陳銀評 李峰林

摘? 要：隨著醫(yī)院信息化的快速發(fā)展，信息系統(tǒng)在醫(yī)院的醫(yī)療、服務(wù)和管理上發(fā)揮著越來越重要的作用，信息系統(tǒng)運維管理解決方案是提高信息系統(tǒng)可用性的重要保障。本文以廈門市某三甲醫(yī)院為例，講述如何通過基于微信企業(yè)號的信息系統(tǒng)實現(xiàn)運維閉環(huán)管理，實現(xiàn)信息系統(tǒng)故障的快速響應(yīng)，并做到維護狀態(tài)可跟蹤、路徑可追溯、服務(wù)可評價、數(shù)據(jù)可分析。在改進(jìn)與優(yōu)化方面，希望將來系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)微信聊天信息的一鍵派單，提高服務(wù)請求響應(yīng)速度。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院信息化;運維管理;閉環(huán);微信企業(yè)號

中圖分類號：TP39? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：2096-4706（2021）16-0158-04

Explore on Closed-Loop Management and Optimization of Hospital Information System Operation and Maintenance

CHEN Yinping， LI Fenglin

（Zhongshan Hospital Xiamen University， Xiamen? 361004， China）

Abstract： With the rapid development of hospital informatization， information system plays a more and more important role in hospital medical treatment， service and management， to this end， the solution for information system operation and maintenance management is an important guarantee to improve the availability of information system. Taking a third class hospital in Xiamen as an example， this paper describes how to realize the closed-loop management of operation and maintenance through the information system based on WeChat enterprise number， realize the rapid response to the failure of the information system， and achieve the traceability of maintenance status， path traceability， service evaluability and data analyzable. In terms of improvement and optimization， it is hoped that in the future， the system can realize one click dispatch of WeChat chat information and improve the response speed of service request.

Keywords： hospital informatization; operation and maintenance management; closed-loop; WeChat enterprise number

0? 引? 言

醫(yī)院信息系統(tǒng)的生命周期包括規(guī)劃、分析、建設(shè)、維護和消亡，其中維護階段占據(jù)了生命周期的大部分時間，特別是有些軟件系統(tǒng)的使用壽命甚至高達(dá)數(shù)十年，雖然這些信息系統(tǒng)經(jīng)歷了數(shù)次的版本更新和建設(shè)，但我們主要的精力仍會用在其維護工作上。以筆者所在的單位為例，我院在統(tǒng)計信息中心工作量占比中得出，對系統(tǒng)的維護和完善性工作占工作總量的70%以上，相應(yīng)的信息化預(yù)算也是向維護工作傾斜。信息系統(tǒng)在實際運行中隱藏著諸多問題，這阻礙了信息系統(tǒng)功用的充分發(fā)揮，因此，積極探索現(xiàn)代化醫(yī)院信息系統(tǒng)的管理和維護具有重大意義。如何制定一套高效可行的系統(tǒng)維護管理方案，并利用先進(jìn)的管理工具優(yōu)化運維流程，減輕信息中心工作強度，提高用戶使用滿意度，將是下文要具體討論和探索的主要內(nèi)容。

我院信息系統(tǒng)運維管理主要包含三個階段，經(jīng)歷了從最初的電話接單、口頭轉(zhuǎn)述、信息碎片化的粗放型管理，向事件節(jié)點清晰、路徑明確、文檔資料齊全的閉環(huán)管理轉(zhuǎn)變的過程。

1? 文檔記錄方法

該階段是醫(yī)院信息化發(fā)展的起始階段，軟硬件系統(tǒng)相對較少，系統(tǒng)問題范圍相對集中，工作方式主要是通過值班人員接聽電話報修和日常巡檢，將問題的描述和處理結(jié)果按時間順序記錄在EXCEL文檔中。該方法所記錄的信息是零碎分散的，在信息查詢和共享上存在很多不便，運維事故的處理方法和處理過程沒有形成電子記錄，未建立全科共享的“知識庫”，其他工程師遇到同樣的問題還要從頭摸索，工作效率低下，弊端較為明顯。

