文 江西暢行高速智慧物流公司 楊寶珍 曾慧君

為了解貨車(chē)司機(jī)對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)的滿意度，江西高速在本省交通流量較大的廬山、南城兩對(duì)服務(wù)區(qū)對(duì)部分貨車(chē)司機(jī)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研。調(diào)研期間，通過(guò)梳理貨車(chē)司機(jī)的意見(jiàn)反饋，筆者對(duì)服務(wù)區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的利用狀況有了新的思考。

有數(shù)據(jù)顯示，截至目前，全國(guó)載貨車(chē)輛的注冊(cè)數(shù)量已超過(guò)3000萬(wàn)輛，約占整個(gè)機(jī)動(dòng)車(chē)總量的10%，其中70%左右的載貨車(chē)輛會(huì)在高速公路上行駛。近年來(lái)，隨著貨運(yùn)車(chē)輛的激增，圍繞貨車(chē)司機(jī)、貨運(yùn)服務(wù)等開(kāi)展的關(guān)愛(ài)活動(dòng)引發(fā)了全社會(huì)的高度關(guān)注，為此，交通運(yùn)輸部倡議全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位積極關(guān)注貨車(chē)司機(jī)需求，圍繞貨車(chē)司機(jī)的“暖心行動(dòng)”也由此展開(kāi)。

如今，“司機(jī)之家”、24小時(shí)淋浴房、健身房、休息室、母嬰室等配套齊全、溫馨舒適的公共服務(wù)設(shè)施遍及全國(guó)各地高速公路服務(wù)區(qū)，風(fēng)塵仆仆的貨車(chē)司機(jī)在路上也能“喝口熱水、吃口熱飯、洗個(gè)熱水澡、睡個(gè)安穩(wěn)覺(jué)”。近期，江西高速積極響應(yīng)交通運(yùn)輸部號(hào)召，對(duì)省內(nèi)交通流量較大的廬山、南城兩對(duì)服務(wù)區(qū)的貨車(chē)司機(jī)進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，以期了解他們對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)公共服務(wù)的滿意度，以便更好地提升、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)地調(diào)研，了解司乘滿意程度

本次調(diào)研的對(duì)象為100位貨車(chē)司機(jī)，主要從廬山、南城兩對(duì)服務(wù)區(qū)的餐廳、停車(chē)場(chǎng)選取，調(diào)研對(duì)象大致分為大中型物流企業(yè)運(yùn)輸司機(jī)、散貨運(yùn)輸司機(jī)、專(zhuān)線運(yùn)輸司機(jī)3類(lèi)。

其中，大中型物流企業(yè)運(yùn)輸司機(jī)的有效調(diào)研人數(shù)為40人，主要包括中通速（快）運(yùn)、韻達(dá)、百世快遞、壹米滴答、四贏物流等公司的貨運(yùn)司機(jī)，他們主要根據(jù)客戶訂單要求，將貨物裝車(chē)封箱后運(yùn)往目的地；散貨運(yùn)輸司機(jī)的有效調(diào)研人數(shù)為40人，散貨司機(jī)是服務(wù)區(qū)客流的重要組成部分，他們主要在全國(guó)范圍內(nèi)從事運(yùn)輸工作，所運(yùn)貨物類(lèi)型各異；專(zhuān)線運(yùn)輸司機(jī)的有效調(diào)研人數(shù)為20人，主要指經(jīng)一條或若干條指定路徑往返，到達(dá)指定地點(diǎn)轉(zhuǎn)卸貨的貨車(chē)司機(jī)。

本次調(diào)研主要通過(guò)面對(duì)面訪談的形式，了解貨車(chē)司機(jī)對(duì)服務(wù)區(qū)公共服務(wù)的滿意度，主要包括：對(duì)服務(wù)區(qū)餐飲的滿意程度，如用餐環(huán)境、菜品種類(lèi)、口感、價(jià)位以及服務(wù)水平；對(duì)服務(wù)區(qū)設(shè)施的需求；對(duì)“司機(jī)之家”配套服務(wù)的要求；貨車(chē)司機(jī)進(jìn)入服務(wù)區(qū)的目的；當(dāng)前服務(wù)區(qū)存在的問(wèn)題以及對(duì)服務(wù)區(qū)未來(lái)發(fā)展的建議。

