徐迅 胡仙芝

提 要：疫情重壓下的人們，必然籠罩在緊張、焦慮、失眠、恐慌的心理應激狀態(tài)之下。如何撫慰人們的受傷心理，避免應激心理狀態(tài)下的次生傷害，是世界全球防疫抗疫所面臨的共同難題。我們在課題調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，我國的志愿服務廣泛參與新冠肺炎疫情防控實踐，而且較大規(guī)模和多頻次地參與疫情防控的心理疏導和社會援助。現(xiàn)將我國新冠疫情防控中湖北、浙江等地以及中石化等企業(yè)實施心理疏導和社會援助的情況調(diào)查報告如下，可以從中得到一些積極的啟示。

2020年底至2021年初湖北武漢抗疫，54萬名湖北省和武漢市醫(yī)務人員率先打響了疫情防控遭遇戰(zhàn)；4萬多名醫(yī)務人員毅然奔赴前線；全國數(shù)百萬名醫(yī)務人員奮戰(zhàn)在抗疫一線，他們以實際行動詮釋和升華了“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的崇高職業(yè)精神。毋庸置疑，面對突如其來的危機，新冠肺炎感染者、武漢市民以及處于抗疫一線的醫(yī)務工作者、社會工作者都難免面臨著生死考驗，面臨著強大的心理壓力，如何合理減壓？如何變壓力為動力？如何避免災難傷害后的心理創(chuàng)傷？武昌方艙醫(yī)院（東區(qū)）探索了“醫(yī)務+社工+心理”的線上協(xié)作社工支援工作方法，將心理援助和社會工作納入抗疫工作第一線。在總結(jié)該地做法的基礎上，湖北省將受疫情影響嚴重地區(qū)的心理援助與社會工作服務納入疫情防控的整體部署，統(tǒng)籌安排，統(tǒng)一管理，在定點醫(yī)院、方艙醫(yī)院組織開展心理援助與社會工作服務，幫助大家在疫情發(fā)生期間預防與減輕疫情所致的心理困頓。主要做法如下。

第一，在原有心理援助熱線的基礎上設立應對疫情心理援助熱線，每條熱線至少開通2個坐席，結(jié)合本地公眾需求提供24小時免費心理服務。心理援助為改善新冠疫情期間人們的緊張、焦慮、失眠、恐慌等癥狀而主動采取一些心理療法，并通過傾聽、交談以及廣播節(jié)目及集體項目等來疏導社會心理。

第二，當?shù)卦谛鹿诜窝字委煻c醫(yī)院和方艙醫(yī)院的治療和管理中，引進了精神衛(wèi)生和當?shù)蒯t(yī)務社會工作專業(yè)力量，將心理援助與醫(yī)務社會工作服務、心理援助與社會工作服務結(jié)合起來，對新冠肺炎感染者提供心理支持和心理危機干預。對有精神行為問題的感染者，及時組織精神科會診，提供危機干預和精神科藥物治療。而當時方艙醫(yī)院的眼保健操、廣場舞等集體心理康復活動及社會支持還成為網(wǎng)紅熱點，成為當?shù)夭∪撕托鹿诟腥菊弋a(chǎn)生積極抗疫心理的一種精神力量。定點醫(yī)院、方艙醫(yī)院和集中隔離點應當創(chuàng)建適宜的環(huán)境和條件，建立適當?shù)男睦碓c社會工作服務渠道，幫助一線工作人員進行自我心理調(diào)適。

第三，在隔離管控中組建由精神衛(wèi)生、心理健康專業(yè)人員、社會工作者、相關專業(yè)志愿者等組成的服務隊，為在集中隔離點隔離的人員提供疫情認知、健康指導和心理情緒輔導，評估心理危機，開展家庭支援、社會關系修復、政策咨詢及轉(zhuǎn)介等服務。這些心理服務隊針對兒童、老人、殘障人士、有原發(fā)疾病者等有特殊需要的人員和因公殉職者家屬、病亡者家屬，開展困難救助、心理疏導、哀傷輔導、社會支持網(wǎng)絡修復等社會工作服務，進行針對性評估和危機干預、轉(zhuǎn)介服務。

