張 南

（貴州民族大學(xué)，貴州 貴陽550025）

一、引言

李克強(qiáng)總理在2016年5月9日召開的全國(guó)推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議上明確提出“深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)，推進(jìn)行政體制改革轉(zhuǎn)職能提效能”①詳見2016年5月9日李克強(qiáng)在全國(guó)推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革電視電話會(huì)議上的講話《深化簡(jiǎn)政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù) 推進(jìn)行政體制改革轉(zhuǎn)職能提效能》。，標(biāo)志著“放管服”改革在全國(guó)范圍的全面推進(jìn)。“放管服”是指政府部門下放行政權(quán)力、強(qiáng)化監(jiān)管職能、減少對(duì)市場(chǎng)的干預(yù)、增強(qiáng)政府部門的服務(wù)性，從而實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)［1］，提高地方政府治理現(xiàn)代化的能力和水平。為推動(dòng)“放管服”改革，國(guó)務(wù)院于2016年先后制定了《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》等文件，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”試點(diǎn)示范工作在全國(guó)范圍內(nèi)逐步展開。2018年，《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見》《進(jìn)一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革實(shí)施方案》等文件相繼發(fā)布，要求加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，讓企業(yè)和群眾辦事“只進(jìn)一扇門”“最多跑一次”，解決“辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑”的問題。貴州省委、省政府堅(jiān)決貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于“放管服”改革的決策部署，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)工作改革。貴州省人民政府辦公廳于2018年10月發(fā)布了《關(guān)于公布深化行政審批制度改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化“六張清單”的通知》，政府服務(wù)改革試點(diǎn)示范工作在貴州省內(nèi)全面展開，貴州多地政務(wù)服務(wù)中心積極組織開展行政審批服務(wù)工作，并在政府服務(wù)實(shí)踐中逐漸形成了政務(wù)集成套餐服務(wù)新模式。本文認(rèn)為，在“放管服”改革背景下透視地方政府治理實(shí)踐，對(duì)貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式進(jìn)行理性思考，具有一定的理論價(jià)值和重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、文獻(xiàn)回顧

（一）國(guó)外關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究

從研究主題來看，國(guó)外關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究主要集中在公眾對(duì)電子政務(wù)的接受度、公眾采用電子政務(wù)的影響因素、電子政府計(jì)劃的操作程序以及電子政府構(gòu)建的關(guān)鍵要素等方面。Carter和Bélanger［2］認(rèn)為電子政務(wù)為政府提供服務(wù)和公眾社會(huì)參與提供了便利，感知的易用性、兼容性、可信度是影響公眾電子政務(wù)采用意愿的重要因素。AlAwadhi和Morris［3］研究發(fā)現(xiàn)，有用性、易用性、體制改革、文化和社會(huì)等方面的因素共同影響公眾采用電子政務(wù)的決定。Anthopoulos等［4］主要探討了電子政府計(jì)劃的操作程序，認(rèn)為電子政府的主要目標(biāo)是向市民提供“一站式”服務(wù)，盡量減少在公共服務(wù)執(zhí)行過程中所需要的時(shí)間和成本，采用自動(dòng)化和非自動(dòng)化辦公相結(jié)合的協(xié)作方式，塑造電子政府“一站式”服務(wù)平臺(tái)。Venkatesh等［5］對(duì)市民是否采用電子政務(wù)進(jìn)行了分階段調(diào)查，結(jié)果表明公眾對(duì)電子政務(wù)技術(shù)的態(tài)度顯著影響其使用電子政務(wù)的意愿和滿意度，不同群體在使用電子政府服務(wù)的選擇方面存在差異。

