夏萍， 王一方， 于文林， 張園媛， 王藝蓉， 秦藝蓉， 賴紅， 袁秀琴

所謂醫(yī)療語言是指在臨床診療過程中，以醫(yī)務人員作為特定的言語主體、患者作為特定的言語客體的語言會話活動和現(xiàn)象。廣義的醫(yī)療語言包括口頭語言、形體語言和書面語言?？陬^語言指醫(yī)療服務過程中醫(yī)患間的語言交流；形體語言是指醫(yī)務人員的面部表情、手勢體態(tài)等動作；書面語言則是指處方、病歷記錄等[1]。醫(yī)療語言研究在中國的起步較晚，在20世紀90年代后半期才開始有論文和專著發(fā)表[2]，盡管有關研究日新月異，但目前有關中醫(yī)醫(yī)療語言的研究尚不多見[3]。中醫(yī)文化是在中華文化母體滋養(yǎng)下發(fā)展成長的，蘊含著顯著的人文思想和文化特征，強調以“仁”為核心的職業(yè)道德，尤其注重醫(yī)患溝通及人文關懷，重視患者體驗，強調醫(yī)患和諧[4-6]。本文所研究的醫(yī)療語言是界定在口頭語言和形體語言這兩種形式，從患者感知的視角，通過對中醫(yī)醫(yī)療語言的定性和定量研究，探討在中醫(yī)文化下的醫(yī)療語言使用現(xiàn)狀，以期促進中醫(yī)醫(yī)療語言理論的進一步研究。

1 對象與方法

1.1 調查對象

采用方便抽樣和目的抽樣相結合的方法，課題組于2016年11月25日—12月5日對廣東省某大型三甲中醫(yī)院的骨傷科、乳腺科和心血管內(nèi)科住院患者進行橫斷面調查。這三個科室是該院的國家臨床重點?？疲粌H有突出的中醫(yī)特色優(yōu)勢，而且也是收治病人最多和床位最多的科室。調查對象的納入標準為：①出院前一天；②年齡在15～85歲之間；③意識清楚，有閱讀書寫能力并愿意配合調查。課題組采用面談訪問結合自填問卷調查的方式，共調查131位患者，有效問卷129份，問卷有效率98.47%。為保證調查質量，調查由經(jīng)過統(tǒng)一培訓的調查員開展，患者填寫完問卷后，調查員立即進行完整性檢查，對有漏項的地方及時請患者補填完整。

1.2 調查內(nèi)容

采用課題組統(tǒng)一設計的半開放式問卷進行調查，調查內(nèi)容包括：①患者基本信息，包括年齡、性別、疾病、就診科室等；②就診過程中患者對醫(yī)療語言的積極感知，包括兩部分，一是患者認為親切或能消除緊張和陌生感的醫(yī)療語言，二是最讓患者感動的醫(yī)療語言；③就診過程中患者對醫(yī)療語言的消極感知，包括兩部分，一是患者感到不舒服或更緊張的醫(yī)療語言，二是最讓患者不舒服或容易引起沖突的醫(yī)療語言。第二和第三部分的調查中，首先通過封閉式問題詢問患者接診醫(yī)生是否有說過讓自己感到積極或消極感知的問題，如果有，接著使用開放式問題請患者填寫具體語言。

1.3 統(tǒng)計學方法

采用Epidata 3.0錄入問卷數(shù)據(jù)，采用SPSS 21.0進行統(tǒng)計分析。采用文本分析法，即內(nèi)容分析法，對開放式問題的文本資料進行質性分析[7]。在反復閱讀文本資料的基礎上，建立三級編碼體系，見表1。采用頻數(shù)和構成比對計數(shù)資料進行統(tǒng)計描述。

表1 中醫(yī)醫(yī)療語言編碼體系

2 結果

2.1 患者基本情況

被調查者平均年齡為(51.63±17.88)歲，年齡范圍17～84歲，以中年(40～59歲)及老年(≥60歲)為主，分別占30.0%、40.8%；129名被調查者中，男性41人(31.78%)，女性88人(68.21%)；住院科室中，骨科69人(53.5%)，乳腺科38人(29.5%)，心內(nèi)科24人(18.6%)。

2.2 患者對醫(yī)療語言的積極感知

90.70%(117/129)的被調查者認為在以往的就診經(jīng)歷中，主治醫(yī)生有說過讓自己覺得親切或是消除了緊張感、陌生感的話。55.04%(71/129)的被調查者認為在自己過往所有的就診經(jīng)歷中，醫(yī)生曾說過最讓自己感動的話，并能回憶寫出具體言語。按照語言內(nèi)容分類，將患者對醫(yī)療語言的積極感知分為鼓勵性、關心性、指導性和療效型四種類型。分析可見，55.56%(65/117)的患者認為關心性語言讓自己覺得親切或消除緊張感和陌生感，39.44%(28/71)的患者認為鼓勵性語言最讓自己感動。見表2。

