王叢漫，馬 騫

(河北科技大學經(jīng)濟與管理學院,河北石家莊 050018)

一、引言

隨著社會的進步、經(jīng)濟的發(fā)展,人們的消費價值觀開始改變,家政行業(yè)逐步成為一個民生所需的重要行業(yè)。但是由于家政行業(yè)起步較晚、基礎較差、受社會環(huán)境等因素的影響,整個行業(yè)管理水平相對較低,特別是誠信體系建設不完善,消費者投訴機制不健全,導致發(fā)生了一些因家政企業(yè)失信而引起的公眾憤懣事件,對家政行業(yè)的健康發(fā)展造成了惡劣影響。因此盡快完善家政服務誠信制度建設,守信褒獎、失信懲戒、規(guī)范行規(guī)才能確保家政服務業(yè)健康、可持續(xù)地發(fā)展下去。

理論界有關家政企業(yè)誠信監(jiān)管的研究主要集中于：家政企業(yè)誠信缺失的原因分析、誠信建設過程、誠信評價標準和誠信監(jiān)管等方面。汪小琴[1]指出家政企業(yè)誠信缺失的原因：從宏觀上來說在于我國十分薄弱的社會信用制度和信用體系,從微觀來講在于家政服務機構和有關管理部門對供求雙方誠信資料的收集、建檔、利用的忽視、缺乏或不到位,使誠信無以體現(xiàn)。尹曉[2]認為家政企業(yè)誠信缺失的主要原因為：法律法規(guī)不健全、管理機制不高效、培訓制度不完善、監(jiān)督制度不暢通與保障制度不全面。還有學者認為,企業(yè)誠信缺失的原因與社會監(jiān)督的力度、信息共享程度以及政策扶持力度[3]、家政信用獎懲不到位以及家政信用氛圍不濃厚[4]等有關。許勝飛[5]認為,企業(yè)誠信建設主要包括制度建設和道德教育兩項內(nèi)容。制度建設是通過完善制度,把制度作為企業(yè)經(jīng)營的約束性因素,提高失信成本；道德教育則是以建設道德性企業(yè)誠信為目標,通過提高企業(yè)及其成員的誠信意識,達到企業(yè)誠信的預期目標。謝赟慧[6]認為家政企業(yè)誠信體系建設的具體路徑包括：對家庭服務企業(yè)實行分類管理,構建政府主導、行業(yè)協(xié)會推動、以家庭服務市場為主體的培育體系；規(guī)范家庭服務人才培訓,提升從業(yè)人員技能素質等。馬慶武[7]認為,企業(yè)誠信建設可以從企業(yè)文化、企業(yè)誠信制度、誠信監(jiān)督、信用修復等幾方面展開。張靖雅等[8]認為,企業(yè)誠信評價可以分為企業(yè)內(nèi)部信用評價與外部信用評價兩個部分,信用評價指標包括企業(yè)素質、人員管理、雇主感知等方面。呂青等[9]認為,企業(yè)誠信評估過程中要考慮到對消費者承諾的真實性,重視消費者的信息反饋機制,從消費者的角度提出評價企業(yè)誠信的相關指標。在政府誠信監(jiān)管問題上,許多學者也提出了有益的見解。Lapan et al.[10]認為,政府監(jiān)管力量有限,無法進行全面的監(jiān)管。應飛虎[11]認為,政府監(jiān)管過程中可以從消費者群體獲取信息,并建立有獎舉報制度,促使消費者對企業(yè)失信行為進行反饋。代微[12]認為,企業(yè)誠信監(jiān)管除借鑒國外監(jiān)管模式外,還應根據(jù)我國實際構建跨部門的信息交流平臺以加強部門之間的協(xié)作,建立完善的監(jiān)管體系和信用體系。陳彤[13]、雷勛平等[14]探討了企業(yè)誠信監(jiān)管路徑指出,政府監(jiān)管應橫向與縱向相結合,橫向聯(lián)合各部門合作監(jiān)管,縱向加強溝通、打破區(qū)域限制。左京生[15]認為,在企業(yè)誠信監(jiān)管過程中可以將企業(yè)信用與企業(yè)負責人的個人信用相掛鉤,企業(yè)負責人要對企業(yè)的失信行為承擔責任,以此提高企業(yè)信用管理的約束力。

