● 丁瀟君 田 佳 徐 磊

(1, 2, 3 北京工業(yè)大學(xué)經(jīng)濟與管理學(xué)院 北京 100124)

1.引言

近年來，在航空、酒店等高顧客接觸行業(yè)中，頻繁發(fā)生顧客投訴、維權(quán)事件，無疑給一線服務(wù)員工的工作帶來了極大的挑戰(zhàn)。這要求一線服務(wù)員工不僅要對組織、同事需求做出回應(yīng)，更要對來自顧客的多重、異質(zhì)和不可預(yù)測的需求做出及時響應(yīng)(Anaza et al.， 2016)。在這種情境下，一線服務(wù)員工不應(yīng)該只局限于完成單一的角色內(nèi)行為，更應(yīng)該轉(zhuǎn)向以顧客為中心的角色外行為，Bettencourt和Brown (2003)將這一行為具體定義為顧客導(dǎo)向跨界行為(Customer-Oriented Boundary-Spanning Behaviors, COBSBs)，并指出一線服務(wù)員工是典型的跨界者身份，這不僅可以將顧客與企業(yè)緊密聯(lián)系在一起，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有效降低顧客投訴率，還可以將顧客訴求和期望等信息及時反饋回組織內(nèi)部(Karatepe，2015)。具體來說，一線服務(wù)員工在服務(wù)交付中提升個人主動性，促進組織內(nèi)部動態(tài)顧客需求和產(chǎn)品質(zhì)量改進信息共享，提高顧客服務(wù)質(zhì)量感知和滿意度(Zeithaml et al., 1988)。因此，對于服務(wù)組織來說，支持和激勵一線服務(wù)員工跨界行為尤為關(guān)鍵(Menguc et al., 2013)，一線服務(wù)員工通過跨界合作，與外界建立高頻、高效互動，從組織外部獲取更多優(yōu)質(zhì)資源和工作技能，推動組織創(chuàng)新和可持續(xù)發(fā)展。值得注意是，一線服務(wù)員工在實施顧客導(dǎo)向跨界行為的過程中，不僅與顧客、同事互動頻繁，也會增加與領(lǐng)導(dǎo)交流次數(shù)，這必然會招致由人際關(guān)系產(chǎn)生的工作負(fù)荷和角色壓力(Hodari et al., 2014)。

回顧文獻發(fā)現(xiàn)，在工作場所，雖然領(lǐng)導(dǎo)—下屬交換(LMX)關(guān)系質(zhì)量引起眾多學(xué)者關(guān)注，但現(xiàn)有研究成果主要集中于積極效應(yīng)，缺乏對潛在消極影響的探索，以及對LMX質(zhì)量更深層次的挖掘(Khalili et al.，2018)。具體來說：

第一，以往研究多從“積極面”探索對員工行為產(chǎn)生的影響，忽略了LMX質(zhì)量的“陰暗面”研究，缺少對LMX關(guān)系下的特定心理體驗的探索(Han，2020)。

第二，現(xiàn)有文獻多從單價LMX質(zhì)量，即從高到低的質(zhì)量范圍角度，探索對員工行為造成負(fù)面影響(張銀普等，2020)，實際上，LMX質(zhì)量不僅是單價，還存在二價LMX質(zhì)量，積極思想和消極思想共存，即LMX矛盾心理。已有研究表明，矛盾心理會令人心生厭惡，也會導(dǎo)致不和諧和不適感，因為它違反了認(rèn)知一致性原則，需要個體將部分情緒和注意力資源轉(zhuǎn)移以應(yīng)對這些負(fù)面影響(Festinger，1957；Nordgren et al.，2006)。更重要的是，在組織中，LMX矛盾心理非但不能為員工提供自主支持，反而可能在這種關(guān)系中產(chǎn)生更強烈的認(rèn)知沖突感，使員工產(chǎn)生不確定性和優(yōu)柔寡斷(Van et al.，2015)。鑒于領(lǐng)導(dǎo)者與下屬關(guān)系的相互依賴性質(zhì)以及LMX關(guān)系對員工資源獲取、職業(yè)發(fā)展的重要性，本研究重點回顧LMX矛盾心理相關(guān)文獻后發(fā)現(xiàn)，盡管已有少數(shù)研究表明，LMX矛盾心理會對不同的工作結(jié)果產(chǎn)生有害影響，例如，使員工產(chǎn)生消極情緒，降低工作績效(Lee et al.，2019)、工作積極性、主動性(劉燕君等，2021)和工作幸福感(Han，2020)，但是鮮有文獻開展對LMX 矛盾心理影響機制的研究，與此同時，Rothman等人(2017)也提出 “未來研究必須聚焦于解釋LMX矛盾心理為何會導(dǎo)致積極或消極后果的機制”。因此，為了響應(yīng)這一呼吁，本研究旨在闡明一個尚未解決的重要問題: LMX矛盾心理如何影響一線服務(wù)員工跨界行為？通過實證檢驗進一步探索LMX 矛盾心理對員工工作態(tài)度、行為的影響機制(Lee，2016；Lee et al.，2019)。