從研究區(qū)域來看，國(guó)外學(xué)者研究了羅馬尼亞、馬來西亞、荷蘭、印度等區(qū)域的電子政府服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。Colesca和Dobrica［6］研究發(fā)現(xiàn)，羅馬尼亞民眾電子政務(wù)使用率較高，該國(guó)政府部門一直在努力提高目標(biāo)用戶對(duì)電子政務(wù)的使用頻率。Lean等［7］對(duì)馬來西亞的電子政務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行了探索性研究，發(fā)現(xiàn)馬來西亞民眾普遍愿意使用電子政府服務(wù)系統(tǒng)，政府信任、感知有用性、感知相對(duì)優(yōu)勢(shì)、感知形象等因素對(duì)公眾電子政務(wù)服務(wù)使用意愿具有顯著的正向影響，感知復(fù)雜性對(duì)公眾電子政務(wù)服務(wù)使用意愿有顯著的負(fù)向影響。Horst等［8］探討了荷蘭政府的公共服務(wù)數(shù)字化治理模式，發(fā)現(xiàn)公眾對(duì)政府的信任水平和基礎(chǔ)設(shè)施的完備程度是影響公眾采用電子政府服務(wù)的關(guān)鍵所在，風(fēng)險(xiǎn)感知等因素在電子政府服務(wù)實(shí)施中應(yīng)得到足夠重視。Kumar和Best［9］分析了印度部分地區(qū)電子政府服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)電子政務(wù)服務(wù)水平對(duì)當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值具有顯著影響，整體上看，印度國(guó)內(nèi)電子政府服務(wù)計(jì)劃尚需改進(jìn)。

從研究方法來看，國(guó)外學(xué)者多采用相關(guān)分析、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、內(nèi)容分析等方法展開具體研究，也有學(xué)者嘗試構(gòu)建數(shù)學(xué)模型，運(yùn)用定量分析方法開展實(shí)證研究，如因子分析法和結(jié)構(gòu)方程模型等。Phang等［10］運(yùn)用相關(guān)分析方法測(cè)度了老年人對(duì)電子政務(wù)服務(wù)的接受度，發(fā)現(xiàn)大部分接受調(diào)研的老年人都愿意使用電子政務(wù)服務(wù)，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的認(rèn)知程度和對(duì)電腦的熟悉程度等因素對(duì)老年人是否采用電子政務(wù)服務(wù)具有重要影響。Steyaert［11］運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法分析了美國(guó)電子政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目，通過對(duì)比聯(lián)邦和州電子政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展現(xiàn)狀，結(jié)合統(tǒng)計(jì)和調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)其電子政務(wù)服務(wù)的可靠性進(jìn)行了評(píng)估。Kaaya［12］運(yùn)用內(nèi)容分析法對(duì)電子政務(wù)網(wǎng)站的現(xiàn)狀進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)東非國(guó)家的網(wǎng)站構(gòu)建呈現(xiàn)出從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的變化趨勢(shì)，電子政府服務(wù)的發(fā)展朝著標(biāo)準(zhǔn)化方向邁進(jìn)，公眾使用電子政務(wù)網(wǎng)站的頻率較高。Hideki等［13］從使用者的角度衡量了電子政府帶來的效益，并確定了多項(xiàng)政府效益評(píng)價(jià)指標(biāo)，使用李克特量表和因子分析法對(duì)每項(xiàng)效益指標(biāo)進(jìn)行評(píng)級(jí)，結(jié)果顯示公眾對(duì)電子政府的實(shí)際滿意度較高。Suki和Ramayah［14］基于技術(shù)接受度相關(guān)理論，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型探尋了用戶接受電子政務(wù)服務(wù)的影響因素，發(fā)現(xiàn)感知的有用性、易用性、兼容性、人際影響、外部影響、自我效能、便利條件、態(tài)度、主觀規(guī)范、感知行為控制、使用電子政務(wù)服務(wù)的意愿是影響公眾接受電子政務(wù)服務(wù)的重要因素。