綜上所述,國內(nèi)外相關學者對家政企業(yè)的誠信問題進行了廣泛的研究和討論,但是鮮少學者應用博弈論來分析家政企業(yè)的誠信問題。因此,應用博弈論分析政府、家政企業(yè)、消費者三方之間的博弈,確定三方的演化穩(wěn)定策略及各方?jīng)Q策的影響因素,可以更加清晰地認識家政企業(yè)誠信方面存在的利益相關問題,并由此得出相應的優(yōu)化策略,推進三方的合作與共同發(fā)展。

二、模型描述

家政服務交易過程中,政府、家政企業(yè)與消費者三方會相互影響。當企業(yè)失信交易時,消費者進行消費后會選擇投訴或者不投訴,當消費者投訴后政府可以選擇監(jiān)督或者不監(jiān)督。當政府選擇監(jiān)督時,企業(yè)失信經(jīng)營則需要支付一筆賠償金；當政府不進行監(jiān)督時,企業(yè)失信會使社會遭受一部分損失,需要政府承擔。因此,政府、家政企業(yè)和消費者各自作出的決定會影響彼此的策略選擇。基于演化博弈理論分析各方的穩(wěn)定策略,并運用Matlab對各方的穩(wěn)定策略及策略選擇影響因素進行仿真,能夠更直觀地感受不同因素之間的相關關系。

(一)模型假設

根據(jù)政府、家政企業(yè)和消費者的實際情況作出如下假設：

1.政府、家政企業(yè)和消費者參與方都是有限理性的。

2.政府策略選擇空間為{監(jiān)督,不監(jiān)督}；家政企業(yè)策略選擇空間為{誠信經(jīng)營,失信經(jīng)營}；消費者策略選擇空間為{投訴,不投訴}。

3.政府監(jiān)督的概率為x,不監(jiān)督的概率為1-x；家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率為y,失信經(jīng)營的概率為1-y；消費者投訴的概率為z,不投訴的概率為1-z。

4.政府的監(jiān)督成本是Ct,因監(jiān)督有效得到的名譽收益是Bt,因企業(yè)失信,對企業(yè)的罰金是Bm,因監(jiān)督不利導致的社會損失是Bs。

5.家政企業(yè)的收益是R,誠信經(jīng)營的成本是C1,失信經(jīng)營的成本是C2,假定C1＞C2,企業(yè)因失信經(jīng)營導致的名譽損失為Br,當企業(yè)失信經(jīng)營時,消費者投訴,政府進行監(jiān)督,此時消費者得到的賠償金是B0。

6.當家政企業(yè)誠信經(jīng)營時,消費者得到的效用是U1；當家政企業(yè)失信經(jīng)營時,消費者得到的效用是U2,消費者的投訴成本是C0。

(二)模型構建

根據(jù)以上假設可得出政府、家政企業(yè)和消費者三者之間的混合策略博弈矩陣如表1所示：

表1 政府、家政企業(yè)和消費者策略博弈矩陣

三、博弈分析

演化博弈理論將博弈分析和動態(tài)演化過程分析相結合,研究一群有限理性的個體重復某個博弈時,系統(tǒng)整體行動或策略的分布情況。復制動態(tài)是指隨著時間的推移,博弈方根據(jù)具有優(yōu)勢策略對象的決策,通過學習模仿,不斷調(diào)整自己策略的一種機制。家政企業(yè)誠信研究涉及多個主體,演化博弈理論中的有限理性假設更符合家政企業(yè)誠信研究現(xiàn)實需求。通過分別求解政府、家政企業(yè)和消費者的復制動態(tài)方程,得到他們的演化穩(wěn)定策略,科學分析家政企業(yè)誠信問題。