第三，領(lǐng)導(dǎo)—下屬交換關(guān)系對于員工行為的影響是一個過程，具有時滯和動態(tài)特征。以往研究主要采用靜態(tài)研究視角監(jiān)測顧客導(dǎo)向跨界行為的變化，不能真實反映一線員工跨界行為的實時動態(tài)變化特性，更不能準(zhǔn)確說明每日動態(tài)變化差異。因此，本研究采用動態(tài)研究思路更具有可靠性。

總體而言，本研究試圖采用動態(tài)研究方法，闡明LMX 矛盾心理影響一線服務(wù)員工跨界行為的過程機制，來擴展 LMX 理論和先前關(guān)于 LMX 矛盾心理的研究內(nèi)容。本研究結(jié)果一定程度上深化了對 LMX 矛盾心理結(jié)構(gòu)的理解，以及它如何影響員工工作績效以外的工作行為表現(xiàn)。

基于以上研究不足，本研究基于社會交換理論和自我損耗理論，探討LMX矛盾心理對自我控制資源損耗和顧客導(dǎo)向跨界行為的影響。主要解決以下三個問題：第一，一線服務(wù)員工的LMX矛盾心理與顧客導(dǎo)向跨界行為之間的關(guān)系； 第二，自我控制資源損耗在LMX矛盾心理與顧客導(dǎo)向跨界行為關(guān)系中發(fā)揮的作用；第三，顧客支持感能否有效弱化LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為造成的負(fù)面影響。理論上，對上述問題的探究能揭示LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為的作用機制及其個體感知顧客支持的跨域緩沖的作用效果，這些發(fā)現(xiàn)不僅補充了LMX矛盾心理如何影響不同的員工態(tài)度和行為相關(guān)研究，響應(yīng)了前人關(guān)于“LMX矛盾心理影響機制研究”的號召，也在一定程度上豐富了LMX和跨界行為理論。實踐上，對以上問題的研究發(fā)現(xiàn)能夠幫助管理者識別LMX矛盾心理對員工行為的影響過程和影響路徑，有針對性地實施員工情緒管理，提升工作績效。

為實現(xiàn)上述研究目的，本研究設(shè)計了一個跨層研究模型，探討員工每日波動性變化的心理狀態(tài)對其行為造成的動態(tài)影響，更全面、準(zhǔn)確地厘清工作場所中領(lǐng)導(dǎo)與下屬關(guān)系對一線服務(wù)員工行為的負(fù)面作用機理和邊界條件，方便領(lǐng)導(dǎo)者開展管理實踐活動。

2.理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

2.1 LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為的消極作用：自我控制資源損耗的中介作用

以往研究表明，員工的人際互動會造成自我損耗，使其在工作中情緒波動較大，變得更加難以控制，經(jīng)常表現(xiàn)得喜怒無常，這會嚴(yán)重阻礙員工角色行為及其他有利于組織發(fā)展的行為發(fā)生 (衛(wèi)武等，2019)。根據(jù)Baumeister等(1998)的自我控制有限資源模型并結(jié)合自我損耗理論，個體自我控制行為發(fā)生主要依靠有限資源支撐，而這種資源如果在工作場所被長時間使用，就會出現(xiàn)短時耗竭現(xiàn)象，進而負(fù)面影響個體效能。更重要的是，個體自我控制資源是否充足是影響自我控制成功與否的直接因素。如果個體有豐富且充足的資源儲備，就會成功調(diào)控負(fù)面情緒，在組織中有更好的行為表現(xiàn)。但是，當(dāng)個體的有限資源消耗達到一定量時，個體就會處于弱自我控制狀態(tài)，導(dǎo)致自我調(diào)控失敗，對個體和組織績效都會造成不利的影響。若員工持續(xù)處在資源損耗狀態(tài)時，他們會產(chǎn)生保存資源的欲望或?qū)⑹Ｓ嗟馁Y源投入到完成核心工作任務(wù)中，從而減少角色行為的發(fā)生(Hobfoll & Stevan，1989；Gino et al.，2011；朱千林等，2020)。而LMX矛盾心理作為一種特殊的個體外部沖擊活動和重要的壓力源，極易給一線服務(wù)員工帶來消極的心理體驗感，使員工陷入資源損失螺旋，造成自我控制資源損耗，減少或抑制跨界行為發(fā)生(Koy & Yeo，2008)。

