宋子義

一次偶然的機(jī)會(huì)，我和家人來(lái)到了一座海濱城市。辭官經(jīng)商的老同學(xué)約上幾個(gè)朋友接待了我們一家，沒(méi)想到從此開(kāi)啟了故事之旅。

下午不到5點(diǎn)，用餐為時(shí)尚早，同學(xué)就開(kāi)始催促著朋友們趕往酒店。我說(shuō)：“吃飯不急，大家相聚聊天更重要?！蓖瑢W(xué)半開(kāi)玩笑道：“為了迎接你，我可是提前一天預(yù)訂的這家酒店，這酒店餐餐爆滿(mǎn)，讓你這個(gè)大城市來(lái)的貴客感受一下我們限制喝酒酒店的服務(wù)。”酒店限制喝酒？這立即引起了我的興趣?！澳菫槭裁匆@么早趕著去？”同學(xué)爽朗地一笑，“去了你就知道了?！?h3>赴宴

深秋，天有些冷，天空飄著小雨。

我們一行6人分乘兩輛車(chē)趕赴離市區(qū)十多公里外的這家神秘酒店。遠(yuǎn)遠(yuǎn)望去，院子有點(diǎn)古香古色，旁邊是一條靜靜的小河。同學(xué)介紹說(shuō)，幾年前這里本來(lái)是一家倒閉的企業(yè)，后來(lái)被一個(gè)老板收購(gòu)后改造成了酒店，僅僅不到三年時(shí)間，就被這家老板經(jīng)營(yíng)得風(fēng)生水起，但沒(méi)有人知道這家酒店老板是誰(shuí)。

在這里預(yù)訂酒店包間，實(shí)際上就是在預(yù)訂服務(wù)員，房間等同于服務(wù)員。同學(xué)介紹道，有些包間，甚至需要提前三天預(yù)訂，一般包間當(dāng)天都訂不到。

進(jìn)了酒店，寬闊的院子里，車(chē)位已經(jīng)基本占滿(mǎn)。剛下車(chē)，微雨中幾個(gè)等在車(chē)位的服務(wù)員就已經(jīng)開(kāi)傘迎候，并隨后將我們引領(lǐng)到酒店大廳。這座大廳，與其說(shuō)是酒店大堂，倒不如說(shuō)更像一個(gè)健康科普展館，兩面墻上滿(mǎn)滿(mǎn)的是一些藥食同源、健康長(zhǎng)壽的藥理知識(shí)。迎面是兩扇風(fēng)景屏風(fēng)，一扇上書(shū)：“健康是1，財(cái)富、地位、親情等皆為之后的0”；另一扇上書(shū)：“進(jìn)店即是家人，細(xì)節(jié)承載故事”。

根本不待我細(xì)看不同顏色的食材與五臟六腑的藥理關(guān)系，就被同學(xué)拽到了前臺(tái)。

前臺(tái)

來(lái)到前臺(tái)，我婉拒了服務(wù)生遞上的一張名片，同學(xué)接過(guò)來(lái)塞進(jìn)了我的手里。我怔怔地看著他，同學(xué)神秘一笑：“一會(huì)有用。”他根本不理我錯(cuò)愕的神情，就急急拽著我擠進(jìn)前臺(tái)旁邊藥材專(zhuān)柜的人群中，嘴里還不停地嘟囔：“來(lái)晚了，還是來(lái)晚了?！惫衽_(tái)里面是石斛、瑪卡、三七等幾種藥材，前面是用途說(shuō)明，后面擺著相應(yīng)的藥材，其中的三種已經(jīng)售罄。同學(xué)從剩余的藥材中挑選了兩種，讓服務(wù)生打包。我不解地問(wèn)：“藥店里又不是沒(méi)有，你來(lái)這里湊什么熱鬧，你急匆匆地趕來(lái)就是為這？”“你去藥店就敢保證能買(mǎi)到真貨？”同學(xué)的笑聲春風(fēng)十里，“此店無(wú)假貨，這藥材全部是酒店派專(zhuān)人從原產(chǎn)地采購(gòu)，每天每種只放9包，一人限買(mǎi)兩種，一種只給一包，賣(mài)完為止。如果不在這里消費(fèi)，價(jià)錢(qián)再高都不賣(mài)。”

