袁婷婷

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，傳統(tǒng)商業(yè)銀行已不能滿足消費(fèi)者的需求，因此商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是由其必要性的。商業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，主動(dòng)對(duì)接金融消費(fèi)者的真實(shí)需要，承擔(dān)起金融主體的責(zé)任。本文分析當(dāng)前商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的現(xiàn)狀，并提出幾點(diǎn)建議。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行;數(shù)字化轉(zhuǎn)型;金融科技;金融消費(fèi)者體驗(yàn)

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融逐步深入到人們的日常生活中，無(wú)論是第三方支付帶來(lái)的便捷還是生活?yuàn)蕵?lè)方面的優(yōu)惠或是小額貸款的高通過(guò)率，都使得傳統(tǒng)商業(yè)銀行流失了大部分客戶群體。因此，面對(duì)這種困境，商業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)時(shí)代潮流，充分利用當(dāng)前的科學(xué)技術(shù)，充分發(fā)揮商業(yè)銀行特有的金融優(yōu)勢(shì)。只有盡快的完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造有針對(duì)性的、多元化的金融服務(wù)，才能擁有更多的客戶群體，最大化發(fā)揮金融主體的作用。

一、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

1.移動(dòng)端多渠道上線

多年之前各家銀行就已經(jīng)推出了手機(jī)銀行，但可能客戶有多家銀行卡而手機(jī)內(nèi)存有限等原因，手機(jī)銀行反而顯得更繁瑣，因此手機(jī)銀行的下載量也是忽上忽下，沒(méi)有真正提高。近年來(lái)隨著微信功能的升級(jí)，各家銀行繼續(xù)推出了自己的公共號(hào)和小程序，解決了之前手機(jī)銀行的弊端，客戶只需關(guān)注公眾號(hào)并綁定自己的銀行卡，就能進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、生活繳費(fèi)以及信用卡的辦理，還能隨時(shí)關(guān)注銀行卡資金流入流出情況。除此之外，公眾號(hào)不定期推出的文章方便大家對(duì)銀行動(dòng)態(tài)有更清晰的了解，間接提升企業(yè)形象。

2.產(chǎn)品種類及數(shù)量增多

隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的金融需求發(fā)生了變化。在過(guò)去，人們對(duì)金融界的需求僅限于儲(chǔ)蓄、現(xiàn)金支出、轉(zhuǎn)賬等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。如今，隨著人們的消費(fèi)升級(jí)以及理財(cái)意識(shí)的提升，對(duì)金融的需求由單一變?yōu)槎嘣?。目前商業(yè)銀行也針對(duì)客戶的消費(fèi)能力及消費(fèi)意愿研發(fā)了各種各樣的產(chǎn)品，例如“雙11”期間推出信用卡限時(shí)增額活動(dòng)、針對(duì)女性客戶群體推出購(gòu)物消費(fèi)優(yōu)惠卡等，除個(gè)人外，對(duì)于服務(wù)小微企業(yè)的普惠金融業(yè)務(wù)也推出了專項(xiàng)活動(dòng)，例如中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行的“惠農(nóng)e貸”。

3.風(fēng)險(xiǎn)控制能力不斷提升

通過(guò)將大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技與金融業(yè)務(wù)的融合，可以幫助商業(yè)銀行降低風(fēng)險(xiǎn)。一方面，云計(jì)算技術(shù)可以精準(zhǔn)快速的處理大量的數(shù)據(jù)，準(zhǔn)確對(duì)接客戶需求降低商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本。另一方面，區(qū)塊鏈技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)的全面集合，方便商業(yè)銀行從多角度全方位評(píng)估客戶信用，降低信用風(fēng)險(xiǎn)，從源頭防止客戶違約事件的發(fā)生。

二、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在問(wèn)題及相應(yīng)對(duì)策

1.加強(qiáng)宣傳解決引流問(wèn)題

雖然各家銀行以推出微信公眾號(hào)的方式彌補(bǔ)了銀行APP使用量較低的問(wèn)題，但相較于完整的銀行移動(dòng)端，微信公眾號(hào)和小程序只能辦理銀行部分業(yè)務(wù)，存在很大的局限性。因此，我們需要采取措施將微信公眾號(hào)群體轉(zhuǎn)移至APP端，同時(shí)引入更多新客戶，具體可采取以下幾種方式：

為了與各家互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭爭(zhēng)奪客戶，我們可以設(shè)置各種與銀行卡相關(guān)的活動(dòng)，例如：用銀行移動(dòng)端乘坐公交地鐵可享受折扣優(yōu)惠、在生活板塊與商家合作設(shè)定會(huì)員日等。具體活動(dòng)詳情可在公眾號(hào)發(fā)表文章宣傳，而參加活動(dòng)地址設(shè)置在APP端，并將移動(dòng)端下載鏈接放置在活動(dòng)下端明顯位置，以此可以吸引大量客戶下載。