相關(guān)研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者對待員工的態(tài)度與員工的行為表現(xiàn)有密切聯(lián)系(Harris et al., 2009)。如果在領(lǐng)導(dǎo)與下屬關(guān)系中，積極思想和消極思想并存，員工會對LMX形成認(rèn)知歧義，從而產(chǎn)生矛盾心理。LMX矛盾心理通過負(fù)面影響員工勞動情緒(Rothman & Melwani, 2017)，剝奪個體有限心理資源，造成自我資源流失，無法成功地進行自我調(diào)節(jié)，進而加劇自我控制資源消耗(Diestel et al.，2015)。一方面， LMX矛盾心理是由員工認(rèn)知沖突造成的，且違反員工的一致性需求(Festinger，1957)，需要消耗資源來判斷領(lǐng)導(dǎo)行為與自身目標(biāo)是否一致(Rusting & Dehart，2000)，或維護和加深與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。另一方面，在服務(wù)情境中，LMX矛盾心理作為一種典型的人際關(guān)系壓力源，當(dāng)一線服務(wù)員工感知到LMX矛盾心理時，會造成焦慮、沮喪等消極情感體驗(Epitropaki et al.，2017)。而這種消極情緒如果無法被個體成功調(diào)節(jié)，就會造成“積壓”，對員工工作表現(xiàn)產(chǎn)生不利影響(Ambrose et al.，2014)。為應(yīng)對或扭轉(zhuǎn)這種消極的心理體驗狀態(tài)，就需要員工奉獻出自身有限資源加以調(diào)節(jié)和控制 (Lian et al.，2017)。相對于角色內(nèi)行為，一線服務(wù)員工的顧客導(dǎo)向跨界行為需要更加充足的資源去完成服務(wù)顧客工作，以促進組織發(fā)展，這就要求員工具備較高的自我控制能力和豐富的自我控制資源。LMX矛盾心理會造成一線服務(wù)員工現(xiàn)存自我控制資源流失，并降低其自我控制水平，使員工很難調(diào)動足夠的自我控制資源來改變目前的自我狀態(tài)和目標(biāo)沖突，也會剝奪員工對其所屬組織的自信感、依賴感以及歸屬感，降低主動參與組織行為的積極性，并表現(xiàn)出更少的顧客導(dǎo)向跨界行為。由此，本研究提出如下假設(shè):

H1：LMX矛盾心理會增加自我控制資源損耗，進而減少顧客導(dǎo)向跨界行為發(fā)生。

2.2 顧客支持感的調(diào)節(jié)作用

對于組織中的員工而言，關(guān)系矛盾作為一種重要的壓力源，會抑制員工行為的發(fā)生，而員工應(yīng)如何避免或處理這種關(guān)系矛盾，尤其是如何減輕的相關(guān)研究較為缺乏。回顧以往研究，社會支持跨域緩沖假說指出來自不同領(lǐng)域的社會支持(同事、組織)可以有效減輕來自另一個領(lǐng)域壓力源帶來的負(fù)面影響 (Emmerik et al.，2007)。對于員工而言，組織與員工、員工與員工之間的支持是組織中最常見的兩種社會支持。Hobman等(2010)證明，在同事—員工交換過程中，高同事社會支持感可以使辱虐式管理對員工幸福感和工作滿意度的消極影響忽略不計。雖然LMX矛盾心理與辱虐式管理不同，但可以預(yù)期來自領(lǐng)導(dǎo)—下屬關(guān)系外部的社會支持也能夠緩沖LMX矛盾心理對員工行為的負(fù)面影響。

自20世紀(jì)90年代，顧客社會支持這一概念在市場營銷領(lǐng)域得到重視 (Zhu et al.，2016)。工作場所社會支持的主要來源包括同事、領(lǐng)導(dǎo)和組織本身。但是，對于高顧客接觸服務(wù)行業(yè)的一線服務(wù)員工，作為企業(yè)內(nèi)部與顧客交流互動的“橋梁”，對顧客社會支持感知更加敏感，因此，本研究從同事和組織領(lǐng)域社會支持拓展到顧客領(lǐng)域。具體來說，一方面，結(jié)合社會支持理論和自我損耗理論，顧客可以為一線服務(wù)員工提供情感、工具等社會支持(Taylor et al.，2007)，員工將獲取到的顧客資源優(yōu)先用于補充自身資源損失，以緩解情緒衰竭，有效補充由LMX矛盾心理造成的心理資源耗竭(Zhang et al.，2018)。另一方面，顧客支持感有助于員工增加與顧客交流、分享頻次，獲得額外且多樣化的認(rèn)知、情感等資源(Menguc et al.，2013)，有效應(yīng)對由LMX矛盾心理帶來的消極影響，從而減少自身有限資源存量的損耗。由此，本研究提出如下假設(shè)：

H2：顧客社會支持在LMX矛盾心理對自我控制資源損耗的影響過程中具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即顧客支持感越強，LMX矛盾心理對自我控制資源損耗的影響作用越小。

2.3 被調(diào)節(jié)的中介作用

基于假設(shè)H2的研究，可以發(fā)現(xiàn)支持本研究假設(shè)的是從一個領(lǐng)域感知支持(即顧客)弱化壓力源在另一個領(lǐng)域的負(fù)面影響。因此，一線服務(wù)員工與顧客之間的社會關(guān)系會對員工心理體驗和行為發(fā)生產(chǎn)生重要影響。根據(jù)社會支持理論，一線服務(wù)員工跨越邊界，可以直接感知顧客支持，有助于抵消LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為的負(fù)面影響。結(jié)合自我損耗理論，當(dāng)顧客支持感較高時，一線服務(wù)員工在服務(wù)交付的過程中可以收獲更多顧客資源(Taylor et al.，2007)，彌補由LMX矛盾心理造成的情感耗竭(Fisher，1985)，增強應(yīng)對外部沖擊的自控能力，明顯緩解自我控制資源損耗對顧客導(dǎo)向跨界行為的負(fù)面影響(Welsh et al.，2018)。這既能調(diào)節(jié)一線服務(wù)員工日常情緒波動及其對行為的影響，又能幫助組織管理者控制負(fù)面情緒以減少損失。由此，本研究提出如下假設(shè)：