我向來(lái)對(duì)酒店的這種噱頭手段不以為然，隨意掃了一眼尚未丟棄的名片，驚訝地發(fā)現(xiàn)這張名片也很特別，一面只有醒目的兩行燙金字：“白鷺灣未到，不算到日照”；另一面上半部分是當(dāng)日10：00后、16：00后謝絕訂餐的說(shuō)明，下半部分則是酒店的地址和訂餐電話(huà)。

這時(shí)，一個(gè)服務(wù)員迎了上來(lái)。

包間

走到預(yù)訂的包間，我愣了一下，包間的名稱(chēng)用的居然是服務(wù)員的名字，名字下面還奇怪地掛著兩個(gè)紅星。我掃了一眼其他的包間，都是不同的姓名和不同數(shù)量的紅星。

走進(jìn)包間，室內(nèi)外的溫差讓戴眼鏡的我視線有些模糊，服務(wù)員適時(shí)遞上了一塊眼鏡布，然后隨手從身后拉過(guò)一個(gè)貝貝車(chē)，幫媳婦將兒子抱到了車(chē)上。又像變魔術(shù)似的，突然亮出了一個(gè)毛茸茸的會(huì)叫喚的小羊羔玩具，捏一下叫一聲，逗得兒子咯咯笑個(gè)不停。媳婦興奮地告訴大家，兒子的屬相正是小羊。同學(xué)的大胡子朋友接話(huà)道：“如果趕巧用餐這天是顧客的生日，酒店還會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送蛋糕?！蓖瑢W(xué)的臉上閃過(guò)了一絲不易察覺(jué)的微笑。

一會(huì)兒，服務(wù)員抱進(jìn)來(lái)幾瓶酒，介紹道：“你們有四位男士，女士、孩子不喝，最多只給四瓶，這酒每瓶七兩，七上八下，七寓意為上。這酒是自制酒，由合作酒廠專(zhuān)供，確保純糧食釀造。各位領(lǐng)導(dǎo)在喝到半斤的時(shí)候，我會(huì)提醒，喝到七兩后就不再提供，多給一點(diǎn)我都會(huì)被店里辭退。為了各位領(lǐng)導(dǎo)的健康，敬請(qǐng)諒解！順便提醒一下，原則上這專(zhuān)供酒我們不對(duì)外銷(xiāo)售，如果您感覺(jué)口感不錯(cuò)還想帶點(diǎn)，請(qǐng)務(wù)必提前告訴我，我需要事先找經(jīng)理申請(qǐng)，但每桌也只能給一箱?！?/p>

房間所有的餐具，一律是企業(yè)的LOGO和“白鷺灣未到，不算到日照”的宣傳語(yǔ)。桌上陶制酒瓶的包裝也很特別，一面的包裝寫(xiě)道“酒分量飲，健康為上”，另一面是企業(yè)的宣傳語(yǔ)和酒店的地址、電話(huà)等。關(guān)鍵是那個(gè)黑陶的四錢(qián)小酒杯，我不禁好奇地問(wèn)：“酒店為什么不換個(gè)大一點(diǎn)的？這樣來(lái)回倒酒，還不夠麻煩。”服務(wù)員笑道：“酒是話(huà)引子，為了您的健康，不宜多喝呢?！?/p>

我饒有興趣地問(wèn)道：“能介紹一下你們的老板嗎？”服務(wù)員不好意思地笑笑，“酒店里沒(méi)人知道大老板是誰(shuí)，連中層經(jīng)理們都不知道，高層是外聘的職業(yè)經(jīng)理，他們知道可從來(lái)不說(shuō)。但在我們酒店，所有的員工都是股東，大家處得就像一家人……”

用餐

點(diǎn)菜時(shí)，我告訴同學(xué)沒(méi)什么忌口，隨便點(diǎn)就行。隨便點(diǎn)？同學(xué)順手將菜譜遞給我。我一看傻眼了，菜譜分六類(lèi)，分別對(duì)應(yīng)肝膽、腸胃、心臟、腎臟、肺和綜合保健，每個(gè)顧客需根據(jù)自身情況來(lái)點(diǎn)菜，菜品中，連公雞母雞都有區(qū)分。

