高景峰　魏霞　郭科偉

摘 要：汽車維修市場(chǎng)是服務(wù)汽車產(chǎn)業(yè)的重要力量，是滿足國民出行需求的關(guān)鍵保障，同時(shí)也是推動(dòng)我國汽車產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的基礎(chǔ)媒介。然而我國汽車維修市場(chǎng)在快速發(fā)展的過程中，卻存在諸多的問題，嚴(yán)重影響到汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展質(zhì)量和效率。對(duì)此，本文結(jié)合汽車維修市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀，探析汽車維修市場(chǎng)在發(fā)展過程中，所存在的問題，提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。

關(guān)鍵詞：汽車維修市場(chǎng) 市場(chǎng)發(fā)展 問題 對(duì)策

Analysis of Problems and Countermeasures in the Development of Automobile Maintenance Market

Gao Jingfeng，Wei Xia，Guo Kewei

Abstract：The automobile maintenance market is an important force serving the automobile industry， a key guarantee to meet the travel needs of the people， and a basic medium to promote the healthy development of my country's automobile industry. However， in the process of rapid development of my country's automobile maintenance market， there are many problems， which seriously affect the development quality and efficiency of the automobile industry. In this regard， this article， combining with the current development of the auto repair market， explores the problems that exist in the development of the auto repair market， and proposes corresponding countermeasures.

Key words：automobile maintenance market， market development， problems， countermeasures

1 引言

在我國企業(yè)工業(yè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，汽車保有量得到顯著地提升，使得汽車維修行業(yè)獲得迅速發(fā)展的機(jī)會(huì)。但社會(huì)對(duì)汽車維修市場(chǎng)的服務(wù)能力和維修質(zhì)量的要求提高，使得汽車維修行業(yè)在滿足社會(huì)發(fā)展需求的同時(shí)，得到發(fā)展和成長(zhǎng)。然而在宏觀層面上，我國汽車維修市場(chǎng)卻在市場(chǎng)管理、自我調(diào)整、自我約束等層面存在諸多的問題。

2 汽車維修市場(chǎng)現(xiàn)狀

2.1 市場(chǎng)規(guī)模

我國汽車維修市場(chǎng)是在修理海外車輛的過程中，逐漸發(fā)展起來的。通常來講，汽車維修產(chǎn)業(yè)屬于全新的產(chǎn)業(yè)模式，能夠從運(yùn)輸附屬產(chǎn)業(yè)發(fā)展為服務(wù)會(huì)場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的支柱型產(chǎn)業(yè)，能夠從傳統(tǒng)的勞動(dòng)型產(chǎn)業(yè)發(fā)展為擁有市場(chǎng)調(diào)節(jié)、作業(yè)分散、勞動(dòng)密集、專業(yè)技術(shù)、服務(wù)延伸等性質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，可以廣泛地為消費(fèi)者、汽車產(chǎn)業(yè)、道路運(yùn)輸提供多元的維修服務(wù)。2015年底，參與維修經(jīng)營行業(yè)的人員為323.74萬人，汽車維修年產(chǎn)值約為5.023億元。現(xiàn)階段，我國汽車維修產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為以綜合檢測(cè)為支撐，以三類維修為補(bǔ)充，以二類維修為基礎(chǔ)，以一類維修為龍頭的汽車維修網(wǎng)絡(luò)。在服務(wù)方式和維修模式上呈現(xiàn)出多樣化、多元化的發(fā)展特征。并從傳統(tǒng)的綜合性維修逐漸發(fā)展為一站式、連鎖、快修、綜合類、特約維修等模式并存的汽車維修產(chǎn)業(yè)格局。在維修點(diǎn)分布層面上，我國大部分一類維修和二類維修已經(jīng)發(fā)展為汽車維修4s點(diǎn)，且主要分布于一線城市中。而三類維修則以城鄉(xiāng)結(jié)合部、公路沿線為主。

2.2 服務(wù)水平

首先是維修質(zhì)量?，F(xiàn)階段，我國道路運(yùn)輸機(jī)構(gòu)已經(jīng)督促和引導(dǎo)企業(yè)構(gòu)建全方位的質(zhì)量機(jī)制、責(zé)任機(jī)制、監(jiān)測(cè)機(jī)制和合格證機(jī)制等質(zhì)保體系，能夠有效地提升維修的效率和質(zhì)量。其次是維修水平。汽車維修企業(yè)在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的引領(lǐng)下，制定并推行了科學(xué)的服務(wù)機(jī)制，能夠全面落實(shí)服務(wù)承諾、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、監(jiān)督電話、操作規(guī)程等細(xì)則，有效地提升了汽車服務(wù)的整體水平。再次是誠信體系。我國相關(guān)政府機(jī)構(gòu)在引導(dǎo)和指引企業(yè)構(gòu)建誠信體系的過程中，加大了企業(yè)信譽(yù)評(píng)估的力度，從企業(yè)管理、環(huán)境保護(hù)、遵章守紀(jì)、服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)及人員素質(zhì)等層面，提升了維修產(chǎn)業(yè)的誠信度。最后是市場(chǎng)秩序。汽車維修雖然起步較晚，但經(jīng)過多次的整頓，逐漸發(fā)展為經(jīng)營規(guī)范、市場(chǎng)有序的行業(yè)體系。此外，在管理理念層面上，汽車服務(wù)行業(yè)在管理理念上發(fā)生了深刻地轉(zhuǎn)變，逐漸提高了對(duì)管理質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)的重視程度，并在管理過程中，將電子政務(wù)與信息科技充分地應(yīng)用在汽車維修服務(wù)中。