表2 患者對醫(yī)療語言的積極感知情況 n，%

2.3 患者對醫(yī)療語言的消極感知

16.28%(21/129)的被調查者認為在自己以往的就診經(jīng)歷中，主治醫(yī)生有說過讓自己覺得不舒服的話，14.73%(19/129)的被調查者認為在自己過往所有的就診經(jīng)歷中，醫(yī)生曾說過最讓自己不舒服的話，并通過回憶能寫出具體話語。按照語言內(nèi)容分類，將患者對醫(yī)療語言的消極感知分為生硬性、應付性、命令性及傷害性四種類型。分析顯示，52.38%(11/21)的患者認為生硬性語言讓自己不舒服，63.16%(12/19)的患者認為生硬性和應付性語言或行為讓自己最不舒服。見表3。

表3 患者對醫(yī)療語言的消極感知情況 n，%

3 討論

在醫(yī)療服務過程中，醫(yī)療語言是醫(yī)患雙方溝通和交流的信息載體，是醫(yī)療服務最直接的工具或手段。中醫(yī)依靠望、聞、問、切四診來開展臨床診療活動，強調以人為中心，尤其關注患者的自身感受和體驗?！痘实蹆?nèi)經(jīng)》記載，人之情，莫不惡死而樂生。告之以其敗，語之以其善，導之以其便，開之以其苦[8]。雖有無道之人，惡有不聽者乎?“告之” “語之” “導之” “開之”體現(xiàn)了中醫(yī)的循循善誘和人本情懷，體現(xiàn)了中醫(yī)醫(yī)療語言的文化背景和價值導向。本文采用半開放式調查問卷，從患者積極感知和消極感知的角度對中醫(yī)文化下的醫(yī)療語言進行了分析。調查結果顯示，患者對鼓勵性、關心性、指導性及療效類的醫(yī)療語言會產(chǎn)生積極的感知體驗，對生硬性、應付性、命令性、傷害性的醫(yī)療語言會產(chǎn)生消極的感知體驗。在患者對醫(yī)療語言的積極感知體驗中，最能讓患者感到親切或者減少緊張感和陌生感的醫(yī)療語言是關心性(55.56%)和鼓勵性(29.91%)的醫(yī)療語言；最能讓患者感動的是鼓勵性(39.44%)和指導性(26.76%)的醫(yī)療語言。

在患者對醫(yī)療語言消極感知體驗中，最讓患者覺得不舒服的醫(yī)療語言是生硬性(52.38%)和命令性(23.81%)的醫(yī)療語言。本次調查發(fā)現(xiàn)，患者感知到的醫(yī)生“微笑” “溫和” “笑臉” “仔細” “詳細” “耐心” “認真” “有問必答”時，會產(chǎn)生積極體驗；感知到醫(yī)生“不耐煩” “冷淡” “冰冷” “愛理不理” “很匆忙” “語氣不好” “沒有笑容”時，會產(chǎn)生消極體驗。這說明除了遣詞用句外，醫(yī)生在口頭語言中的語氣、語調、語音、語速和其形體語言中的表情、目光、手勢等會傳遞出不同的信息，直接影響患者的感知體驗和心理活動，從而影響醫(yī)患互動。這提示溝通首先是感受、是互動、是交流，不是單向的簡單的告知和解讀。

本次調查的醫(yī)院是我國近代史上最早的中醫(yī)醫(yī)院之一，目前已建院86年。醫(yī)院也是率先開展“一切以病人為中心”的醫(yī)院文化建設醫(yī)院之一，奉行“病人至上、員工為本、真誠關愛”的核心價值觀，推崇“仁愛、敬業(yè)、務實、進取”的醫(yī)院精神。醫(yī)院連續(xù)20多年門診量居全國首位，被原國家衛(wèi)生和計劃生育委員會和人民網(wǎng)評為“群眾滿意的醫(yī)療衛(wèi)生機構”[9]。中醫(yī)文化中的“大醫(yī)精誠” “懸壺濟世” “仁心仁術” “濟世扶貧”等思想貫穿于該院的醫(yī)院管理和醫(yī)療服務中，融入醫(yī)務人員的日常言行，對醫(yī)患關系的和諧和患者滿意度的提升發(fā)揮了重要作用，而醫(yī)療語言在其中發(fā)揮了重要的媒介作用。這提示，從醫(yī)者層面，應懷有“見彼苦惱，若己有之”的醫(yī)者仁心，常使用、多練習關心性和鼓勵性的醫(yī)療語言，善待每一位患者，促進醫(yī)患關系的和諧[10-12]；從醫(yī)院層面看，應將中醫(yī)的和諧文化及人本精神融入到醫(yī)院管理中，滲透到醫(yī)院各項細節(jié)工作中，實現(xiàn)中醫(yī)文化與醫(yī)院建設的有機統(tǒng)一，增強醫(yī)院的凝聚力和競爭力。

綜上所述，本文以廣東省某大型三甲中醫(yī)院為例，從患者感知的視角出發(fā)，對中醫(yī)醫(yī)療語言進行了定性和定量的探索性研究，分析了中醫(yī)文化下的醫(yī)療語言使用現(xiàn)狀。但本研究也存在一定的局限性。首先，由于研究時間和經(jīng)費的限制，本次研究選取的樣本僅限于該院的3個臨床科室，研究樣本有限，可能限制了研究結論的普遍性，未來可進行更大規(guī)模的樣本調研；其次，本次研究未考慮醫(yī)療語言與患者滿意度之間的關系，而實際上，在其他學者的調查中，醫(yī)護人員語言對患者滿意度有重要影響[13-16]，后續(xù)研究可對兩者關系和影響程度進行深入研究。