第四，組織當?shù)鼐裥l(wèi)生、心理健康和社會工作服務專業(yè)隊伍，采取“線上+線下”的方式，對在疫情防控一線工作的醫(yī)護人員、疾控人員等醫(yī)務人員和堅守工作崗位的公安、交通等人員和基層社區(qū)工作人員提供心理援助。

武漢在疫情防控中出現(xiàn)了諸多心理方面的需求，諸多的心理援助和服務方式也應運而生。該地在定點醫(yī)院、方艙醫(yī)院、社會隔離點和抗疫一線工作者的心理援助和疏導服務為其他地方提供了較好的經(jīng)驗和啟示。2020年3月5日，國家衛(wèi)生健康委辦公廳、民政部辦公廳還專門發(fā)布了《關于加強應對新冠肺炎疫情工作中心理援助與社會工作服務的通知》，并提供了《新冠肺炎治療定點醫(yī)院心理援助與醫(yī)務社會工作服務工作方案》《方艙醫(yī)院心理援助與社會工作服務工作方案》《新冠肺炎防控集中隔離點心理援助與社會工作服務工作方案》三個工作方案，為全國在新冠肺炎防控中引進和推廣心理援助與社會工作服務提供了有益的先行探索。

浙江義烏是個外貿(mào)大市、人口流動大市，商業(yè)活躍，過往國際商人云集，各類情況復雜，疫情管控難度很大。降為低風險地區(qū)后，外貿(mào)復工復產(chǎn)壓力加大，國際來華人員日增，外防輸入、內(nèi)放反彈壓力日增，在外來人員管控、冷鏈物防、外事僑務等各方面都需要加強防疫管控能力。以義烏江東街道的雞鳴山社區(qū)為例，我們可以看到，心理疏導在日常外來人員管控的隔離健康觀察工作中發(fā)揮重要作用，對該市疫情防控起到了積極的保障作用。

雞鳴山社區(qū)在冊人口3512人，流動人口達到2.5萬人，其中包括74國家和地區(qū)的1388名境外人員和59個民族的2088名少數(shù)民族同胞，轄區(qū)1035家企業(yè)中，外貿(mào)公司有235家，號稱“聯(lián)合國”社區(qū)。在新冠疫情期間和之后的復工復產(chǎn)中，人口流動性大、人員組成多元、語言文化多元，如何讓來自各國的人員按照中國的防疫方案進行健康觀察和必須時間的隔離，如何穩(wěn)妥有序地同時做好防疫抗疫和復工復產(chǎn)，非常具有挑戰(zhàn)性。經(jīng)過多方研究和多次探索，他們推出了“一份生活指南，提高溫馨服務；一份愛心防疫大禮包，提供精心服務；一支聯(lián)合國防疫志愿服務隊，提供暖心服務；一個聯(lián)合國微信群，提供貼心服務；一張黨建+單元巷戰(zhàn)網(wǎng)，提供安心服務；一組專業(yè)力量，提供舒心服務”的“六個一”防疫服務，以“軟服務換硬管理”，圓滿取得“兩戰(zhàn)硬兩戰(zhàn)贏”的防疫效果。

在這“六個一”中，我們可以看到，管控專業(yè)力量中包含著政府、醫(yī)院（健康）、社工（心理）等各方力量，上門服務的“三人小組”分別是醫(yī)院、公安和社工的代表；提供暖心服務的有聯(lián)合國防疫志愿服務隊，是由15個國家和39名志愿者組成的，擔任隊長的是“國際老娘舅”哈米，他們在為隔離人員提供宣傳服務、解釋、快遞及生活幫手等服務；一個聯(lián)合國微信群中有專人第一時間為境外人員回應需求，提供貼心服務；隔離期間的溫馨服務包括生活物資采買、醫(yī)療幫扶云監(jiān)測、心理健康疏導、商貿(mào)翻譯、線上活動歡樂多等活動，還開展線上直播服務，“身體隔離”而信息、心理不隔離。

與雞鳴山社區(qū)的國際專業(yè)軟服務一致，浙江義烏將心理援助和社會工作納入防疫管控工作專班，為管理酒店配備的語言翻譯和心理醫(yī)生，保障對隔離點隔離客人的日常服務，大大提高了工作專班的國際溝通和心理溝通能力，確保了防疫管控的圓滿實施，保證了防疫情輸入促經(jīng)濟發(fā)展的雙重目標精準實現(xiàn)。

