趙巖

摘 ?要：隨著新時(shí)期大數(shù)據(jù)時(shí)代的興起，“全人全程全方位”式的智能健康管理服務(wù)能夠全面增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)訪問相關(guān)信息，保證健康信息的一致性和連續(xù)性，有效提升健康管理服務(wù)質(zhì)量，不斷提升人們生活品質(zhì)，提高生命質(zhì)量，適度緩解醫(yī)療資源短缺、分布不均衡、醫(yī)療費(fèi)用高等問題帶來的壓力，從而打破被動(dòng)醫(yī)療格局，推進(jìn)疾病治療向疾病預(yù)防和健康管理轉(zhuǎn)變。

關(guān)鍵詞：新時(shí)期 ?智能化 ?服務(wù)設(shè)計(jì) ?健康管理服務(wù)

中圖分類號(hào)：TB47文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A ? 文章編號(hào)：1672-3791（2021）12（a）-0000-00

Research on Intelligent Health Management Service Design in the New Era

ZHAO Yan

（Sanya Zhongrui Hotel Management Vocational College， Sanya， Hainan Province， 572000China）

Abstract： With the rise of the era of big data in the new era， the "whole person， whole process and all-round" intelligent health management service can comprehensively enhance the user experience， access relevant information at any time， ensure the consistency and continuity of health information， effectively improve the quality of health management service， continuously improve people's quality of life， improve the quality of life， and moderately alleviate the shortage of medical resources The uneven distribution and high medical expenses bring pressure， so as to break the passive medical pattern and promote the transformation of disease treatment to disease prevention and health management.

Key Words： New period; Intellectualization; Service design; Health management services

隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，人們?cè)絹碓街匾暯】倒芾韱栴}。2019年7月，健康中國(guó)行動(dòng)推進(jìn)委員會(huì)制定了《健康中國(guó)行動(dòng)（2019—2030）年》，明確指出“為了以較低成本取得較高健康績(jī)效，必須關(guān)口前移，采取有效干預(yù)措施，努力延長(zhǎng)群眾健康壽命，使群眾不生病、少生病、提高群眾生活質(zhì)量?！彪S著我國(guó)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，諸如生物康養(yǎng)、溫泉康養(yǎng)、森林植被康養(yǎng)等產(chǎn)業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，一些與醫(yī)療相關(guān)的新技術(shù)和新應(yīng)用隨之應(yīng)用到健康管理領(lǐng)域中。該文以新時(shí)期社會(huì)創(chuàng)新發(fā)展為背景，面向用戶體驗(yàn)，根據(jù)用戶潛在需求，運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)手法和成熟流程設(shè)計(jì)服務(wù)對(duì)智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行了初步探究，以期能夠?yàn)槿藗儎?chuàng)造和諧關(guān)系及面向未來的生活方式提供一些借鑒，促進(jìn)人們健康生活[1]。

1智能健康管理綜述

20世紀(jì)60年代到70年代，美國(guó)老齡化越來越嚴(yán)重，慢性病人數(shù)不斷攀升，醫(yī)療成本逐年增加，導(dǎo)致美國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生需求過度增長(zhǎng)。1972年，在《社會(huì)保障法修正案》中，美國(guó)政府為了控制醫(yī)療費(fèi)用的增長(zhǎng)、提升健康水平，增加了有關(guān)健康管理的措施，次年以健康管理為主的新型衛(wèi)生服務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并出臺(tái)了《健康維護(hù)法案》，強(qiáng)調(diào)對(duì)個(gè)體或者群體的健康進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估，并對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)，提供健康咨詢和指導(dǎo)[2]。健康管理概念自20世紀(jì)末引入中國(guó)至今已有二十余年。健康管理在提高全民素質(zhì)，控制醫(yī)療費(fèi)用和提高費(fèi)用投入-產(chǎn)出效益等方面已顯現(xiàn)特有的優(yōu)勢(shì)和巨大的潛力。隨著人工智能時(shí)代的到來，健康管理更能實(shí)現(xiàn)微觀、全面、深入地了解人們個(gè)體、高效匹配健康服務(wù)資源的供需。

