摘要：2017年3月，某汽車4S店綜合營(yíng)銷生態(tài)系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目啟動(dòng)，該項(xiàng)目總歷時(shí)12個(gè)月，包括40個(gè)模塊開發(fā)，25個(gè)相關(guān)系統(tǒng)接口工作，采用BS/CS體系架構(gòu)，支持多店跨地域訪問，軟件版本迭代更新快，支持電腦端、手機(jī)端、平板端等，涉及軟硬件，面向社會(huì)各種不同層次的用戶。項(xiàng)目于2018年3月如期上線，獲得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。本文以該項(xiàng)目為例，重點(diǎn)討論了干系人管理中涉及到的溝通管理問題，溝通管理中涉及到的干系人管理問題，以及干系人管理計(jì)劃中的管理策略如何通過溝通來(lái)落實(shí)這三個(gè)方面的內(nèi)容。針對(duì)項(xiàng)目功能模塊較多，涉及干系人眾多的實(shí)際情況，總結(jié)采用多種工具、技術(shù)保證各項(xiàng)目標(biāo)成功實(shí)現(xiàn)的經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：干系人管理 ;項(xiàng)目溝通管理;信息系統(tǒng)項(xiàng)目

隨著計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)、多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，對(duì)于依靠傳統(tǒng)手段進(jìn)行某汽車4S店的業(yè)務(wù)管理方式已經(jīng)逐漸不能滿足其發(fā)展。某汽車4S店急需一個(gè)更加先進(jìn)的，功能更強(qiáng)大的汽車4S店綜合營(yíng)銷生態(tài)系統(tǒng)。

2017年3月，該公司啟動(dòng)汽車4S店綜合營(yíng)銷生態(tài)管理系統(tǒng)的招標(biāo)，與競(jìng)標(biāo)成功的公司簽署了總金額1100萬(wàn)的合同，工期12個(gè)月，系統(tǒng)包含了銷售系統(tǒng)、售后系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心、定制服務(wù)等模塊。項(xiàng)目包含了25個(gè)子模塊，除了基本的銷售，維修，客服等管理外，還有相關(guān)信息系統(tǒng)的軟件接口和外部接入設(shè)備的硬件接口，同以往的項(xiàng)目相比，該項(xiàng)目具有功能復(fù)雜，外部硬件較多，用戶水平參差不齊的特點(diǎn)。

公司的組織方式為項(xiàng)目型，項(xiàng)目成員直接歸屬項(xiàng)目經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。項(xiàng)目組成員包括：項(xiàng)目經(jīng)理，質(zhì)量控制人員，技術(shù)經(jīng)理，程序員（包括2名高級(jí)程序員），資深4S店高管，配置管理人員，共計(jì)30人。

該項(xiàng)目任務(wù)緊，功能較多、參與實(shí)施團(tuán)隊(duì)成員較多、實(shí)施周期較長(zhǎng)，把具有不同文化和組織背景、不同技能水平、不同觀點(diǎn)和利益的各類干系人聯(lián)系起來(lái)，是項(xiàng)目成功的前提。

結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際，得出以下三方面經(jīng)驗(yàn)。

一、基于識(shí)別干系人，規(guī)劃溝通管理

規(guī)劃溝通管理是根據(jù)干系人的信息需要和要求及組織的可用資產(chǎn)情況，制訂合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃，是識(shí)別和記錄與干系人的最有效率且最有效果的溝通方式。項(xiàng)目正式啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)召集項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員一起，通過會(huì)議的方式，結(jié)合項(xiàng)目管理計(jì)劃、干系人登記冊(cè)等為依據(jù)，來(lái)制定溝通管理計(jì)劃。在會(huì)議中，團(tuán)隊(duì)成員一起各抒己見，對(duì)項(xiàng)目的溝通需求進(jìn)行分析，確定干系人的信息需求及信息對(duì)干系人的價(jià)值，并對(duì)在項(xiàng)目干系人間傳遞信息的影響因素進(jìn)行歸類，如將項(xiàng)目劃分為二個(gè)階段，第一階段主要側(cè)重于會(huì)議與非正式交流，以對(duì)各干系人信息收集、分類，并確定將哪些信息送達(dá)不同的干系人手中，同時(shí)根據(jù)不同干系人對(duì)項(xiàng)目的影響，確定信息推送的頻率，以盡可能獲得各干系人的支持，以確保項(xiàng)目的成功。在第二階段，主要是根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)施情況，對(duì)項(xiàng)目的績(jī)效信息及時(shí)告知給各相關(guān)干系人，將在第一階段時(shí)采用的電話與視頻會(huì)議改為報(bào)表與郵件的方式，以在節(jié)約時(shí)間的同時(shí)讓干系人知悉項(xiàng)目實(shí)時(shí)情況。

