吳廣玉

(昆明理工大學(xué) 管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院， 昆明 650093)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+的理念也逐步滲透到醫(yī)療行業(yè)，在線醫(yī)療社區(qū)應(yīng)運(yùn)而生，如好大夫在線、微醫(yī)網(wǎng)、丁香園。與傳統(tǒng)醫(yī)療模式不同，在線醫(yī)療是一種以互聯(lián)網(wǎng)為媒介，利用在線問(wèn)答，實(shí)時(shí)通訊，圖文傳輸?shù)染W(wǎng)絡(luò)手段將健康咨詢，預(yù)約掛號(hào)，病癥診斷等線下醫(yī)療服務(wù)轉(zhuǎn)移到線上的全新醫(yī)療模式[1]。在線醫(yī)療社區(qū)能夠打破時(shí)間和地域的限制，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)連接起醫(yī)患雙方，向患者提供各類醫(yī)療信息，大大提高了患者參與醫(yī)療過(guò)程的便利性。然而，在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，醫(yī)患之間存在嚴(yán)重的信息不對(duì)稱問(wèn)題。醫(yī)生處于信息優(yōu)勢(shì)的一方，相比患者具備更多的醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，在診療過(guò)程中掌握更多的患者疾病信息和治療方案等信息。而患者處于信息劣勢(shì)的一方，由于對(duì)醫(yī)療專業(yè)知識(shí)的缺乏，無(wú)法判斷自身患病情況和評(píng)價(jià)醫(yī)生的治療方案，也無(wú)法準(zhǔn)確了解醫(yī)生技術(shù)水平和服務(wù)水平等信息。由于醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱，患者也更容易因?yàn)閷?duì)醫(yī)療服務(wù)的感知與醫(yī)生的感知不同，而產(chǎn)生不滿情緒。

為了給患者提供選擇參考，減少醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱問(wèn)題，在線醫(yī)療社區(qū)增加了醫(yī)生評(píng)價(jià)模塊，越來(lái)越多接受過(guò)診療的患者在平臺(tái)上留下對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)，指出診療過(guò)程的問(wèn)題和對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意程度，也為后續(xù)就診的患者提供擇醫(yī)參考信息。在線醫(yī)療社區(qū)中的評(píng)價(jià)內(nèi)容已經(jīng)證實(shí)會(huì)影響患者選擇在線服務(wù)[2]?；颊邼M意度是評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的重要指標(biāo)，并且當(dāng)患者對(duì)醫(yī)生滿意度較高時(shí)，醫(yī)生和患者之間會(huì)有和諧的醫(yī)患關(guān)系；當(dāng)患者對(duì)醫(yī)生滿意度較低時(shí)，則可能導(dǎo)致緊張的醫(yī)患關(guān)系。了解影響患者滿意度的因素有利于有針對(duì)性地改善醫(yī)療服務(wù)，從而幫助創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系。

1 文獻(xiàn)綜述

患者滿意度是指在相對(duì)理性的認(rèn)知水平和環(huán)境下，人們由于疾病及預(yù)防等方面的要求對(duì)醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)生某種期望，在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中或之后將這種期望與自己實(shí)際感知對(duì)比后產(chǎn)生的理性評(píng)價(jià)[3]。患者滿意度是患者評(píng)價(jià)醫(yī)生和醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，能夠客觀地反映出醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量好壞，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程以及醫(yī)院的管理和發(fā)展提供參考依據(jù)[4]。相較于有形產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量這類無(wú)形性產(chǎn)品對(duì)消費(fèi)者而言是很難評(píng)估的，同樣對(duì)于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估也并不單純是對(duì)醫(yī)療服務(wù)結(jié)果的一種評(píng)價(jià)，而是同時(shí)涉及到對(duì)醫(yī)療服務(wù)傳遞過(guò)程的一種評(píng)價(jià)[5]。

