金 瑩 劉艷靈

（1.西南政法大學國家文化和旅游研究基地 重慶 401120；2.西南政法大學政治與公共管理學院 重慶 401120）

公共文化服務在移動互聯(lián)網(wǎng)等現(xiàn)代科技推動下，快速從電子化、數(shù)字化發(fā)展到著眼于以數(shù)字網(wǎng)絡平臺為依托，通過線上線下服務相結(jié)合的方式為群眾提供公共文化服務的公共文化云服務模式，它利用現(xiàn)代信息技術優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務機制，滿足群眾文化需求[1]。2017年8月文化部印發(fā)《“十三五”時期公共數(shù)字文化建設規(guī)劃》，提出要加強國家公共數(shù)字文化工程服務平臺和區(qū)域綜合性、一站式公共數(shù)字文化服務平臺建設，公共文化云平臺進入蓬勃發(fā)展期。2019年4月文化和旅游部辦公廳印發(fā)的《公共數(shù)字文化融合創(chuàng)新發(fā)展實施方案》又提出以國家公共文化云為基礎平臺，統(tǒng)籌全國公共數(shù)字文化館建設并加強與其他惠民工程互通互聯(lián)，破解公共數(shù)字文化工程發(fā)展中的瓶頸。在政策引導下，公共文化云建設取得了積極進展，不少省市逐步建立局域性公共文化云，并與國家公共文化云對接，擴容資源蓄積力，提升服務效能。但作為新生模式，受內(nèi)部管理制度缺乏、運行機制不暢等因素的影響，在運行中面臨諸多困境，未能完全實現(xiàn)既定目標?；趨f(xié)同治理理論對系統(tǒng)內(nèi)部如何通過自組織運行，實現(xiàn)整體系統(tǒng)從無序到有序轉(zhuǎn)變的關注，以及其治理主體多元性、自組織性等理念為厘清公共文化云服務模式內(nèi)部的運行機制指明了方向。文章以協(xié)同治理理論為視角，對公共文化云服務模式的運行邏輯進行梳理，并根據(jù)運行邏輯中各要素間的關系與運行機制提出了優(yōu)化策略，以期為解決公共文化云服務模式面臨的困境，促進其有效運轉(zhuǎn)提供理論依據(jù)，并推進實踐的優(yōu)化發(fā)展。

1 國內(nèi)相關研究綜述

為加強公共文化服務與信息技術的融合，提升公共文化服務能力并拓展傳播范圍，2011年11月，《文化部財政部關于進一步加強公共數(shù)字文化建設指導意見》首次提出公共數(shù)字文化概念，并重點實施三大公共數(shù)字文化惠民工程。在國家政策推動下，2012年6月黑龍江省哈爾濱市率先提出打造文化云，應用云技術支撐公共文化服務體系建設[2]。隨后，以云計算、大數(shù)據(jù)為支撐的區(qū)域性公共文化云建設興起。2017年11月，國家級公共文化云也正式開通。目前，我國公共文化云遍地開花，建設成果豐碩。

受政策與建設實踐的影響，國內(nèi)學者開始關注公共數(shù)字文化研究，經(jīng)過多年積累，學者們在平臺構建、資源整合與建設、服務體系建設、合作共建等方面已積累了較豐富的研究成果。公共文化云研究雖起源于公共數(shù)字文化，但目前直接以公共文化云為對象的研究成果量較少，大致可分為公共文化云平臺構建和服務內(nèi)容研究兩類。公共文化云平臺構建是其運行的基礎，在技術上公共文化云可以智慧城市為載體[3]，依托云計算、云存儲和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術[4]，建設相應的基礎設施層、平臺層與應用層[5]，通過以上技術采集與分析用戶需求和公共文化服務大數(shù)據(jù)[6]，實現(xiàn)與其他公共數(shù)字文化平臺的互通互聯(lián)[7]，從而為用戶提供自選公共數(shù)字文化產(chǎn)品的“一站式”服務[8]與個性化服務[9]。在對公共文化云內(nèi)容的討論中，以已建設的公共文化云平臺為研究對象，通過網(wǎng)絡調(diào)查、電話訪談、體驗式評價等方式研究其功能設置、服務內(nèi)容等?？傮w而言當前公共文化云主要有基本功能（信息發(fā)布、資源瀏覽、服務預約[10]等）、檢索功能（信息查詢）與互動功能（服務評論與用戶交流）[11]。