H3：顧客支持感對LMX矛盾心理通過自我控制資源損耗對顧客導(dǎo)向跨界行為的間接效應(yīng)具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用，即與低顧客支持感相比，高顧客支持感的間接效應(yīng)更強。

本研究的理論模型見圖1。

圖1 理論模型

3.研究方法

3.1 數(shù)據(jù)收集與研究樣本

本研究的調(diào)研對象為來自北京、天津、內(nèi)蒙古等地不同類型的高交互服務(wù)行業(yè)的多家企業(yè)的一線服務(wù)員工，包括航空、酒店、保險、美容美發(fā)、房地產(chǎn)中介、健身房等，這一選擇有效規(guī)避相同服務(wù)工作類型對結(jié)果造成的影響。另外根據(jù)已有的工作日文獻，采用工作日記法對研究對象進行連續(xù)10個工作日的調(diào)查(Barnes et al.，2015)，這種方法能夠很好地觀察一線服務(wù)員工的LMX矛盾心理、自我控制資源損耗以及顧客導(dǎo)向跨界行為這些變量的每日波動變化情況，從而增強研究設(shè)計的科學(xué)性和研究結(jié)果的可信性。工作日記共分為兩個階段進行: 第一階段由一線服務(wù)員工在第一個工作日填寫，旨在獲取其人口統(tǒng)計學(xué)變量和個體之間層面的數(shù)據(jù); 第二階段對一線服務(wù)員工進行連續(xù)10個工作日(不包含周六、周日)的調(diào)研，具體是在每天下班回家后5～10分鐘填寫內(nèi)容完全一致的問卷，旨在獲取模型中個體內(nèi)部層面的數(shù)據(jù)。

第一階段調(diào)查開始共發(fā)放120份問卷，結(jié)束后收回問卷103份，問卷回收率為95.15%，剔除數(shù)據(jù)缺失嚴(yán)重的問卷后剩余98份有效問卷。完成第二階段調(diào)研的有效人數(shù)為92人，共計有效問卷為815份。在92名被調(diào)查者中，女性占比較高，為55.4%；在教育程度方面，高中及以下人數(shù)最少，占比為10.9%，?？坪痛T士人數(shù)中等，占比分別為21.3%和21.1%，本科人數(shù)最多，占比46.7%；工作年限主要集中在1～3年，占42.4%；企業(yè)規(guī)模主要是中小型企業(yè)，50～200 人和500人以上分別占31.3% 、35.9%；每周平均工作時長為50.96小時。

3.2 變量測量

本研究采用問卷調(diào)查法收集數(shù)據(jù)，變量包括LMX矛盾心理、自我控制資源損耗，顧客導(dǎo)向跨界行為以及其他控制變量。為保證變量測量的準(zhǔn)確性和可靠性，本研究各變量的量表均來自國外成熟量表，在遵循雙向互譯原則及保留原意不變的基礎(chǔ)上，兼顧概念適用性及文化易讀性，嚴(yán)格按照“翻譯—回譯”步驟對英文量表進行反復(fù)確認(rèn)，以保證翻譯的準(zhǔn)確性并形成最終量表。除控制變量外，本研究均采用Likert 5 級量表，其中“1”表示非常不同意，“5”表示非常同意。

(1)領(lǐng)導(dǎo)—下屬交換矛盾心理(LMXA)采用Lee等(2019)編制的領(lǐng)導(dǎo)—下屬交換矛盾心理量表來測量，包含7個題項，代表性題項如“我認(rèn)為有時自己和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很好，但有時又認(rèn)為不好”，Cronbach’sα為0.905。

(2)自我控制資源損耗(SCD)采用 Lanaj等(2014)編制的自我控制資源損耗量表來測量，包含5個題項，代表性題項如“我現(xiàn)在很難集中注意力”，Cronbach’sα為0.865。

(3)顧客導(dǎo)向跨界行為(COBSB)采用Bettencourt等(2013)編制的顧客導(dǎo)向跨界行為量表來測量，包含9個題項，其中外部代表、內(nèi)部影響、服務(wù)交付各3個題項，代表性題項如外部代表類“我會向企業(yè)的外部人士推薦企業(yè), 讓他們來企業(yè)就業(yè)”，內(nèi)部影響類“我為企業(yè)服務(wù)的改進提供多方面的建議”，服務(wù)交付類“我對顧客的要求和問題能做到及時跟蹤”，Cronbach’sα為0.936。

