摘要：近幾年來，我國的卷煙市場銷量和結(jié)構(gòu)出現(xiàn)了發(fā)展的“拐點”，很多地區(qū)開始探討如何提升檢驗市場的客戶維護效果，隨著卷煙市場營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，卷煙營銷過程中客戶維護的重要性日益凸顯。作為營銷網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)點，既引發(fā)了其基礎(chǔ)性地位的提升，同時也在促進客戶成長方面起到了突出的作用，客戶的維護效果衡量客戶服務(wù)等級的指標等都成為值得關(guān)注和探討的內(nèi)容。

關(guān)鍵詞：現(xiàn)代化服務(wù);卷煙市場;客戶維護

引言：現(xiàn)代卷煙市場的零售終端應(yīng)開展品牌培育工作，在鞏固和完善客戶關(guān)系的同時提升行業(yè)卷煙營銷水平，通過現(xiàn)代營銷模式的推進提升客戶的滿意度，在人力支持和財力支持方面給予更大的支持和關(guān)注?，F(xiàn)代卷煙客戶維護服務(wù)應(yīng)有效探索終端資源的開發(fā)和利用，鍛煉行業(yè)一線營銷隊伍的能力，從而能夠使得卷煙市場輻射消費者、面向客戶，提供新型的卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)體系。

一、提升對客戶服務(wù)的重視度

對于卷煙市場來說，客戶是企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)，做好對客戶的服務(wù)，可以促進卷煙企業(yè)與消費者的共同成長，因此，對客服務(wù)質(zhì)量是雙方成長的共同保障。在新的歷史時期提升對于客戶服務(wù)質(zhì)量的重視度，應(yīng)該從線上和線下兩個角度入手，卷煙營銷線上服務(wù)模式的安全系數(shù)更高，銷售人員和參與度雖然受到文化層次及經(jīng)濟狀況的影響，但是卻能夠有效的激發(fā)零售客戶參與的主動性。另外卷煙公司營銷還應(yīng)秉承精益求精的原則，精準的識別客戶的需求，并根據(jù)客戶的商圈業(yè)態(tài)，文化層次等特征梳理客戶清單，提供精準的數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)，依托于營銷平臺整理客戶數(shù)據(jù)，并分析客流量和銷售速度的變動，指出消費的偏好轉(zhuǎn)變。對于抗風險能力較弱的客戶群體應(yīng)該予以關(guān)注，幫助其檢查臨期商品和滯銷商品，保證店鋪的各類商品都以動銷的節(jié)奏進行。提高盈利是卷煙爭端最直接的訴求，為了能使得卷煙終端的生存和發(fā)展?jié)M足現(xiàn)代社會的發(fā)展需要一線營銷部門，將面臨著經(jīng)營模式的改革和創(chuàng)新，對客服品質(zhì)的不斷提升，以及對煙草服務(wù)現(xiàn)實訴求的滿足等等問題。只有卷煙營銷終端切實的提升對客戶服務(wù)的重視度，才能應(yīng)對客戶間競爭的加劇和流通領(lǐng)域發(fā)展帶來的挑戰(zhàn)。提升對客服務(wù)的重視度視覺終端營銷能力提升的一大目標，是適應(yīng)終端客戶數(shù)量多、規(guī)模小、分布零散、業(yè)態(tài)復(fù)雜特點的一種服務(wù)機制。卷煙營銷終端能力的提升是對客服務(wù)目標之一，通過網(wǎng)絡(luò)建設(shè)整體推進對客服務(wù)態(tài)度體察客戶的需求導(dǎo)向，注意服務(wù)的針對性和實效性，提高客戶對服務(wù)的滿意度等。終端能力的提升將提升煙草企業(yè)的整體形象，隨著煙草商業(yè)客戶服務(wù)的不斷推進，卷煙市場內(nèi)應(yīng)建立起一級市場營銷、二級服務(wù)營銷、三級品牌營銷的先進銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)借鑒成功的經(jīng)驗，通過煙草企業(yè)得到有效的傳播，應(yīng)對零售客戶的營銷理念差異[1]。

二、基于消費需求的經(jīng)驗性引導(dǎo)

消費者的需求是最重要的，銷售導(dǎo)向?qū)τ跈z驗市場來說同樣也是如此，消費者購買行為的變化將影響到零售客戶，對于卷煙市場銷售的調(diào)整，而零售終端所需要做到的就是催生服務(wù)，使得現(xiàn)代酒業(yè)市場的服務(wù)能夠應(yīng)對消費者需求的經(jīng)驗型消費需求。在消費者需求的引導(dǎo)之下檢驗市場，找到消費者所需要的大致范圍，從而引導(dǎo)消費者的合理需求，把控消費者的購買感受，引導(dǎo)消費者的典型關(guān)注。卷煙零售業(yè)與其他零售業(yè)態(tài)在經(jīng)營和宣講客戶需求方面有共同之處，為了激發(fā)客戶的購買能力，應(yīng)該在合理的范圍之內(nèi)打造卷煙市場不同層級的服務(wù)內(nèi)容。在卷煙市場的企業(yè)內(nèi)部控制環(huán)節(jié)內(nèi)加以觀察，可以發(fā)現(xiàn)卷煙市場在服務(wù)意識和服務(wù)細節(jié)方面，雖然有一定的經(jīng)營經(jīng)驗可以借鑒，但是，依然應(yīng)該將這些經(jīng)營理念和市場的變化相連接，為了激發(fā)卷煙市場客戶能力的提升，應(yīng)考慮到客戶自身素質(zhì)對于服務(wù)感受的影響[2]。