隨著科技不斷進(jìn)步，人工智在健康管理領(lǐng)域中的優(yōu)勢(shì)引起了人們的廣泛關(guān)注。2015年，國(guó)務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》。習(xí)近平總書記在黨的十九大報(bào)告中提出“實(shí)施健康中國(guó)戰(zhàn)略”，為人民群眾提供全方位全周期健康服務(wù)。2017年，人工智能首次被寫入了《政府工作報(bào)告》《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃（2017—2020年）》等文件中，智能健康管理強(qiáng)調(diào)突破健康大數(shù)據(jù)分析、物聯(lián)網(wǎng)等關(guān)鍵技術(shù)，推動(dòng)健康管理實(shí)現(xiàn)從點(diǎn)狀監(jiān)測(cè)向連續(xù)監(jiān)測(cè)、從短流程管理向長(zhǎng)流程管理轉(zhuǎn)變。諸如生物識(shí)別、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等基礎(chǔ)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了人工智能與各個(gè)領(lǐng)域有機(jī)融合，實(shí)現(xiàn)了“數(shù)據(jù)-信息-知識(shí)-智慧-頓悟”的信息處理智能化晉級(jí)管道，催生了健康管理可穿戴設(shè)備、家庭智能健康檢測(cè)監(jiān)測(cè)設(shè)備、個(gè)人問診導(dǎo)航及用藥咨詢助手等產(chǎn)品，例如通過虛擬助手或其他智能設(shè)備分析老年人的健康狀況，監(jiān)測(cè)老年人的日常飲食、運(yùn)動(dòng)、服藥等生活習(xí)慣，并協(xié)助其進(jìn)行合理的生活規(guī)劃等[3]。

2智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)呈現(xiàn)

服務(wù)設(shè)計(jì)是運(yùn)用現(xiàn)有技術(shù)手法和成熟流程，以用戶為中心的一種設(shè)計(jì)方法和邏輯思維;其具有強(qiáng)大的推動(dòng)和差異化提升作用，能夠?qū)⒏拍钷D(zhuǎn)化為具有使用價(jià)值的產(chǎn)品。一方面，作為一個(gè)新模態(tài)的關(guān)聯(lián)社群和虛擬手段，針對(duì)設(shè)計(jì)角度，服務(wù)設(shè)計(jì)可以采取創(chuàng)新服務(wù)或改進(jìn)服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化原有服務(wù)或者提供新服務(wù)的方式，具有易用、有用、可用、有效等特性;另一方面，服務(wù)設(shè)計(jì)組織了技術(shù)、流程與交互，帶來了多層次和差異化的提升，設(shè)計(jì)有形或無形的運(yùn)營(yíng)模態(tài)，給利益相關(guān)者創(chuàng)造價(jià)值。

2.1定制服務(wù)的呈現(xiàn)

從用戶角度來說，服務(wù)系統(tǒng)在于探索為用戶提供更為個(gè)性化的產(chǎn)品。在服務(wù)前期階段，根據(jù)用戶需求，調(diào)研、研判和論證整體類型;中期召集設(shè)計(jì)師、體驗(yàn)者參與到產(chǎn)品的定制中，在服務(wù)建立過程中，用戶可以對(duì)產(chǎn)品的風(fēng)格、顏色、材質(zhì)和造型等改造、嘗試、設(shè)計(jì)與定型，進(jìn)行一系列交互與體驗(yàn)行為，深化用戶在定制過程中的參與度;后期為了向用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，利用平臺(tái)采集用戶的相關(guān)信息[4]。在服務(wù)過程中，借助服務(wù)藍(lán)圖、用戶旅程圖、顧客旅程地圖等分析工具尋找觸點(diǎn)，不斷優(yōu)化、改良產(chǎn)品，提升交互體驗(yàn)。