2? 嵌入式WEB端運維管理系統(tǒng)的應(yīng)用

該階段我院在用業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)已經(jīng)有十幾個，涉及醫(yī)生、護士、醫(yī)技、后勤保障等醫(yī)院的大部分科室，信息運維需求呈爆發(fā)式增長，常規(guī)的電話接單已經(jīng)無法滿足臨床的需求，科室人員經(jīng)常抱怨信息中心的電話無法打通。如圖1所示，我們在該階段上線了基于B/S架構(gòu)的運維管理系統(tǒng)，將其嵌入到各個業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)中，實現(xiàn)在各應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)中一鍵調(diào)用運維工單，并將當(dāng)前業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的員工工號、名字、身份證、所在科室和聯(lián)系電話等信息通過參數(shù)傳遞到運維管理系統(tǒng)中，報修人無需二次登錄，只需輸入故障描述即可輕松完成報修工單的提交。響應(yīng)服務(wù)人員（一般是當(dāng)天信息中心的值班人員）在接到工單后，指派相應(yīng)的運維工程師進(jìn)行處理，并在系統(tǒng)中記錄執(zhí)行情況。由于醫(yī)護人員忙于臨床業(yè)務(wù)，往往無暇跟進(jìn)維修進(jìn)度，使得工單執(zhí)行狀況無法及時反饋給報修人，導(dǎo)致重復(fù)報修或多次催單的情況時有發(fā)生，系統(tǒng)使用者滿意度不佳。

3? 基于微信企業(yè)號的移動端運維閉環(huán)管理系統(tǒng)

3.1? 移動端與企業(yè)應(yīng)用整合

微信企業(yè)號是微信為企業(yè)用戶提供的移動服務(wù)，旨在打造企業(yè)移動應(yīng)用入口，整合企業(yè)內(nèi)外部各種應(yīng)用，從而實現(xiàn)企業(yè)不同業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通。隨著微信應(yīng)用的普及，我們將運維管理系統(tǒng)通過HTML5內(nèi)嵌到微信企業(yè)號中，全體職工只需安裝微信企業(yè)號插件，運維系統(tǒng)便可通過API接口將員工工號及其身份證號與微信實名信息關(guān)聯(lián)，實時向工單對應(yīng)的用戶微信推送最新處理狀態(tài)，不受時間與空間的限制，讓醫(yī)護人員在進(jìn)行醫(yī)療活動的同時也能及時掌握工單的進(jìn)展情況，緩解用戶的等待焦慮。我們還在工單故障描述中添加了微信短視頻、微信語音的報修方式，不但增加了用戶報修的多樣化選擇，而且短視頻報修還能有效減少人為描述的誤差，響應(yīng)人員也可以第一時間通過短視頻準(zhǔn)確地判斷故障類型。對于30分鐘以內(nèi)無法完成的報修工單，執(zhí)行人員須詳細(xì)標(biāo)注故障說明，并填寫下一步處理計劃以及是否移交上一級主管人員執(zhí)行，同時系統(tǒng)會記錄該轉(zhuǎn)交節(jié)點的轉(zhuǎn)交人和轉(zhuǎn)交具體時間。工單完成后用戶可在線完成確認(rèn)，并進(jìn)行評價，如圖2、圖3所示。

真正實現(xiàn)用戶從發(fā)起、接單、執(zhí)行、跟蹤、驗收和評價的完整閉環(huán)管理。在該階段，我們還建立了基礎(chǔ)的維護知識庫，通過成立科室技術(shù)管理小組，定期查看工單處理和執(zhí)行情況并進(jìn)行會議總結(jié)，將常見的故障描述關(guān)鍵字和處理方法進(jìn)行關(guān)聯(lián)，例如將“醫(yī)保讀卡器打開失敗”和“重啟電腦”、“拔插讀卡器USB口”等解決方案進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并設(shè)置相應(yīng)的優(yōu)先級，生成可用的知識庫。在用戶報修時，如系統(tǒng)檢測到報修內(nèi)容中有匹配的關(guān)鍵字，則按優(yōu)先級彈出推薦處理方案，引導(dǎo)報修用戶優(yōu)先自行處理故障，大幅提高了維護效率。當(dāng)報修用戶無法自行處理時，該知識庫也可作為工單執(zhí)行人員處理問題的參考資料和輔助工具，使故障處理人員在移動端獲得及時的幫助。