(4)顧客支持感(PCS)采用Liang等(2012)編制的社會支持量表來測量，包含7個題項，代表性題項如“當(dāng)我工作遇到困難時，顧客會安慰和鼓勵我”，Cronbach’sα為0.948。

(5)本研究選取的控制變量分別是人口統(tǒng)計學(xué)信息(包括性別、年齡和學(xué)歷)和LMX。LMX主要是指領(lǐng)導(dǎo)會差異化對待員工，導(dǎo)致領(lǐng)導(dǎo)者與追隨者關(guān)系質(zhì)量不同(Dansereau et al.，1975)。已有研究表明LMX對員工行為會產(chǎn)生影響(Martin et al.，2016)。為保證LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為的獨立影響，以及更準(zhǔn)確地揭示研究變量間的關(guān)系，本研究采用Graen等(1995)編制的領(lǐng)導(dǎo)—下屬交換關(guān)系(LMX)量表的7個題項來測量，代表性題項如“我和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很好”等，Cronbach’sα系數(shù)為0.922，大于可接受標(biāo)準(zhǔn)0.700，表明具有良好的信度。

4.研究方法

4.1 同源方差檢驗

由于研究所用數(shù)據(jù)均由員工填寫，故會存在同源方差問題。為驗證該問題是否存在，本研究采用“Harman單因子檢驗”方法對所有變量的題項進行因子分析，結(jié)果表明沒有單一因子存在，且第一個主成分對變異的解釋為30.14%，未占到總解釋變異(72.46%) 的一半，這表明本研究所用數(shù)據(jù)不存在同源方差問題。

4.2 驗證性因子分析

由于顧客支持感是個體之間變量，本研究利用AMOS對模型中關(guān)鍵變量(LMX、LMX矛盾心理、自我控制資源損耗和顧客導(dǎo)向跨界行為)進行跨層驗證性因子分析，以檢驗區(qū)分效度。個體內(nèi)層變量有LMX、LMX矛盾心理、自我控制資源損耗和顧客導(dǎo)向跨界行為，個體間層變量有顧客支持感。結(jié)果如表1所示，五因子模型擬合較好(χ2/df=1.391，RMSEA=0.066，CFI=0.930、TLI=0.946、IFI=0.934)。這說明各變量之間具有良好的區(qū)分效度。

表1 驗證性因子分析結(jié)果

4.3 描述性統(tǒng)計和相關(guān)系數(shù)

模型中各變量的均值、標(biāo)準(zhǔn)差以及各變量之間的相關(guān)系數(shù)詳見表2。首先，由表2可知，在個體內(nèi)部，各變量的標(biāo)準(zhǔn)差較大，說明員工的LMX矛盾心理感知水平、資源損耗和行為有比較大的波動。其次，LMX矛盾心理與自我控制資源損耗顯著正相關(guān)，與顧客導(dǎo)向跨界行為顯著負(fù)相關(guān)，而自我控制資源損耗與顧客導(dǎo)向跨界行為之間也存在顯著負(fù)相關(guān)。最后，顧客支持感的均值較高，這說明員工的顧客支持感很強，顧客支持感在員工的心理認(rèn)知中能夠發(fā)揮很大作用，由此，假設(shè)H1、假設(shè)H2和假設(shè)H3得到初步驗證。

表2 均值、標(biāo)準(zhǔn)差及相關(guān)系數(shù)矩陣

4.4 方差成分分析

在檢驗假設(shè)之前，用HLM 零模型對第一層變量進行方差成分分析，目的是說明變量在個體內(nèi)部存在差異，其結(jié)果如表3所示，LMX矛盾心理、自我控制資源損耗、顧客導(dǎo)向跨界行為在個體內(nèi)部的變異均超過了30%，這說明變量在個體內(nèi)和個體間存在著有意義的差異，可以利用HLM 進行跨層分析。

表3 方差成分分析

4.5 假設(shè)檢驗

首先，檢驗個體內(nèi)部的主效應(yīng)，結(jié)果如表4所示。對控制變量進行控制后， LMX矛盾心理顯著負(fù)向影響顧客導(dǎo)向跨界行為(β=-0.414，p<0.01，見模型M2)，且LMX矛盾心理顯著正向影響自我控制資源損耗(β=0.389，p<0.01，見模型M5)，在此基礎(chǔ)上進行中介效應(yīng)檢驗，將自我控制資源損耗引入LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為的模型，自我控制資源損耗顯著負(fù)向影響顧客導(dǎo)向跨界行為(β=-0.375,p<0.01，見模型M3)，且此時LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為的負(fù)向影響(β=-0.268，p<0.05，見模型M3)，較模型M2顯著降低，自我控制資源損耗在LMX與顧客導(dǎo)向跨界行為之間的關(guān)系有部分中介作用，由此，假設(shè)H1得到驗證。