陳安等人通過(guò)訪談得出根治感、安全感、被關(guān)懷感以及合作感是影響患者滿意度的體驗(yàn)元素[6]。王曉燕等人通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)患者就醫(yī)感官體驗(yàn)(服務(wù)態(tài)度滿意度和候診時(shí)間滿意度)和就醫(yī)質(zhì)量體驗(yàn)(醫(yī)療技術(shù)滿意度和診療結(jié)果滿意度)對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度有正向效應(yīng)[7]。張建潔等人通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得出就醫(yī)環(huán)境體驗(yàn)的安全感、等待時(shí)間體驗(yàn)中的被關(guān)懷感、就醫(yī)費(fèi)用體驗(yàn)中的安全感、服務(wù)態(tài)度體驗(yàn)中的合作感，以及診療質(zhì)量體驗(yàn)中的根治感，均會(huì)影響到患者的滿意度[8]。Hagihara等人通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查得出醫(yī)生對(duì)治療方案的解釋清晰度，包括治療方案的推薦、治療的效果、治療的副作用和風(fēng)險(xiǎn)，以及不同治療方案的比較，會(huì)影響患者的滿意度[9]。用戶參與在線醫(yī)療社區(qū)會(huì)留下諸多文本信息，其中，評(píng)論文本信息中包含了豐富的患者反饋信息，因此學(xué)者逐漸開(kāi)始關(guān)注評(píng)論文本的研究。Xu等人通過(guò)主題提取挖掘出評(píng)論中最常討論的主題為：服務(wù)態(tài)度、診斷準(zhǔn)確性、等候時(shí)長(zhǎng)、服務(wù)市場(chǎng)、保險(xiǎn)報(bào)銷流程、醫(yī)生技能水平和醫(yī)院環(huán)境[10]。

綜上，目前對(duì)患者滿意度的研究多以調(diào)查問(wèn)卷或訪談為主要數(shù)據(jù)收集方式，而通過(guò)對(duì)在線醫(yī)療社區(qū)患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)的真實(shí)評(píng)論文本進(jìn)行挖掘的研究相對(duì)較少，且很少有研究關(guān)注患者不同滿意度下的評(píng)論文本關(guān)注點(diǎn)差異。

2 研究過(guò)程

2.1 樣本選取和分析

本文選定國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的好大夫在線平臺(tái)進(jìn)行研究，使用python編寫的爬蟲代碼爬取了2019年7月25日以前的全國(guó)所有內(nèi)分泌科室的醫(yī)生個(gè)人主頁(yè)的患者評(píng)價(jià)信息37000余條，共包括滿意程度為很滿意，滿意，一般，不滿意四種等級(jí)的評(píng)論。并對(duì)評(píng)論文本數(shù)據(jù)進(jìn)行了清洗，剔除了同一患者的重復(fù)評(píng)論，選取了滿意和不滿意兩種等級(jí)的評(píng)論文本作為好評(píng)文本集和差評(píng)文本集，因?yàn)檫@兩類評(píng)論包含的患者情感表達(dá)得更明確。經(jīng)篩選后，由于患者評(píng)價(jià)等級(jí)為不滿意的差評(píng)文本僅1 014條，為了保持?jǐn)?shù)據(jù)的均衡，本文隨機(jī)選取了1 500條等級(jí)為很滿意的好評(píng)文本。

本文主要使用ROST CM軟件對(duì)好評(píng)樣本集和差評(píng)樣本集分別進(jìn)行預(yù)處理，包括分詞、去除停用詞和同義詞替換(主要是將病人替換成患者，大夫替換成醫(yī)生)，并對(duì)高頻詞和高頻共現(xiàn)詞組進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，去掉無(wú)意義的高頻詞，如“但是”，“非常”、“甲亢”等，將樣本集中的評(píng)論變成更加方便研究的評(píng)論特征詞集合。接著對(duì)患者的好評(píng)文本和差評(píng)文本分別作語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)分析，依照高頻詞在評(píng)論中的共現(xiàn)頻率生成高頻詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)患者評(píng)論關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行分析。