全面梳理，摸清服務(wù)真實(shí)狀況

服務(wù)區(qū)停車(chē)板塊

多數(shù)貨車(chē)司機(jī)表示，當(dāng)服務(wù)區(qū)車(chē)流量較大時(shí)，現(xiàn)有車(chē)位十分緊張；服務(wù)區(qū)道路設(shè)計(jì)不夠規(guī)范，貨車(chē)拐彎半徑較小，增加了車(chē)輛行進(jìn)難度；由于車(chē)輛長(zhǎng)度以及道路限制，大型貨車(chē)在拐彎過(guò)程中存在視野盲區(qū)，入庫(kù)困難往往是進(jìn)出服務(wù)區(qū)貨車(chē)司機(jī)面臨的常見(jiàn)問(wèn)題。同時(shí)，安保問(wèn)題也被頻繁提及，部分貨車(chē)司機(jī)希望服務(wù)區(qū)設(shè)置更多的監(jiān)控設(shè)備，以保障私人財(cái)物安全。

服務(wù)區(qū)餐飲板塊

除因南北方口味差異，北方司機(jī)很難接受南方菜肴外，大部分司機(jī)對(duì)自助餐廳的菜品整體滿意度較高，他們普遍認(rèn)為江西高速公路服務(wù)區(qū)的自助餐菜品豐富、價(jià)格較低（每人30～35元）、就餐環(huán)境較好。此外，還有小部分司機(jī)會(huì)自帶電熱鍋在車(chē)旁做飯，而服務(wù)區(qū)則為其提供免費(fèi)電源。

服務(wù)區(qū)住宿板塊

兩對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)均設(shè)有“司機(jī)之家”，配套簡(jiǎn)易淋浴室、休息區(qū)等，全部免費(fèi)供貨車(chē)司機(jī)使用，受到了貨車(chē)司機(jī)的普遍歡迎。對(duì)于部分服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置的收費(fèi)客房，盡管房間更加溫馨、舒適、安全，但鮮有司機(jī)入住。大多數(shù)情況下，貨車(chē)司機(jī)出于對(duì)安全性的擔(dān)憂以及出行成本的考慮，會(huì)選擇在車(chē)內(nèi)休息。

其他公共服務(wù)設(shè)施

對(duì)于母嬰室、健身房、閱覽室等其他公共服務(wù)設(shè)施，由于外觀比較“高大上”，并且有些設(shè)在二樓以上，貨車(chē)司機(jī)擔(dān)心額外收費(fèi)或因不小心損壞物品被罰款等問(wèn)題，基本不會(huì)進(jìn)入。

冷靜思考，確保服務(wù)落到實(shí)處

便民服務(wù)設(shè)施是否真的便民？

2014年9月，交通運(yùn)輸部印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步提升高速公路服務(wù)區(qū)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)》；2015年，交通運(yùn)輸部又啟動(dòng)了高速公路服務(wù)區(qū)文明服務(wù)創(chuàng)建工作。而早在2012年5月17日，江西省交通運(yùn)輸廳就啟動(dòng)了“百姓滿意服務(wù)區(qū)”創(chuàng)評(píng)活動(dòng)，同時(shí)開(kāi)通“12328”免費(fèi)投訴熱線，接受廣大司乘的監(jiān)督，并先后開(kāi)展了服務(wù)區(qū)烹飪比賽、文明出行承諾簽約、物業(yè)技能大比武等一系列活動(dòng)。毋庸置疑，這一系列活動(dòng)的開(kāi)展使得江西高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)生了翻天覆地的變化，硬件設(shè)施、軟件服務(wù)都有了大幅提升。與此同時(shí)，服務(wù)區(qū)的各項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施處處可見(jiàn)，大到第三衛(wèi)生間、母嬰室、“司機(jī)之家”，小到便民藥箱、針線盒、輪椅等，客觀地講，服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位確實(shí)設(shè)身處地為司乘提供了極大的便利。

但在本次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，服務(wù)區(qū)內(nèi)設(shè)置的客房很少有貨車(chē)司機(jī)入??；健身器材被束之高閣，無(wú)人使用；母嬰室因利用率較低而經(jīng)常處于鎖閉狀態(tài)……一邊是設(shè)施良好、衛(wèi)生整潔的淋浴房，一邊是貨車(chē)司機(jī)站在水龍頭前，袒露上身露天淋??；一邊是一下車(chē)便心急火燎四處尋找隱蔽位置喂奶的年輕媽媽?zhuān)贿吺遣贾脺剀?、無(wú)人問(wèn)津、長(zhǎng)期處于鎖閉狀態(tài)的母嬰室……當(dāng)需求與服務(wù)不匹配的情況發(fā)生時(shí)，服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位著實(shí)應(yīng)該深入思考——服務(wù)區(qū)內(nèi)配套的便民服務(wù)設(shè)施是否真的足夠便民？