我們也可以通過(guò)廣告的形式對(duì)銀行移動(dòng)端進(jìn)行宣傳。具體有以下幾種方法：可以選擇在電視央視頻道投放廣告;入駐抖音、快手等短視頻平臺(tái)，一方面吸引流量，另一方面也可以起到宣傳銀行文化的作用，擴(kuò)大銀行的影響范圍;據(jù)調(diào)查如今大家手機(jī)視頻彩鈴大部分由通訊公司設(shè)定，很少有人自己主動(dòng)設(shè)置，而這也可以成為銀行宣傳的渠道。只要不斷增加銀行在客戶面前出現(xiàn)的次數(shù)與頻率，并設(shè)置多樣化真正服務(wù)于客戶的產(chǎn)品，就能夠擴(kuò)大銀行的客戶群體。

2.以智能化提升客戶體驗(yàn)

各家銀行產(chǎn)品難以打造差異化，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)便成了銀行的個(gè)性化標(biāo)簽。商業(yè)銀行在擴(kuò)大移動(dòng)端客戶群體的同時(shí)，也應(yīng)致力于提升網(wǎng)點(diǎn)的智能化水平。雖然人們喜歡手機(jī)操作帶來(lái)的便捷，但更習(xí)慣于親自到物理網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，并且有些業(yè)務(wù)必須到網(wǎng)點(diǎn)辦理?，F(xiàn)在我們可以經(jīng)?？吹街苣┚W(wǎng)點(diǎn)客戶熙來(lái)攘往，全都在排隊(duì)等待叫號(hào)，如果不論業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度，一律都在柜臺(tái)辦理，無(wú)疑大大降低了柜臺(tái)的工作效率，同時(shí)也降低了客戶的服務(wù)體驗(yàn)。因此，銀行有必要通過(guò)提升智能化水平實(shí)現(xiàn)客戶分流，從而提升工作效率，為客戶提供更快速優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

銀行可以在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置智能機(jī)器人，通過(guò)客戶對(duì)所辦理業(yè)務(wù)的描述引導(dǎo)其到對(duì)應(yīng)的柜臺(tái)等待。同時(shí)設(shè)置智能機(jī)，可辦理開(kāi)卡、銷戶等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)。針對(duì)老年客戶簽字不便的問(wèn)題，可以在智能機(jī)增加指紋識(shí)別的功能。特色產(chǎn)品開(kāi)發(fā)遇到瓶頸，就應(yīng)從金融科技入手，用數(shù)據(jù)賦能服務(wù)，這也是銀行未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。

3.廣納金融科技復(fù)合型人才

當(dāng)前商業(yè)銀行智能化轉(zhuǎn)型遭遇瓶頸的原因之一是缺乏專業(yè)人才。關(guān)于銀行產(chǎn)品技術(shù)的開(kāi)發(fā)人員，既要求有扎實(shí)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新能力，也要有足夠的金融知識(shí)。而各大學(xué)的計(jì)算機(jī)專業(yè)并沒(méi)有設(shè)置金融相關(guān)課程，金融專業(yè)也未涉及系統(tǒng)研發(fā)課程。若計(jì)算機(jī)專業(yè)本科跨專業(yè)考金融碩士，也是存在一定難度的，反而因?yàn)閮蓚€(gè)方向都沒(méi)有進(jìn)行深層次的學(xué)習(xí)研究而造成“術(shù)業(yè)無(wú)專攻”的后果。因此銀行應(yīng)增加對(duì)信息科技崗員工的培訓(xùn)，不斷提升員工專業(yè)水平，為銀行做出更多的貢獻(xiàn)。而學(xué)校也應(yīng)增設(shè)金融科技相關(guān)專業(yè)，培養(yǎng)復(fù)合型人才，這不僅是銀行業(yè)的需求，更是為社會(huì)的發(fā)展提供專項(xiàng)人才。

三、總結(jié)

總之，商業(yè)銀行的智能轉(zhuǎn)型是大勢(shì)所趨。商業(yè)銀行應(yīng)積極應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭以及同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，借助大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能及區(qū)塊鏈新興技術(shù)的迅速發(fā)展，提升商業(yè)銀行的金融服務(wù)水平。而在對(duì)技術(shù)充分利用的同時(shí)也應(yīng)把握好科學(xué)支持的邊界，商業(yè)銀行應(yīng)積極主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，保護(hù)客戶的財(cái)產(chǎn)及數(shù)據(jù)的安全。

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