服務(wù)員介紹道：“酒店里所有的青菜、肉食類(lèi)，都是我們生態(tài)園自產(chǎn)的，從沒(méi)使用過(guò)任何農(nóng)藥和激素，連面粉都是我們自己加工的，也沒(méi)摻雜任何增白劑、添加劑。這些菜品也是根據(jù)不同保健的需要進(jìn)行了合理的搭配，并配備了不同的藥材佐料。藥材也是我們酒店專(zhuān)門(mén)派人去原產(chǎn)地采購(gòu)的，大家盡可以放心食用?！?/p>

同學(xué)故意考問(wèn)道：“你看我適合吃哪一類(lèi)？”“看您笑口常開(kāi)、臉色紅潤(rùn)，選點(diǎn)苦味的、紅色類(lèi)的食品吧，建議您選對(duì)應(yīng)的心臟保健類(lèi)的菜品，會(huì)對(duì)您的健康有益?！蓖瑢W(xué)點(diǎn)點(diǎn)頭，掃了一眼服務(wù)員，臉上露出了滿(mǎn)意的表情。另一位面色白凈、外表斯文的朋友也來(lái)了興致：“你看我呢？”“看您傾聽(tīng)時(shí)比較用心，您應(yīng)該是位領(lǐng)導(dǎo)，建議多選點(diǎn)黑色類(lèi)、口味稍微重一點(diǎn)的，可選對(duì)應(yīng)腎臟那一欄的湯菜類(lèi)?！?/p>

一會(huì)兒，每人面前擺上了一小碗熱騰騰的淡黃色的湯汁，服務(wù)員開(kāi)始介紹起四君子湯在秋季的功效和作用。而我的面前則多了一碗棕色的熱湯。服務(wù)員提醒道，看先生有些感冒癥狀，這是我們廚房特意為您熬制的蔥根紅糖姜湯，其中的紅糖是我們酒店專(zhuān)門(mén)從外地采購(gòu)的甘蔗作原料提煉的，建議您趁熱喝下，出汗后就會(huì)輕松一些。我驚訝地打量著眼前這個(gè)滿(mǎn)臉誠(chéng)懇、年齡尚不足二十歲的小姑娘，一股暖流瞬間傳遍了全身。最近我確實(shí)有點(diǎn)感冒，還時(shí)不時(shí)在流鼻涕。

當(dāng)看到每人面前的酒盅都倒上了酒，同學(xué)道：“在這你盡可以放心喝，酒店的代駕會(huì)把你安全送回家，代駕費(fèi)也只是20元的回程打車(chē)費(fèi)，多一個(gè)子都不會(huì)收?！蓖瑢W(xué)接著道，“這里員工的收入也很可觀，星級(jí)配股分紅高的是其他企業(yè)員工收入的三四倍?！?/p>

席間，那個(gè)大胡子朋友非讓服務(wù)員給上兩盒煙。服務(wù)員一再解釋道：“老板，非常抱歉，我們的酒店向來(lái)不提供香煙，吸煙對(duì)身體百害無(wú)一利。再說(shuō)桌上還有孩子，您看能不能堅(jiān)持一下？”執(zhí)拗的大胡子仍在堅(jiān)持，同學(xué)知道這個(gè)房地產(chǎn)老板是個(gè)煙槍?zhuān)痛驁A場(chǎng)：“他可以到酒店吸煙室去抽的。”服務(wù)員為難得幾乎要掉淚：“如果您實(shí)在想抽，我就用自己的工資去給您買(mǎi)，但您能不能回家抽？在我包間的客人，一月如果出現(xiàn)兩次抽煙，我就會(huì)被降星，如果出現(xiàn)三次，我就再也沒(méi)有機(jī)會(huì)在這里為領(lǐng)導(dǎo)們服務(wù)了。如果您堅(jiān)持抽煙就說(shuō)明我的服務(wù)用心不夠，也沒(méi)有得到你們的認(rèn)可?，F(xiàn)在人家都到四星了，可我才兩星呢。老板您來(lái)做決定，無(wú)論如何我都會(huì)按您的指示做，您說(shuō)怎么辦？”沒(méi)等大家勸說(shuō)，大胡子長(zhǎng)嘆一聲：“那還能怎么辦，這哪叫抽煙，這是在抽你的命運(yùn)啊，就沖著這服務(wù)，我煙癮再大也不能砸了你的飯碗吧！”我瞥見(jiàn)同學(xué)在服務(wù)員說(shuō)到回家抽時(shí)，微微皺了皺眉。