(一)政府的演化穩(wěn)定策略

設政府選擇“監(jiān)督”的期望收益為：

設政府選擇“不監(jiān)督”的期望收益為：

設政府的平均期望收益為：

由此可得,政府選擇“監(jiān)督”策略概率的復制動態(tài)方程為：

對政府選擇“監(jiān)督”策略概率的復制動態(tài)方程F(x)求偏導可得：

圖1 家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率

(二)家政企業(yè)的演化穩(wěn)定策略

設家政企業(yè)選擇“誠信經(jīng)營”的期望收益為：

設家政企業(yè)選擇“失信經(jīng)營”的期望收益為：

設家政企業(yè)的平均期望收益為：

由此可得,家政企業(yè)選擇“誠信經(jīng)營”策略概率的復制動態(tài)方程為：

對家政企業(yè)選擇“誠信經(jīng)營”策略概率的復制動態(tài)方程F(y)求偏導可得：

圖2 政府進行監(jiān)督的概率

推論 3：當政府進行監(jiān)督的概率x＜時,最終家政企業(yè)會選擇失信經(jīng)營；當政府進行監(jiān)督的概率時,最終家政企業(yè)會選擇誠信經(jīng)營。說明家政企業(yè)是否誠信經(jīng)營與政府監(jiān)督的概率有關,政府監(jiān)督的概率受消費者投訴概率的影響,因此家政企業(yè)是否誠信經(jīng)營會同時受到政府監(jiān)督概率和消費者投訴概率的影響。

(三)消費者的演化穩(wěn)定策略

設消費者選擇“投訴”的期望收益為：

設消費者選擇“不投訴”的期望收益為：

設消費者的平均期望收益為：

由此可得,消費者選擇“投訴”策略概率的復制動態(tài)方程為：

對消費者選擇“投訴”策略概率的復制動態(tài)方程F(y)求偏導可得：

圖3 家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率

四、仿真分析

通過對河北家政協(xié)會進行訪談得到如下數(shù)據(jù)：家政企業(yè)保潔收益R是每小時10元,相對應的誠信經(jīng)營的成本C1是每小時8元,失信經(jīng)營的成本C2是每小時5元,企業(yè)因失信經(jīng)營導致的名譽損失Br為每小時2元,企業(yè)因失信經(jīng)營對于消費者的賠償金B(yǎng)0為每小時2元；政府的監(jiān)督成本Ct是每小時1元,因監(jiān)督有效得到的名譽收益Bt是每小時3元,因企業(yè)失信,對企業(yè)的罰金B(yǎng)m是每小時3元,因監(jiān)督不利導致的社會損失Bs是每小時1元；消費者的投訴成本C0為每小時1元,企業(yè)失信經(jīng)營時,消費者投訴,政府進行監(jiān)督,此時消費者得到的賠償金B(yǎng)0是每小時2元。在仿真過程中,當t＝0時,分別取各參與主體策略選擇的概率約為0.1、0.3、0.5、0.7作初始值,使仿真的結果更具準確性。

(一)政府策略選擇仿真分析

結論1：當家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率大于一定值時,政府監(jiān)督的概率將會降低,最終趨向于0。因為當家政企業(yè)誠信經(jīng)營時,即使政府不監(jiān)督,也不會影響社會工作的正常進行。當家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率小于一定值時,政府會加強監(jiān)管,最終監(jiān)管的概率會趨向于1。因為此時,家政企業(yè)失信經(jīng)營的概率較高,會給社會帶來較大的損失,為避免損失增大,政府會加強監(jiān)管(見圖4)。

圖4 政府穩(wěn)定策略仿真

結論2：政府監(jiān)管的概率與政府因監(jiān)管有效得到的名譽收益、因企業(yè)失信經(jīng)營對企業(yè)的罰金、因監(jiān)督不利導致的社會損失具有正相關性。當政府的名譽因家政企業(yè)的失信經(jīng)營而受到較大損害時,政府會加大對家政企業(yè)的監(jiān)管；當政府對企業(yè)的罰金增大時,從理性的角度看,政府會加大監(jiān)管力度；當家政企業(yè)因失信造成較大的社會損失時,政府為維持社會的穩(wěn)定會加大對家政企業(yè)的監(jiān)管力度。

結論3：政府監(jiān)管的概率與政府的監(jiān)督成本具有負相關性。當政府的監(jiān)管成本越高時,政府進行監(jiān)管的負擔越重,政府為了減輕壓力,會減輕對家政企業(yè)的監(jiān)管力度,此時政府應該尋找合適的渠道或方法,降低監(jiān)管成本,對家政企業(yè)進行監(jiān)管(見圖5)。

圖5 政府策略選擇的影響因素仿真

(二)家政企業(yè)策略選擇仿真分析

結論4：家政企業(yè)是否誠信經(jīng)營會受到政府監(jiān)督概率的影響。當政府監(jiān)督的概率大于一定值時,家政企業(yè)為避免受到處罰,會選擇誠信經(jīng)營；當政府監(jiān)督的概率小于一定值時,家政企業(yè)的失信行為大概率不會對家政企業(yè)造成影響,此時家政企業(yè)會傾向失信經(jīng)營(見圖6)。