其次，檢驗個體之間的調(diào)節(jié)作用，結(jié)果如表4所示。顧客支持感和LMX矛盾心理的交互項顯著負(fù)向影響自我控制資源損耗(β=-0.194,p<0.01，見模型M7)，表明隨著顧客支持感的增強，LMX矛盾心理對自我控制資源損耗的正向作用得到減弱，另外，本研究畫出了顧客支持感的調(diào)節(jié)效應(yīng)圖(如圖2所示)，低顧客支持感時，LMX矛盾心理與自我控制資源損耗之間的正向關(guān)系更強，這進一步驗證了假設(shè)H2成立。

表4 層級回歸分析結(jié)果

圖2 調(diào)節(jié)效應(yīng)圖

最后，檢驗有調(diào)節(jié)的中介作用。為檢驗假設(shè)H3，本研究分析了不同程度顧客支持感條件下自我控制資源損耗對LMX矛盾心理與顧客導(dǎo)向跨界行為的中介影響。由表5可知，高顧客支持感相較低顧客支持感，LMX矛盾心理通過自我控制資源損耗對顧客導(dǎo)向跨界行為的間接效應(yīng)顯著(β=-0.054，95%置信區(qū)間=[-0.071,-0.013])，且大于低顧客支持感間接效應(yīng)(β=-0.069，95%置信區(qū)間=[-0.182,-0.041])，假設(shè)H3得到支持。

表5 顧客支持感作用下有調(diào)節(jié)的中介

5.結(jié)論與討論

本研究揭示了LMX矛盾心理在員工工作日個體之間的動態(tài)變化，拓展了LMX理論研究內(nèi)容和研究層次。現(xiàn)有研究均基于靜態(tài)數(shù)據(jù)來說明員工工作中穩(wěn)定的表現(xiàn)狀態(tài)。事實上，員工工作中的行為極易受到自身情緒、外界環(huán)境等因素的影響，而表現(xiàn)出個體內(nèi)部每日差異化波動。LMX與員工角色行為是目前組織行為和服務(wù)營銷領(lǐng)域研究熱點，但LMX矛盾心理對員工角色行為影響研究在國內(nèi)正處于發(fā)展起步階段。在服務(wù)場景中，顧客導(dǎo)向跨界行為的發(fā)生使一線服務(wù)員工能充分展現(xiàn)個人價值，備受學(xué)術(shù)界重視。近年來，眾多學(xué)者都將研究重點放在單價LMX質(zhì)量的結(jié)果影響研究，從單一的LMX質(zhì)量來論證其對員工行為和組織績效的積極或消極影響，卻忽略了二價LMX矛盾心理現(xiàn)象對組織有何影響，其作用機制和邊界作用也有待考究。較之于現(xiàn)有研究，本文基于自我損耗視角構(gòu)建一個被調(diào)節(jié)的中介效應(yīng)模型，嘗試檢驗LMX矛盾心理、自我控制資源損耗和顧客導(dǎo)向跨界行為之間的關(guān)系。探究個體內(nèi)部一線服務(wù)員工對LMX矛盾心理感知如何通過自我控制資源損耗路徑影響顧客導(dǎo)向跨界行為發(fā)生，以及個體之間顧客支持感對該消極路徑的跨域緩沖效應(yīng)。本研究一定程度上豐富了社會支持理論和自我損耗理論體系，也拓展了顧客導(dǎo)向跨界行為的前因影響因素。

5.1 理論貢獻

首先，本研究揭示了LMX矛盾心理在員工工作日個體之間的動態(tài)變化，拓展了LMX理論研究內(nèi)容和研究層次。先前的研究表明，矛盾心理是一個動態(tài)的過程，更重要的是個體對矛盾心理的感知也是高度個性化和動態(tài)的(Schneider et al.， 2015)，會隨著時間的推移而減弱，是因為人們在感知矛盾心理之后更加傾向于尋求資源以減少認(rèn)知失調(diào)(Connidis & McMullin, 2002；Festinger, 1957)。員工的工作表現(xiàn)也極易受到自身情緒、外界環(huán)境等因素的影響，特別是一線服務(wù)員工需要面對不同需求的顧客群體，需要在顧客和領(lǐng)導(dǎo)之間頻繁切換，更容易表現(xiàn)出個體內(nèi)部每日差異化波動(Qin et al.，2018)。然而，通過系統(tǒng)梳理相關(guān)文獻發(fā)現(xiàn)，學(xué)界重“靜”輕“動”，均從穩(wěn)定的角度分析個體差異(Rofcanin et al., 2019；Liu et al., 2018)，忽視了員工LMX矛盾心理感知和跨界行為每日波動變化，并不能充分挖掘這一研究主題的機制機理。因此，為更準(zhǔn)確地探究一線服務(wù)員工的顧客導(dǎo)向跨界行為影響因素，本研究區(qū)別于靜態(tài)數(shù)據(jù)收集方法，采用工作日記法收集了LMX矛盾心理動態(tài)數(shù)據(jù)。通過對數(shù)據(jù)的整理分析，本研究發(fā)現(xiàn)個體內(nèi)部關(guān)鍵變量的變異均超過了30%，這說明變量在個體內(nèi)和個體間存在著有意義的每日變異屬性。LMX矛盾心理對個體自我控制資源損耗的影響是動態(tài)變化的，顧客導(dǎo)向跨界行為也會隨之變化。本研究一定程度上響應(yīng)學(xué)者關(guān)于“LMX矛盾心理影響機制研究”(Rothman & Melwani, 2017)和重視“組織行為”動態(tài)研究的呼吁，也補充了之前的研究成果 (Lee et al.，2019；Han，2020)，表明LMX矛盾心理在預(yù)測員工的工作結(jié)果時，除了傳統(tǒng)的LMX之外，還會產(chǎn)生其他獨特的差異化影響，不僅豐富了LMX理論研究內(nèi)容，也拓展了研究視角，并為未來關(guān)于領(lǐng)導(dǎo)與員工關(guān)系質(zhì)量研究增添了一個新的研究思路。