當前對公共文化云的研究著重于實踐，關注公共文化云表層建設，未探討其作為線上公共數(shù)字文化資源與線下公共文化設施、資源、惠民項目相結(jié)合的公共文化服務智能管理平臺[12]應如何通過線上線下相結(jié)合的服務模式實現(xiàn)其承諾的菜單式、點單式、一站式、集成式服務。但這卻是公共文化云建設的初衷與使命所在，具有較大的研究價值。

2 當前公共文化云服務模式的現(xiàn)實困境

快速發(fā)展中的公共文化云服務模式，成熟度與服務水平良莠不齊，群眾感知和認可度也不盡如人意，筆者通過梳理當前公共文化云發(fā)展中的種種問題，主要可歸納為以下四大困境。

2.1 服務理念：群眾主體地位彰顯不足

尊重群眾主體地位是建設服務型政府的必然要求，服務型政府強調(diào)政府作為公共服務供給者，一切工作必須以滿足群眾需求為中心[13]。公共文化服務作為我國公共服務的重要組成部分，在法律層面對群眾主體地位的保障也提出了相應要求。2017年3月1日實施的《中華人民共和國公共文化服務保障法》強調(diào)公共文化服務是以滿足公民基本文化需求為主要目的。因此，公共文化云服務模式運行過程中應貫徹滿足群眾公共文化需求，切實尊重群眾主體地位這一要求，并將其作為提供服務的基本準則。

但在公共文化云服務模式實際運行中，群眾主體性地位彰顯不足，其文化需求滿足度不高。一是公共文化需求表達渠道不通暢，未充分利用公共文化云服務模式線上線下相結(jié)合的優(yōu)勢收集、整理、分析群眾公共文化需求，實現(xiàn)公共文化需求與供給的精準對接，導致社區(qū)供給并非群眾所需的現(xiàn)象偶有發(fā)生。就線下而言，街道與社區(qū)或文化機構等服務主體在提供公共文化服務前較少會對群眾公共文化需求進行專門調(diào)查，即便有調(diào)查也是以隨機訪談等形式進行，調(diào)查樣本的代表性有待加強，更多的是根據(jù)文化市場的走向購買并提供相應服務，缺乏線下群眾文化需求收集渠道。就線上而言，依托云計算、大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術建立的公共文化云平臺本身就具備群眾文化需求征集、整理、歸納和分析的能力。但在實際運行中極少有公共文化云平臺開設群眾文化需求征集窗口，對群眾文化需求進行系統(tǒng)收集、整理與分析。以國家公共文化云平臺為例，通過社區(qū)公共文化云終端機、電腦或手機等媒介登錄國家公共文化云網(wǎng)頁版、微信公眾號與App應用等三個公開信息發(fā)布渠道，均未檢索到專用的群眾文化需求征集入口，也未在活動預約版塊的活動簡介下設置群眾意見反饋窗口。二是受宣傳范圍有限、群眾知曉率低、對內(nèi)容喜愛類型不一等因素的影響，公共文化云平臺文化服務資源未得到充分利用，群眾未享受到相應的服務。一方面，線下大部分社區(qū)內(nèi)都已配置公共文化云終端機，但由于宣傳力度不夠，鮮少有群眾知道終端機的用途，甚至部分社區(qū)僅在領導檢查時才通電打開，使得終端機形同虛設，內(nèi)含數(shù)字文化資源以及在線預約服務等未得到充分利用。另一方面，據(jù)公共文化云線上統(tǒng)計顯示，各文化數(shù)字資源的觀看人數(shù)大多停留在100人及以下，表明以上資源并未得到相應傳播以發(fā)揮其應有價值，可能是由于群眾對公共文化云不了解，未使用其提供的資源，或數(shù)字文化資源的內(nèi)容與群眾喜好匹配度低，未能吸引群眾觀看造成的。

