張圖偉，張永江，許雄文

（1.河南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司漯河卷煙廠，河南漯河 462000；2.河南中煙工業(yè)有限責(zé)任公司洛陽卷煙廠，河南洛陽 471003）

0 引言

檢測(cè)儀器是卷煙生產(chǎn)制造過程進(jìn)行質(zhì)量控制的重要計(jì)量器具，受專業(yè)知識(shí)和技能水平的限制，采取外包服務(wù)對(duì)儀器進(jìn)行預(yù)防性保養(yǎng)和緊急故障處置，是目前采用的最廣泛的主流趨勢(shì)之一。但該方式給企業(yè)帶來便捷服務(wù)的同時(shí)也增加了潛在風(fēng)險(xiǎn)，據(jù)英國(guó)博安咨詢集團(tuán)（PA Consulting Group）所做的一項(xiàng)國(guó)際性調(diào)查顯示：66%的企業(yè)對(duì)其外包服務(wù)質(zhì)量不滿意[1]。究其主要原因是服務(wù)商在履行合同的過程中，基于自身利益最大化的傾向，有偷工減料、以次充好、欺騙和隱瞞等發(fā)生道德風(fēng)險(xiǎn)行為的動(dòng)力，導(dǎo)致企業(yè)很難了解和掌握維保后的儀器的真實(shí)質(zhì)量狀態(tài)，為生產(chǎn)埋下了隱患。為此，沈慧、劉曄等提出了通過構(gòu)建設(shè)備維修外包服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，運(yùn)用關(guān)鍵性的指標(biāo)和滿意度調(diào)查方式，來激勵(lì)了服務(wù)商提高設(shè)備的維護(hù)質(zhì)量水平[2]；成學(xué)慧、李波等人通過AHP 層次分析法構(gòu)建了定量的服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系來實(shí)現(xiàn)對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)控制[3]；陳榮章和李迪提出了建立激勵(lì)性和懲罰性條款方式來提高維護(hù)質(zhì)量的方法[4]。以上研究均從企業(yè)對(duì)服務(wù)商的單方角度，提出提高維保服務(wù)水平的技術(shù)防范措施，但客觀上存在著評(píng)價(jià)指標(biāo)滯后且方法復(fù)雜、指標(biāo)難以量化等問題，在實(shí)際監(jiān)督管理中很難應(yīng)用和普及。為此，從博弈雙方的角度對(duì)外包服務(wù)問題進(jìn)行探討，以便為企業(yè)制定有效提高外包服務(wù)質(zhì)量的針對(duì)性措施提供參考。

1 博弈的建立

1.1 博弈模型的假設(shè)

在維保期內(nèi)，企業(yè)的監(jiān)管部門對(duì)服務(wù)商的監(jiān)管可以看作是一種博弈關(guān)系?；思僭O(shè)如下。

假設(shè)1：監(jiān)管部門和服務(wù)商都追求自身利益最大化且雙方的風(fēng)險(xiǎn)是中性的。

假設(shè)2：該博弈含有三個(gè)基本要素，分別為參與者、策略和支付。其中，參與者為監(jiān)管部門和服務(wù)商，策略的空間為監(jiān)管部門｛監(jiān)管，不監(jiān)管｝、服務(wù)商｛優(yōu)質(zhì)服務(wù)，低質(zhì)服務(wù)｝。

假設(shè)3：按照雙方簽署的合同要求，設(shè)監(jiān)管部門的期望支付為e1，服務(wù)商的期望支付為e2，監(jiān)管部門的監(jiān)督成本為C。若服務(wù)商提供低質(zhì)服務(wù)會(huì)給企業(yè)帶來一定比例αΔS 的直接或間接經(jīng)濟(jì)損失，監(jiān)管部門監(jiān)管發(fā)現(xiàn)服務(wù)商的違規(guī)行為會(huì)對(duì)其進(jìn)行一定比例為βF 的經(jīng)濟(jì)處罰；若未監(jiān)管時(shí)服務(wù)商提供了低質(zhì)服務(wù)，監(jiān)管部門會(huì)受到公眾輿論的滿意度為M 的損失，服務(wù)商則會(huì)增加一定額外的利潤(rùn)γΔK。在概率區(qū)間［0，1］上，監(jiān)管方監(jiān)管概率為p，服務(wù)商提供高質(zhì)服務(wù)的概率為d。

