張濱熠

前言

突發(fā)事件不僅導致人員傷亡和經(jīng)濟財產(chǎn)損失，還會給事件的親歷者及社會公眾帶來巨大的心理沖擊。而突發(fā)公共衛(wèi)生事件對全社會的影響更為深刻，如SARS、甲型H1N1 流感、H7N9 禽流感、新冠肺炎疫情等，除了具有其他類型突發(fā)事件的共同特點外，還具有極強的傳播性、高度的未知性、波及范圍廣泛的特點。突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅直接威脅公眾的生命健康，還會給全社會帶來普遍的恐慌情緒和焦慮心理，進而影響到公眾的風險感知、決策行為、人際信任、政府信任、經(jīng)濟信心、消費行為等諸多社會心理行為。因此，有效應對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，不僅需要依靠完善的公共衛(wèi)生應急體系，還要主動開展公眾的心理干預與心理疏導，更要重視彌散在全社會的社會心態(tài)和社會情緒。

社會心理不同于個體的心理狀態(tài)，它是特定時期或特定事件下人們對社會現(xiàn)實的普遍感受，尤其是關于切身利益、需求滿足程度的直接體驗。由于社會心理具有突出的情感特征，其正向或負向的情緒體驗會對人們的社會行為有很強的誘導作用，成為引發(fā)社會失序的重要心理基礎。因此，突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后，主動把握公眾的社會心理不僅有助于管理者準確了解公眾的心理需求和社會心理狀態(tài)，為應急管理決策措施的針對性和有效性提供依據(jù)，也是減輕突發(fā)公共事件消極影響，維護社會穩(wěn)定，提高應急管理效能的重要途徑。

關注社會心理的重要意義

（一）適應社會發(fā)展的必然要求

黨的十九大報告明確指出當前我國社會主要矛盾是人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。當人們的基本生存問題得到解決之后，人們對美好生活的需要日益廣泛，不僅對物質文化生活提出了更高要求，且在安全、環(huán)境、權力、法治、公平、正義等方面的要求日益增長。而社會心理反映的是一定時期內(nèi)彌散在整個社會或某些社會群體中的宏觀的、普遍的、動態(tài)的心理行為態(tài)勢，是個體在與社會互動過程中形成的宏觀心理關系，它能夠折射出公眾的社會需要、對社會現(xiàn)狀的認知和情緒，以及社會行動意向等多方面內(nèi)容。因此，關注公眾的社會心理能夠把握特定時期個體及群體的切實心理訴求和社會情緒，是開展社會心理預測和預警的重要前提。當前公眾的需求呈現(xiàn)多元化、高標準化、群體差異化等復雜特點，這就要求相關管理部門和決策者必須從心理根源出發(fā)，深入認識、掌握公眾的社會需要，才能從根本上維護民眾的根本利益，更好地預防和化解社會矛盾，提升社會治理效能。

（二）維護社會穩(wěn)定的必然要求

由于突發(fā)事件的關注度很高，可能直接威脅到公眾的切身利益，還會造成財產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境惡化和生存狀態(tài)的改變，甚至威脅生命健康，這些影響與公眾的基本需求密切相關。同時，突發(fā)事件的沖擊范圍廣泛，不同區(qū)域的公眾所受影響不同，需求存在極大差異性和復雜性，這些消極后果勢必誘發(fā)特定地區(qū)出現(xiàn)新的社會矛盾和社會問題，對當?shù)氐纳鐣€(wěn)定產(chǎn)生影響。因此，應急管理工作不僅要快速控制住事態(tài)的發(fā)展，保障公眾的生命財產(chǎn)安全，減輕社會危害，還要深層次防范和化解社會問題的產(chǎn)生，維護社會和諧。而社會心理不僅能夠反映出一定時期的普遍的社會心理特點，也能夠反映出暫時性的社會心理狀況，從心理學視角考察社會心態(tài)是預防和消解社會矛盾的重要途經(jīng)。