抗疫工作風險高、壓力大，對一些行業(yè)和特殊形勢下堅守崗位的人員都會帶來極大的心理壓力和挑戰(zhàn)。尤其是在封閉的工作環(huán)境中，社會交往不能有效維持，大多數(shù)人的正常心理需求得不到滿足，適應特殊的環(huán)境需要艱難的調(diào)整和適應過程。而疫情帶來的傷害更會加重這些壓力和心理刺激，很容易導致挑戰(zhàn)心理承受能力，如一些新冠肺炎患者及其親屬等，面對變故和遭遇；如醫(yī)療戰(zhàn)線的醫(yī)護人員，在隔絕的情況下面對疾病和死亡；如一些軍人、警察等保障性崗位的人員，在缺乏社會支持的情況下長期工作……這些都有可能產(chǎn)生個體化的心理危機或者群體化的心理健康問題。如何對員工提供心理疏導和援助，有效疏解特殊時期的員工心理和社會心理問題，成為抗疫計劃中的重要組成部分。近些年，一些行業(yè)和企業(yè)開展的員工幫助計劃EAP（Employee Assistance Program），在本次抗疫中也發(fā)揮了較為良好的效果。

我們在中石化調(diào)研中了解到，該公司不僅在國內(nèi)抗疫中通過緊急轉(zhuǎn)產(chǎn)組織員工生產(chǎn)口罩等原料物資、堅守加油站等崗位支援疫區(qū)抗疫，為國內(nèi)抗疫做出了積極貢獻；同時，在嚴峻的國際疫情形勢下，該公司在各國的生產(chǎn)作業(yè)依舊得以保持，境外員工依舊堅守崗位生產(chǎn)作業(yè)，公司運轉(zhuǎn)也比較平穩(wěn)，員工及其家屬的換班工作也平穩(wěn)有序。員工幫助計劃EAP（Employee Assistance Program）在幫助他們適應嚴峻形勢和強大的心理壓力、保障正常高壓工作方面發(fā)揮了重要的支撐作用。

員工幫助計劃又稱員工心理援助項目，或稱全員心理管理技術（以下簡稱EAP）。它是由企業(yè)為員工設置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項目。通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對員工及其直系親屬提供專業(yè)指導、培訓和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，提高員工在企業(yè)中的工作績效。一般而言，企業(yè)或者團隊中建立的EAP管理，往往成為企業(yè)對員工的心理管理工具，其中往往包括壓力評估、壓力管理、壓力調(diào)適、心理激勵、危機干預、社會支持等服務模塊，成為針對員工心里健康和壓力管理的常態(tài)化運行機制。

前幾年，中石化在全體員工中啟動了員工幫助計劃EAP，與相關的心理專業(yè)服務公司簽訂了心理服務協(xié)議，通過該心理計劃來監(jiān)測和維護員工的心理健康、壓力管理以及必要的心理服務。每個職工及其家屬通過手機APP隨時可以登錄心理援助網(wǎng)絡，利用職工的賬號享受心理疏導和心理咨詢服務。該系統(tǒng)還及時監(jiān)測和反饋員工的心理狀態(tài)，及時給予心理指導和幫助，有利于企業(yè)領導及時掌握員工心理壓力狀態(tài)，并及時給予員工以適當?shù)男睦黻P愛。疫情期間，該APP成為了公司員工和家屬的有力幫手，為遠在海外和堅守在疫區(qū)的員工及時提供心理疏導知識、技術和必要的心理防護、生活指導，幫助他們解決在隔離和高壓環(huán)境下的身體健康、親情溝通、社會關系以及心理支持和幫助等問題。抗疫期間，該支持系統(tǒng)多次提供了危機干預和心理治療等服務，成為企業(yè)領導不可缺少的管理工具和企業(yè)員工難得的寶貴福利。