（二）國(guó)內(nèi)關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究

從研究主題來看，國(guó)內(nèi)關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究主要集中在政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)效度、電子政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估以及政務(wù)短視頻傳播特征等方面。寧靚等［15］結(jié)合大數(shù)據(jù)背景構(gòu)建了政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)效度理論模型，從回應(yīng)狀態(tài)、回應(yīng)質(zhì)量、回應(yīng)時(shí)效等方面對(duì)山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)“辦事咨詢”板塊的大數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，研究發(fā)現(xiàn)隨著網(wǎng)絡(luò)空間下公眾個(gè)性化訴求表達(dá)數(shù)量的增多，政府參與網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)的程度也不斷提高。劉新萍等［16］從法規(guī)政策、組織與執(zhí)行、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等維度構(gòu)建了政府?dāng)?shù)據(jù)開放準(zhǔn)備度研究框架，測(cè)度了當(dāng)前我國(guó)地方政府?dāng)?shù)據(jù)開放的準(zhǔn)備度水平，發(fā)現(xiàn)政府?dāng)?shù)據(jù)開放的準(zhǔn)備度尚有較大的提升空間。壽志勤等［17］對(duì)政務(wù)公開績(jī)效評(píng)估的起源和發(fā)展進(jìn)行了概述，對(duì)城市電子政務(wù)工作績(jī)效評(píng)估的必要性進(jìn)行了分析，提出電子政務(wù)服務(wù)績(jī)效管理模式的重構(gòu)是整體績(jī)效評(píng)估轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。徐自強(qiáng)等［18］研究發(fā)現(xiàn)政務(wù)短視頻傳播具有內(nèi)容現(xiàn)實(shí)和形式多樣等特點(diǎn)，從主體、內(nèi)容、效果等方面提出了政務(wù)短視頻未來的發(fā)展方向，并針對(duì)政務(wù)短視頻傳播現(xiàn)狀提出了具體的改進(jìn)建議，強(qiáng)調(diào)了政務(wù)新媒體傳播轉(zhuǎn)型的重要性。

從研究區(qū)域來看，國(guó)內(nèi)學(xué)者探討了浙江省、廣東省、江蘇省、上海市、臨沂市等省市的政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。翟云［19］在整體政府視角下審視了浙江省、廣東省、江蘇省、上海市的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”實(shí)踐，對(duì)這些省市的政務(wù)服務(wù)改革進(jìn)行了理念、過程、績(jī)效概述。陶振［20］以上海市政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”為例，從理念再造、結(jié)構(gòu)再造、監(jiān)督再造、服務(wù)再造等方面闡述了當(dāng)?shù)卣?wù)服務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展歷程，提出應(yīng)從政務(wù)服務(wù)理念轉(zhuǎn)型、功能拓展、服務(wù)一體化等方面入手提升當(dāng)?shù)氐恼?wù)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)從區(qū)域性平臺(tái)向全域性平臺(tái)的轉(zhuǎn)變。郁萬青［21］基于政府治理現(xiàn)代化背景探討了臨沂市“一次辦好”的政務(wù)改革經(jīng)驗(yàn)，從推動(dòng)行政權(quán)力規(guī)范運(yùn)行、促進(jìn)政務(wù)流程優(yōu)化、加強(qiáng)信息基礎(chǔ)建設(shè)等方面高度概括了臨沂市“一次辦好”的政務(wù)服務(wù)模式。

從研究方法來看，有學(xué)者嘗試運(yùn)用定性方法展開具體研究，也有學(xué)者嘗試運(yùn)用定量方法如結(jié)構(gòu)方程模型、交叉分析、層次分析法等進(jìn)行研究。張路正和梅國(guó)平［22］基于SWOT分析法研究了政務(wù)抖音的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，從角色定位、內(nèi)容品質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督、服務(wù)水平等方面對(duì)政務(wù)抖音的優(yōu)化路徑進(jìn)行了深入剖析。朱紅燦等［23］構(gòu)建了公眾政務(wù)新媒體持續(xù)使用意愿概念模型，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析了公眾對(duì)政務(wù)新媒體的使用意愿及影響因素，研究發(fā)現(xiàn)內(nèi)容滿足、社會(huì)滿足、過程滿足對(duì)公眾持續(xù)使用政務(wù)新媒體的意愿有顯著影響。王鵬等［24］在整體政府視角下構(gòu)建了政務(wù)信息資源共享的分析框架，利用結(jié)構(gòu)方程模型定量分析了政務(wù)信息資源共享水平，發(fā)現(xiàn)權(quán)責(zé)分工、組織結(jié)構(gòu)等是影響政務(wù)信息資源共享的核心因素。胡吉明等［25］結(jié)合我國(guó)政務(wù)信息發(fā)布工作實(shí)際構(gòu)建了政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，運(yùn)用層次分析法測(cè)度了政務(wù)信息發(fā)布服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果顯示我國(guó)政務(wù)信息發(fā)布的時(shí)效性有待提高。