圖6 家政企業(yè)穩(wěn)定策略仿真

結論5：家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率與因家政企業(yè)失信對消費者的賠償金、政府對家政企業(yè)的罰金呈正相關性。消費者得到的賠償金或政府對家政企業(yè)的罰金越多,家政企業(yè)失信經(jīng)營的成本也越高,為了使企業(yè)獲得更高的收益,家政企業(yè)會選擇誠信經(jīng)營(見圖7)。

圖7 家政企業(yè)策略選擇的影響因素仿真

結論6：家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率受家政企業(yè)誠信經(jīng)營的成本與“失信經(jīng)營的成本和企業(yè)因失信經(jīng)營導致的名譽損失之和”差距的影響。當差距較大時,家政企業(yè)會傾向失信經(jīng)營(見圖8)。

圖8 家政企業(yè)策略選擇的影響因素仿真

(三)消費者策略選擇仿真分析

消費者選擇投訴概率的復制動態(tài)方程為：F(z)時,分別選擇(x＝0.8y＝0.4)、(x＝0.8y＝0.6)、(x＝0.8y＝0.8)、(x＝0.6y＝0.3)進行仿真；當時,分別選擇(x＝0.8y＝0.3)、(x＝0.8y＝0.2)、(x＝0.8y＝0.1)、(x＝0.6y＝0.1)進行仿真。

結論7：消費者是否選擇投訴與家政企業(yè)是否誠信經(jīng)營有關。當家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率大于一定值時,消費者大多會得到滿意的服務,最終消費者投訴的概率將會傾向于0；當家政企業(yè)誠信經(jīng)營的概率小于一定值時,消費者得到的服務將會不盡人意,為了維護合法的權益,最終消費者投訴的概率會傾向于1(見圖9)。

圖9 消費者穩(wěn)定策略仿真

結論8：消費者投訴的概率與因家政企業(yè)失信而得到的賠償金呈正相關性。當消費者的投訴能夠得到較高的賠償金時,消費者會更有動力去維護自己的權益,從而提高了消費者投訴的積極性(見圖10)。

圖10 消費者策略選擇的影響因素仿真

結論9：消費者投訴的概率與消費者的投訴成本呈負相關性。消費者會在自己的投訴收益與投訴成本之間作對比,當消費者面臨的投訴成本過高時,消費者會傾向選擇不投訴,避免受到更大的損失(見圖11)。

圖11 消費者策略選擇的影響因素仿真

五、結論與建議

通過構建政府、家政企業(yè)和消費者三方演化博弈模型,分析各博弈參與方策略選擇的影響因素發(fā)現(xiàn)：政府是否進行監(jiān)督與政府的監(jiān)督成本呈負相關關系,政府要降低監(jiān)督成本必須從對家政企業(yè)的管理體系、管理指標、企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫與獎懲機制等多方面進行改善；家政企業(yè)是否誠信經(jīng)營受家政企業(yè)誠信經(jīng)營的成本與“失信經(jīng)營的成本和企業(yè)因失信經(jīng)營導致的名譽損失之和”差距的影響,當家政企業(yè)誠信經(jīng)營的成本降低時,家政企業(yè)會傾向誠信經(jīng)營,家政企業(yè)降低企業(yè)誠信經(jīng)營成本,需要家政企業(yè)對誠信經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)加以重視；消費者是否投訴受投訴成本的影響,消費者要通過正規(guī)渠道盡可能選擇誠信企業(yè),另外找到合適的投訴渠道有利于降低消費者的投訴成本?；谏鲜鼋Y論,主要從政府、家政企業(yè)和消費者方面提出針對性建議。

(一)改善政府管理手段，提升政府監(jiān)督職能

1.建立健全家政企業(yè)誠信管理體系。目前,家政服務業(yè)不管是在數(shù)量上還是質量上都滿足不了市場發(fā)展的需求,盡管政府為促進家政服務業(yè)提質擴容、高質量發(fā)展提供了一些指導意見,但是面對家政企業(yè)誠信管理體系不成熟、標準化發(fā)展不完善等問題,依然需要政府進一步出臺具體的措施,加強引導,規(guī)范管理。如：在家政企業(yè)的誠信教育培訓、誠信評價、技能培訓、標準化管理和合同履約率等方面制定全面的行業(yè)規(guī)范,推進中介制向準員工制和員工制的轉變,完善家政企業(yè)誠信管理體系。