三、提升卷煙終端服務(wù)客戶的技巧性內(nèi)容

（一）全面適應(yīng)經(jīng)營觀念的變化

不可否認，卷煙是一種特殊的商品，單獨使也具有快速的日常流動性，是快速消耗品，也可以能夠讓客戶特別感興趣的時候。在經(jīng)營觀念方面有所轉(zhuǎn)變，利用現(xiàn)代營銷方式和技術(shù)手段輔助就業(yè)市場的開拓，轉(zhuǎn)變客戶傳統(tǒng)的觀念，逐步接受新的卷煙市場服務(wù)理念和經(jīng)營理念提升，其服務(wù)意識是主動服務(wù)，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)效率，節(jié)約服務(wù)成本。努力地適應(yīng)市場，并根據(jù)市場環(huán)境的變化，把握市場的新機會，有效地引導(dǎo)市場并樹立檢驗市場終端店的品牌意識，在保障產(chǎn)品質(zhì)量和品質(zhì)的情形之下，逐步改變傳統(tǒng)卷煙市場營銷終端的經(jīng)營形象，提高消費者的購買滿意度，并樹立誠信經(jīng)營，信譽經(jīng)營的理念，有針對性的預(yù)測現(xiàn)代市場滿足市場的需求。維護現(xiàn)代卷煙市場必須要迎合市場經(jīng)濟的發(fā)展需求，考慮到卷煙消費人群特殊的消費需要，因此，其消費理念和營銷宣傳應(yīng)考慮到自身對于市場經(jīng)濟的適用性[3]。

（二）提升卷煙終端市場的經(jīng)營技能

在充分考慮卷煙終端消費者消費能力的同時，應(yīng)提升卷煙企業(yè)，把握市場的能力，能夠及時反饋市場信息，并且以可靠的內(nèi)控管理機制保證對于市場的把控能力。卷煙市場應(yīng)培育良性的服務(wù)搖籃，在堅持以服務(wù)需求為導(dǎo)向前提之上，引導(dǎo)消費者關(guān)注卷煙產(chǎn)品的特點，并從價格、文化、理念等三個角度傳遞卷煙的信息。對于企業(yè)來說，主動的調(diào)整經(jīng)營結(jié)構(gòu)，優(yōu)化卷煙市場產(chǎn)品的比例，合理分配企業(yè)資金，將企業(yè)的金錢應(yīng)用在“刀刃上”。與此同時還可以提升企業(yè)的技術(shù)應(yīng)用能力，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)銷售打開更多的消費渠道，從而能夠使得卷煙市場的盈利杠桿變得更為具有鮮明的特點。為了促使卷煙市場的合理化，應(yīng)主動調(diào)整卷煙終端店面的經(jīng)營結(jié)構(gòu)，優(yōu)化卷煙產(chǎn)品，適應(yīng)客戶需求[4]。企業(yè)只要制定相關(guān)的培訓(xùn)資料，實現(xiàn)1對1的有針對性輔導(dǎo)，就能提升一些非常重要崗位的基本人文素質(zhì)，從而能夠使得卷煙市場重要的對課崗位和營銷崗位都能夠時刻保持工作的耐心和細致。對于卷煙市場和卷煙企業(yè)來說，有針對性的探討客戶的共性需求，由卷煙企業(yè)人力資源部門輔助內(nèi)部員工培訓(xùn)，從而能夠提升其服務(wù)意識和服務(wù)方法，找到合理的服務(wù)途徑。卷煙終端服務(wù)市場的技能，恰恰是在磨合和培訓(xùn)中不斷成長的。

結(jié)論：綜上所述，近幾年來，煙草商業(yè)企業(yè)不斷開展改革，加大了營銷和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的力度，這使得卷煙市場的營銷渠道獲得了強大的基礎(chǔ)，在發(fā)揮客戶服務(wù)能力的過程中，首先應(yīng)在保障客戶的利益，也保障卷煙市場的盈利，發(fā)揮卷煙市場移動終端的重要作用，提升終端的品牌營銷能力，豐富與客戶溝通的渠道和技巧，掌握客戶的建議和需求，才能不斷適應(yīng)就業(yè)市場發(fā)展的基本規(guī)律，促進卷煙企業(yè)的長效發(fā)展。

參考文獻：

[1]章熙悅.細支煙在未來卷煙市場的發(fā)展與機遇問題研究[J].輕工科技，2020，36（11）：114-115.

[2]. 延安五部門聯(lián)合發(fā)力 共同打造卷煙市場的“朗朗晴天”[N]. 延安日報，2020-11-03（007）.

[3]嚴明，段淑娟.基于消費心理學(xué)的卷煙市場營銷策略研究[J].商訊，2020（25）：17+19.

[4]李斌，黃仲宇，胡智輝，鄭瓊艷，殷紅. 以現(xiàn)代卷煙零售終端為主體的卷煙市場信息采集樣本設(shè)計優(yōu)化探究[A]. 廣西煙草學(xué)會.構(gòu)建新體系 激發(fā)新活力——廣西煙草學(xué)會2019年優(yōu)秀論文集[C].：廣西煙草學(xué)會，2020：10.

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