綜上所述，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)政務(wù)服務(wù)的研究比較豐富，這些既有研究成果對(duì)完善政務(wù)服務(wù)的理論體系和具體實(shí)踐具有重要的借鑒和指導(dǎo)意義，但其中仍存在一些不足，主要表現(xiàn)為：一是從研究主題來看，國(guó)外學(xué)者較多關(guān)注公眾對(duì)電子政務(wù)的接受度、公眾采用電子政務(wù)的影響因素、電子政府計(jì)劃的操作程序和電子政府構(gòu)建的關(guān)鍵要素等主題，國(guó)內(nèi)學(xué)者較為關(guān)注政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)效度、政府?dāng)?shù)據(jù)開放準(zhǔn)備度、政務(wù)服務(wù)績(jī)效評(píng)估和政務(wù)短視頻傳播特征等主題，但這些均未能很好地體現(xiàn)當(dāng)前政務(wù)服務(wù)的前沿和熱點(diǎn)，因而研究主題的時(shí)效性和創(chuàng)新性有待加強(qiáng)。二是從研究區(qū)域來看，國(guó)外關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究主要以羅馬尼亞、馬來西亞、荷蘭、印度等國(guó)家的電子政務(wù)服務(wù)實(shí)踐為主，國(guó)內(nèi)關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究主要集中在浙江省、廣東省、江蘇省、上海市、臨沂市等省市的政務(wù)服務(wù)實(shí)踐，因而從某種意義上說，關(guān)于高度概括區(qū)域政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)以及關(guān)于典型模式總結(jié)等方面的研究略顯不足。三是從研究方法來看，國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)于政務(wù)服務(wù)的研究既有定性研究也有定量研究，但結(jié)合案例展開具體研究的文獻(xiàn)相對(duì)較少。因此，本文嘗試運(yùn)用扎根理論，以貴州政務(wù)服務(wù)為研究對(duì)象，探討“放管服”改革背景下貴州在政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐中逐漸形成的政務(wù)集成套餐服務(wù)模式，研究以相關(guān)政策文本和深度訪談資料為基礎(chǔ)，并對(duì)資料進(jìn)行開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼，進(jìn)而構(gòu)建貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的理論模型，以對(duì)貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式進(jìn)行深入剖析，探討其中存在的問題并提出有針對(duì)性的改進(jìn)建議。

三、研究設(shè)計(jì)

（一）研究方法

近年來，越來越多的學(xué)者開始運(yùn)用扎根理論（Grounded Theory）進(jìn)行質(zhì)性研究，扎根理論應(yīng)用的領(lǐng)域也較廣，如信息系統(tǒng)［26］、社區(qū)環(huán)境［27］、醫(yī)療健康［28］、技能學(xué)習(xí)［29］、消費(fèi)行為［30］、貧困問題［31］等。扎根理論是在經(jīng)驗(yàn)資料的基礎(chǔ)上運(yùn)用系統(tǒng)化的程序?qū)δ骋滑F(xiàn)象進(jìn)行歸納從而得出引導(dǎo)性結(jié)論的定性研究方法，具體研究過程包括實(shí)際觀察、經(jīng)驗(yàn)概括、系統(tǒng)理論，其特點(diǎn)是依據(jù)經(jīng)驗(yàn)事實(shí)抽象概括出新思想和新理論。扎根理論的主要優(yōu)勢(shì)是以調(diào)查資料為基礎(chǔ)，不依賴研究者的既定假設(shè)進(jìn)行演繹和歸納，所研究的問題是在研究過程中自然出現(xiàn)的，可以有效避免研究者先入為主的判斷，減少主觀認(rèn)識(shí)的影響［32］。本文嘗試運(yùn)用扎根理論探討貴州政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新模式，進(jìn)行具體研究設(shè)計(jì)時(shí)需對(duì)原始資料進(jìn)行編碼，主要分為3個(gè)部分：一是開放式編碼，即對(duì)原始資料進(jìn)行概念化和范疇化處理；二是主軸編碼，即對(duì)概念組的關(guān)系和邏輯進(jìn)行歸類；三是選擇性編碼，即挖掘核心范疇。扎根理論在政務(wù)服務(wù)的定性研究方面具有一定優(yōu)勢(shì)，通過開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼得到的貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的理論模型可為地方政府政務(wù)服務(wù)評(píng)估提供理論依據(jù)。

