袁博

摘要：隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷調(diào)整，以服務(wù)為主導(dǎo)的企業(yè)發(fā)展觀念作用日益突出。供電企業(yè)作為國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，涉及行業(yè)多、工作范圍廣，其服務(wù)作為企業(yè)工作的核心，往往因?yàn)闋砍兜蕉鄠€(gè)社會(huì)層面以及政府監(jiān)管欠缺而影響到企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，給企業(yè)發(fā)展造成一定的影響，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，電力企業(yè)由生產(chǎn)為主要任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀I(yíng)銷為主上面。新時(shí)期電力公司核心業(yè)務(wù)就是營(yíng)銷服務(wù)，而營(yíng)銷服務(wù)的質(zhì)量也直接影響著企業(yè)的發(fā)展。本文對(duì)提升現(xiàn)代供電營(yíng)銷服務(wù)水平的途徑進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：供電公司;優(yōu)質(zhì)服務(wù);市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)

1優(yōu)質(zhì)服務(wù)概念與必要性

1.1優(yōu)質(zhì)服務(wù)

主要指的是在服務(wù)工作中達(dá)到滿足客戶需求的最高程度，是企業(yè)為了使客戶滿意而采取的最高服務(wù)方式。當(dāng)前，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)滲透到服務(wù)企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)，從企業(yè)生產(chǎn)、管理到客戶回訪都已經(jīng)將這一理念作為工作重點(diǎn)，成為關(guān)系企業(yè)發(fā)展和生存的中心理念。

1.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)必要性

供電企業(yè)本身就是社會(huì)公共企業(yè)和服務(wù)企業(yè)，因此在工作中落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)就顯得十分重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在供電企業(yè)中已成為企業(yè)改革、發(fā)展和生存的先決條件，是提高供電質(zhì)量、規(guī)范供電行為、提升服務(wù)水平的重要手段，是為廣大用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、舒心、真誠(chéng)服務(wù)的最佳措施，也是保障企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的前提。

2影響供電服務(wù)品質(zhì)管理的因素

2.1服務(wù)意識(shí)管理

正確的服務(wù)意識(shí)是開展一切供電服務(wù)工作的前提，開展供電服務(wù)品質(zhì)管理，首先要讓員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)，這里所說(shuō)的服務(wù)意識(shí)除了對(duì)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容、意義、重要性的感性認(rèn)知以外，更重的是將自身從事的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作與職業(yè)生涯發(fā)展、企業(yè)興衰等員工關(guān)心的切身問(wèn)題緊密聯(lián)系在一起，通過(guò)內(nèi)化于心而主動(dòng)外化于行，使正確、深刻的服務(wù)意識(shí)真正成為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的源動(dòng)力。

2.2動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理

供電服務(wù)是一項(xiàng)長(zhǎng)期持久的工作，如何保證企業(yè)供電服務(wù)工作隨時(shí)處于“可控、能控、在控”狀態(tài)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全過(guò)程控制如何實(shí)現(xiàn)？這就要求對(duì)服務(wù)品質(zhì)的管理有標(biāo)準(zhǔn)、有規(guī)范、有監(jiān)督、有考核、有評(píng)價(jià)，形成一個(gè)閉環(huán)管理流程，在企業(yè)各個(gè)服務(wù)層面循環(huán)往復(fù)地有效運(yùn)用，形成動(dòng)態(tài)管理。

2.3主動(dòng)意識(shí)管理

在當(dāng)前的管理中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作開展易存在的“頭重腳輕”現(xiàn)象，往往是上級(jí)的要求多、精神多，措施多，而下級(jí)的敷衍多、落實(shí)少，致使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以有效開展，究其原因，主要是基層單位對(duì)主動(dòng)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、創(chuàng)新服務(wù)手段還欠缺主動(dòng)意識(shí)。

3供電營(yíng)銷服務(wù)管理中遇到的問(wèn)題

3.1營(yíng)銷管理意識(shí)淡薄

電力營(yíng)銷在電力企業(yè)中占有舉足輕重的位置，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營(yíng)銷的需求，電力產(chǎn)品銷售困難、供電服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)體系不健全、不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，使得電力企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)，形成了電能需求量大但供應(yīng)不足和電力企業(yè)銷售困難同時(shí)并存的矛盾性電力市場(chǎng)。