其次，本研究基于自我損耗視角，厘清了LMX矛盾心理對員工的顧客導(dǎo)向跨界行為的影響機制，一定程度拓展了跨界行為理論。相關(guān)研究表明LMX矛盾心理會導(dǎo)致員工產(chǎn)生不明確、不舒適(Van et al.，2015)等負(fù)面情感體驗，促使心理壓力問題產(chǎn)生(劉燕君等，2017)，降低員工工作績效(Lee et al.，2019)、組織認(rèn)同感(劉燕君等，2017)和工作幸福感(Han，2020)。同時，有研究從工作投入、壓力感知、情緒耗竭等方面探究LMX矛盾心理消極影響的內(nèi)在作用機制(Han，2020；Uchino et al.，2007)，但自我損耗視角下LMX矛盾心理對員工行為的損害效應(yīng)仍不明確(Ashforth et al.，2014)。因此，本研究整合自我損耗理論，提出自我控制資源損耗這一重要的負(fù)面?zhèn)鲗?dǎo)路徑。一方面，通過實證分析發(fā)現(xiàn)，二價LMX矛盾心理與顧客導(dǎo)向跨界行為呈現(xiàn)顯著的負(fù)向關(guān)系，員工在面對與上級之間的矛盾關(guān)系時會采取防御性策略或產(chǎn)生行為性麻痹(Pratt & Pradies，2011；劉燕君等，2017)，而抑制顧客導(dǎo)向跨界行為發(fā)生。另一方面，本研究將自我控制資源損耗作為中介變量，證實了自我控制資源損耗在這一動態(tài)影響過程中的負(fù)面作用。LMX矛盾心理會加劇員工的自我控制資源流失而減少顧客導(dǎo)向跨界行為發(fā)生。該研究結(jié)論不僅證實LMX矛盾心理是影響一線服務(wù)員工角色行為的一種重要情境因素，也從新穎的視角深入認(rèn)識LMX心理矛盾會通過何種路徑負(fù)面影響顧客導(dǎo)向跨界行為，一定程度上豐富了LMX質(zhì)量“陰暗面”研究。

最后，本研究證實了顧客支持感這一重要的調(diào)節(jié)效應(yīng)，從組織外部視角拓寬了員工社會交換關(guān)系主體研究。本研究將社會支持理論作為研究個體認(rèn)知—心理—態(tài)度—行為變化的重要理論基礎(chǔ)，揭示了LMX矛盾心理的邊界條件，即一線服務(wù)員工對顧客支持感知的調(diào)節(jié)作用，為工作場所中員工社會關(guān)系研究提供有力的理論支撐。盡管已有研究表明組織、同事社會支持(Lee et al.，2019)、集體主義和工作積極意義(Han，2020)等能減輕LMX矛盾心理對員工工作行為造成的負(fù)面影響，但是本研究通過梳理員工在組織中的社會關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，創(chuàng)新性地從企業(yè)—顧客交互層面尋求到顧客支持感在緩解LMX矛盾心理對一線服務(wù)員工行為的負(fù)面影響這一重要解決思路。顧客支持感對LMX矛盾心理和自我控制資源損耗之間的關(guān)系具有負(fù)向調(diào)節(jié)作用，相較低顧客支持感，高顧客支持感可以明顯弱化LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為的負(fù)面影響，且一線服務(wù)員工感知顧客支持在LMX矛盾心理通過自我控制資源損耗對顧客導(dǎo)向跨界行為間接影響的過程中具有被調(diào)節(jié)的中介作用。本研究從顧客視角探索出一個LMX矛盾心理對顧客導(dǎo)向跨界行為的負(fù)面影響的緩沖機制，拓展了顧客—員工社會交換關(guān)系在服務(wù)組織管理中的運用，回應(yīng)了顧客關(guān)系管理核心思想。