（三）順應精細化社會治理的需要

黨的十八屆五中全會提出，要加強和創(chuàng)新社會治理，推進社會治理精細化。精細化治理的內(nèi)涵，就是體現(xiàn)以人為本，自覺關注和維護公眾的基本利益，以公眾的需求為工作的出發(fā)點和落腳點。應急管理工作作為社會治理的重要組成部分，以人為本更是這項工作必須遵循的首要原則。要落實精細化治理，就需要更加專業(yè)的、更加關注細節(jié)和人性化的治理手段。突發(fā)事件的高度復雜性需要借助深入細致的基礎性工作來預防和消解可能誘發(fā)的社會矛盾，從社會心理的視角深層次了解民眾的根本需要、社會情緒，可以為管理者的精準決策提供支撐。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會心理表現(xiàn)

從宏觀上看，社會心理包含認知、情緒和行為三個屬性。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，公眾的社會心理主要表現(xiàn)為風險感知、社會情緒和社會行為三個方面。

（一）風險感知

風險感知是人們對特定風險的特點和嚴重性做出的主觀判斷，進而影響公眾的恐慌情緒和風險應對行為。影響風險感知的因素除了風險大小、風險后果、風險是否可知可控等物理特性外，還與個體應對風險的自身因素，如知識經(jīng)驗、應對能力等因素有關。20 世紀90 年代，西方學者提出風險的社會放大分析框架，指出風險事件與心理的、社會的、制度的和文化的因素相互作用會增強或減弱公眾的風險感知度和相關的風險行為。具體來說，技術評估專家、風險管理機構、大眾媒體、社會團體中的輿論領袖、群體因素等都有可能影響到公眾的風險感知程度。當公眾的風險感知偏低，就會表現(xiàn)為疏于防范；當公眾的風險感知過高，就會表現(xiàn)為過于緊張和非理性應對行為。

（二）社會情緒

伴隨著對風險的認知和判斷，公眾會產(chǎn)生一系列負性情緒，如恐慌、焦慮、緊張、擔憂、煩躁、悲傷、憤怒等。這些負性情緒會導致非理性行為的增加，會對應急管理措施的執(zhí)行和社會穩(wěn)定造成影響。由于突發(fā)事件的高度不確定性和不可預期性，必然會引發(fā)公眾出現(xiàn)不安、緊張、焦慮和恐慌情緒，當這些恐慌焦慮情緒在群體間蔓延，還會導致謠言的滋生和傳播，以及群體從眾、群體極化等群體效應的出現(xiàn)，成為誘發(fā)群體性事件的社會心理基礎。以此次新冠肺炎疫情為例，由于疫情暴發(fā)突然，傳播速度迅速，傳播范圍廣泛，每一個個體都身處其中。盡管很多個體遠離疫情的暴發(fā)地，但全國人民都處于疫情所帶來的恐慌焦慮中，這種彌散在全體民眾中的社會情緒成為能否有效應對疫情的重要影響因素。為此，習近平總書記在指導疫情防控工作時就多次強調，要加強心理干預和疏導，把心理干預工作做到位，維護社會大局的穩(wěn)定。

（三）社會行動

公眾在面對突發(fā)事件時，基于對風險的感知和判斷，會產(chǎn)生諸多的行為反應，既有積極的應對行為，如主動采取措施，開展自我保護行動和一些互助行為；也有過度反應和消極的行為表現(xiàn)，如哄搶物資、逃逸行為、人際沖突增加、生活方式的改變等。這種由突發(fā)事件引發(fā)的個體和群體的社會性應激反應會導致信任危機、官民沖突、反社會行為、集群行動等，會直接威脅到應急管理的成效和社會秩序的平穩(wěn)，對社會多層面的影響更為深遠和廣泛。因此，防范和消解社會性應激反應，主動把握和疏導公眾的社會心理也是政府應急管理工作中的重要內(nèi)容。