2.2服務(wù)體系建構(gòu)策略

智能健康服務(wù)設(shè)計(jì)體系的建構(gòu)旨在協(xié)調(diào)使用范圍內(nèi)相關(guān)者在各個(gè)角度的參與，從用戶視角，提升感知與體驗(yàn)，增強(qiáng)服務(wù)有效性，運(yùn)用系統(tǒng)思維建立情景化體驗(yàn)，提升用戶的使用頻率和依賴程度。運(yùn)用旅程圖、服務(wù)藍(lán)圖可以理清用戶與服務(wù)系統(tǒng)及所產(chǎn)品的品牌之間關(guān)聯(lián)，及時(shí)對(duì)每一個(gè)環(huán)節(jié)中的服務(wù)觸點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化和更新，強(qiáng)化體驗(yàn)過程管理，致力于持續(xù)打造參與者對(duì)服務(wù)品牌的積極評(píng)價(jià)體系。

3智能健康管理服務(wù)的設(shè)計(jì)

3.1設(shè)計(jì)原則

智能健康管理服務(wù)以數(shù)據(jù)采集、交換、分發(fā)、整合、挖掘分析等為核心服務(wù)，通過與機(jī)器人語(yǔ)音交互，打通市、區(qū)、縣各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)信息共享，區(qū)域內(nèi)醫(yī)療康復(fù)保健數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通[5]。平臺(tái)通過人工智能、移動(dòng)醫(yī)療、健康管理等相結(jié)合，為社區(qū)醫(yī)院、各級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、病患等提供精準(zhǔn)健康服務(wù)。依托移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)、人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶體征數(shù)據(jù)的收集，進(jìn)一步提供諸如智能問診、健康風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提醒、健康宣教等深度健康服務(wù)（見圖1）。

3.2智能服務(wù)管理服務(wù)現(xiàn)狀

首先，智能健康管理App對(duì)健康管理服務(wù)的整體性規(guī)劃存在缺失，服務(wù)系統(tǒng)不是完整的閉環(huán)過程。對(duì)于品種設(shè)定、數(shù)據(jù)記錄、信息采集、教育需求和定制服務(wù)來說，整體設(shè)計(jì)應(yīng)符合前端、中端、后端的邏輯順序，包含各階段的預(yù)判與規(guī)劃，建立可持續(xù)模式。其次，現(xiàn)有模塊未能完整滿足用戶的體驗(yàn)需求，體驗(yàn)單薄、體驗(yàn)度不達(dá)預(yù)期，種類不足，功能模塊劃分不準(zhǔn)確等。另外，服務(wù)意識(shí)、體驗(yàn)已經(jīng)成為用戶使用行為和對(duì)服務(wù)品牌信賴的一個(gè)重要因素，應(yīng)形成良好的服務(wù)品牌，提升用戶的體驗(yàn)感。

智能App和可穿戴設(shè)備等終端都是面向未來生活方式，必將極大提升用戶數(shù)據(jù)感知與控制能力，從而實(shí)行自我管理。如針對(duì)有長(zhǎng)期健康管理需求的人群，通過手機(jī)端App的檢測(cè)和康復(fù)數(shù)據(jù)的收集，基于更豐富和全面的檢測(cè)數(shù)據(jù)和后臺(tái)的云技術(shù)分析，進(jìn)行延展性、智能化、定制化、全方位的服務(wù)設(shè)計(jì)，將專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)輸送到人們的日常生活中，定時(shí)監(jiān)測(cè)身體狀況，可持續(xù)跟蹤患者情況，以提升診療水平[6]。幫助用戶在工作與生活環(huán)境中實(shí)現(xiàn)自我康復(fù)的過程性管理和微觀治療，并給予定制化的健康建議以及康復(fù)方案，從而改善和重塑提升健康管理質(zhì)量，具體見圖1。