2.2 服務供給方式：“群眾點單”服務有待加強

公共文化云平臺建設初衷是為了通過線上線下互動式服務模式的廣泛應用與菜單式、點單式服務的普及，實現(xiàn)數(shù)字文化與群眾文化需求的有效對接，從而保障人民群眾的基本文化權益[12]。但目前公共文化云服務模式并未完全實現(xiàn)“政府端菜”與“群眾點單”相結(jié)合的服務方式，主要表現(xiàn)為“群眾點單”服務實施力度不夠，群眾自主選擇范圍小，機會少。造成這種現(xiàn)象的原因除缺乏對群眾需求的調(diào)查外，根源上是由于政府與社會主體在公共文化服務中供給關系未理順造成的。

公共文化服務模式是線上展示文化數(shù)字資源、活動信息和預約鏈接，線下由相應服務承擔方提供除數(shù)字文化資源外的相關服務。目前群眾雖能直接登錄平臺預約相關活動，但可預約的活動類型卻較少。大部分公共文化服務供給多由社區(qū)、街道或文化機構決定后通過“政府購買”的方式直接提供給群眾，并未完全將可選擇內(nèi)容上傳至公共文化云平臺供群眾根據(jù)喜好選擇，并提供所獲票數(shù)最高的服務。公共文化服務的“政府購買”一般由相關部門和文化機構先確定購買主題、購買清單與具體內(nèi)容等，然后通過招標等方式選擇有承擔資格的社會組織提供相關服務?！疤崆霸O置購買清單、確定購買內(nèi)容”這一做法不僅限制了社會組織的能動性，使其僅成為政府意志的執(zhí)行者，也未能充分利用其專業(yè)性，對群眾文化需求進行調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果設計更加符合群眾需求的公共文化活動；而且還縮小了群眾文化自助選擇范圍，導致整個服務供給環(huán)節(jié)依然呈現(xiàn)出按行政指令推進的特點，最終難以完全實現(xiàn)“政府端菜”和“群眾點單”服務的結(jié)合。

2.3 服務基礎：公共數(shù)字文化資源建設乏力

公共數(shù)字文化資源是公共文化云服務模式為群眾提供公共文化服務的基礎。不論是線上的公共數(shù)字文化資源，還是公共文化云展示的線下的文化資源都是能供用戶“消費”、享用的資源。按照一定標準建設、規(guī)范、管理資源是使其發(fā)揮作用與提高其利用率的關鍵。

但在公共文化云服務模式運行過程中，公共數(shù)字文化資源的建設與管理存在諸多問題。第一，公共數(shù)字文化資源總量不足，且更新速度慢，在一定程度上限制了群眾的選擇范圍。以“數(shù)圖資源”為例，在國家公共文化云平臺數(shù)圖資源的在線閱讀欄目，僅提供了299本讀物，且多以《官場現(xiàn)形記》《陳獨秀詩集》等傳統(tǒng)經(jīng)典讀物為主，時下流行讀物幾乎難見蹤影。當將國家公共文化云的城市定位切換為重慶市時，數(shù)圖資源在線閱讀欄目的圖書并未改變。為進一步檢驗數(shù)圖資源在重慶市公共文化云平臺是否存在，筆者登錄重慶市獨立公共文化云平臺重慶群眾文化云發(fā)現(xiàn)并未設置數(shù)圖資源這一欄目，也未檢索到相關資源。以上調(diào)查充分說明公共文化云平臺資源總量遠遠不夠，較難滿足新時代群眾對文化的需求。第二，資源整合力度不夠。2019年4月16日，文化和旅游部辦公廳印發(fā)的《公共數(shù)字文化工程融合創(chuàng)新發(fā)展實施方案》對公共數(shù)字文化工程全面融合發(fā)展作出指示，公共文化云作為公共數(shù)字文化工程的一部分，也在融合范圍內(nèi)。但在公共文化云建設過程中，資源整合與各平臺融合度遠遠不夠，浮于表面，未實現(xiàn)實質(zhì)意義上的融合。在2017年11月國家公共文化云開通前，我國各省市大多建設了區(qū)域性公共文化云平臺，國家公共文化云平臺開通一段時間后，開始著手整合全國公共文化云平臺的資源，預建設公共數(shù)字文化服務六級網(wǎng)絡。但經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)國家公共文化云平臺上各省市文化云平臺的內(nèi)容與各省市獨立運行的文化云平臺存在內(nèi)容不一致等現(xiàn)象。同時，各公共文化機構的數(shù)字文化資源在公共文化云平臺的整合力度也不足，如圖書館的數(shù)圖資源并未較好整合到公共文化云平臺上，只是選擇性提供了少部分資源，導致資源部分閑置，利用率不高。