（二）資料收集

本文的研究資料來源于貴州省人民政府政務(wù)服務(wù)中心提供的2018年—2020年貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)相關(guān)資料，其中包括政策文本和訪談?dòng)涗?，既有?duì)貴州政務(wù)服務(wù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，也有對(duì)貴州政務(wù)服務(wù)未來發(fā)展方向的引導(dǎo)。資料所涉及的區(qū)域包括赤水市、金沙縣、三都水族自治縣、黃平縣、安順經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、義龍新區(qū)、思南縣、桐梓縣、銅仁市、息烽縣、沿河縣、石阡縣、施秉縣、三穗縣、仁懷市、晴隆縣、凱里經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、白云區(qū)、平塘縣、錦屏縣、碧江區(qū)、惠水縣、都勻市、獨(dú)山縣、貴安新區(qū)、貴陽經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)、貴陽綜合保稅區(qū)、赫章縣等。這些資料從不同區(qū)域、不同領(lǐng)域以及不同角度對(duì)貴州政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐進(jìn)行了概述和總結(jié)，具有較強(qiáng)的代表性和借鑒意義。

（三）資料編碼

1.開放式編碼。開放式編碼是對(duì)原始資料進(jìn)行逐句編碼，對(duì)資料中所反映的現(xiàn)象進(jìn)行標(biāo)記，針對(duì)資料所反映的現(xiàn)象對(duì)句子進(jìn)行拆分，通過比較和區(qū)分，對(duì)原始資料中同類或類似的句子進(jìn)行分類、整合、提煉并形成初始概念，再對(duì)初始概念中同范疇的內(nèi)容進(jìn)行整理進(jìn)一步確定概念范疇。本文對(duì)原始資料進(jìn)行了開放式編碼，但受篇幅所限，下文僅列示了部分區(qū)域調(diào)查資料的開放式編碼結(jié)果，詳見表1。

表1原始資料的開放式編碼結(jié)果

續(xù)表1

2.主軸編碼。主軸編碼即對(duì)開放式編碼確定的概念范疇進(jìn)行歸納和整理，在對(duì)資料進(jìn)一步分析的基礎(chǔ)上獲得主范疇，建立概念之間的內(nèi)在聯(lián)系。本文在開放式編碼結(jié)果的基礎(chǔ)上對(duì)得到的主范疇進(jìn)行分析，嘗試獲取這些主范疇之間的聯(lián)系，主軸編碼結(jié)果見表2。

表2主軸編碼結(jié)果

3.選擇性編碼。選擇性編碼是將開放式編碼和主軸編碼結(jié)果相結(jié)合，通過梳理得到核心范疇，核心范疇?wèi)?yīng)能涵蓋各主范疇的整體特征，建立概念邏輯；同時(shí)還可檢驗(yàn)范疇的完整性，構(gòu)建具有邏輯鏈條的理論框架，并對(duì)不完整的概念范疇進(jìn)行補(bǔ)充說明。