3 汽車維修市場(chǎng)問題

3.1 服務(wù)能力有限

首先是維修救援機(jī)制還不夠成熟。在我國公路運(yùn)輸事業(yè)取得健康發(fā)展的過程中，國民的生活品質(zhì)和消費(fèi)能力得到了顯著的提高。汽車也從傳統(tǒng)的稀有品變?yōu)閲裆畹谋匾泛捅匦杵?。但與此同時(shí)也使汽車的技術(shù)含量日漸提升，使得汽車維修難度加大，汽車維修需求更加多元化。然而在維修救援網(wǎng)絡(luò)上，我國相關(guān)政府部門雖然在多地構(gòu)建了市級(jí)或省級(jí)救援網(wǎng)絡(luò)。但由于各市或省的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、要求、內(nèi)容、項(xiàng)目的質(zhì)量和效率千差萬別，導(dǎo)致救援網(wǎng)絡(luò)依舊難以形成系統(tǒng)的行業(yè)體系。而部分救援網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和效率相對(duì)低下，只停留在投訴、咨詢的層面上，難以發(fā)揮急救、便捷、高校的功能。其次在服務(wù)質(zhì)量體系上，存在體系不規(guī)范、管理難度大等問題。雖然我國汽車維修產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的過程中，建立更加透明的服務(wù)流程和內(nèi)容機(jī)制。然而在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)機(jī)制和規(guī)范體系上依舊無法做到統(tǒng)一。部分地區(qū)雖然構(gòu)建了涵蓋結(jié)算交車、維修作業(yè)、合同簽訂、進(jìn)廠檢驗(yàn)、客戶接待等機(jī)制，并對(duì)規(guī)范服務(wù)流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)揮積極的促進(jìn)作用。然而在實(shí)踐中還不夠全面，不夠具體，而汽車廠家所指定的服務(wù)規(guī)范僅僅局限在本廠的汽車產(chǎn)品，難以擴(kuò)大到其它品牌的商品中。

3.2 法律法規(guī)落后產(chǎn)業(yè)發(fā)展

首先是市場(chǎng)準(zhǔn)入問題?！稒C(jī)動(dòng)車維修規(guī)定》對(duì)我國汽車維修產(chǎn)業(yè)的劃分還不夠合理，一類、二類企業(yè)的維修范圍基本重疊，而三類維修企業(yè)的項(xiàng)目?jī)?nèi)容較為混亂，無法將服務(wù)作業(yè)和維修作業(yè)有效地區(qū)別開來。而對(duì)設(shè)備、人員、場(chǎng)地等維修要求，脫離實(shí)際情況。譬如在二類企業(yè)的作業(yè)面積不得低于350平方米，然而其所要求的設(shè)施、設(shè)備過多、過全，導(dǎo)致二類企業(yè)的場(chǎng)地和作業(yè)區(qū)，難以滿足各類設(shè)備與設(shè)施的安裝、維修的基本需求。此外，我國相關(guān)的法律法規(guī)并未對(duì)連鎖經(jīng)營、汽車快修等新興產(chǎn)業(yè)做出明確的定義，在經(jīng)營類別和范圍上，還缺乏相應(yīng)的準(zhǔn)入和管理規(guī)定。其次是退出機(jī)制?！稒C(jī)動(dòng)車維修規(guī)定》在退市規(guī)定上，只對(duì)承修報(bào)廢汽車、使用偽劣配件汽車或改裝汽車等違法行為進(jìn)行規(guī)定。而對(duì)汽車維修市場(chǎng)早已存在的不符合準(zhǔn)入條件的、不嚴(yán)格執(zhí)行保證其機(jī)制或超范圍經(jīng)營的企業(yè)，則沒有相應(yīng)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，此外《規(guī)定》雖然對(duì)人員培訓(xùn)、維修質(zhì)量、經(jīng)營行為、行政許可做出了具體和明確的規(guī)定，然而對(duì)拒不履行義務(wù)和責(zé)任的主題，卻沒有與之相對(duì)應(yīng)的處罰規(guī)定。