2.4 服務體驗：線上服務與線下服務脫節(jié)

公共文化云服務模式是由線上服務與線下服務兩個部分組成。線上服務主要包括公共數(shù)字文化資源（視聽、數(shù)圖資源）的閱覽、文化活動的預約、文化場館的導航或預約等；線下服務包括文化活動的開展與文化場館的供給等。其中文化活動和場館的預約和使用等服務需要線上服務與線下服務的配合才能完成。但實際操作中線上服務與線下服務脫節(jié)現(xiàn)象時有發(fā)生。一方面，在公共文化云公開的網(wǎng)頁版、微信公眾號與App應用等渠道可查詢到文化活動或場館的地點和基本信息，雖部分可直接線上預約，但預約成功后，線下參與時仍需再次登記。甚至有部分場館雖在公共文化云平臺上開放了預約鏈接，但線下實際使用時需再次審核使用人信息、用途等，如不符合其自定的相關要求則無法使用。此種現(xiàn)象導致線上預約功能形同虛設，給群眾帶來了不好的服務體驗感。另一方面，又存在線下已組織好可開展的活動等未及時上傳至公共文化云平臺，導致群眾無法通過公共文化云平臺獲取相關信息，縮小了公共文化云服務的輻射范圍。

線上線下服務脫節(jié)一是反映了各服務供給機構缺乏相應的“客戶”服務管理制度，對提供的服務進行登記與安排等，導致出現(xiàn)線上預約后，線下卻未及時登記，需再次登記等信息不對稱情況的發(fā)生以及活動未及時上傳等情況。二是公共文化服務供給人才隊伍整體素質(zhì)有待提高。在現(xiàn)實中，部分公共文化機構的工作人員多為兼職，在提供服務前也未進行系統(tǒng)培訓，整體素質(zhì)不高，服務意識與管理意識不強。三是缺乏必要的監(jiān)督管理機制，導致部分場館工作人員不按照平臺相關規(guī)定辦事，規(guī)則意識不強。

3 協(xié)同治理理論及其視角下公共文化云服務模式的運行邏輯

如何解決以上問題，優(yōu)化當前公共文化云服務模式，使其真正發(fā)揮線上與線下服務相結(jié)合的優(yōu)勢，整合與分配文化資源，滿足群眾公共文化需求是當前亟須解決的關鍵問題。近年來，協(xié)同治理理論廣泛應用于公共管理領域，為解決有關問題提供了有效的理論支撐[14]。通過厘清協(xié)同治理理論的內(nèi)涵與基本要點，借鑒其多元主體協(xié)同治理等思想為優(yōu)化公共文化云服務模式提供了新思路。

3.1 協(xié)同治理理論的內(nèi)涵

協(xié)同治理理論是以協(xié)同論和治理理論為基礎的新興交叉理論。協(xié)同是子系統(tǒng)在序參量的支配下相互協(xié)作,發(fā)揮自組織作用，使整體系統(tǒng)有序運行，形成子系統(tǒng)不存在的新結(jié)構和特征[15]。治理則是政府與非政府部門等眾多公共行動主體，在競爭與協(xié)作的互動過程中，運用公共權力[16]，共同管理公共事務[17]，該過程中包括必要的公共權威、管理規(guī)則、治理機制和治理方式[18]。基于協(xié)同論與治理理論的思想，協(xié)同治理理論強調(diào)四個基本要點：

第一，序參量的支配性與子系統(tǒng)的自組織性。在社會公共事務整體系統(tǒng)中，治理的出發(fā)點和落腳點皆為實現(xiàn)治理目標，據(jù)此而形成的用以規(guī)范各個子系統(tǒng)行為的治理規(guī)則即是決定整體系統(tǒng)運行秩序的序參量，它能支配子系統(tǒng)的行為，使其發(fā)揮自組織作用，有序開展社會治理活動[19]，并協(xié)同處理社會公共事務治理中出現(xiàn)的社會問題，從而實現(xiàn)治理目標。

