車滿

近日，在工業(yè)和信息化部信息通信發(fā)展司指導下，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國信息通信研究院組織百度網(wǎng)盤、騰訊微云、天翼云盤、和彩云、阿里云盤、迅雷云盤、360安全云盤和網(wǎng)易網(wǎng)盤等首批8家網(wǎng)盤企業(yè)共同簽署了《個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)用戶體驗保障自律公約》（以下簡稱《公約》），承諾2021年內(nèi)將推出無差別速率產(chǎn)品，為各類用戶提供無差別的上傳/下載速率服務(wù)。

當前，全球數(shù)字經(jīng)濟蓬勃發(fā)展，以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算為代表的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)加速創(chuàng)新，個人網(wǎng)盤業(yè)務(wù)正逐漸成為數(shù)字經(jīng)濟時代廣大網(wǎng)民的主要應(yīng)用之一，發(fā)展前景廣闊。在市場快速發(fā)展的同時，一些個人網(wǎng)盤業(yè)務(wù)過度限速、誤導宣傳等問題群眾反映突出，引起社會各界廣泛關(guān)注，成為網(wǎng)絡(luò)提速降費的短板環(huán)節(jié)。

《公約》從提供無差別上傳/下載速率服務(wù)、加強技術(shù)產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新、優(yōu)化資費介紹、規(guī)范宣傳行為和暢通咨詢投訴渠道等方面作出明確約定。同時，8家網(wǎng)盤企業(yè)發(fā)布了落實《公約》的具體舉措，承諾2021年內(nèi)推出無差別速率產(chǎn)品，為各類用戶提供無差別的上傳/下載速率服務(wù)，改善用戶體驗，提升服務(wù)水平，積極為個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)的健康有序發(fā)展做出努力和貢獻。

《公約》的簽署，不僅是網(wǎng)盤企業(yè)回應(yīng)用戶關(guān)切、履行社會責任、強化自我約束的集中體現(xiàn)，也是打通網(wǎng)速瓶頸，鞏固網(wǎng)絡(luò)提速降費成果的具體行動，對于鼓勵各市場主體突破現(xiàn)有相對單一的發(fā)展模式，加強技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新，增強核心競爭力和產(chǎn)業(yè)價值具有重要作用。

下一步，工業(yè)和信息化部信息通信發(fā)展司將指導相關(guān)主體，一是提高認識，切實保障用戶權(quán)益。聚焦廣大人民群眾的所急所想所盼，統(tǒng)籌滿足用戶的基本業(yè)務(wù)使用需求和企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，不斷地提升人民群眾使用信息服務(wù)的獲得感、幸福感和安全感。二是嚴格自律，抓實抓細貫徹落實。建立長效的工作機制，完善投訴監(jiān)督渠道，及時向社會公布工作進展，確保落實好、執(zhí)行好、宣傳好公約的各項條款要求。三是強化創(chuàng)新，促進行業(yè)健康發(fā)展。積極轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，把技術(shù)創(chuàng)新放在更加突出的位置，充分利用和彈性調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源，降本增效，增加行業(yè)發(fā)展動能。以下是《個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)用戶體驗保障自律公約》全文：

第一章總則

第一條為保護互聯(lián)網(wǎng)用戶的合法權(quán)益，進一步提升服務(wù)質(zhì)量及用戶體驗，維護公平競爭、合理有序的市場環(huán)境，促進個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)的健康可持續(xù)發(fā)展，制定本公約。

第二條本公約所稱個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)是指互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供者運用特定的計算機程序向自然人消費者提供的數(shù)據(jù)存儲、備份、傳輸及其他信息服務(wù)業(yè)務(wù)的系列服務(wù)和產(chǎn)品。用戶體驗是指用戶在享受由個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)時的網(wǎng)絡(luò)訪問體驗，包括用戶上傳/下載速率體驗、在線文件瀏覽體驗，以及產(chǎn)品投訴反饋的服務(wù)體驗等。

第三條本公約適用于個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者及其他遵守本公約并接受監(jiān)督的單位。

第四條中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會負責本公約的組織實施。

第二章自律條款

第五條遵循守法、誠信、公平、中立、客觀的基本原則，遵從安全、穩(wěn)定、可靠的網(wǎng)絡(luò)云存儲行業(yè)價值觀，積極維護國家利益、公共利益和行業(yè)利益，尊重互聯(lián)網(wǎng)用戶的合法權(quán)益。