出包間前，我掏出了200元小費(fèi)，遞給了那個(gè)一直熱心服務(wù)的小姑娘。小姑娘不停地致謝，但堅(jiān)決拒收。我鄭重地解釋道：“這是真誠(chéng)的謝意。”服務(wù)員的話(huà)至今令我難忘：“如果您實(shí)在想給，可以交給前臺(tái)?！蔽覇?wèn)道：“客人的本意是感謝服務(wù)員，交給酒店，客人還會(huì)給嗎？”服務(wù)員自豪地答道：“只要客人真正被感動(dòng)了，還是會(huì)給的?！彼噶酥感嘏粕系膬尚牵骸拔覀?cè)u(píng)星級(jí)的依據(jù)之一就是根據(jù)客人給服務(wù)員小費(fèi)的金額來(lái)評(píng)定，星級(jí)也代表著我們的工資?！?/p>

讓一個(gè)顧客肯到大庭廣眾之下的前臺(tái)交小費(fèi)，這是一種怎樣的感動(dòng)？這種顧客、酒店、服務(wù)員一石三鳥(niǎo)的三贏策略也非大智慧不能為。我對(duì)酒店老板的興趣頓時(shí)又濃了幾分。

前臺(tái)交完小費(fèi)，我轉(zhuǎn)身對(duì)那個(gè)服務(wù)員說(shuō)：“小姑娘，下次我來(lái)你們城市，還要到你們的酒店，還是訂你的包間?！?/p>

同學(xué)的臉上，再次閃過(guò)了一絲笑容。

結(jié)賬

到了前臺(tái)，同學(xué)從兜里掏出了之前積攢的酒店名片，如數(shù)家珍地?cái)?shù)出20張遞了過(guò)去，服務(wù)生隨后領(lǐng)他來(lái)到了抽獎(jiǎng)箱旁，現(xiàn)場(chǎng)抽出的獎(jiǎng)勵(lì)是當(dāng)次餐費(fèi)八折。之后，酒店開(kāi)始詳細(xì)登記他的顧客檔案。

同學(xué)解釋道：“抽獎(jiǎng)運(yùn)氣好的話(huà)，能全免費(fèi)的。這酒店的名片，客人進(jìn)店時(shí)每人只給一張，集齊20張就能抽獎(jiǎng)一次?？腿顺槿巫鳛橐恍羌?jí)會(huì)員，再四次成為兩星級(jí)，再五次成為三星級(jí)，以此類(lèi)推。不同的星級(jí)，另外再享受不同的折扣。四星以上的會(huì)員，連過(guò)生日、節(jié)假日酒店都會(huì)準(zhǔn)備專(zhuān)門(mén)的禮品；七星級(jí)以上就能入股變成酒店的股東……”

我已經(jīng)從初來(lái)時(shí)的不屑變?yōu)橛芍缘木磁?。在這家酒店，完美的細(xì)節(jié)服務(wù)自動(dòng)轉(zhuǎn)化成了顧客口碑相傳的故事，連賭博心理的抽獎(jiǎng)都被運(yùn)用得恰到好處，而我這次體驗(yàn)的還僅僅是他們的二星級(jí)服務(wù)。我不禁感嘆酒店老板對(duì)顧客心理和人性把握得如此透徹，更感嘆酒店高超的用人藝術(shù)。

從酒店大廳出來(lái)，已是華燈初上，瑟瑟的秋風(fēng)中，淅淅瀝瀝的小雨已經(jīng)在不知不覺(jué)中停息了。一直活躍好動(dòng)的兒子，也不知為何，早早地入睡了。突然，從遠(yuǎn)處傳來(lái)了幾聲杜鵑鳥(niǎo)的啼叫，在夜里顯得格外悠長(zhǎng)、哀婉。這個(gè)季節(jié)是不該有杜鵑鳥(niǎo)的啼鳴的，我的心情也莫名其妙地變得沉重起來(lái)。

