■ 王淑一 王赟 鄒善勇 李想

2016年，國務(wù)院提出“放、管、服”機(jī)構(gòu)改革指導(dǎo)意見，大連市防雷減災(zāi)中心在新要求、新形勢下，深入挖掘多種服務(wù)渠道，提升服務(wù)水平。目前大眾對(duì)防雷安全的認(rèn)知度、防雷服務(wù)的滿意度如何，以及影響其結(jié)果的因素又有哪些，是下一步工作需要了解的重要問題。

不少地區(qū)對(duì)其氣象單項(xiàng)服務(wù)的需求及滿意度調(diào)查做了相當(dāng)多的工作，例如，黑龍江省對(duì)農(nóng)業(yè)氣象災(zāi)害服務(wù)需求進(jìn)了分析；欽州市對(duì)氣象災(zāi)害影響預(yù)報(bào)預(yù)警業(yè)務(wù)進(jìn)行了需求分析與研究；薊縣對(duì)地質(zhì)災(zāi)害防治氣象服務(wù)進(jìn)行了需求分析及滿意度分析。也有部分地區(qū)對(duì)當(dāng)?shù)氐姆览追?wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析及滿意度調(diào)查，例如：福建對(duì)新形勢下防雷氣象短信服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析及策劃；浙江對(duì)防雷重點(diǎn)單位雷電短信預(yù)警服務(wù)進(jìn)行了滿意度調(diào)查分析；陜西對(duì)防雷減災(zāi)技術(shù)服務(wù)的用戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查分析。目前針對(duì)大連市評(píng)價(jià)公眾防雷安全認(rèn)知度與服務(wù)滿意度的文獻(xiàn)較少。

本文以大連市多行業(yè)、多層次年齡群體為調(diào)查對(duì)象，采用隱變量分析模型（SEM），對(duì)防雷減災(zāi)認(rèn)知度、服務(wù)滿意度及服務(wù)需求進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，為防雷服務(wù)部門建立一套合理的滿意度測評(píng)模型，從定量化的角度分析各影響變量對(duì)公眾滿意度的影響系數(shù)。

1 隱變量分析模型的建立

隱變量模型又稱為結(jié)構(gòu)方程模型，所研究的變量主要有兩種模式：觀測變量和潛在變量。隱變量模型包含兩個(gè)模型：測量模型、結(jié)構(gòu)模型。測量模型是指觀測變量與潛在變量之間的模型，結(jié)構(gòu)模型是指潛在變量之間的模型。模型中還引入了外生變量和內(nèi)生變量的概念。

本文研究的測評(píng)模型主要包含4個(gè)因變量：防雷安全公共認(rèn)知度、公共服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值、公眾期望及公眾對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度。選取防雷安全公共認(rèn)知度、公共服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值、公眾期望作為影響公眾對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度的三大因素，建立防雷安全服務(wù)滿意度測評(píng)隱變量結(jié)構(gòu)模型，每個(gè)潛在變量通過14個(gè)觀測變量進(jìn)行評(píng)價(jià)，見表1。

通過防雷安全認(rèn)知度與服務(wù)滿意度測評(píng)結(jié)構(gòu)模型各變量的總結(jié)，結(jié)合具體的實(shí)際意義 ，提出以下假設(shè)：

H1：防雷安全公共認(rèn)知度顯著影響公眾期望；

H2：公共服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值顯著影響公眾期望；

H3：公眾期望顯著影響公眾對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度；

H4：防雷安全公共認(rèn)知度顯著影響公眾對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度；

H5：公共服務(wù)質(zhì)量感知價(jià)值顯著影響公眾對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度。

2 案例分析

2.1 調(diào)查對(duì)象基本情況

2017和2018年，大連市防雷減災(zāi)中心在全市范圍開展了防雷安全服務(wù)需求問卷調(diào)查，近兩年的調(diào)查，發(fā)放調(diào)查問卷共計(jì)1636份，涉及了七區(qū)三地市一縣，覆蓋了石油化工、旅游景區(qū)、學(xué)校、港口、航空、通信、電力等16個(gè)行業(yè)，年齡最小的3歲、最大的78歲。在樣本采集上采取隨機(jī)抽樣的方式，綜合考慮行業(yè)、學(xué)歷、年齡等影響因素，運(yùn)用軟件SPSS對(duì)收集到的問卷進(jìn)行整理，對(duì)于問題及不合格問卷進(jìn)行必要的剔除和修正，最終獲取1523份有效調(diào)查問卷作為分析樣本，有效問卷占93.1%。