第六條遵守國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策，依法、合規(guī)、誠信開展個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)，自覺遵守行業(yè)公約，主動加強行業(yè)自律，努力營造健康有序的個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)環(huán)境。

第七條倡議在同等網(wǎng)絡(luò)接入條件下，個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者為各類用戶提供無差別的上傳/下載速率服務(wù)等。

第八條確因自身服務(wù)能力、業(yè)務(wù)發(fā)展和商業(yè)模式等因素，不能提供第七條服務(wù)時，應(yīng)在第七條原則下推出至少2種有限條件下（如，限制上傳/下載時長等）的產(chǎn)品供用戶自由選擇，確保滿足用戶基本的業(yè)務(wù)使用需求。

第九條充分利用和彈性調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源，不斷豐富產(chǎn)品類型，提升在線服務(wù)、文件上傳/下載服務(wù)等業(yè)務(wù)的訪問體驗，滿足用戶多樣化、個性化的服務(wù)需求。

第十條加強技術(shù)、產(chǎn)品和商業(yè)模式創(chuàng)新，增強企業(yè)核心競爭力和產(chǎn)業(yè)價值，促進行業(yè)良性、可持續(xù)發(fā)展。

第十一條優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費介紹，在網(wǎng)站或應(yīng)用首頁公示用戶（包括免費服務(wù)與不同等級的付費服務(wù)）享受的上傳/下載速率、存儲空間、功能權(quán)益及資費水平等內(nèi)容，方便用戶查詢。

第十二條規(guī)范宣傳行為，避免使用“提速”等誤導用戶的宣傳詞，拒絕虛假、夸大等不實宣傳。對于包含限速、極速等描述的，應(yīng)清晰地注明服務(wù)速率供給機制，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。

第十三條暢通咨詢投訴通道，健全客服機制，提升服務(wù)水平。及時受理并妥善處理用戶的意見和建議。對于短期內(nèi)難以解決的問題，本著實事求是原則，客觀向用戶解釋反饋問題原因、處理辦法等，切實提升用戶獲得感。

第十四條增強社會責任，加強自我約束，主動接受社會各界監(jiān)督，認真對待消費者提出的意見及建議，及時發(fā)現(xiàn)并改善服務(wù)中的不足。

第三章公約的執(zhí)行

第十五條中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會作為本公約的執(zhí)行機構(gòu)，負責組織本公約簽署和實施，并及時向簽署單位宣傳國家相關(guān)政策、法律和法規(guī)。

第十六條本公約成員單位簽署本公約后受本公約約束，遵守執(zhí)行本公約內(nèi)容。

第十七條本公約成員單位違反本公約并造成不良影響的，任何單位和個人均有權(quán)向本公約執(zhí)行機構(gòu)進行舉報。本公約執(zhí)行機構(gòu)在查證核實或者組織測評后，視情況給予內(nèi)部通報、取消本公約成員單位資格、向社會通報等方式處理。

第十八條本公約成員單位之間發(fā)生爭議時，爭議各方應(yīng)本著互諒互讓的原則爭取以協(xié)商的方式解決爭議，也可以請求公約執(zhí)行機構(gòu)進行調(diào)解，盡量減少采取公開批評或媒體造勢等方式解決爭議，自覺維護行業(yè)團結(jié)，維護行業(yè)整體利益。

第四章附則

第十九條本公約經(jīng)公約發(fā)起單位法定代表人或其委托的代表簽字并加蓋單位公章后生效，由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會向社會公布，自公布之日起施行。

第二十條本公約遵循“動態(tài)修訂、逐步完善”的原則。經(jīng)公約執(zhí)行機構(gòu)或本公約十分之一以上簽署單位提議，并經(jīng)三分之二以上簽署單位同意，可以對本公約進行修改。

第二十一條我國個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營者接受本公約的自律規(guī)則，均可以申請加入本公約；本公約簽署單位也可以退出本公約，并通知公約執(zhí)行機構(gòu)；公約執(zhí)行機構(gòu)定期公布加入及退出本公約的單位名單。

第二十二條本公約由中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會負責解釋。