圖1 全國新冠肺炎疫情心理危機干預平臺工作場景

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的社會心理引導

圖2 心理咨詢師現(xiàn)場指導防控點人員心理減壓

由于突發(fā)事件具有嚴重破壞性和高度不確定性，往往會對個體和社會心理產(chǎn)生巨大沖擊。世界衛(wèi)生組織的調查結果顯示，重大突發(fā)事件之后，20%～40%的受災人群會出現(xiàn)輕度的心理失調，30%～50%的人會出現(xiàn)中至重度的心理失調，而在事件發(fā)生一年之內(nèi)，20%的人可能出現(xiàn)嚴重的心理疾病。因此，心理干預與生命救援一樣，已經(jīng)成為應急處置行動和應急管理體系中的重要組成部分。此外，突發(fā)公共衛(wèi)生事件的致死性、傳染性會加劇公眾的心理應激反應和非理性行為，因此，心理危機干預工作在公共衛(wèi)生事件應對中更加必要和緊迫。

（一）全方位開展心理干預與社會心理疏導

將社會心理疏導納入疫情防控整體部署，及時主動為公眾提供免費的心理疏導服務。以目前在全球范圍蔓延的新冠肺炎疫情為例：此次突如其來的新冠肺炎疫情是新中國成立以來在我國發(fā)生的傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的一次重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。為減輕疫情所致的社會心理影響，我國迅速啟動心理危機干預工作，將社會心理疏導納入疫情防控整體部署。采用了線上與線下相結合的干預模式，充分發(fā)揮了互聯(lián)網(wǎng)的無接觸、便捷高效的優(yōu)勢，及時主動為公眾提供免費的心理疏導服務（圖1，圖2）。此外，還需通過公益講座、科普文章、專家解讀、新聞宣傳等多種方式全方位引導公眾形成合理的風險認知，疏導消極的社會情緒，以減少非理性行為，維護社會的穩(wěn)定。

（二）利用網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)開展社會心態(tài)的監(jiān)測和預警

突發(fā)事件的高度不確定性和后果嚴重性使得公眾的心理反應變得更加復雜化。因此，在突發(fā)事件的應對處置過程中，適時地開展社會心理的監(jiān)測非常重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速普及，網(wǎng)絡已成為人們表達思想、交流情感的重要載體，也是人們參與社會事務、表達態(tài)度與觀點的重要平臺。由于網(wǎng)絡行為是一種相對真實的行為，能夠以數(shù)據(jù)的形式被記錄下來，因此，通過分析網(wǎng)絡用戶的網(wǎng)絡表達，能夠幫助我們了解當下主流人群的社會心態(tài)狀況。與傳統(tǒng)的問卷調查方法相比，特別是針對傳染性公共衛(wèi)生事件，這種依托網(wǎng)絡大數(shù)據(jù)了解公眾心理行為意向的方式能夠更加方便、快捷、有效地開展公眾社會心態(tài)的調查、分析與預測。

通過監(jiān)測網(wǎng)絡行為，可以了解民眾的心理情緒變化，對個體和群體可能出現(xiàn)的行為趨勢做出預測，從而可以對潛在的社會風險提前進行預警和干預。為此，現(xiàn)有的應急管理機制應將社會心理的監(jiān)測和預警工作納入進來，可由相關部門牽頭、多部門配合，共同為政府的應急管理決策和部署服務。

（三）關注網(wǎng)絡輿情，疏導社會情緒

當前公眾參與社會公共事務、表達思想和訴求的意愿越來越強烈，迅猛發(fā)展的新興媒體已成為社會輿論的中堅力量，網(wǎng)絡輿情在一定程度上能夠反映出社會公眾對社會事件所持有的態(tài)度、情緒和意見。因此，通過對網(wǎng)絡輿情的監(jiān)測和研判，也能夠及早發(fā)現(xiàn)彌散在人群中的負面觀點和負面情緒，掌握公眾普遍的心理需求。由于社會心理失衡現(xiàn)象的出現(xiàn)，到社會行為的產(chǎn)生，中間要經(jīng)歷一個較長時間的醞釀、發(fā)酵和爆發(fā)的過程，這就為社會心理預警和干預提供了時間窗口。管理部門可以基于對社會心理的分析和研判，借助科研機構和心理學工作者的專業(yè)支持，主動地、有針對性地采取措施對民眾的心理進行干預和引導，及時疏導民眾的負性情緒，以避免矛盾進一步激化，降低沖突事件發(fā)生的概率。