以上做法和經(jīng)驗告訴我們：公共危機下，個體的自我調(diào)試和發(fā)展，提高個人進行自我管理、協(xié)調(diào)人際關系的能力，可幫助其心理恢復和回歸社會；必要的社會支持可以幫助社會關系的重新調(diào)和和社會秩序的恢復，引導社會心理走向理性包容和理性。為此，公共危機下，要建立規(guī)范有效的、多層次的心理疏導和社會支持機制，針對特定人群進行社會心理矯治，對社會大眾進行社會心理疏導，通過社會心理救治和援助系統(tǒng)，緩解社會心理沖突、消除社會心理障礙，這不僅有利于公共危機的應對和恢復，更有利于促進公眾心態(tài)日趨成熟化和理性化，有利于社會心理和社會秩序的恢復，有利于維護社會穩(wěn)定。

中國抗疫防疫的成功不僅在于中國特色社會主義的體制機制和各項制度，更在于有效的專業(yè)心理疏導和多維的社會援助，體現(xiàn)了“一人有難眾人幫，一方有困八方援”的集體主義、國際主義和利他主義的人文關懷。這種人文關懷還需要建立健全有效的心理疏導和社會援助機制，培育心理工作者和社會工作者隊伍，規(guī)范和鼓勵心理援助和社會支持在危機中的運用，做到及時減輕傷痛和悲痛等生理和心理傷害，及時撫慰和治療公共危機給人們帶來的心理創(chuàng)傷，通過建立和完善社會大眾心理支持系統(tǒng)，促進社會心理的恢復和再生，促進社會穩(wěn)定有序回歸和后續(xù)運轉(zhuǎn)。

一要及時建立對病患者和死難者的社會關懷和心理疏導機制，盡可能選擇合理的情緒疏導渠道，建立合理包容的社會情緒釋放機制。危機帶來死難的悲痛，需要得到有條件的釋放。適時地組織集體哀悼，疏導新冠肺炎死難者親屬等的哀傷悲痛情緒，非常必要和重要?！吨腥A人民共和國國旗法》規(guī)定：“發(fā)生特別重大傷亡的不幸事件或者嚴重自然災害造成重大傷亡時，可以下半旗致哀?！?020年4月3日，國務院發(fā)布公告：為表達全國各族人民對抗擊新冠肺炎疫情斗爭犧牲烈士和逝世同胞的深切哀悼，國務院決定2020年4月4日舉行全國性哀悼活動。4月4日10時起，全國人民默哀3分鐘，汽車、火車、艦船鳴笛，防空警報鳴響。在此期間，全國和駐外使領館下半旗志哀，全國停止公共娛樂活動。全國哀悼日的舉行，表達了與民同悲的共情心理，安慰了死難者親屬和朋友的心理。顯然，這是一種有序的集體情緒的表達和宣泄，這種人性化、制度化的情緒宣泄對于疏導社會抑郁和焦慮、醫(yī)治災害導致的社會創(chuàng)傷有著積極的作用。

二是建立針對特殊群體和個體的心理疏導機制。危機的應對需要心理的應對，針對危機相關者進行緊急心理干預和社會心理的疏導，已經(jīng)成為應急預案的組成部分，成為支撐應急管理的有效機制之一。在抗疫初期，國家衛(wèi)健委印發(fā)《新型冠狀病毒感染的肺炎疫情緊急心理危機干預指導原則》，為建立有效的社會心理疏導機制提供了基本遵循。2020年3月18日，國務院應對新型冠狀病毒肺炎疫情聯(lián)防聯(lián)控機制印發(fā)《新冠肺炎疫情心理疏導工作方案》。各地在工作方案的指導下，組織專門的心理咨詢?nèi)藛T和志愿者隊伍，實時研判各類人群心理的階段性變化，因時因勢調(diào)整社會心理服務的工作著力點和應對舉措，維護公眾心理健康，促進社會和諧穩(wěn)定。

