李建英 重慶水利電力職業(yè)技術(shù)學(xué)院

人員訪問(wèn)就是調(diào)查者通過(guò)與被調(diào)查者面對(duì)面的溝通與交流收集相關(guān)信息資料的調(diào)查方法。人員訪問(wèn)主要有兩種方式街頭攔截式訪問(wèn)和入戶訪問(wèn)。兩種方式相比入戶訪問(wèn)難度更大，本文主要針對(duì)街頭攔截式訪問(wèn)進(jìn)行分析。市場(chǎng)調(diào)查的方式有很多如電話訪問(wèn)、郵寄問(wèn)卷、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、人員訪問(wèn)等多種形式。各種調(diào)查方式各有特點(diǎn)：（見(jiàn)表1）

表1 各種調(diào)查方式對(duì)比表

人員訪問(wèn)具有與其他調(diào)查方式相比具有自己的特點(diǎn)：

一、人員訪問(wèn)的特點(diǎn)

（一）優(yōu)勢(shì)

1.靈活性較強(qiáng)。與其他調(diào)查方式相比，人員訪問(wèn)與被調(diào)查者是面對(duì)面調(diào)查，針對(duì)調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題（如：不能理解的字句；填答錯(cuò)誤的內(nèi)容；識(shí)別正確的調(diào)查樣本等）都能夠及時(shí)糾正或說(shuō)明。

2.信息收集較全面。人員訪問(wèn)一旦取得對(duì)方的同意，就能夠向?qū)Ψ教岢龆鄠€(gè)問(wèn)題，并且占用對(duì)方較長(zhǎng)時(shí)間，即使對(duì)方有些不情愿，但也能勉為其難地完成問(wèn)卷內(nèi)容。如有個(gè)別被調(diào)查者不愿堅(jiān)持完成問(wèn)卷，訪問(wèn)人員也可想方設(shè)法勸說(shuō)，讓對(duì)方盡量完成問(wèn)卷。與其他調(diào)查方式相比，人員訪問(wèn)能夠收集到更多、更全面的信息。

3.成功率較高。與其他調(diào)查方式相比，人員訪問(wèn)的成功率要高出很多。俗話說(shuō)見(jiàn)面三分情，面對(duì)面的訪問(wèn)方式，被調(diào)查者不好意思當(dāng)面拒絕，這樣也為人員訪問(wèn)爭(zhēng)取到了機(jī)會(huì)。

（二）劣勢(shì)

1.費(fèi)用較高。人員訪問(wèn)費(fèi)用貴在調(diào)查人員的勞務(wù)費(fèi)。一份問(wèn)卷10—100元價(jià)格不等，某些難度較大的問(wèn)卷費(fèi)用可能更高。尤其與網(wǎng)絡(luò)調(diào)查相比，人員訪問(wèn)的費(fèi)用更是高出十倍、百倍，這也是近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查迅速發(fā)展的重要原因。除訪問(wèn)人員的工資外，還有培訓(xùn)費(fèi)、問(wèn)卷制作費(fèi)、交通費(fèi)等。

2.調(diào)查難度年年增加。隨著越來(lái)越多的顧客被商業(yè)人員打擾，同時(shí)他們也變得越來(lái)越“聰明”---害怕個(gè)人信息被泄露，戒備心也越來(lái)越強(qiáng)，從而使人員訪問(wèn)的成功率不斷下降，對(duì)訪問(wèn)人員的要求也越來(lái)越高。有的顧客聽(tīng)說(shuō)是調(diào)查扭頭就走，有時(shí)在街上攔截十個(gè)，十個(gè)都拒絕，一個(gè)上午下來(lái)調(diào)查十來(lái)份都算不錯(cuò)的成績(jī)了。所以與其他調(diào)查方式相比，人員訪問(wèn)對(duì)調(diào)查人員的能力要求較高，要具備較強(qiáng)的訪問(wèn)技巧和靈活應(yīng)變能力。

3.匿名性較差。對(duì)于某些關(guān)于被調(diào)查者的個(gè)人隱私問(wèn)題、敏感性問(wèn)題（如經(jīng)濟(jì)狀況、家庭住址、身體狀況等）對(duì)方可能亂答或不答，所以針對(duì)這類問(wèn)題不太適合采用人員訪問(wèn)的方式進(jìn)行。

二、人員訪問(wèn)應(yīng)注意的問(wèn)題

大部分被調(diào)查者都被騷擾過(guò)并存在較強(qiáng)的戒備心，所以一次成功的人員訪問(wèn)實(shí)屬不易。那么在訪問(wèn)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題呢？

有這樣一句話：細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定品質(zhì)。對(duì)于這種與人交往的人員訪問(wèn)工作更是如此。那么，在人員訪問(wèn)過(guò)程中，應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)，保持怎樣的工作態(tài)度呢？

（一）訪問(wèn)前的充分準(zhǔn)備

從細(xì)節(jié)出發(fā)盡可能考慮到調(diào)查過(guò)程中可能會(huì)用到的物品。

1.帶好筆。筆是訪問(wèn)人員的必備，方便被調(diào)查者填寫，同時(shí)要保證2-5支，以防沒(méi)有墨水或可能同時(shí)調(diào)查兩個(gè)以上的合適樣本。