3.3設(shè)計(jì)特征

智能管理服務(wù)系統(tǒng)中，互聯(lián)網(wǎng)是社會(huì)醫(yī)療健康服務(wù)狀況的重要媒介，通過建立數(shù)字社區(qū)，構(gòu)建新的社群關(guān)系、用戶個(gè)體與醫(yī)療體制間快速有序的溝通渠道，鞏固用戶與醫(yī)療體制間互信度。同時(shí)，積極引導(dǎo)用戶線下空間產(chǎn)生行為，通過表達(dá)自身主觀意愿，提升設(shè)計(jì)決策的實(shí)效性。建立醫(yī)生、患者的相關(guān)生活狀態(tài)和病例資料備案庫(kù)，引導(dǎo)做出雙向選擇，在彼此建立關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)上，統(tǒng)籌管理飲食、生活方式等信息，嘗試、探索對(duì)病患者的診斷。另外，數(shù)據(jù)中心可以真實(shí)直觀地反饋數(shù)據(jù)，保護(hù)相關(guān)服務(wù)所產(chǎn)生的隱私數(shù)據(jù)。數(shù)字社區(qū)的運(yùn)作機(jī)制通過不斷采集用戶數(shù)據(jù)，以系統(tǒng)規(guī)則的優(yōu)化完善和運(yùn)作機(jī)制的可控與透明，促進(jìn)線上線下全鏈路運(yùn)作，促進(jìn)社群關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展，建立信任關(guān)系并形成交互的閉環(huán)迭代。

3.4醫(yī)療設(shè)計(jì)的社會(huì)創(chuàng)新

隨著設(shè)計(jì)實(shí)踐能力和創(chuàng)新研究水平的不斷發(fā)展，醫(yī)療設(shè)計(jì)有效參與到醫(yī)療健康領(lǐng)域的問題解決中，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源有序有效下沉”“雙向轉(zhuǎn)診”“建立區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷”等。開放的醫(yī)療資源與信息以及智能技術(shù)的融合，極大地提升了健康管理服務(wù)質(zhì)量和水平。作為一種公共資源，隨著越來越豐富且多樣的生物康養(yǎng)資源在社會(huì)范圍內(nèi)得到了優(yōu)化整合，用戶的體驗(yàn)感和粘合度不斷增強(qiáng)，既確保了社會(huì)和諧，又減少了社會(huì)矛盾[7]。

4智能健康管理服務(wù)設(shè)計(jì)的應(yīng)用

健康管理App提供的服務(wù)整合了飲食健康、健身運(yùn)動(dòng)、健康咨詢等多項(xiàng)服務(wù)，營(yíng)造高效、有序、彈性的操作體驗(yàn)，為用戶提供更為清晰的管理服務(wù)。如通過用戶體驗(yàn)地圖動(dòng)態(tài)關(guān)注用戶體驗(yàn)點(diǎn)，研究用戶在某個(gè)活動(dòng)階段的個(gè)體體驗(yàn);通過顧客旅程地圖享受流暢性的旅程體驗(yàn);服務(wù)藍(lán)圖通過使用具有定位和檢測(cè)功能的硬件圖章，配套智能血糖監(jiān)測(cè)App監(jiān)測(cè)的數(shù)據(jù)結(jié)果，輸出針對(duì)用戶血糖管理情況的報(bào)告。通過對(duì)階段調(diào)理進(jìn)行可視化分析，實(shí)現(xiàn)患者日常健康管理情況可控化，提升用戶健康意識(shí)，養(yǎng)成健康良好的生活方式，提出新的服務(wù)策略。

智能健康管理系統(tǒng)體現(xiàn)了線上線下的多渠道布局，通過采集社區(qū)病患者的綜合信息，線上數(shù)據(jù)服務(wù)可以形成用戶畫像，分析患者的生活特征、日常習(xí)慣等。根據(jù)用戶健康數(shù)據(jù)形成趨勢(shì)管理，通過智能觸達(dá)、智能提醒為用戶推送個(gè)性化的健康解決方案，為用戶提供全方位的健康管理配套服務(wù)，給予用戶個(gè)性化的健康管理服務(wù)。 用戶線上下單、線下各類門店作為社區(qū)配套設(shè)施，從線上延展到線下實(shí)體店業(yè)務(wù)，品牌體驗(yàn)場(chǎng)景從商品貨架延伸到家庭環(huán)境，線下“運(yùn)動(dòng)+餐飲”集成了上班族、居家老人等多群體客流需求，極大地增加了用戶關(guān)聯(lián)性需求和多樣性選擇[8]。

參考文獻(xiàn)

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