第二，治理主體的多元性。隨著社會公共事務變得日益復雜，除政府、事業(yè)單位外，非營利組織、企業(yè)、志愿者開始參與社會治理，他們既是組成社會公共事務整體系統(tǒng)的子系統(tǒng)，又是對該領域?qū)嵤┕餐卫淼闹黧w[20]。由多元主體通過協(xié)作的方式對社會公共事務進行治理，可以有效回應以行政主體為主的單中心治理模式所帶來的服務質(zhì)量差、服務效能低等治理困境，優(yōu)化頂層設計，實現(xiàn)治理效用的最大化[21]。

第三，治理資源的協(xié)同性。由于所屬領域不同，社會公共事務整體系統(tǒng)中各治理主體在政治、經(jīng)濟、文化、技術等方面的治理資源存在差異，各治理主體通過資源整合與互補等方式促進治理資源的協(xié)同增效，為整體系統(tǒng)通過自組織運轉(zhuǎn)解決社會問題，實現(xiàn)治理目標保駕護航[22-23]。

第四，治理方式的權變性。各治理主體遵循權變原則，靈活運用多樣化的治理方式，通過多元互動與相互協(xié)作，解決社會公共事務整體系統(tǒng)中復雜多變的社會問題，實現(xiàn)有效治理[24]。治理方式的權變性有利于整體系統(tǒng)根據(jù)實際情況，因事施策，采取最優(yōu)的治理方式開展治理活動。

3.2 協(xié)同治理理論視角下公共文化云服務模式的運行邏輯

以“訂單式”“菜單式”“一站式”“集成式”為特征的公共文化云是通過線上數(shù)字平臺與線下實體服務相結(jié)合為群眾提供公共文化服務，服務的“生產(chǎn)、銷售、消費”過程就是文化治理的過程，包含主體、規(guī)則、制度等治理要素。協(xié)同治理理論的要點有助于厘清公共文化云治理的過程與各治理要素間的關系，實現(xiàn)治理效能的最大化。

有別于當前公共文化云服務模式存在問題紛繁、運行邏輯尚未厘清的狀況，協(xié)同治理視角下公共文化云服務模式嚴格遵守從“起點—中介—終點”的運行規(guī)則，以實現(xiàn)整體系統(tǒng)的高效運行。其中以滿足群眾公共文化需求這一社會價值取向作為治理目標是整體系統(tǒng)運行的邏輯起點與終點，治理規(guī)則、治理資源與治理方式既是推動整體系統(tǒng)協(xié)同運行的關鍵動力又是系統(tǒng)運行的邏輯中介，連接系統(tǒng)運行的邏輯起點與終點?；趶钠瘘c到中介再到終點的運行邏輯，整體系統(tǒng)運行秩序如下（見圖1）：政府、事業(yè)單位等官方服務供給主體與非營利組織、企業(yè)、志愿者等非官方服務供給主體聯(lián)合組成的公共文化云整體系統(tǒng)，以滿足群眾公共文化需求為治理目標，形成合作、管理等促進系統(tǒng)協(xié)同運行的治理規(guī)則，并在其支配下獲取、整合、運用各自的優(yōu)勢資源，通過線上、線下等多樣化的方式提供服務，滿足群眾需求，如此循環(huán)往復實現(xiàn)公共文化云整體系統(tǒng)的有序運轉(zhuǎn)。

圖1 協(xié)同治理理論視角下公共文化云服務模式的運行邏輯

第一，滿足群眾文化需求是公共文化云整體系統(tǒng)的原點。作為系統(tǒng)運行的出發(fā)點和歸宿，它也是形成治理規(guī)則的根本標準，是聚合多元主體協(xié)作的基礎，是協(xié)同治理的目標所指。

第二，各服務供給主體自成子系統(tǒng)。各主體作為公共文化云整體系統(tǒng)的組成部分，其本身是具備一定資源和相匹配運行方式的獨立子系統(tǒng)，在原有領域已積蓄治理力量，通過協(xié)作開展與公共文化服務相關的治理活動。

第三，治理規(guī)則是整體系統(tǒng)中的序參量。作為序參量的服務管理、文化專干培養(yǎng)、監(jiān)督管理等制度是連接各治理主體的紐帶，是規(guī)范治理主體行為的準則，是推動公共文化云整體系統(tǒng)有序運轉(zhuǎn)的核心力量。

