黃仕強

代打游戲、幫哄孩子、講解歷史文化……要想成為一名好的餐飲服務(wù)從業(yè)者，除了基本的服務(wù)工作外，還要具備十八般武藝，既要注重細節(jié)，帶給顧客貼心服務(wù)，也要加強學(xué)習(xí)，多方面提高自己的技能。

客人對某道菜品的佐料贊不絕口，立即打包一份送上；遇上雨天，打傘將客人一直送到車上；唱兒歌、講故事，幫忙照顧客人隨行的小孩……如今，越來越多樣的貼心服務(wù)出現(xiàn)在餐飲企業(yè)的“菜單”上。

“很多餐飲企業(yè)都建立了自己的服務(wù)標準體系。”有業(yè)內(nèi)人士指出，極致到細節(jié)的超值服務(wù)已經(jīng)成為衡量一家餐飲企業(yè)是否優(yōu)秀的重要因素。記者發(fā)現(xiàn)，隨著高質(zhì)量的貼心服務(wù)成為餐飲業(yè)的主打方向，也為從業(yè)者提出了更高要求——服務(wù)升級，服務(wù)員忙著升技。

細節(jié)決定成敗

32歲的王梨娟來自重慶忠縣，進城務(wù)工以來一直從事餐飲服務(wù)?！拔蚁群蟾蛇^火鍋店、自助餐廳、中餐館的服務(wù)員，經(jīng)驗比較豐富。”她告訴記者，正在從事的這份養(yǎng)生湯館服務(wù)員工作，此前經(jīng)歷的面試過程卻讓自己“頗感意外”。

本以為自己的從業(yè)經(jīng)歷和經(jīng)驗完全可以勝任這個崗位的王梨娟沒想到的是，真正的面試出乎意料?！耙郧叭ゲ惋嫷昝嬖嚕蠖鄶?shù)都是先填寫簡歷，再進行一些相關(guān)崗位知識的詢問。而這家養(yǎng)生湯館的經(jīng)理看過簡歷之后，卻直接安排了一場情景模擬服務(wù)?！?/p>

起初聽到這個面試要求時，王梨娟也沒覺得很難?！敖?jīng)理要求店中的幾位服務(wù)員模擬成用餐客人，然后讓我演示服務(wù)過程。”這場測試至今讓她記憶猶新，她不好意思地說：“嚴格來說是不及格?！?/p>

原來，模擬成客人的幾位服務(wù)員在行為上都有很多細節(jié)，而這些細節(jié)恰恰是考核的重點?！氨热缬幸晃皇悄M成戴眼鏡的客人，吃湯鍋時鏡片會起霧，而此時我作為服務(wù)員，應(yīng)該第一時間遞上一張鏡片布。”王梨娟滔滔不絕地說起諸多場景，每一項都需要細心觀察然后送上對應(yīng)的服務(wù)?！斑@讓我對服務(wù)員工作有了新的認識?！彼寡裕郧白霾惋嫹?wù)員，無非就是協(xié)助客人點菜、端茶倒水、上菜、收拾桌臺等，根本沒想到還有這么多細節(jié)要去注意。

該養(yǎng)生湯館的經(jīng)理告訴記者，店里顧客多以家庭聚餐為主，所以對服務(wù)細節(jié)很看重，首先就是要讓顧客感受到貼心?！白罱K讓我們決定錄用王梨娟，是因為在模擬服務(wù)中，她有一個細節(jié)注意到了，其中有一位是模擬行動不便的老年人，她能在接送時主動攙扶陪伴。”

貼心服務(wù)成主攻方向

記者注意到，貼心服務(wù)已經(jīng)成為眾多餐飲企業(yè)主打的方向，也被稱為“肉麻服務(wù)”。

在國內(nèi)的餐飲企業(yè)中，將“肉麻服務(wù)”做到極致的當屬海底撈?！盀榱俗屛覀兣抨牭茸罆r不枯燥，店里免費提供各種零食小吃、茶飲、水果、桌游，而且還有專人服務(wù)。”家住重慶渝北財富中心的彭軍表示，自從樓下開了一家海底撈之后，自己就徹底成了店里的忠實顧客。