（四）提供精準的信息供給

以政府為主導的信息發(fā)布，對于引導社會心理非常重要。尤其在突發(fā)事件發(fā)生初期，及時獲得準確、權威的信息，將有助于調整整個社會的風險認知水平，極大地減輕公眾的恐慌情緒和無力感，有利于引導他們采取較為理性的應對行為。從此次新冠肺炎疫情的應對過程來看，我國的信息發(fā)布工作已經(jīng)取得了很大進展，但在新的社會發(fā)展和新媒體時代背景下，信息發(fā)布工作不僅要尊重信息傳播的特點，更應該關注信息受眾的心理需求，準確把握公眾普遍的內(nèi)心感受和關切點，這樣的信息供給才能具有針對性，才能夠在非常狀態(tài)下，對于公眾的情緒和行為起到疏導及引導的作用。此外，在信息發(fā)布同時，還要加大對正面信息的宣傳力度，尤其大力宣傳政府的決策部署和措施成效，多宣傳正能量信息，也有助于消解公眾的負面情緒，提振應對危機的信心。

（五）完善應急心理服務體系

“非典”疫情和汶川大地震后，我國的災后心理援助工作有了很大的進步和發(fā)展，逐漸形成了“一線兩網(wǎng)三級服務”的心理援助工作體系。但隨著社會基本矛盾發(fā)生變化，民眾的心理需要日益豐富，應急管理中的心理服務不能僅局限于個體或某類群體層面的心理援助，還應關注社會群體層面的、廣泛的心理動態(tài)變化?！皟r值累加理論”指出：公眾普遍的社會心態(tài)是觸發(fā)集體行動的重要心理基礎。由于社會心理相對內(nèi)隱且復雜，而且社會心理的后續(xù)效應會對社會發(fā)展的諸多方面產(chǎn)生深刻影響。因此，完善應急心理服務體系將有助于應急管理工作更加深入和全面。

完善應急心理服務體系，需要在國家層面形成一套完整的制度設計，涉及很多方面的內(nèi)容，如出臺有關的法律法規(guī)來指導和推動應急心理服務的規(guī)范運行；設立應急心理服務的領導管理機構，總體管理和協(xié)調工作的開展；組建應急心理服務的專業(yè)隊伍；加強應急管理心理學的基礎理論和應用研究等。同時，還應考慮應急心理服務如何與現(xiàn)有的心理援助機制有機結合，以共同提升應急管理和社會治理工作的效率。

結語

突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅威脅著公眾的生命安全，還會給事件中的各級各類人員造成非常深刻的短期和長期的心理影響。因此，心理危機干預已經(jīng)成為應急管理體系中的重要組成部分。心理危機干預不僅要重視個體的心理健康，更要關注廣大公眾的社會心理狀態(tài)。

社會心理引導與社會心理建設在我國應急管理和社會治理中發(fā)揮著重要作用。及時有針對性的社會心理疏導，可以引導公眾形成合理的風險認知，緩解社會恐慌情緒，減少公眾的非理性行為；也可以增強公眾信心，減輕事件的消極影響，維護社會穩(wěn)定。

社會心理引導是一項系統(tǒng)工作，不僅要基于現(xiàn)有的心理危機干預機制，還要加強對社會心理的監(jiān)測和社會情緒的疏導，更需要從根本上探索建立應急心理服務體系，來共同提升應急管理和社會治理工作的實效。