2.2 好評(píng)文本分析結(jié)果

通過(guò)分析好評(píng)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)(見(jiàn)圖1)可以發(fā)現(xiàn)，“醫(yī)生”、“患者”、“態(tài)度”、“耐心”位于網(wǎng)絡(luò)圖的中心節(jié)點(diǎn)。通過(guò)與差評(píng)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)對(duì)比，本文保留了“醫(yī)生”、“患者”這類代詞，因?yàn)槠湟欢ǔ潭壬峡梢苑从郴颊哧P(guān)注的重點(diǎn)。“態(tài)度”、“耐心”，意味著患者在就診過(guò)程中重視醫(yī)生對(duì)患者的服務(wù)態(tài)度，并且醫(yī)生的耐心能給患者帶來(lái)更好的就診體驗(yàn)。側(cè)面也說(shuō)明了由于醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱，患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的敏感度較高。

圖1 好評(píng)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

在副中心節(jié)點(diǎn)的位置上，患者的關(guān)注點(diǎn)主要集中在幾個(gè)部分。其中，“看病”、“治療”、“病情”表達(dá)了患者的目的，與“看病”、“治療”關(guān)聯(lián)度較高的詞為 “好轉(zhuǎn)”、“方案”、“效果”，說(shuō)明患者對(duì)診療結(jié)果的重視，包括醫(yī)生給出明確的治療方案，治療后的病情好轉(zhuǎn)，治療的效果明顯等。另外，“醫(yī)術(shù)”、“醫(yī)德”，進(jìn)一步說(shuō)明患者關(guān)注醫(yī)生的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。進(jìn)一步分析得到，“講解”、“問(wèn)題”、“解答”、“分析”等詞，都傳遞了患者對(duì)醫(yī)生的一種期望，即醫(yī)生能夠?qū)ψ约旱牟∏楹蛦?wèn)題做出詳細(xì)的分析和解釋。

網(wǎng)絡(luò)外層主要是描述診療流程的詞和正面的形容詞，診療流程如“檢查”、“診斷”、“用藥”，表達(dá)患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)流程的關(guān)注。形容詞主要集中在以下幾個(gè)意思。如“仔細(xì)”、“詳細(xì)”、“認(rèn)真”、“細(xì)致”，強(qiáng)調(diào)醫(yī)生對(duì)病人做檢查和診斷時(shí)認(rèn)真仔細(xì)；“和藹”、“和藹可親”等詞說(shuō)明了醫(yī)生對(duì)患者的人文關(guān)懷；“著想”、“值得信賴”說(shuō)明了醫(yī)生為患者考慮，醫(yī)德高尚；“經(jīng)驗(yàn)”、“豐富”，代表患者注重醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)水平。

綜上所述，患者在表達(dá)滿意時(shí)，首先關(guān)注的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，其中醫(yī)生對(duì)待患者的耐心程度、對(duì)檢查診斷的認(rèn)真程度和對(duì)病情的解釋程度是患者關(guān)注的重點(diǎn)。其次?；颊呔驮\目的是看病，因此患者也看重醫(yī)生的技術(shù)水平，其中醫(yī)生的經(jīng)驗(yàn)豐富程度，治療方案的合理程度，治療的效果好壞是患者關(guān)注的重點(diǎn)。

2.3 差評(píng)文本分析結(jié)果

通過(guò)分析差評(píng)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)(見(jiàn)圖2)可以發(fā)現(xiàn)，與好評(píng)文本相比，除了“醫(yī)生”、“患者”、“態(tài)度”之外，“醫(yī)院”也出現(xiàn)在差評(píng)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)的中心節(jié)點(diǎn)位置，說(shuō)明患者表達(dá)對(duì)醫(yī)生不滿意時(shí)，不僅關(guān)注醫(yī)生本身，還關(guān)注醫(yī)生所在醫(yī)院的影響。通過(guò)分析患者評(píng)論文本得出，大部分患者提到“大醫(yī)院”，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院的規(guī)模與名氣，說(shuō)明醫(yī)院的規(guī)模與名氣一定程度會(huì)提高患者對(duì)醫(yī)生的期望。同樣，“專家”的出現(xiàn)，也說(shuō)明了患者在選擇醫(yī)生時(shí)有意向選擇名氣和聲望更高的醫(yī)生，而醫(yī)生的身份也會(huì)提高患者對(duì)醫(yī)生的期望。與好評(píng)文本相同，“態(tài)度”仍然處在網(wǎng)絡(luò)的中心位置，進(jìn)一步說(shuō)明患者重視醫(yī)生對(duì)患者的態(tài)度。與“態(tài)度”關(guān)聯(lián)度較高的詞是“不耐煩”，恰好與好評(píng)的“耐心”互為反義詞，進(jìn)一步說(shuō)明患者重視醫(yī)生對(duì)待患者是否有耐心。

