）。

《意見》要求，加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并，今年年底前，各地區(qū)設(shè)立的以及國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立并在地方接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務(wù)，各地區(qū)歸并后的熱線統(tǒng)一為“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”（以下簡稱12345熱線），提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務(wù)緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務(wù)服務(wù)便民熱線接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實，打造政務(wù)服務(wù)“總客服”。

《意見》確定了三方面政策措施：一是加快各地政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并。明確熱線歸并方式。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的熱線，取消號碼，統(tǒng)一歸并到12345熱線。話務(wù)量大、社會知曉度高的熱線，保留號碼，與12345熱線雙號并行。實行垂直管理的國務(wù)院部門在各地區(qū)設(shè)立的熱線，以分中心形式歸并到12345熱線，建立電話轉(zhuǎn)接機制。充分發(fā)揮各地區(qū)在熱線歸并和管理服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，要求各地區(qū)分級分類推進熱線歸并，國務(wù)院有關(guān)部門加強指導(dǎo)支持，確保熱線歸并平穩(wěn)過渡，熱線服務(wù)水平不降低，業(yè)務(wù)有序辦理。二是優(yōu)化12345熱線運行機制。建立健全熱線工作管理體系，明確12345熱線管理機構(gòu)和受理范圍。優(yōu)化工作流程，建立訴求分級分類辦理機制。建立統(tǒng)一的信息共享規(guī)則，強化信息安全保障，推進各級12345熱線平臺向同級有關(guān)部門實時推送所需的全量數(shù)據(jù)。建立熱線工作督辦問責(zé)機制，加強綜合評價，壓實訴求辦理單位責(zé)任。三是加強12345熱線能力建設(shè)。做好熱線接通能力保障建設(shè)，拓展受理渠道，加強熱線知識庫建設(shè)應(yīng)用和隊伍建設(shè)。