1.2 監(jiān)管部門與服務(wù)商的博弈模型

根據(jù)以上博弈模型假設(shè)建立支付矩陣，見表1，并由表1 轉(zhuǎn)化為表2 的博弈結(jié)果。

表1 監(jiān)管部門與服務(wù)商支付矩陣

2 決策的均衡分析

用E（p，d）表示組合策略下的總收益，其中監(jiān)督部門的期望收益用Ej（p，d）表示[5]，服務(wù)商的期望收益用Ef（p，d）表示，計(jì)算如下：

監(jiān)管方：

表2 監(jiān)管部門與服務(wù)商的博弈結(jié)果

服務(wù)商：

考查式（1）、式（2）可以看出：由于監(jiān)督方只能選擇p 而不能選擇d 值，所以在該博弈中不能通過單方面的策略的概率分布來增加收益，為此需要通過混合策略的納什均衡解來進(jìn)一步分析雙方的最佳期望收益，分別討論如下。

2.1 監(jiān)督部門和服務(wù)商的占有策略

同理對(duì)式（2）進(jìn)行整理，得到服務(wù)商最佳反應(yīng)函數(shù)，并得到不同情況下的占有策略。

2.2 雙方的納什均衡解

將式（3）、式（4）在同一坐標(biāo)系中進(jìn)行表示（圖1），其結(jié)合點(diǎn)（p*，d*）即為靜態(tài)均衡博弈的混合策略納什均衡解，即：d*=

納什均橫解說明：在監(jiān)督部門以p*的概率進(jìn)行監(jiān)督時(shí)，服務(wù)方隨機(jī)選擇任何策略，都不能增加或減少監(jiān)督部門的期望收益；同理，服務(wù)商以d*的概率選擇高質(zhì)服務(wù)時(shí)，監(jiān)督部門隨機(jī)選擇任何策略，也不能增加或減少其收益。根據(jù)納什均衡解（p*，d*）的存在條件，對(duì)主要參數(shù)的變化進(jìn)行如下分析。

圖1 反應(yīng)函數(shù)

3 結(jié)論

通過構(gòu)建監(jiān)督部門與服務(wù)商的靜態(tài)博弈模型和分析得出：①監(jiān)督部門監(jiān)督概率的大小受公眾評(píng)價(jià)和監(jiān)督成本的影響，當(dāng)公眾評(píng)價(jià)結(jié)果影響相比成本付出較小時(shí)，受監(jiān)督成本影響較大，當(dāng)公眾評(píng)價(jià)結(jié)果影響較大，其公眾評(píng)價(jià)結(jié)果會(huì)對(duì)監(jiān)督部門起到顯著的正向作用；②在高比例和高罰金的影響下，監(jiān)管部門監(jiān)督的概率越低，相應(yīng)服務(wù)商高質(zhì)服務(wù)的概率越大，當(dāng)維保時(shí)所獲的額外得益越高，服務(wù)商被監(jiān)管的概率越大。

通過對(duì)以上雙方博弈結(jié)果建議如下：①在實(shí)施維保過程中，有效減少監(jiān)督成本，增大公眾評(píng)價(jià)的影響力，可以對(duì)監(jiān)管部門起到正向激勵(lì)作用并增加監(jiān)管的概率；②明確合同條款內(nèi)容減少服務(wù)方的額外收益，并加大合同條款的處罰比例，可有效減少服務(wù)商采用低質(zhì)服務(wù)的概率[6]。