圖2 差評(píng)語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)

“檢查”出現(xiàn)在副中心節(jié)點(diǎn)的位置上，相對(duì)于好評(píng)文本，更靠近中心位置，通過(guò)分析患者文本得知，該詞主要出現(xiàn)在以下情景，“一堆檢查”，“系列檢查”，“咨詢的時(shí)候愛(ài)搭不理，就開(kāi)一大堆單子讓你去檢查”。說(shuō)明患者在不知道自己病情的情況下，對(duì)檢查流程的復(fù)雜性懷有不滿情緒。進(jìn)一步分析，與“檢查”關(guān)聯(lián)度較高的詞，如“第一次”、“化驗(yàn)”、“分鐘”、“病情”，“不耐煩”、“一句”等，說(shuō)明大多數(shù)患者在第一次到醫(yī)院時(shí)，面對(duì)未知的病情，需要化驗(yàn)檢查的次數(shù)較多，檢查時(shí)間較長(zhǎng)，而醫(yī)生對(duì)患者的病情解釋過(guò)少，或者診斷時(shí)間過(guò)短時(shí)，都會(huì)引起患者的不滿。其中“一句”具有較為夸張的表達(dá)意義，如“多問(wèn)一句都不行”，“就說(shuō)一句”，更加說(shuō)明患者的對(duì)醫(yī)生的解釋程度不滿。

位于網(wǎng)絡(luò)外層的其他節(jié)點(diǎn)，與好評(píng)網(wǎng)絡(luò)不同的是，好評(píng)網(wǎng)絡(luò)多為正向的形容詞，而差評(píng)網(wǎng)絡(luò)更多是描述診療流程的詞匯，如“掛號(hào)”、“排隊(duì)”、“預(yù)約”、“報(bào)告”、“咨詢”、“復(fù)查”。這意味著不僅僅醫(yī)生服務(wù)會(huì)影響患者的滿意度，診療過(guò)程中的其他流程會(huì)影響或加劇患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)的不滿意。其中“掛號(hào)”，主要出現(xiàn)在以下情景中，“一早去掛號(hào)”、“排隊(duì)掛號(hào)”、“掛號(hào)費(fèi)”、“還要再去掛號(hào)”等，這說(shuō)明掛號(hào)難，掛號(hào)排隊(duì)，掛號(hào)費(fèi)用高，以及需要多次掛號(hào)等會(huì)引起患者的不滿?！皬?fù)查”主要出現(xiàn)在以下情景：“告訴一個(gè)月后來(lái)復(fù)查！李大夫全程看病不到一分鐘”，“之后復(fù)查，連個(gè)明確診斷都沒(méi)有”，這說(shuō)明患者對(duì)沒(méi)有明確診斷的情況下需要多次復(fù)查表示不滿。另外“吃藥”，主要出現(xiàn)在以下情景，“只說(shuō)了要長(zhǎng)期吃藥”、“開(kāi)一堆沒(méi)用的中藥”，說(shuō)明患者對(duì)醫(yī)生的治療方案不滿意以及醫(yī)生開(kāi)藥不解釋的不滿意。

綜上所述，患者在表達(dá)不滿時(shí)，首先關(guān)注的是醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度，醫(yī)生的不耐煩，對(duì)病情和診斷方案的解釋過(guò)少或者不解釋，都會(huì)引起患者的不滿。其次，醫(yī)生的技術(shù)水平也會(huì)影響患者滿意度，沒(méi)有明確的診療方法，診治效果不明顯都會(huì)引起患者不滿。再次，就診流程的復(fù)雜性會(huì)影響患者的滿意度。其中，排隊(duì)掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)，掛號(hào)費(fèi)貴，反復(fù)檢查等都會(huì)加劇患者對(duì)醫(yī)生不滿。最后，醫(yī)生水平與患者的期望水平不符合也會(huì)影響患者的滿意度，其中，醫(yī)生所在醫(yī)院的規(guī)模和名氣和醫(yī)生的職稱與名氣都會(huì)給患者對(duì)醫(yī)生較高的期望。