4.理論飽和度檢驗(yàn)。理論飽和度檢驗(yàn)旨在考察所選取的材料是否可以揭示范疇，新材料的增加是否會(huì)產(chǎn)生新的理論或新的范疇。當(dāng)新增材料不會(huì)產(chǎn)生新的理論或范疇時(shí)，表明達(dá)到了理論飽和。為進(jìn)行理論飽和度檢驗(yàn)，本研究隨機(jī)抽取了貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)的調(diào)查資料并完成了概念范疇和核心范疇提取。結(jié)果顯示隨機(jī)抽取的概念范疇及核心范疇與前文獲得的范疇基本一致，新的范疇尚未生成，并且各主范疇內(nèi)尚未形成新的概念，由此可以判斷本文得到的最終范疇達(dá)到了理論飽和，核心范疇有效。

四、貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式剖析

通過前文的三級(jí)編碼和理論飽和度檢驗(yàn)可知，貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的概念邏輯為：公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)產(chǎn)生需求，政務(wù)集成套餐服務(wù)結(jié)合公眾需求制定服務(wù)內(nèi)容進(jìn)而增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的有效性。參照核心范疇和主范疇的內(nèi)容，可構(gòu)建如圖1所示的貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的理論模型。由圖1可知，公眾需求對(duì)貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)內(nèi)容具有正向促進(jìn)作用，貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)內(nèi)容對(duì)其實(shí)踐同樣具有正向促進(jìn)作用。

圖1貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式理論模型

第一，多個(gè)事項(xiàng)“最多跑一次”。即從企業(yè)和群眾辦一個(gè)事項(xiàng)“最多跑一次”向辦一件事涉及多個(gè)事項(xiàng)“最多跑一次”轉(zhuǎn)變。例如，在實(shí)行政務(wù)集成套餐服務(wù)模式前，群眾在施秉縣政務(wù)服務(wù)中心辦理不動(dòng)產(chǎn)登記業(yè)務(wù)，需要分別到設(shè)在不同樓層及大廳的縣住建局窗口、縣稅務(wù)局窗口和縣國(guó)土局窗口之間來回跑，辦一件事需進(jìn)“三扇門”，而如今申請(qǐng)人只需將一套材料統(tǒng)一提交到不動(dòng)產(chǎn)登記“一窗式”服務(wù)窗口，窗口通過內(nèi)部流轉(zhuǎn)的方式在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理業(yè)務(wù)，并通知申請(qǐng)人領(lǐng)取辦理結(jié)果或根據(jù)申請(qǐng)人意愿通過快遞送達(dá)證照，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和群眾辦事“最多跑一次”的目標(biāo)。

第二，辦事窗口“只到一個(gè)窗”。即企業(yè)和群眾辦事從“只進(jìn)一門”向“只到一窗”轉(zhuǎn)變，建立省、市、縣三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心，讓企業(yè)和群眾“進(jìn)一扇門、辦全部事”。例如，錦屏縣高度重視不動(dòng)產(chǎn)登記便民利民工作，大力推行不動(dòng)產(chǎn)交易登記“一窗式”便民服務(wù)，將不動(dòng)產(chǎn)登記窗口和房產(chǎn)交易窗口設(shè)在同一區(qū)域合署辦公，由不動(dòng)產(chǎn)登記窗口統(tǒng)一受理轉(zhuǎn)移登記報(bào)件，向群眾提供不動(dòng)產(chǎn)交易登記“一窗式”服務(wù)。

第三，一件事情“只交一套材料”。即企業(yè)和群眾辦事從同一材料反復(fù)提交向辦一件事“只交一套材料”轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)“一套資料共享、一套表單共用”。例如，沿河縣通過政務(wù)集成套餐服務(wù)方式取消了許多對(duì)申請(qǐng)人多次重復(fù)提交材料的要求，政務(wù)部門可通過網(wǎng)絡(luò)核驗(yàn)申請(qǐng)材料，讓申請(qǐng)人不用辦一件事提供大量重復(fù)的申請(qǐng)材料。

第四，行政審批服務(wù)“一張網(wǎng)”。即深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，實(shí)現(xiàn)多網(wǎng)轉(zhuǎn)為一網(wǎng)、變?nèi)罕娕転榫W(wǎng)上辦。例如，貴陽經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心以貴州省網(wǎng)上辦事大廳經(jīng)開區(qū)服務(wù)平臺(tái)為依托，推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事大廳融合發(fā)展，聯(lián)通各部門的審批服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，開放數(shù)據(jù)，變“多網(wǎng)”為“一網(wǎng)”，實(shí)現(xiàn)部門間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、信息共享。