2.2 數(shù)據(jù)分析

在本次問卷調(diào)查中，采用李克特（Likert）5級(jí)量表的形式，該形式是目前普遍采用的一種評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)18個(gè)問題指標(biāo)，4個(gè)潛在變量，14個(gè)觀測變量進(jìn)行評(píng)測，設(shè)計(jì)成類似“非常滿意、比較滿意、不太滿意、非常不滿意”的選項(xiàng)，對(duì)應(yīng)得分分別為“5分、4分、3分、2分、1分”。對(duì)于個(gè)別題目，例如您最希望通過以下哪種方式接收雷電預(yù)警信號(hào)？也采用相同的打分機(jī)制，題目答案設(shè)置為“新媒體渠道（如微信）、手機(jī)app、短信、傳統(tǒng)方式如電視報(bào)紙、不需要”。其他類似問題均適當(dāng)轉(zhuǎn)換為5級(jí)量化形式。

運(yùn)用SPSS統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查問卷的得分進(jìn)行整理計(jì)算剔除異常與缺省數(shù)據(jù)，得出此次調(diào)查模型中各個(gè)觀測變量的平均值和標(biāo)準(zhǔn)差，見表3。

表1 防雷安全認(rèn)知度與服務(wù)滿意度測評(píng)結(jié)構(gòu)模型的潛在變量和觀測變量

表2 調(diào)查對(duì)象基本情況

表3 防雷安全服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)及公眾對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度評(píng)分

2.3 調(diào)查結(jié)果分析

1）防雷安全服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)及公眾對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的滿意度

從雷電預(yù)警信號(hào)的發(fā)布角度來說，公眾對(duì)災(zāi)害預(yù)警發(fā)布的及時(shí)性滿意度最高，說明了氣象部門信息發(fā)布相對(duì)及時(shí)，同時(shí)準(zhǔn)確度也相對(duì)較高，但覆蓋率卻相對(duì)偏低，說明有很多公眾并沒有接收到雷電預(yù)警信號(hào)，原因大致歸于目前雷電預(yù)警信號(hào)發(fā)布渠道比較受限，對(duì)公眾的生命財(cái)產(chǎn)安全產(chǎn)生了較大的隱患。對(duì)于雷電預(yù)警信號(hào)與信息接收渠道，大多數(shù)公眾傾向于微信、手機(jī)app等免費(fèi)的新媒體渠道。

從公眾的防雷安全認(rèn)知角度來說，公眾能充分理解氣象用語，理解預(yù)警信號(hào)的意義，這與我國氣象防雷知識(shí)的科普密不可分。但是公眾對(duì)于預(yù)警信號(hào)的等級(jí)認(rèn)識(shí)度較低，還不能完全通過紅色、黃色、橙色預(yù)警信息準(zhǔn)確獲知雷電災(zāi)害的嚴(yán)重程度。公眾對(duì)防御認(rèn)知一般，對(duì)于遭受雷擊時(shí)不能采取及時(shí)有效的措施，對(duì)掌握雷電安全知識(shí)的重要性沒有引起公眾足夠的重視。公眾對(duì)信息精細(xì)化程度打分較低，說明目前雷電預(yù)警精細(xì)化服務(wù)水平還需要提高。公眾對(duì)定制雷電監(jiān)測產(chǎn)品有一定的需求度，但總體上需求度不及預(yù)期。

2）問卷信度和效度檢驗(yàn)