貨車(chē)司機(jī)的真實(shí)需求是否得到關(guān)注？

貨車(chē)司機(jī)的整體收入不高，且大多數(shù)承擔(dān)著家庭的主要收入來(lái)源，工作中往往能省盡省，“有口熱飯、洗個(gè)熱水澡、睡個(gè)踏實(shí)覺(jué)”就已經(jīng)心滿意足了。因此，面對(duì)30～35元一位的自助餐，他們依然選擇自己做飯；盡管“司機(jī)之家”溫馨舒適、環(huán)境整潔，但他們還是選擇在車(chē)上湊活過(guò)夜；至于健身房、閱覽室等服務(wù)設(shè)施，與貨車(chē)司機(jī)的日常生活更是相距甚遠(yuǎn)……種種反差，最終導(dǎo)致服務(wù)區(qū)配套的公共服務(wù)資源大量閑置，造成浪費(fèi)。

三清山服務(wù)區(qū)“司機(jī)之家”淋浴房

高品質(zhì)公共服務(wù)設(shè)施緣何低效率使用？

縱觀全國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)，公共服務(wù)設(shè)施的使用情況大體類(lèi)似。圍繞破解公共服務(wù)設(shè)施利用率低的難題，筆者結(jié)合多年的工作經(jīng)驗(yàn)談幾點(diǎn)看法：

貨車(chē)區(qū)與客車(chē)區(qū)、小車(chē)區(qū)分開(kāi)管理 由于常年在高速公路上從事運(yùn)輸工作，貨車(chē)司機(jī)的生活習(xí)慣和需求與小客車(chē)、大客車(chē)司機(jī)群體有較大差異，因而，建議服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位將貨車(chē)區(qū)、客車(chē)區(qū)分開(kāi)管理，并為其有針對(duì)地提供服務(wù)。一方面，最大程度提升貨車(chē)司機(jī)的安全感、舒適感；另一方面，可以更好地為貨車(chē)司機(jī)群體提供符合實(shí)際需求的出行服務(wù)，解決出行痛點(diǎn)。

為貨運(yùn)司機(jī)提供定制服務(wù) 服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位可以根據(jù)貨車(chē)司機(jī)的實(shí)際需求提供一卡定制服務(wù)，包含洗衣、理發(fā)、用餐、休息、加油服務(wù)等，且此類(lèi)服務(wù)僅面向貨車(chē)司機(jī)并給予一定費(fèi)用減免優(yōu)惠。筆者認(rèn)為，在服務(wù)區(qū)推行貨車(chē)司機(jī)定制服務(wù)，能夠在較大程度上滿足其基本工作、生活需求，還能消除他們?cè)谙M(fèi)水平和安全等方面的顧慮，讓他們真切感受到來(lái)自全社會(huì)，特別是交通運(yùn)輸行業(yè)的關(guān)心、關(guān)愛(ài)。

貨車(chē)司機(jī)群體是服務(wù)區(qū)客流的重要組成部分，也是貨運(yùn)行業(yè)蓬勃發(fā)展的中堅(jiān)力量。近年來(lái)，交通運(yùn)輸部高度重視貨運(yùn)行業(yè)健康發(fā)展，一直為改善貨車(chē)司機(jī)工作條件而努力。毫無(wú)疑問(wèn)，在持續(xù)推進(jìn)的貨車(chē)司機(jī)“暖心行動(dòng)”中，不斷升級(jí)的便民服務(wù)設(shè)施在很大程度上提升了貨車(chē)司機(jī)群體的出行舒適度，但透過(guò)表象，服務(wù)區(qū)運(yùn)營(yíng)管理單位更應(yīng)該深入思考：自己所提供的服務(wù)是否能夠切實(shí)滿足貨車(chē)司機(jī)的需求，設(shè)置的各類(lèi)設(shè)施利用率如何，怎樣才能讓其發(fā)揮更大價(jià)值……