2.構建家政企業(yè)誠信評價指標體系。家政企業(yè)誠信是整個社會誠信的組成部分,依托于整個社會誠信體系的建設。政府應根據(jù)家政企業(yè)的特殊性,研究制定企業(yè)誠信評價體系,根據(jù)評價指標體系采取有效的監(jiān)督評價模式,可采用企業(yè)自評、第三方評價、社會監(jiān)督等模式進行企業(yè)誠信評價,以推進家政行業(yè)的健康發(fā)展。

3.完善家政企業(yè)數(shù)據(jù)庫,將數(shù)據(jù)歸集共享,為雇主全面了解家政情況提供便利。政府可牽頭搭建家政企業(yè)登記注冊的專項模塊,構建各級信息共享平臺,如：商務部開通家政服務信用信息平臺,與公安部聯(lián)網(wǎng)可查詢家政服務人員是否有犯罪記錄,保證雇主的知情權。建立家政企業(yè)、家政服務業(yè)人員和雇主信息系統(tǒng),為政府及雇主查詢家政企業(yè)或服務人員信用信息提供服務。

4.建立可行的獎懲機制。一方面,在精神和物質上對誠信家政企業(yè)進行獎勵。運用媒體進行宣傳提升其公眾認可度和知名度,對誠信家政企業(yè)設立獎勵基金,激勵企業(yè)誠信經(jīng)營。另一方面,從法規(guī)方面完善家政企業(yè)嚴重失信違法名單認定標準,根據(jù)情節(jié)嚴重程度劃分等級、分類管理,推廣規(guī)范家政誠信黑名單制度和市場退出機制,使失信企業(yè)得到相應的懲罰。

(二)完善家政企業(yè)誠信體系建設，規(guī)范家政企業(yè)行為

1.提升家政企業(yè)對誠信的認識度。誠信對于企業(yè)經(jīng)營至關重要,關系著企業(yè)的信譽與可持續(xù)發(fā)展。家政企業(yè)要在消費者面前樹立誠信形象,獲取消費者信任與認可就必須加強誠信文化建設,灌輸誠信意識。如：舉辦企業(yè)文化活動、創(chuàng)辦企業(yè)內(nèi)部文化墻、組織法律法規(guī)學習等活動,傳達企業(yè)誠信的重要性,強化服務人員對誠信的重視程度,從而減少家政企業(yè)的失信行為,降低企業(yè)失信成本。

2.加強家政企業(yè)誠信培訓體系建設。家政企業(yè)必須樹立雇主意識,從服務雇主入手,維護雇主的相關利益。加強對家政服務人員的誠信培訓,通過培訓提升服務人員的業(yè)務能力,增加雇主滿意度,降低消費者投訴概率。

3.重視誠信考核與雇主的評價。一方面考核家政服務人員的能力是否達標,能力達標的服務人員能給雇主提供更好的服務；另一方面通過雇主感知對服務進行評價,以便家政企業(yè)了解服務人員的誠信情況,建立企業(yè)內(nèi)部誠信考評體系,不斷完善企業(yè)誠信監(jiān)督措施,并改善企業(yè)誠信評估的各項工作。

(三)消費者積極參與，共同營造誠信氛圍

消費者可以通過家政服務信息平臺,了解家政企業(yè)的信息,盡可能選擇誠信企業(yè),避免與失信企業(yè)進行合同往來。在與家政企業(yè)進行服務交易時,要充分告知其需求,簽訂有效的服務合同,根據(jù)合同確立雇傭關系,行使雙方的權利并履行相應的責任,與家政企業(yè)共同營造誠信交易環(huán)境。當遇到企業(yè)失信行為時,消費者可選擇的投訴渠道依次為：與企業(yè)進行協(xié)商解決,若協(xié)商無果,消費者可通過法律渠道進行申訴,使家政企業(yè)的失信行為得到一定的遏制。或利用媒體進行曝光,公布家政企業(yè)失信行為,增加企業(yè)的失信成本,使之后的交易相對更有保障。此外,消費者應通過家政服務信息平臺積極參與誠信評價,維護行業(yè)誠信。消費者若對自身效用的變化不敏感,家政企業(yè)會繼續(xù)自己的失信行為,造成更多消費者遭遇失信陷阱,增加投訴成本。因此,消費者應積極參與家政企業(yè)的誠信評價,這不僅可以促使家政企業(yè)誠信經(jīng)營,還能降低日后其他消費者面臨的投訴風險。