美甲、擦鞋、代打游戲、替顧客哄孩子、打包小零食和水果、為客人慶祝生日……凡是去過海底撈的顧客，都會對這些服務(wù)贊不絕口?！昂５讚频姆?wù)員，就差幫你買單了?！边@樣的評價反復(fù)出現(xiàn)在各類餐飲APP的評論區(qū)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，海底撈能夠成為“網(wǎng)紅餐飲”，而且能夠長紅不衰，靠的是從業(yè)者們高質(zhì)量的貼心服務(wù)做輔助，并形成自己的特色，成為餐飲業(yè)界的一個標桿。

近日，又一家被譽為“炒菜界的海底撈”的餐廳成為“網(wǎng)紅”，眾多顧客競相打卡這里，店中的貼心服務(wù)也被紛紛點贊：因為客人喜歡吃蕨根粉里的醋，于是立刻打包一份給帶回家；為腿部有傷的客人提供保暖的毯子；將行走不便的老人從餐廳抬到樓下，且?guī)椭胰税牙先税仓蒙宪嚕话参恳暳屯炔慷加袣埣驳呐?，并鼓勵她積極面對生活……“該餐飲店以全國領(lǐng)先的服務(wù)硬實力，實現(xiàn)了大眾點評全五星好評，成為中國連鎖餐廳服務(wù)分值超高的企業(yè)?！泵缊F大眾點評負責(zé)人表示。

服務(wù)亟待“升級”

“餐飲業(yè)的服務(wù)人員以進城務(wù)工人員為主，以前只要勤快、肯吃苦就基本能勝任這個崗位。但如今不同了，餐飲企業(yè)的服務(wù)要求在升級，也在倒逼從業(yè)者升級?！敝貞c市餐飲行業(yè)協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，這里的“升級”指的是服務(wù)人員不再只是端茶倒水，而是要提升技能。

記者注意到，在《重慶市餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范標準》中明確提出：服務(wù)人員要了解消費心理學(xué)、服務(wù)心理學(xué)和營養(yǎng)配餐的基礎(chǔ)知識，運用適當，能提供針對性服務(wù)。

王梨娟對這一點深有感觸，被錄用之后，除了服務(wù)工作的基本培訓(xùn)之外，她還接受了為期兩周的養(yǎng)生知識培訓(xùn)。“我們店主打產(chǎn)品是養(yǎng)生湯鍋，關(guān)于食材選擇、食材搭配等，作為服務(wù)員必須要知曉，這樣才能為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”她感慨道，除了參加培訓(xùn)之外，自己也購買了不少養(yǎng)生書籍學(xué)習(xí)?！艾F(xiàn)在很多顧客都是我的好友，經(jīng)常在微信里向我咨詢養(yǎng)生常識。”王梨娟有些自豪地說。

想當好一名服務(wù)員，還要重新去學(xué)習(xí)，如今成為很多想進入餐飲行業(yè)務(wù)工者的一個共識。來自重慶榮昌區(qū)的葛明輝在一家火鍋店當服務(wù)員，這家店主打重慶的歷史文化，從店中的裝潢到菜品命名都和重慶的歷史有淵源?！盀榇?，我去書店買了好幾本關(guān)于重慶典故的書籍，以前讀書時都沒這么用功?！备鹈鬏x笑著說。經(jīng)過學(xué)習(xí)，他現(xiàn)在已經(jīng)成為店中的“歷史講解員”，在做好服務(wù)員工作的同時，還能隨時為客人娓娓道出多彩的重慶歷史故事。

業(yè)內(nèi)人士強調(diào)，越來越多的餐飲企業(yè)將服務(wù)從粗放型轉(zhuǎn)向精細型，更注重顧客的用餐體驗，而服務(wù)人員對于崗位的認知如果還只是停留在傳統(tǒng)做法上，就容易被淘汰，因此倒逼他們自身“升技”是一個好的現(xiàn)象。