2.準(zhǔn)備適量的擬調(diào)查問(wèn)卷，它是人員訪問(wèn)具體要訪問(wèn)的內(nèi)容，事先要對(duì)其問(wèn)卷進(jìn)行小范圍測(cè)試，以確保其質(zhì)量。首先要保證本次調(diào)查的數(shù)量，其次，要考慮可能會(huì)浪費(fèi)用、填錯(cuò)、遺漏等原因。最后，在條件允許的情況下可超額完成任務(wù)，以盡可能的多收集有用信息。

3.文件夾。文件夾可以方便資料的攜帶和被調(diào)查者填寫。

4.訪問(wèn)人員自身準(zhǔn)備。首先，穿便裝，不穿職業(yè)裝，增加親切感拉近與被調(diào)查者的距離，使商業(yè)化目的不太明顯，降低被拒絕的概率。其次，背雙肩包，裝調(diào)查所需的相關(guān)資料及物品，同時(shí)背包可將我們的雙手解脫出來(lái)。最后，帶好身份證和學(xué)生證。雙證齊全，有利于取得被調(diào)查者的信任，打消對(duì)方的顧慮。

（二）充分自信

除了物品上要準(zhǔn)備好之外，心態(tài)更要調(diào)整好。人員訪問(wèn)過(guò)程其實(shí)就是與被調(diào)查者打心理戰(zhàn)，只要能戰(zhàn)勝自己就已經(jīng)成功了一半。

1.敢于面對(duì)。從心理上敢于面對(duì)，不要主觀認(rèn)為調(diào)查很難，所有人都會(huì)拒絕，沒(méi)有發(fā)生的事情不要亂想，不要自己嚇自己，敢于面對(duì)挫折和別人的拒絕。

2.學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。在人員訪問(wèn)過(guò)程中，拒絕是我們?cè)L問(wèn)的開(kāi)始。被調(diào)查者與我們無(wú)親無(wú)故，對(duì)方憑什么要與我們合作呢？所以，不填，填寫一半就跑掉，部分問(wèn)題不答等都是正?，F(xiàn)象，要以平常心對(duì)待。

3.事先準(zhǔn)備好可能被拒絕的話術(shù)。并不是所有的拒絕都無(wú)能為力，事先準(zhǔn)備好可能被拒絕的話術(shù)，可提高成功的概率。如：沒(méi)有時(shí)間，我很忙，過(guò)會(huì)兒再來(lái)。什么調(diào)查？會(huì)泄露我的私人信息嗎？你找我，為什么不找其他人呢？針對(duì)以上被拒絕的理由，可提前準(zhǔn)備針對(duì)性的話術(shù)?！皼](méi)時(shí)間”“我只耽誤你幾分鐘時(shí)間?！薄拔液苊Γ^(guò)會(huì)兒再來(lái)”“你先忙，沒(méi)有關(guān)系，我就站在這里等你?！闭J(rèn)為自己不適合訪問(wèn)，心中存在擔(dān)憂，訪問(wèn)人員說(shuō)出本次調(diào)查與其有關(guān)的好處，同時(shí)亮出自己的身份證件，取得對(duì)方的信任，并讓對(duì)方看其他已經(jīng)填寫過(guò)的問(wèn)卷，讓其意識(shí)到自己并不是第一個(gè)訪問(wèn)對(duì)象，打消對(duì)方的顧慮。

當(dāng)然，在調(diào)查過(guò)程中，可能還會(huì)遇到很多不同情況的拒絕，訪問(wèn)人員要調(diào)整好心態(tài)，從細(xì)節(jié)出發(fā)，定能戰(zhàn)勝一切困難。

（三）保證問(wèn)卷的有效性與真實(shí)性

1.態(tài)度端正。在調(diào)查過(guò)程中，訪問(wèn)人員要態(tài)度端正，不要以為只要說(shuō)服顧客填寫問(wèn)卷工作就算完成。在被調(diào)查者填寫過(guò)程中，還要幫助其完成問(wèn)卷。如：專業(yè)名詞的解釋；題干含義的解釋；答題的方式與要求等。并且還要提醒被調(diào)查者按要求完成所有的問(wèn)題。并且在調(diào)查過(guò)程中主動(dòng)幫助被調(diào)查者解決所有問(wèn)題，并不能表現(xiàn)出負(fù)面情緒。

2.不偽造問(wèn)卷。為完成工作任務(wù)，有些訪問(wèn)人員直接自己做答，或與被調(diào)查者串通，只填寫被調(diào)查者基本信息，問(wèn)卷的主體部分則由訪問(wèn)人員隨便填答。無(wú)論是偽造還是串通，都會(huì)對(duì)最終的結(jié)果造成巨大的偏差，從而為決策者提供錯(cuò)誤的信息，后果可想而知。所以，訪問(wèn)人員的工作態(tài)度與人格品質(zhì)在很大程度上決定了調(diào)查報(bào)告的質(zhì)量。