五、對(duì)貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的理性思考

（一）貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)發(fā)展優(yōu)勢(shì)

第一，綜合性實(shí)體政務(wù)大廳全面建成。貴州省、市、縣三級(jí)綜合性實(shí)體政務(wù)大廳已全面建成，硬件設(shè)施、運(yùn)行機(jī)制、服務(wù)模式、監(jiān)督制度等不斷完善。截至目前，共建成110個(gè)省、市、縣三級(jí)綜合性實(shí)體政務(wù)大廳，總面積達(dá)51.2萬平方米，為企業(yè)和群眾辦事“只進(jìn)一扇門”提供了基礎(chǔ)保障。

第二，政務(wù)服務(wù)體系全覆蓋。貴州已建成1500多個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道、社區(qū)）實(shí)體政務(wù)中心，17000多個(gè)村（居）便民服務(wù)站，形成了以省級(jí)政務(wù)服務(wù)中心為引領(lǐng)、市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心為紐帶、縣級(jí)政務(wù)服務(wù)中心為重點(diǎn)、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道、社區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心和村（居）便民服務(wù)站為補(bǔ)充的五級(jí)全覆蓋政務(wù)服務(wù)體系。

第三，行政審批服務(wù)“一張網(wǎng)”正式建成。貴州網(wǎng)上辦事大廳的建成標(biāo)志著覆蓋省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級(jí)的辦事“一張網(wǎng)”在全省范圍內(nèi)正式建成，省級(jí)一次投入，各部門共享共用，實(shí)現(xiàn)了審批服務(wù)數(shù)據(jù)“一網(wǎng)匯聚”。現(xiàn)已聯(lián)通公安、工商、民政等多個(gè)國(guó)家部委垂直建設(shè)的專網(wǎng)系統(tǒng)、353個(gè)省內(nèi)部門自建審批服務(wù)信息化系統(tǒng)和17個(gè)系統(tǒng)數(shù)據(jù)接口。

第四，實(shí)行更科學(xué)的考核方式。貴州省政府出臺(tái)了實(shí)體政務(wù)大廳和網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，近年來連續(xù)開展市、縣政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)年度考核，并引入國(guó)家行政學(xué)院作為第三方機(jī)構(gòu)參與考核評(píng)估。通過標(biāo)準(zhǔn)化考核和第三方評(píng)估，提高了貴州全省各級(jí)政務(wù)中心的服務(wù)水平。

（二）貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式存在的問題

第一，群眾對(duì)政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的知曉率不高。筆者在實(shí)地調(diào)研中隨機(jī)抽取了部分群眾進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)群眾對(duì)政務(wù)集成套餐服務(wù)并不了解，部分群眾表示只有在他們需要去辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)才會(huì)主動(dòng)了解政務(wù)集成套餐服務(wù)涉及的具體事項(xiàng)。辦事群眾的受教育程度、溝通能力、理解能力等存在較大差異，這在一定程度上拉低了政務(wù)集成套餐服務(wù)的知曉率。

第二，工作人員技能培訓(xùn)與政務(wù)集成套餐服務(wù)的關(guān)聯(lián)度不高。筆者在政務(wù)服務(wù)大廳內(nèi)隨機(jī)抽取了部分工作人員進(jìn)行訪談，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)工作人員都參加過技能培訓(xùn)，但參加線上運(yùn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)的機(jī)會(huì)較少，工作人員普遍希望能提高技能培訓(xùn)內(nèi)容與實(shí)際業(yè)務(wù)工作的緊密度。技能培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)與政務(wù)集成套餐服務(wù)窗口的崗位設(shè)置有效結(jié)合起來，才能更好地實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。