第四，主體合作帶動資源整合與方式協(xié)同。各治理主體通過合作實現(xiàn)聚集，對各自在服務中的角色和位置進行分工，共享各自積蓄的文化資源，協(xié)商最優(yōu)治理方式提供公共文化服務，實現(xiàn)多主體多資源高效整合下的系統(tǒng)最優(yōu)化。

4 協(xié)同治理視角下公共文化云服務模式的優(yōu)化

基于協(xié)同治理理論視角下公共文化云服務模式的運行邏輯，應從滿足群眾文化需求、構建多元主體協(xié)同治理格局、加強公共數(shù)字文化資源建設與提高線上線下服務融合度等方面著手，多方位優(yōu)化公共文化云服務模式。

4.1 以滿足群眾文化需求為目的，完善協(xié)同治理規(guī)則

公共文化云服務模式是現(xiàn)代化公共文化服務體系建設的重要成果之一，不論是法律要求還是實踐需要，滿足群眾文化需求都是其追求的最終目標。因此，要求各公共文化服務主體的一切行為必須以滿足群眾文化需求為前提，這就須制定相應的治理規(guī)則保障滿足群眾文化需求這一治理目標的實現(xiàn)。第一，完善宣傳制度，除在公共文化云平臺的官方渠道進行宣傳外，還可與公共文化機構以及學校、社區(qū)等組織合作，多措并舉加大對公共文化云平臺、服務內(nèi)容、使用方式等方面的宣傳與介紹，提高其在群眾中的知曉度。第二，建立需求采集制度。明確需求采集主體、需求采集渠道等要素。同時不僅要拓寬需求采集渠道，在公共文化云線上開設需求采集窗口和在線下通過問卷調(diào)查、入戶訪談等方式了解群眾需求，還要利用公共文化云的大數(shù)據(jù)分析技術掌握群眾文化需求，并根據(jù)需求合理調(diào)整與制定公共文化云菜單，減少僅以行政決策制定與發(fā)布公共文化服務菜單的行為，實現(xiàn)公共文化需求與供給的精準對接。第三，建立“客戶”服務管理制度。各服務供給方應由專人負責公共文化云平臺服務資源上傳與線下登記、交叉服務、服務更新等管理工作，并明確各項業(yè)務的管理規(guī)則。第四，完善文化專干培訓制度。通過開展專項業(yè)務培訓、基礎業(yè)務培訓等多類培訓提高文化專干的業(yè)務能力，還可通過輪崗等方式，提高文化專干的綜合素質(zhì)。第五，建立監(jiān)督評價制度。對各服務供給方的服務過程進行監(jiān)督，并建立治理主體自評、公共文化云整體系統(tǒng)內(nèi)互評、第三方專業(yè)機構參評以及居民參評的四維評價制度。

4.2 以平等協(xié)商為前提，構建多元主體協(xié)同治理格局

隨著社會經(jīng)濟快速發(fā)展，群眾物質(zhì)生活水平不斷提高，文化生活需求也日益多樣化，政府與文化類事業(yè)單位雖能提供部分公共文化服務，但仍難以滿足群眾多樣化的文化需求，社會力量憑借其在文化領域的專業(yè)性與差異性等優(yōu)勢成為政府等官方主體在公共文化服務領域治理的有益補充。為更好地實現(xiàn)文化治理目標，滿足群眾公共文化需求，提高群眾文化獲得感，應充分發(fā)揮企業(yè)、非營利組織與志愿者等社會力量的作用，打破傳統(tǒng)依附僵局，通過理順治理主體間的關系及其治理主體與服務對象的關系，真正實現(xiàn)政府、文化類事業(yè)單位、企業(yè)、非營利組織與志愿者多元主體協(xié)同治理。