4 促進(jìn)汽車維修市場(chǎng)發(fā)展的對(duì)策

4.1 構(gòu)建發(fā)展規(guī)劃、完善法律法規(guī)體系

構(gòu)建《行業(yè)發(fā)展規(guī)劃》，能夠?qū)ν苿?dòng)汽車維修行業(yè)的健康發(fā)展起到鮮明的促進(jìn)作用，尤其在維修技師、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)格局、行業(yè)結(jié)構(gòu)及行業(yè)效驗(yàn)上，可以更好地滿足我國汽車維修市場(chǎng)的發(fā)展需求。然而在制定發(fā)展規(guī)劃的過程中，必須結(jié)合我國城鄉(xiāng)結(jié)合部、城鎮(zhèn)及經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)對(duì)汽車維修的需求，明確汽車維修網(wǎng)絡(luò)的覆蓋范圍，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的管理理念，積極引導(dǎo)、統(tǒng)籌規(guī)劃，將城市過剩的汽車維修資源轉(zhuǎn)移到鄉(xiāng)村、偏遠(yuǎn)及經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)等地區(qū)。而在法律法規(guī)層面上，我國相關(guān)政府部門應(yīng)完善準(zhǔn)入和退出機(jī)制，細(xì)化法律法規(guī)條款，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展的實(shí)際情況，提升法律法規(guī)與市場(chǎng)發(fā)展的適應(yīng)性。而在法律法規(guī)執(zhí)行層面上，我國相關(guān)政府部門不僅要明確規(guī)定維修質(zhì)量、經(jīng)營行為、行政許可等內(nèi)容，還要對(duì)拒不履行義務(wù)和責(zé)任的主體做出處罰。并將傳統(tǒng)的警告、修改等處罰延伸到市場(chǎng)退出、經(jīng)濟(jì)處罰等層面。此外，還需要根據(jù)我國汽車維修市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)和方向，制定與之相匹配的監(jiān)督機(jī)制、審查機(jī)制、舉報(bào)機(jī)制和控制機(jī)制，使法律法規(guī)在得到逐漸完善的過程中，更好地得到落實(shí)和執(zhí)行。

4.2 完善汽車服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量

首先，應(yīng)打破技術(shù)壁壘，推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步和公平競(jìng)爭(zhēng)。通常來講，技術(shù)封鎖是影響市場(chǎng)發(fā)展的重要因素，是制約維修市場(chǎng)獲得全面建設(shè)的最大阻礙。對(duì)此，我國相關(guān)政府部門或行業(yè)協(xié)會(huì)，應(yīng)徹底打破制造廠商的配件壟斷和技術(shù)封鎖，通過法律法規(guī)手段，要求廠商在規(guī)定時(shí)間內(nèi)向外界公布相關(guān)的維修技術(shù)，并確保汽車配件在維修領(lǐng)域得到有效供應(yīng)。其次，完善服務(wù)模式，延伸救援網(wǎng)絡(luò)。汽車救援網(wǎng)絡(luò)主要包括監(jiān)督系統(tǒng)、通訊機(jī)制、救援網(wǎng)點(diǎn)和服務(wù)中心等內(nèi)容。而制定統(tǒng)一的電子地圖、人員工裝、汽車標(biāo)志、呼叫號(hào)碼、服務(wù)平臺(tái)及服務(wù)規(guī)范，能夠有效地提升救援網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)質(zhì)量和效率，使救援網(wǎng)絡(luò)在省市縣多級(jí)響應(yīng)體系的支持下，形成覆蓋全國的救援服務(wù)體系。最后，在服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等層面上，汽車維修行業(yè)應(yīng)與用戶構(gòu)建互利共贏的發(fā)展關(guān)系，關(guān)注客戶利益，明確服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)質(zhì)量，以品牌建設(shè)的方式，提升汽車維修企業(yè)在用戶心中的地位。而在服務(wù)規(guī)范上，汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)或組織，應(yīng)構(gòu)建相對(duì)統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系，將不同維修企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，使其在構(gòu)建結(jié)算交車、竣工檢驗(yàn)、維修作業(yè)、合同簽訂、進(jìn)程檢驗(yàn)、客戶接待等服務(wù)內(nèi)容的過程中，能夠與其他維修機(jī)構(gòu)形成協(xié)同發(fā)展、公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)制，即在服務(wù)質(zhì)量上展開競(jìng)爭(zhēng)，在服務(wù)效率上吸引用戶。此外，在信息技術(shù)應(yīng)用層面上，我國汽車維修市場(chǎng)應(yīng)將信息技術(shù)、數(shù)字技術(shù)及人工智能、數(shù)據(jù)庫技術(shù)廣泛應(yīng)用在汽車維修服務(wù)體系中，使用戶在任何時(shí)間和地點(diǎn)獲得汽車維修的專業(yè)服務(wù)或救援服務(wù)。

5 結(jié)語

我國汽車維修市場(chǎng)在經(jīng)歷多年的建設(shè)和發(fā)展的過程中，能夠更加關(guān)注汽車維修服務(wù)在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的功能和作用，能夠更好地提升服務(wù)質(zhì)量和效率。但在現(xiàn)代汽車市場(chǎng)快速發(fā)展的背景下，依舊存在法律法規(guī)和服務(wù)能力上的問題，對(duì)此我國相關(guān)政府部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，應(yīng)結(jié)合問題的形成機(jī)理，確定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)手段，唯有如此才能切實(shí)地推進(jìn)我國汽車維修市場(chǎng)的健康發(fā)展。

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