摘要：2017年3月，某汽車4S店綜合營銷生態(tài)系統(tǒng)建設項目啟動，該項目總歷時12個月，包括40個模塊開發(fā)，25個相關系統(tǒng)接口工作，采用BS/CS體系架構，支持多店跨地域訪問，軟件版本迭代更新快，支持電腦端、手機端、平板端等，涉及軟硬件，面向社會各種不同層次的用戶。項目于2018年3月如期上線，獲得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。本文以該項目為例，重點討論了干系人管理中涉及到的溝通管理問題，溝通管理中涉及到的干系人管理問題，以及干系人管理計劃中的管理策略如何通過溝通來落實這三個方面的內(nèi)容。針對項目功能模塊較多，涉及干系人眾多的實際情況，總結采用多種工具、技術保證各項目標成功實現(xiàn)的經(jīng)驗。

關鍵詞：干系人管理 ;項目溝通管理;信息系統(tǒng)項目

隨著計算機系統(tǒng)集成技術、物聯(lián)網(wǎng)、通信技術、多媒體技術的飛速發(fā)展，對于依靠傳統(tǒng)手段進行某汽車4S店的業(yè)務管理方式已經(jīng)逐漸不能滿足其發(fā)展。某汽車4S店急需一個更加先進的，功能更強大的汽車4S店綜合營銷生態(tài)系統(tǒng)。

2017年3月，該公司啟動汽車4S店綜合營銷生態(tài)管理系統(tǒng)的招標，與競標成功的公司簽署了總金額1100萬的合同，工期12個月，系統(tǒng)包含了銷售系統(tǒng)、售后系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、會員系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心、定制服務等模塊。項目包含了25個子模塊，除了基本的銷售，維修，客服等管理外，還有相關信息系統(tǒng)的軟件接口和外部接入設備的硬件接口，同以往的項目相比，該項目具有功能復雜，外部硬件較多，用戶水平參差不齊的特點。

公司的組織方式為項目型，項目成員直接歸屬項目經(jīng)理領導。項目組成員包括：項目經(jīng)理，質(zhì)量控制人員，技術經(jīng)理，程序員（包括2名高級程序員），資深4S店高管，配置管理人員，共計30人。

該項目任務緊，功能較多、參與實施團隊成員較多、實施周期較長，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平、不同觀點和利益的各類干系人聯(lián)系起來，是項目成功的前提。

結合項目實際，得出以下三方面經(jīng)驗。

一、基于識別干系人，規(guī)劃溝通管理

規(guī)劃溝通管理是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制訂合適的項目溝通方式和計劃，是識別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。項目正式啟動時，應召集項目管理團隊成員一起，通過會議的方式，結合項目管理計劃、干系人登記冊等為依據(jù)，來制定溝通管理計劃。在會議中，團隊成員一起各抒己見，對項目的溝通需求進行分析，確定干系人的信息需求及信息對干系人的價值，并對在項目干系人間傳遞信息的影響因素進行歸類，如將項目劃分為二個階段，第一階段主要側重于會議與非正式交流，以對各干系人信息收集、分類，并確定將哪些信息送達不同的干系人手中，同時根據(jù)不同干系人對項目的影響，確定信息推送的頻率，以盡可能獲得各干系人的支持，以確保項目的成功。在第二階段，主要是根據(jù)項目的實施情況，對項目的績效信息及時告知給各相關干系人，將在第一階段時采用的電話與視頻會議改為報表與郵件的方式，以在節(jié)約時間的同時讓干系人知悉項目實時情況。

二、平衡項目進度、成本與質(zhì)量，管理溝通

干系人管理計劃用于確定各個干系人之間的互動程度，有助于制定在整個項目生命周期中識別和管理干系人的策略。在管理溝通過程中，為了把可交付成果的質(zhì)量、進度進展情況、已發(fā)生的成本等向干系人通知相關情況，主要通過信息管理系統(tǒng)、專家判斷、會議等工具與技術。組織制訂本項目干系人管理計劃是龍頭，之后應通過訪談、現(xiàn)場觀察、交流會的溝通方式去挖掘各個項目干系人的需求和期望，用最短時間掌握各項目干系人對系統(tǒng)的功能需求、性能需求，并編寫項目需求文檔說明書，隨后召集項目干系人進行需求確認、評審和領導的會簽，明確需求基線和時間節(jié)點，為后期做好項目管理打下良好的基礎。

三、控制溝通，整合控制干系人參與

在整個項目生命周期中如何對溝通進行監(jiān)督和控制，以確保滿足項目干系人對信息的需求，同時隨時確保所有溝通參與者之間的信息流動的最優(yōu)化，需要進行有效的控制溝通，其中會議是項目溝通的重要形式。為確保項目溝通會務實高效，根據(jù)模擬制定了會議流程，如設置會議簽到表，記錄會議過程，明確會議目的，確認會議討論的必要結果或者形成的共識有與會人的簽字記錄。以簽到表為例，針對部分重要省份公司項目干系人在項目初期經(jīng)常缺席或者遲到的現(xiàn)象，在與XX公司總部進行溝通后，形成項目會議簽到制度，缺勤與月度獎金掛鉤;并在會后及時向所有相關干系人發(fā)送會議紀要，讓對方知道會議的情況及參與者，很大程度上制約了上述行為。同時將與各干系人溝通過程中所產(chǎn)生的信息文檔化，存儲在信息管理系統(tǒng)中，為整個項目的溝通順利開展起到良好的作用。

該項目歷時12個月，于2018年3月正式上線，圓滿成功，并取得了各界人士的一致好評?；仡欗椖窟^程，仍存在可以改進之處：

項目的干系人管理與溝通管理過程中，側重關注了項目成本管理和進度管理過程，過度重視了項目的預算和進度的要求，忽視了項目團隊成員的管理，沒能激勵部分成員充分發(fā)揮其技術和管理技能，并遵循“工作核準制度”。

項目重要干系人對項目的參與不足，溝通上存在障礙，重視外部干系人溝通不重視項目團隊內(nèi)部溝通，項目團隊績效不佳。

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作者簡介：徐柏英（1973），女，漢族，籍貫：武漢市江夏區(qū)，學歷：本科，職稱：文博館員.

（廣東省佛山市祖廟博物館?廣東?佛山?528000）