一個(gè)人的健康，需對(duì)癥下藥，企業(yè)的健康、國(guó)家的健康又何嘗不是如此？這時(shí)，兒子在睡夢(mèng)中咕噥一句，又翻身沉沉睡去，嘈雜聲中，他的話(huà)語(yǔ)權(quán)沒(méi)人也不會(huì)有人去在意。同學(xué)掃了一眼兒子，透過(guò)車(chē)窗望著幽遠(yuǎn)的夜空，若有所思地說(shuō)道：“治大國(guó)如烹小鮮耳，實(shí)業(yè)乃國(guó)之未來(lái)，筑基方能長(zhǎng)遠(yuǎn)。企業(yè)亦然，經(jīng)營(yíng)之道在于人心，誠(chéng)信方為經(jīng)營(yíng)之本，財(cái)聚人散，人聚財(cái)散，可眼下有幾個(gè)企業(yè)真正能做到？”

在酒店行業(yè)普遍不景氣的今天，能將酒店經(jīng)營(yíng)到如此地步的老板，會(huì)是個(gè)什么樣的人呢？這個(gè)念頭一直在腦中縈繞著，久久揮之不去。臨走，同學(xué)送了兩箱酒店專(zhuān)供酒和部分中藥材。不是酒店一次只賣(mài)一箱嗎？我吃驚地望著同學(xué)：“你與這酒店的老板是什么關(guān)系？”

同學(xué)淡淡一笑。什么關(guān)系還重要嗎？

作者：知名職業(yè)經(jīng)理人、心理咨詢(xún)師

文中體現(xiàn)的幾個(gè)管理要點(diǎn)：

1.公司治理結(jié)構(gòu)明晰，經(jīng)營(yíng)權(quán)與所有權(quán)分離，如連中層都不知道老板是誰(shuí)；

2.誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)理念，如酒、菜、藥材等和酒店老板信心百倍的“此店無(wú)假貨”；

3.員工晉升通道的合理規(guī)劃，如員工的星級(jí)評(píng)定；

4.一切圍繞感動(dòng)顧客的透明績(jī)效評(píng)價(jià)體系，如小費(fèi)的前臺(tái)繳納；

5.嚴(yán)格的管理制度，如每月顧客在自己包間吸煙出現(xiàn)兩次降星、三次調(diào)崗或辭退；

6.企業(yè)利益共享的分配方式，如員工持股、收入多的是其他企業(yè)的三四倍；

7.員工責(zé)任心到位方面，如主動(dòng)自己花錢(qián)為顧客買(mǎi)煙；

8.員工間融洽的關(guān)系，如服務(wù)員認(rèn)為員工就像一家人；

9.流程順暢，各管理環(huán)節(jié)有效地銜接，如貝貝椅、孩子生日的準(zhǔn)確信息；

10.客戶(hù)不同需求的針對(duì)性滿(mǎn)足，如針對(duì)五臟六腑的保健菜單；

11.待顧客如家人的關(guān)懷，如提供四君子湯、姜湯，力勸不吸煙等；

12.營(yíng)銷(xiāo)手段的應(yīng)用，品牌策劃如大廳、名片、酒水的包裝；饑餓營(yíng)銷(xiāo)方式的應(yīng)用如限酒、限訂餐時(shí)間；賣(mài)點(diǎn)推介如用餐的食材介紹；好奇心理的應(yīng)用如用餐打折優(yōu)惠等；

13.價(jià)值客戶(hù)的分級(jí)管理，如客戶(hù)的星級(jí)評(píng)定及對(duì)應(yīng)不同的優(yōu)惠政策；

14.不斷改進(jìn)的機(jī)制，如老板（同學(xué)）以顧客角度感受企業(yè)的問(wèn)題，看到服務(wù)員勸顧客離開(kāi)酒店再抽煙時(shí)的皺眉等。

主題的升華方面：

1.孩子代表實(shí)體經(jīng)濟(jì)；

2.杜鵑鳥(niǎo)代表有良心的經(jīng)濟(jì)學(xué)家；

3.貝貝椅和孩子的聲音代表政策傾向與他們的話(huà)語(yǔ)權(quán)；

4.天氣則代表了目前的經(jīng)濟(jì)大環(huán)境；

5.是歷史階段的一個(gè)切面，企業(yè)在由實(shí)向虛，萬(wàn)眾炒房。