5.2 管理啟示

首先，企業(yè)應(yīng)高度重視領(lǐng)導(dǎo)—下屬交換中的矛盾和沖突。對于管理者，在工作中對員工進行情緒管理具有一定的警示作用。研究結(jié)論表明，LMX矛盾心理會消耗員工自我控制資源，進而減少主動幫助他人、服務(wù)顧客等有利于組織發(fā)展的行為發(fā)生，可能刺激嚴(yán)重危害組織發(fā)展的不利行為發(fā)生。因此，管理者應(yīng)該重視LMX矛盾心理給員工帶來的負(fù)面影響，在企業(yè)中營造良好的人際關(guān)系氛圍。企業(yè)應(yīng)鼓勵領(lǐng)導(dǎo)者基于公平原則在工作和非工作領(lǐng)域?qū)T工提供個性化關(guān)懷，使一線服務(wù)員工更有可能體驗到積極的情感感受，幫助員工增強情緒控制能力，以緩解情感資源耗竭，減少員工自身資源損耗的可能，提高工作績效。

其次，企業(yè)應(yīng)積極應(yīng)對并疏導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)—下屬交換中的矛盾和沖突帶來的負(fù)面影響。組織的管理者應(yīng)盡可能減少員工的自我控制資源損耗或從不同渠道補償其自身資源。另外，本研究發(fā)現(xiàn)顧客支持感知能夠負(fù)向調(diào)節(jié)LMX矛盾心理對自我控制資源損耗的正向影響，這對于服務(wù)組織改變傳統(tǒng)管理模式具有很重要的指導(dǎo)意義。大多數(shù)組織重視來自組織和同事的社會支持，卻常常忽視顧客支持感的重要性。一線服務(wù)員工具有與顧客高接觸的特性，能夠與顧客直接對話，極易感知顧客對其在情感上的支持(賞識、認(rèn)可等)，不僅有利于彌補一線服務(wù)員工的心理資源損失，也有助于增強員工的心理素質(zhì)，服務(wù)企業(yè)的管理者要充分挖掘并利用顧客給員工乃至企業(yè)帶來的益處，為企業(yè)創(chuàng)造文化、經(jīng)濟等價值。所以，管理者應(yīng)該重視各方面對員工給予的支持，在員工受到傷害時能夠及時提供各種支持以減少負(fù)面影響。

最后，企業(yè)應(yīng)搭建機制和采取舉措以培育穩(wěn)定高質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)—下屬交換關(guān)系。企業(yè)可以定期對一線服務(wù)員工開展人際關(guān)系技能培訓(xùn)，增加領(lǐng)導(dǎo)與員工交流次數(shù)，提高溝通與互動質(zhì)量。與此同時，企業(yè)應(yīng)適當(dāng)對組織外部顧客支持的特殊情景予以關(guān)注。一方面，提高領(lǐng)導(dǎo)對LMX矛盾心理給組織帶來危害的認(rèn)識，避免在領(lǐng)導(dǎo)與下屬交流過程中給員工造成過多的壓力困擾。雖然領(lǐng)導(dǎo)不一定總是能做到與員工積極互動，但是需要做到行為一致，確保程序公平可以減少潛在的矛盾心理。另一方面，組織還可以發(fā)展一種文化，鼓勵不同級別和不同部門的員工之間互動、員工與顧客之間互動，尤其是一線服務(wù)員工，鼓勵員工在工作之外與顧客進行社交，而領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)該順應(yīng)時代潮流改善管理方式，提高員工應(yīng)對動態(tài)環(huán)境的適應(yīng)能力，個體也要提高自身控制能力，學(xué)會正確應(yīng)對LMX矛盾心理。

5.3 研究局限和展望

雖然本研究對LMX矛盾心理取得一定成果，但是仍然存在局限之處，值得未來研究進一步探索與完善。

首先，雖然本研究采用工作日記法，在不同時間點收集各變量數(shù)據(jù)，但是文章中所涉及的研究變量均為自我報告，無法完全規(guī)避共同方法偏差。因此，未來研究可選擇領(lǐng)導(dǎo)—員工、員工—員工互評等方式收集多來源數(shù)據(jù)，或者將工作日記法與其他研究方法(如實驗法)結(jié)合使用，以減少共同方法偏差對研究結(jié)果造成的干擾。

其次，本研究僅考察了LMX矛盾心理對一線服務(wù)員工跨界行為的影響，未來的研究可進一步拓展到對其他類型員工的不同心理活動或工作表現(xiàn)(如組織歸屬感、工作滿意度)等變量的影響效果和作用過程，更重要的是，LMX 矛盾心理是一種復(fù)雜的動態(tài)變化，對員工公平感知的影響值得引起未來研究關(guān)注。

再次，本研究僅從自我損耗理論考察了自我控制資源損耗這一重要的“能量消耗”路徑。由于LMX矛盾心理影響的不穩(wěn)定性，未來研究可進一步分析其他理論或影響路徑。此外，本研究從組織外部視角，基于社會支持跨域緩沖假說，探討顧客支持感緩解LMX矛盾心理消極體驗的邊界條件，未來研究也可從個體特質(zhì)或團隊氛圍尋求更多加重或減輕LMX矛盾心理消極影響的邊界條件。

最后，本研究是在服務(wù)場景中探索LMX矛盾心理的消極影響，鑒于工作場景的差異化，未來的研究應(yīng)該繼續(xù)檢驗LMX矛盾心理對不同個人價值觀和不同工作場景的員工態(tài)度或行為的影響是否存在差異。