二、平衡項(xiàng)目進(jìn)度、成本與質(zhì)量，管理溝通

干系人管理計(jì)劃用于確定各個(gè)干系人之間的互動(dòng)程度，有助于制定在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中識(shí)別和管理干系人的策略。在管理溝通過程中，為了把可交付成果的質(zhì)量、進(jìn)度進(jìn)展情況、已發(fā)生的成本等向干系人通知相關(guān)情況，主要通過信息管理系統(tǒng)、專家判斷、會(huì)議等工具與技術(shù)。組織制訂本項(xiàng)目干系人管理計(jì)劃是龍頭，之后應(yīng)通過訪談、現(xiàn)場(chǎng)觀察、交流會(huì)的溝通方式去挖掘各個(gè)項(xiàng)目干系人的需求和期望，用最短時(shí)間掌握各項(xiàng)目干系人對(duì)系統(tǒng)的功能需求、性能需求，并編寫項(xiàng)目需求文檔說(shuō)明書，隨后召集項(xiàng)目干系人進(jìn)行需求確認(rèn)、評(píng)審和領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)簽，明確需求基線和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，為后期做好項(xiàng)目管理打下良好的基礎(chǔ)。

三、控制溝通，整合控制干系人參與

在整個(gè)項(xiàng)目生命周期中如何對(duì)溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制，以確保滿足項(xiàng)目干系人對(duì)信息的需求，同時(shí)隨時(shí)確保所有溝通參與者之間的信息流動(dòng)的最優(yōu)化，需要進(jìn)行有效的控制溝通，其中會(huì)議是項(xiàng)目溝通的重要形式。為確保項(xiàng)目溝通會(huì)務(wù)實(shí)高效，根據(jù)模擬制定了會(huì)議流程，如設(shè)置會(huì)議簽到表，記錄會(huì)議過程，明確會(huì)議目的，確認(rèn)會(huì)議討論的必要結(jié)果或者形成的共識(shí)有與會(huì)人的簽字記錄。以簽到表為例，針對(duì)部分重要省份公司項(xiàng)目干系人在項(xiàng)目初期經(jīng)常缺席或者遲到的現(xiàn)象，在與XX公司總部進(jìn)行溝通后，形成項(xiàng)目會(huì)議簽到制度，缺勤與月度獎(jiǎng)金掛鉤;并在會(huì)后及時(shí)向所有相關(guān)干系人發(fā)送會(huì)議紀(jì)要，讓對(duì)方知道會(huì)議的情況及參與者，很大程度上制約了上述行為。同時(shí)將與各干系人溝通過程中所產(chǎn)生的信息文檔化，存儲(chǔ)在信息管理系統(tǒng)中，為整個(gè)項(xiàng)目的溝通順利開展起到良好的作用。

該項(xiàng)目歷時(shí)12個(gè)月，于2018年3月正式上線，圓滿成功，并取得了各界人士的一致好評(píng)。回顧項(xiàng)目過程，仍存在可以改進(jìn)之處：

項(xiàng)目的干系人管理與溝通管理過程中，側(cè)重關(guān)注了項(xiàng)目成本管理和進(jìn)度管理過程，過度重視了項(xiàng)目的預(yù)算和進(jìn)度的要求，忽視了項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的管理，沒能激勵(lì)部分成員充分發(fā)揮其技術(shù)和管理技能，并遵循“工作核準(zhǔn)制度”。

項(xiàng)目重要干系人對(duì)項(xiàng)目的參與不足，溝通上存在障礙，重視外部干系人溝通不重視項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)績(jī)效不佳。

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作者簡(jiǎn)介：徐柏英（1973），女，漢族，籍貫：武漢市江夏區(qū)，學(xué)歷：本科，職稱：文博館員.

（廣東省佛山市祖廟博物館?廣東?佛山?528000）