第三，部門之間數(shù)據(jù)互聯(lián)互通程度有待提高。筆者對(duì)政務(wù)服務(wù)大廳的相關(guān)工作人員進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，全省各地區(qū)在推行政務(wù)集成套餐服務(wù)的過程中，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和審批辦理職權(quán)已全部進(jìn)駐實(shí)體政務(wù)服務(wù)大廳，但受各級(jí)部門權(quán)限的影響，各部門之間的數(shù)據(jù)信息并沒有完全實(shí)現(xiàn)共享，數(shù)據(jù)孤島現(xiàn)象仍然存在。此外，政務(wù)服務(wù)平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)偶爾會(huì)出現(xiàn)不穩(wěn)定的現(xiàn)象。

（三）優(yōu)化貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的建議

第一，加大宣傳力度，提高政務(wù)集成套餐服務(wù)知曉率。發(fā)展政務(wù)集成套餐服務(wù)模式是深化行政審批制度改革的重要舉措，是實(shí)現(xiàn)國(guó)家治理現(xiàn)代化的重要手段。為充分發(fā)揮政務(wù)集成套餐服務(wù)模式在“減證便民”中的重要作用，政務(wù)服務(wù)相關(guān)部門應(yīng)通過政府網(wǎng)站、微信平臺(tái)、廣播電視等渠道，加大宣傳力度，讓群眾了解政務(wù)集成套餐服務(wù)的適用主體、申請(qǐng)條件、辦事流程等，尤其是應(yīng)對(duì)有辦事意愿和辦事需求的群體提供更多、更有針對(duì)性的宣傳講解。

第二，加快資源整合，提高技能培訓(xùn)與政務(wù)集成套餐服務(wù)的關(guān)聯(lián)度。工作需求是技能培訓(xùn)的重要著力點(diǎn)，應(yīng)圍繞政務(wù)集成套餐服務(wù)工作實(shí)際需要開展人員技能培訓(xùn)；加大技能培訓(xùn)資源整合力度，利用大數(shù)據(jù)開展針對(duì)數(shù)據(jù)維護(hù)、數(shù)據(jù)拓展、系統(tǒng)穩(wěn)定等方面的技能培訓(xùn)，充分考慮培訓(xùn)的實(shí)用性和有效性，對(duì)技能培訓(xùn)的具體成效進(jìn)行評(píng)估。

第三，打通數(shù)據(jù)壁壘，提高信息共享率。今后相關(guān)部門應(yīng)進(jìn)一步下放權(quán)力，自上而下有序開放數(shù)據(jù)端口，讓分散在各部門的政務(wù)服務(wù)資源得到有效整合；加快推進(jìn)各部門之間的信息共享，實(shí)現(xiàn)跨部門和跨層級(jí)的信息互通、互認(rèn)、互用；繼續(xù)推進(jìn)智能化辦公，各部門之間積極配合，細(xì)化責(zé)任清單，提高部門間的信息共享率，同時(shí)做好數(shù)據(jù)信息平臺(tái)的維護(hù)工作。

六、結(jié)語

貴州積極貫徹落實(shí)黨中央和國(guó)務(wù)院關(guān)于“放管服”改革的決策部署，實(shí)施審批服務(wù)便民化改革，在政務(wù)服務(wù)實(shí)踐中以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為核心形成了政務(wù)集成套餐服務(wù)新模式。政務(wù)集成套餐服務(wù)模式是近年來貴州最具特色的政務(wù)服務(wù)改革探索，是深入開展“減證便民”的重要突破口，是推進(jìn)“放管服”改革的重要抓手，也是推進(jìn)地方政府治理體系變革和治理能力現(xiàn)代化水平提升的重要路徑。本研究運(yùn)用扎根理論對(duì)貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的相關(guān)資料進(jìn)行了收集、整理和分析，通過對(duì)原始資料進(jìn)行開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼，提取了6個(gè)主范疇，構(gòu)建了貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式的理論模型，并對(duì)貴州政務(wù)集成套餐服務(wù)模式進(jìn)行深入思考。當(dāng)然，本研究仍存在一些不足，如通過原始材料提煉出的信息具有一定的主觀性，因而研究結(jié)果是否具有普適性還有待進(jìn)一步檢驗(yàn)。