3.2營(yíng)銷管理信息化落后

促進(jìn)營(yíng)銷管理的信息化是為了管理的快捷和方便，營(yíng)銷管理信息化的主要特點(diǎn)是方便、快捷、高效，其基本要求是信息處理標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。

3.3質(zhì)量管控能力弱

在提供客戶服務(wù)的時(shí)候，抄錯(cuò)電表、電表計(jì)算失誤等狀況經(jīng)常發(fā)生，且對(duì)于工作的需求和執(zhí)行能力要求都沒(méi)有達(dá)到，這些問(wèn)題的出現(xiàn)都是因?yàn)槿狈|(zhì)量體系的管控。而質(zhì)量管理系統(tǒng)中不可或缺的環(huán)節(jié)就是電力營(yíng)銷，有些營(yíng)銷人員的服務(wù)態(tài)度差，處理客戶問(wèn)題怠慢等都是電力營(yíng)銷中常見的問(wèn)題。倘若這些不加以改正，必將導(dǎo)致質(zhì)量水平低、企業(yè)現(xiàn)象下降等問(wèn)題。

4提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑探討

4.1以服務(wù)質(zhì)量動(dòng)態(tài)管理為核心，提升服務(wù)水平

除了在意識(shí)上、制度上對(duì)員工服務(wù)行為的影響和引領(lǐng)，企業(yè)還必須通過(guò)有效的管理機(jī)制實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)的動(dòng)態(tài)管控和良性循環(huán)。要使優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核、評(píng)價(jià)實(shí)現(xiàn)從定性管理到定量管理，從靜態(tài)管理到動(dòng)態(tài)管理，從傳統(tǒng)管理到科學(xué)管理，從事后解決到超前控制的轉(zhuǎn)變是一項(xiàng)十分艱巨的工作，我們通過(guò)建立科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督考核、評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工服務(wù)行為進(jìn)行科學(xué)的監(jiān)督和引導(dǎo)。

4.2全面優(yōu)化營(yíng)銷模式

電力企業(yè)為了能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，為用戶提供更好的服務(wù)，就必須要結(jié)合市場(chǎng)的發(fā)展要求建立全新的電力營(yíng)銷模式。在實(shí)際的電力營(yíng)銷過(guò)程當(dāng)中，不僅要對(duì)傳統(tǒng)的電力營(yíng)銷模式進(jìn)行一系列的優(yōu)化創(chuàng)新，同時(shí)也要根據(jù)用戶的需求，不斷的加強(qiáng)探索多元化的電力營(yíng)銷途徑。

4.3創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵

打造智能互動(dòng)新平臺(tái)。依托智能電網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)，利用高級(jí)量測(cè)、智能控制、高速通信、云計(jì)算等技術(shù)，構(gòu)建以客戶為導(dǎo)向，以電網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)廣泛融合為支撐，電網(wǎng)與客戶能量流、信息流、業(yè)務(wù)流友好互動(dòng)的智能互動(dòng)供電服務(wù)體系，提供網(wǎng)上咨詢、手機(jī)交費(fèi)、微信提醒等智能互動(dòng)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)高效便捷、靈活互動(dòng)、友好開放，滿足廣大客戶多樣化、個(gè)性化服務(wù)需求。

4.4發(fā)揮營(yíng)銷管控平臺(tái)功能，開展精細(xì)化工作

用營(yíng)銷管控平臺(tái)，促進(jìn)營(yíng)銷基礎(chǔ)業(yè)務(wù)精益高效，為全方位客戶服務(wù)提供堅(jiān)強(qiáng)的后臺(tái)業(yè)務(wù)支持。強(qiáng)化內(nèi)控管理，充分發(fā)揮用電稽查、營(yíng)銷管控、電費(fèi)核算職能，嚴(yán)格計(jì)費(fèi)參數(shù)、電價(jià)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、變更工作票的管理與監(jiān)控，完善電價(jià)調(diào)整情況，檢查電價(jià)執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)電價(jià)波動(dòng)情況及電費(fèi)計(jì)算過(guò)程實(shí)時(shí)在線分析。

結(jié)束語(yǔ)

總之，供電企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，供電企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不僅直接關(guān)系到本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展息息相關(guān)。安全生產(chǎn)是營(yíng)銷的基礎(chǔ)保證，供電企業(yè)的最終目標(biāo)是將電能出售給客戶，因而在當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)的變化和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的背景下，電力企業(yè)營(yíng)銷管理層需要多方面考慮，多措并舉，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，從而為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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