在多元主體協(xié)同治理格局中，治理邏輯由以往自上而下的單向管理邏輯轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向的協(xié)同治理邏輯。政府與各治理主體的關系由以往的單向指揮轉(zhuǎn)變?yōu)殡p向溝通，即通過協(xié)商對話的方式提供公共文化服務。政府在公共文化治理中主要擔任“總指揮”的角色，將部分公共文化服務職能轉(zhuǎn)移給其他治理主體，讓他們憑借專業(yè)優(yōu)勢承接轉(zhuǎn)移職能并提供公共文化服務，以通過多元主體協(xié)同共治實現(xiàn)服務的提質(zhì)增效。政府作為“總指揮”主要是制定、頒布公共文化服務相關政策，引導公共文化服務治理方向、為非政府組織提供公共文化服務資金、政策等方面的支持，對公共文化服務供給過程進行必要的監(jiān)督，從而保障公共文化服務的有效供給。事業(yè)單位和企業(yè)、非營利組織等社會力量在政府的支持、引導與監(jiān)督下對公共文化服務領域進行治理，既包括收集群眾文化需求、助力政府科學決策、宣傳政府相關政策、推動政策貫徹落實等傳統(tǒng)事務，又能充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，根據(jù)群眾文化需求，設計優(yōu)質(zhì)文化活動等。同時，也應重視志愿者的作用，在公共文化云各公開渠道開設群眾討論專欄，為他們提供交流與展示的平臺，充分發(fā)揮群眾智慧，豐富公共文化供給形式。各主體通過平等協(xié)商的方式提供公共文化服務，可避免按行政決策提供服務的弊端，為實現(xiàn)公共文化“政府端菜”與“群眾點單”相結(jié)合的服務模式奠定基礎。

4.3 加大公共數(shù)字文化資源投入，增強資源整合力度

充足且優(yōu)質(zhì)的公共數(shù)字文化資源能較好地滿足群眾文化需求。為充分發(fā)揮公共文化云作為“資源池”的資源匯集與調(diào)配優(yōu)勢，做優(yōu)資源存量，提供高效的公共文化服務，需技術、管理多管齊下，打破各級公共文化云與各文化機構間的信息孤島，提高資源整合力度。

受政策、專業(yè)領域等多重因素影響，政府、事業(yè)單位、企業(yè)、非營利組織和志愿者等主體分別掌握了有別于其他服務供給主體的優(yōu)勢資源，政府和事業(yè)單位因其政治地位的優(yōu)勢掌握了較多公共文化服務發(fā)展所需的關鍵資源，如文化專項資金、大型文化場所、文化發(fā)展規(guī)劃權等等；企業(yè)掌握較多的消費性文旅資源和專業(yè)技術，如專業(yè)性較強的文藝演出、文藝培訓、特色旅游資源、大數(shù)據(jù)采集與分析技術等；社會組織掌握較多的專業(yè)能力資源，如專業(yè)人員、運營管理能力、文藝知識儲備等；志愿者根據(jù)自身情況不同資源掌握的情況也不同。為保證資源整合的質(zhì)量，要大力挖掘各服務供給主體的文化治理資源，提高公共數(shù)字文化資源的供給量與供給類型，如根據(jù)群眾閱讀需求與社會閱讀趨勢，整合公共圖書館與公益性書店或其他社會主體的高質(zhì)量圖書、電子資源，增加數(shù)圖資源庫中圖書的類型與供給總量。同時，在資源類型與數(shù)量充足的基礎上進行資源整合，通過整合效應盤活文化資源。橫向應整合轄區(qū)內(nèi)各公共文化服務供給主體，如政府、文化類事業(yè)單位、企業(yè)、非營利組織、志愿者的線上和線下公共文化服務資源，縱向須建立覆蓋“國家—省—市—縣（區(qū)）—鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）—村（社區(qū)）”的公共文化云六級服務網(wǎng)絡，實現(xiàn)各級公共數(shù)字平臺間實質(zhì)上的互融互通。在資源整合后將能直接將服務于群眾的公共數(shù)字文化、文化活動、場館等顯性資源上傳至平臺，將機構運營管理能力等隱形資源通過“政府購買”委托管理等方式用于公共文化云的管理與運營中。

4.4 增強線上線下融合度，實現(xiàn)“群眾自主點單”