問卷調(diào)查結(jié)果的可靠性、穩(wěn)定性、一致性需要通過檢驗(yàn)問卷的信度來實(shí)現(xiàn)，本文采用克隆巴赫系數(shù)Alpha（Cronbach’s coefficient alpha）、總體相關(guān)系數(shù)CITC值（Correlated Item-Total Correlation）、巴赫系數(shù)Alpha（Cronbach’s coefficient alpha）進(jìn)行信度檢驗(yàn)。一般而言，CITC值要求不小于0.5、Alpha值以及CR值均不小于0.7，值越大，說明量表的信度越高。

運(yùn)用SPSS進(jìn)行信度分析，分析結(jié)果表明，各項(xiàng)信度指標(biāo)均在合理范圍內(nèi)，可見模型所選取的變量穩(wěn)定性和可靠性較高，數(shù)據(jù)具有良好的可信度。

2.4 模型擬合評(píng)價(jià)

運(yùn)用SAS軟件的CALIS可以對(duì)隱變量方程模型進(jìn)行變量參數(shù)檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)，得到具體的關(guān)于防雷安全認(rèn)知度與服務(wù)滿意度測評(píng)結(jié)構(gòu)模型。為確保模型的合理性，在得到模型的參數(shù)估計(jì)之后，還要將被估計(jì)的影響系數(shù)帶入模型進(jìn)行模型擬合度檢驗(yàn)，考察模型絕對(duì)擬合指數(shù)、相對(duì)擬合指數(shù)和調(diào)整指標(biāo)。擬合結(jié)果如下：擬合適配度指數(shù)（GFI）=0.968，調(diào)整的擬合適配度指數(shù)（AGFI）=0.923，接近0.9，模型擬合較好。相對(duì)擬合適配指數(shù)（CFI）=0.977，增值擬合適配指數(shù)（IFI）=0.936，均大于0.9。簡約調(diào)整后的擬合適配度指數(shù)（PGFT）=0.536，大于0.5，表明模型適配度可以結(jié)束。

通過擬合指數(shù)的大小來評(píng)價(jià)一個(gè)模型的擬合優(yōu)度，經(jīng)模型輸出結(jié)果分析可知，防雷安全認(rèn)知度與服務(wù)滿意度測評(píng)結(jié)構(gòu)模型具有較好的擬合優(yōu)度，可以評(píng)測公眾對(duì)防雷安全認(rèn)知度與服務(wù)滿意度及其影響因素，具有較好的實(shí)際應(yīng)用意義，見圖1。

圖1 模型輸出結(jié)果

3 結(jié)論與建議

本研究通過實(shí)地發(fā)放調(diào)查問卷，構(gòu)建了包含4個(gè)潛在變量、14個(gè)觀測變量、18個(gè)問題指標(biāo)的防雷安全認(rèn)知度與服務(wù)滿意度測評(píng)結(jié)構(gòu)模型，各潛在變量之間存在5種關(guān)聯(lián)，使用SPSS軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析表明，模型中各觀測變量對(duì)潛在變量具有顯著影響，建立的隱變量模型經(jīng)驗(yàn)值具有較好的測評(píng)結(jié)果；信息宣傳度對(duì)防雷安全公共認(rèn)知度的通徑系數(shù)為0.51，說明信息宣傳是否到位對(duì)公眾的認(rèn)知度影響較大，擴(kuò)大防雷信息宣傳可以大大提高公眾認(rèn)知度。

在防雷改革大背景下，基于現(xiàn)階段雷電業(yè)務(wù)服務(wù)還未深入有效開展，建議在做好雷電實(shí)時(shí)監(jiān)測預(yù)警的基礎(chǔ)上開展雷電業(yè)務(wù)專項(xiàng)服務(wù)。思考雷電業(yè)務(wù)專項(xiàng)服務(wù)主要可以通過以下四種形式開展：政府決策服務(wù)、公眾服務(wù)、專業(yè)服務(wù)和科技服務(wù)。服務(wù)渠道主要依托氣象部門現(xiàn)有的成熟服務(wù)渠道及新媒體渠道，包括網(wǎng)絡(luò)、電視、報(bào)紙、電話等媒介和微信微博等新媒體服務(wù)渠道，力爭達(dá)到全覆蓋、無漏洞。

深入閱讀

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