3.2? 患者自助端的應(yīng)用

在患者端的應(yīng)用場景中，我們將面向患者的自助終端設(shè)備同運維管理系統(tǒng)互聯(lián)，患者在使用自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)出現(xiàn)異常時，終端及時將設(shè)備所在位置和錯誤信息自動生成運維工單通知相應(yīng)處理人員，并通過我院公眾號向患者推送相關(guān)業(yè)務(wù)的手機端解決方案或指引其到相應(yīng)的人工窗口進(jìn)行辦理，有效提高了運維的主動性和時效性。

3.3? 關(guān)鍵核心設(shè)備的應(yīng)用

在醫(yī)院關(guān)鍵核心設(shè)備的維護管理中，我們采用基于RIIL平臺的“關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)運行監(jiān)控中心”，如圖4、圖5所示。

對主要網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)器進(jìn)行集中智能管理，該平臺將收集到的設(shè)備報警信息和關(guān)鍵任務(wù)、服務(wù)的錯誤日志通過API接口生成報警工單并及時通知值班人員和項目管理人員，使故障得以及時發(fā)現(xiàn)和處理，并按要求在運維系統(tǒng)中記錄完整的處置信息。通過該平臺可輕松掌握核心設(shè)備和系統(tǒng)的實時運行狀態(tài)，從過去的被動運維變?yōu)橹鲃舆\維，大幅降低運維人員在復(fù)雜IT環(huán)境下的管理難度，后續(xù)將通過對處置信息和數(shù)據(jù)的討論分析，歸納總結(jié)出常見問題和薄弱環(huán)節(jié)，從而可以更精準(zhǔn)更有效地進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)和提升。

3.4? 服務(wù)評價功能的運用

由于醫(yī)院行政后勤工作本身可操作、可量化的指標(biāo)制定起來比較困難，如何將績效激勵機制融入行政后勤管理，一直是醫(yī)院管理者的重要課題。服務(wù)評價作為運維閉環(huán)管理的一個重要節(jié)點，我們籍此從兩個方面對運維人員進(jìn)行考核：第一是基于系統(tǒng)運行時產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如工單數(shù)量、完成率、完成時效、日志填寫完整性等來考評運維人員;第二是借助于臨床及職能科室的滿意度評價，通過報修人所給的星級評價來提高運維工程師的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識。作為響應(yīng)公立醫(yī)院績效改革的重要部分，我們通過將績效分配機制與上述兩個評價相掛鉤，做到獎勤罰懶、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，方案實施以來收效頗豐，信息中心員工的積極性得到了明顯的提高。

4? 結(jié)? 論

雖然基于企業(yè)微信號的運維閉環(huán)管理系統(tǒng)已經(jīng)在我院順利地運行三年，并取得比較滿意的效果，實現(xiàn)了微信客戶端與醫(yī)院信息系統(tǒng)間數(shù)據(jù)的安全對接，可以直接推送信息至個人手機終端，使傳統(tǒng)信息系統(tǒng)突破時間與空間限制，降低溝通成本，提高管理效率。然而，在某些場景中仍存在一些困難和需要改進(jìn)優(yōu)化的地方，比如在當(dāng)今微信工作群數(shù)量激增且群成員日益龐大的情況下，我們可能同時身處幾個或幾十個微信群中，醫(yī)院臨床醫(yī)護或職能科室人員經(jīng)常是直接在微信群中@信息中心人員（而不是通過運維系統(tǒng)）進(jìn)行故障報修，導(dǎo)致信息中心人員疲于在各微信群中將報修信息轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的報修工單，不但工作效率低下，而且常常由于過多群消息刷屏而導(dǎo)致遺漏部分信息。因此我們下一步的優(yōu)化設(shè)想是能否在微信中針對特定的用戶設(shè)置權(quán)限，通過開發(fā)相應(yīng)插件，將普通微信聊天信息與醫(yī)院運維系統(tǒng)關(guān)聯(lián)，使得相關(guān)人員點擊某條信息內(nèi)容即可通過微信實名關(guān)聯(lián)一鍵轉(zhuǎn)為該消息發(fā)送者的報修工單，從而進(jìn)一步提高運維系統(tǒng)的使用效率。

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作者簡介：陳銀評（1980—），男，漢族，福建漳州人，高級職稱，本科，研究方向：醫(yī)療信息化;李峰林（1983—）男，漢族，福建廈門人，高級職稱，碩士研究生，研究方向：醫(yī)療信息化。