相較于傳統(tǒng)公共文化服務模式而言，公共文化云服務模式的主要特點就是線上服務與線下服務相融合。群眾除了能通過在線查閱，獲取線上公共數(shù)字文化資源外，還能線上點單，線下體驗。要實現(xiàn)以上服務效果，除加強“客戶”服務管理外，還須在服務流程的各環(huán)節(jié)中根據(jù)實際需要使用有效的服務方式，通過“線上+線下”相結(jié)合以及將服務供給方（治理主體）與服務享受方（群眾）引入服務過程，打造“主客”雙向互動的局面，真正實現(xiàn)“政府端菜”與“群眾點單”相結(jié)合的服務模式。

圖2 主客雙向互動的文化治理方式

在公共文化云服務模式中，大致遵循以下流程提供服務。第一，綜合運用線上與線下方式采集群眾文化需求。在公共文化云平臺上增設群眾評論專區(qū)，在線收集群眾文化需求及其對公共文化服務的意見與建議，同時，組織各治理主體在線下收集轄區(qū)內(nèi)群眾的公共文化需求，為制定公共文化服務菜單做準備。第二，按群眾需求制定公共文化服務菜單。在收集到群眾文化需求后，需對之進行整理，將群眾的文化需求分別歸納為文化產(chǎn)品、文化活動、文化設施、文化服務等類別；整理完成后與公共文化云資源庫中的資源進行一一核對，明確是否能滿足群眾的文化需求，根據(jù)核對結(jié)果制定公共文化服務菜單，并發(fā)布于公共文化云平臺。第三，群眾根據(jù)喜好點單。群眾登錄公共文化云平臺進行在線點單，選擇自己需要的公共文化服務。同時，部分網(wǎng)絡使用困難的群眾可到社區(qū)綜合文化服務中心進行服務預約，由工作人員幫助其進行在線點單。堅持在線點單將有利于公共文化服務數(shù)據(jù)的收集與分析。第四，建立公共文化服務配送體系。對于群眾點單的公共數(shù)字文化資源可通過在線點擊直接獲?。欢槍Σ糠志€下派送的文化服務須建立公共文化服務配送體系，在群眾點單后，能根據(jù)群眾需求完成服務配送。第五，通過“線上+線下”雙渠道收集群眾對服務的意見與建議。服務配送完成后，需收集群眾發(fā)布在公共文化云平臺的服務評論專區(qū)的意見和建議，或在每次活動舉辦完后通過填寫意見反饋表等方式征求群眾意見，在公共文化場所的固定位置還可放置群眾意見簿，定期整理群眾意見，為完善服務供給做準備。最后，根據(jù)群眾意見反饋與需求的變化調(diào)整菜單，再次開啟新一輪的服務流程，并通過服務流程的循環(huán)實現(xiàn)公共文化云系統(tǒng)的高效運行。通過以上流程，讓群眾參與公共文化服務菜單的制定、選擇與調(diào)整，增強過程體驗感與服務滿意度。

5 結(jié)語

公共文化云服務模式是我國公共數(shù)字文化建設的重要成果，對提高公共文化服務效能，滿足群眾文化需求具有重要意義。但由于群眾主體性地位彰顯不足、“群眾點單”服務實施力度不足、公共數(shù)字文化資源建設乏力、線上線下服務脫節(jié)等困境導致公共文化云服務模式難以發(fā)揮優(yōu)勢為群眾提供一站式、集成式、訂單式與菜單式服務。為解決以上難題，文章在協(xié)同治理理論指導下對當前公共文化云模式進行研究，在厘清其運行邏輯的基礎上，針對以上困境提出了優(yōu)化策略。筆者建議除政府和事業(yè)單位外，還應發(fā)揮企業(yè)、非營利組織和志愿者等社會主體的力量，構建具有實質(zhì)意義的多元主體協(xié)同治理格局，在該治理格局中應以滿足群眾文化需求為治理目標，并制定群眾需求采集制度、“客戶”服務管理制度、文化專干培訓制度與監(jiān)督管理制度等治理規(guī)則，在以上治理規(guī)則的指導下通過整合文化治理資源，以及打造“主客”雙向互動的治理方式為群眾提供公共文化服務，實現(xiàn)治理目標。

然而，文章雖提出構建多元化主體協(xié)同治理的公共文化云服務模式，并對該模式的運行邏輯與治理要素進行充分說明，但當前的研究是基于協(xié)同治理理論構建的理想化服務模式，如何在實踐中實現(xiàn)公共文化云服務模式的協(xié)同治理還需要深入探討。