在這方面有較多值得總結(jié)推廣的經(jīng)驗，同時也還有諸多地方需要加強：首先，要在整體規(guī)劃上把社會心理疏導體系納入疫情防控整體部署，在醫(yī)療一線要配備專業(yè)的心理危機干預和治療人員，在抗疫的不同階段隨時掌握和研判社會情緒和社會心理，讓心理撫慰和社會疏導貫徹于危機應對處置和恢復的全過程；其次，建立和動員心理咨詢和工作隊伍，在抗疫的不同方面和不同場景做好心理治療和心理支持工作，使危機帶來的創(chuàng)傷得到及時而科學的疏解和引導，減輕各種應激心理的次生傷害；再次，適應危機形勢的特殊需求，創(chuàng)新心理工作方式，確保心理工作的有效開展。本次抗疫期間，正常的心理門診幾乎不太可能，但通過心理熱線、微信心理治療、“方艙廣播”、“團體舞動治療流程”等方式，因地制宜、因人制宜、因勢制宜地創(chuàng)新心理治療工作，起到了良好的社會效果。最后，疫情之后還需要針對重點人群做跟蹤性的心理監(jiān)測，重點跟蹤服務一線醫(yī)護人員、病痛傷患人員、喪親家屬、寡居或獨居者、青少年等相對弱勢人群，了解他們的心理狀況，并有針對性地制定相應的心理救援預案，為他們的心理恢復提供重點關懷和補充正能量。

三是建立社會大眾的心理支持和幫助系統(tǒng)。社會大眾的心理調(diào)整涉及到方方面面，人們在后方也會因為公共衛(wèi)生危機的影響而出現(xiàn)這樣那樣的問題。如學生群體、兒童群體等都會因為這次疫情而產(chǎn)生對于病毒、傳染病、口罩等的心理認知和行為，基于他們各自學習和生活中的具體問題而產(chǎn)生各種不同的困難，他們的行為調(diào)試同樣需要有效的心理支持。要利用學生心理咨詢中心和青少年心理監(jiān)測和咨詢機構(gòu)等已有心理咨詢服務平臺，發(fā)動社會志愿和各方面的力量，建立線上平臺，把這方面的力量整合起來，為社會大眾提供心理咨詢和服務。

四是將心理援助支持（EAP）作為人力資源管理中必要的福利資源，為特殊行業(yè)及公共部門的員工提供心理支持保障。中國防疫抗疫的經(jīng)驗表明，健康而堅強的心理抗壓能力是戰(zhàn)勝新冠疫情的一項必要條件，減少和防范危機心理傷害和次生災害是有效應對危機的必要指標。為此，有必要為抗疫中的醫(yī)護人員、后勤保障人員以及相關患者及親屬等提供制度化的心理保障。建議有條件的單位建立制度化的壓力管理機制，將EAP心理援助支持作為員工管理和心理激勵的重要組成部分，或者成立專門機構(gòu)或人員，或者通過購買與合作引進社會化的服務項目，或者通過社會合作、支援服務等建立多元的心理援助機制，為抗疫及相關危機重壓下的工作人員提供有效的心理、社會支持服務。

五是積極培育志愿者隊伍、充分發(fā)揮志愿者隊伍的作用。心理關懷和社會支持關系到每一個人，很難通過制度化及硬性規(guī)定的方式照顧到方方面面，這時候需要有善文化的作用，需要有廣大志愿者的無私奉獻。社會工作需要志愿者，志愿者具有政府和公共機構(gòu)所不具有的透明性、精準性、自由性、聯(lián)系廣泛性、專業(yè)性、靈活性、群眾性等特點，往往能夠敏感地感知疫情、第一時間發(fā)現(xiàn)民眾需求，克服市場失靈、發(fā)揮慈善救助的功能，補政府服務短板、發(fā)揮公益和志愿服務作用，可以通過發(fā)揮心理疏導和凝聚的作用，恢復心理創(chuàng)傷和傳遞必勝信心，同時發(fā)揮情感的橋梁紐帶作用，凝聚人類共同體（全球華人）的心理情感。為此，我們在抗議防疫中要充分依靠人民、依靠群眾，做好統(tǒng)籌規(guī)劃和社會指導，把專業(yè)服務和非專業(yè)性參與相結(jié)合，解決好志愿參與和任務計劃安排之間的矛盾，切實保護志愿者的權益，有效激勵志愿者參與，更好地發(fā)揮志愿者隊伍的積極作用和社會心理關懷的人文價值。

（作者徐迅為《管理世界》經(jīng)濟研究院副院長、副編審，胡仙芝為中共中央黨校〈國家行政學院〉公共管理教研部研究員、博士生導師。本文系國家社科基金項目“信用機制與志愿服務發(fā)展研究”〈項目編號：20GLX244〉的階段性成果）