3 總結(jié)與建議

患者在線評(píng)論能夠反映患者對(duì)醫(yī)生服務(wù)的感知和評(píng)級(jí)。患者評(píng)價(jià)一方面可以給醫(yī)生服務(wù)提供建議和規(guī)約，另一方面也有助于緩解醫(yī)患之間信息不對(duì)稱問(wèn)題，減少患者的試錯(cuò)成本。通過(guò)挖掘醫(yī)療網(wǎng)站中患者對(duì)醫(yī)生的真實(shí)評(píng)論，能夠深入了解患者的需求。本文選取好大夫在線的患者評(píng)論，使用ROST CM軟件對(duì)在線患者評(píng)論文本進(jìn)行挖掘，研究結(jié)果表明，患者對(duì)醫(yī)生的滿意度不同時(shí)，評(píng)價(jià)關(guān)注的重點(diǎn)略有不同。相同點(diǎn)是患者在評(píng)論時(shí)都會(huì)關(guān)注醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度和技術(shù)水平，不同的是，在患者不滿意時(shí)，評(píng)論時(shí)會(huì)更多提及醫(yī)院名氣和醫(yī)生職稱，同時(shí)會(huì)關(guān)注診療流程的復(fù)雜性。本文研究結(jié)果對(duì)提高醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)流程，完善在線醫(yī)療社區(qū)評(píng)價(jià)體系具有一定的指導(dǎo)意義，可以給出以下建議。

對(duì)于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，首先，患者排在首位的就醫(yī)需求是消除病癥和醫(yī)療安全[7]，醫(yī)院管理者應(yīng)該把提高醫(yī)療技術(shù)水平、改善診療效果作為核心任務(wù)。醫(yī)生應(yīng)該精進(jìn)醫(yī)術(shù)，提高專業(yè)素養(yǎng)，能夠?qū)?zhǔn)確判斷患者病癥，保證治療效果。其次，醫(yī)生接診態(tài)度、提供的人文關(guān)懷能有效舒緩患者的負(fù)面情緒[11]。醫(yī)院管理者應(yīng)該及時(shí)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行定期服務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)生的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)醫(yī)生對(duì)患者的同理心和耐心。醫(yī)生接診患者時(shí)應(yīng)該及時(shí)與患者互動(dòng)，耐心傾聽(tīng)患者訴求，解答患者疑惑。最后，門診診療環(huán)節(jié)多而復(fù)雜，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，門診就診時(shí)間短等容易引起患者不滿情緒[12]。醫(yī)院應(yīng)該通過(guò)改進(jìn)服務(wù)流程，積極采取相應(yīng)措施縮短就醫(yī)等候時(shí)間，包括采取多種掛號(hào)預(yù)約方式，增設(shè)就診窗口，增加醫(yī)護(hù)人員數(shù)量，縮短實(shí)驗(yàn)室出報(bào)告時(shí)間等。

對(duì)于在線醫(yī)療社區(qū)來(lái)講，關(guān)注患者評(píng)論的關(guān)注點(diǎn)，有利于根據(jù)患者需求優(yōu)化患者對(duì)醫(yī)生的評(píng)價(jià)體系。在線醫(yī)療社區(qū)可以根據(jù)患者評(píng)論時(shí)的關(guān)注點(diǎn)改善醫(yī)生評(píng)價(jià)模塊，通過(guò)增加或細(xì)化評(píng)分指標(biāo)給患者擇醫(yī)提供更多參考。如增加對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程效率的評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括掛號(hào)速度，檢查效率等；細(xì)化醫(yī)生服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，如檢查的認(rèn)真程度，解釋的耐心程度等。良好的評(píng)價(jià)體系有利于提高患者對(duì)在線醫(yī)療的信賴，促進(jìn)在線醫(yī)療社區(qū)的健康發(fā)展。