總之，市場(chǎng)多變，面對(duì)不同環(huán)境，不同的人和事，我們要用靈活的方式去處理，但做事要從細(xì)節(jié)上考慮周全，用真誠(chéng)的態(tài)度、優(yōu)良的人格品質(zhì)去工作，定能取得好成績(jī)。

三、人員訪問(wèn)技巧

面對(duì)形形色色的顧客，他們各有特點(diǎn)，但也有很多共性，我們要對(duì)其共性進(jìn)行研究，總結(jié)出一套人員訪問(wèn)的方法與技巧，以便更好地提高訪問(wèn)效率。

1.善于觀察，選擇適合的調(diào)查樣本。首先，應(yīng)按問(wèn)卷要求選擇年齡、性別等條件相符的樣本。其次，觀察哪些顧客會(huì)在來(lái)來(lái)往往的人群中停下腳步來(lái)接受調(diào)查。如，行走緩慢的；眼睛四處游離的等等他們可能這會(huì)兒并不忙，愿意接受調(diào)查。同時(shí)坐在街邊的涼亭里、石凳上、休息區(qū)等地的顧客可以先調(diào)查。

2.隨步調(diào)查。對(duì)于剛接觸的顧客，對(duì)方并不一定會(huì)馬上停下腳步，這時(shí)我們需要與顧客保持相同的步行速度，邊走邊與其交談?wù)f服對(duì)方配合此次調(diào)查。

3.送上小禮品。大部分人，還是經(jīng)濟(jì)的人，在不影響自身利益的情況下，與別人合作能取得意外收獲對(duì)他們來(lái)說(shuō)還是具有一定吸引力的。所以在調(diào)查過(guò)程中配送相應(yīng)的小禮品對(duì)調(diào)查具有較大的幫助。如調(diào)查前，開(kāi)門見(jiàn)山式，直接說(shuō)明完成問(wèn)卷便有小禮品相送，同時(shí)直接將禮品送其手中，只要對(duì)方?jīng)]有還回，基本上已經(jīng)成功一半。調(diào)查中，遇到不愿回答的問(wèn)題、中途想離開(kāi)的、回答錯(cuò)誤的等情況也可送上禮品增加繼續(xù)回答問(wèn)題的信心和決心。調(diào)查完成后送上小禮品，對(duì)后期問(wèn)卷的進(jìn)一步核實(shí)、回訪、查漏補(bǔ)缺等提供方便。

4.與被調(diào)查一起完成問(wèn)卷。這里所說(shuō)的一起完成問(wèn)卷，主要是幫助顧客完成問(wèn)卷。如對(duì)方不識(shí)字或眼睛不太好的顧客?？梢杂稍L問(wèn)人員讀題，被調(diào)查者回答。但要注意不能夾渣訪問(wèn)人員的主觀意見(jiàn)以保證問(wèn)卷的真實(shí)性。顧客對(duì)填答要求不相符的情況，予以糾正，發(fā)現(xiàn)個(gè)別問(wèn)題無(wú)答，應(yīng)盡量勸說(shuō)對(duì)方完成所有的問(wèn)題。并對(duì)其無(wú)法理解的問(wèn)題加以說(shuō)明。

5.隱私問(wèn)題，想辦法填答。對(duì)于人員訪問(wèn)不太適合調(diào)查隱私問(wèn)題，但對(duì)于某些問(wèn)題又必須要填答的情況，訪問(wèn)人員必須想方設(shè)法讓被調(diào)查者完成。首先，有關(guān)個(gè)人的隱私問(wèn)題應(yīng)該放在調(diào)查問(wèn)卷的后面，降低調(diào)查的難度。其次，將其他已經(jīng)填寫過(guò)的問(wèn)卷翻開(kāi)給被調(diào)查者查看，證明其并不是第一個(gè)填寫此類問(wèn)題的顧客，以此消除對(duì)方的顧慮。再次，訪問(wèn)人員亮出自己的身份證件，并表明態(tài)度保證絕不泄露對(duì)方的私人信息，只作為研究所用。最后，善于觀察，對(duì)于部分隱私問(wèn)題可以通過(guò)觀察發(fā)現(xiàn)，比如，年齡、對(duì)方的穿著、談吐、職業(yè)、住址等內(nèi)容可以猜出相關(guān)隱私問(wèn)題，當(dāng)然也可拿出小禮品，增加對(duì)方答題的動(dòng)力。

四、結(jié)語(yǔ)

當(dāng)前消費(fèi)者越來(lái)越聰明，同時(shí)大都有被騷擾的經(jīng)歷，防備心理越來(lái)越強(qiáng)，人員訪問(wèn)的難度也越來(lái)越大。同時(shí)人員訪問(wèn)過(guò)程中變幻莫測(cè)，靈活性較強(qiáng)，訪問(wèn)人員必須對(duì)自己充滿信息，同時(shí)在實(shí)戰(zhàn)中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，掌握一些方法與技巧，從細(xì)節(jié)出發(fā)，用心做事，用真誠(chéng)的態(tài)度去感動(dòng)對(duì)方，用勤勞的雙手和強(qiáng)大的自信心去戰(zhàn)勝一切困難，定能取得成功。