金晶

2020年12月17日，在新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司（下稱“新華保險(xiǎn)”，601336.SH，1336.HK）舉辦的2020年開(kāi)放日上，新華保險(xiǎn)首席執(zhí)行官兼總裁李全提出，未來(lái)三至五年內(nèi)，公司將依托保險(xiǎn)主業(yè)，服務(wù)于整體“1+2+1”發(fā)展戰(zhàn)略，在持續(xù)做大做強(qiáng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的同時(shí)，以養(yǎng)老金、第三方資金作為突破口，以科技賦能加強(qiáng)渠道獲客能力，進(jìn)一步豐富產(chǎn)品體系，形成雙輪驅(qū)動(dòng)效應(yīng)。

李全所提到的“1+2+1”發(fā)展戰(zhàn)略，是新華保險(xiǎn)在2019年確立的新戰(zhàn)略，即“一體兩翼+科技賦能”，科技賦能便是其中的“1”。彼時(shí)，剛剛上任的新華保險(xiǎn)新管理層提出，要在“1+2+1”發(fā)展戰(zhàn)略之下，全面推進(jìn)新華保險(xiǎn)“二次騰飛”。

一場(chǎng)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，在2020年席卷了全球。大疫圍城之際，整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)尤其是壽險(xiǎn)業(yè)受到嚴(yán)峻考驗(yàn)。

在疫情的影響下，以個(gè)險(xiǎn)為代表的傳統(tǒng)線下渠道直面壓力。疫情抑制代理人線下展業(yè)的同時(shí)，代理人招募、出勤、培訓(xùn)等線下常規(guī)動(dòng)作皆受到較大影響，個(gè)險(xiǎn)渠道傳統(tǒng)的“人海戰(zhàn)術(shù)”受到前所未有的挑戰(zhàn)。誰(shuí)能將傳統(tǒng)渠道迅速轉(zhuǎn)化為線上化經(jīng)營(yíng)，為傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)渠道和方式“插上數(shù)字化雙翼”，誰(shuí)就能在這場(chǎng)“突變”中贏得先機(jī)。

2020年是新華保險(xiǎn)實(shí)施新戰(zhàn)略的開(kāi)局之年，這一年新華保險(xiǎn)加大了數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的投入，一年來(lái)無(wú)論是業(yè)務(wù)還是隊(duì)伍皆實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)發(fā)展，保費(fèi)收入在上市保險(xiǎn)公司中一直保持強(qiáng)勁增長(zhǎng)。

線上運(yùn)營(yíng)并非只是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)流程線上化，需要針對(duì)業(yè)務(wù)流程在線運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化，甚至對(duì)既有工作流程進(jìn)行再造和重構(gòu)，產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)以及增員皆需適應(yīng)線上的特點(diǎn)。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)曾在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)市場(chǎng)分析報(bào)告中指出，保險(xiǎn)業(yè)正從互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)進(jìn)階到保險(xiǎn)科技階段，圍繞科技化，各公司從營(yíng)銷(xiāo)、獲客到承保、核保，從定損查勘到理賠服務(wù)，正在進(jìn)行著全鏈條的重構(gòu)和探索。

打造新保險(xiǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程再造和重構(gòu)的背后，需要強(qiáng)有力的科技支撐。云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊璉和物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，成為推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)構(gòu)建新的生產(chǎn)方式的重要底層技術(shù)基礎(chǔ)，其中云計(jì)算則是保險(xiǎn)科技中最重要的基礎(chǔ)設(shè)施之一。

新華保險(xiǎn)有關(guān)人士表示，未來(lái)，公司將緊密結(jié)合當(dāng)下數(shù)字化、智能化的科技趨勢(shì)，以實(shí)現(xiàn)“數(shù)字生態(tài)、智慧新華”為愿景，推動(dòng)公司從“線下人工服務(wù)”轉(zhuǎn)向“上下融合服務(wù)”，從“保單管理”轉(zhuǎn)向“客戶經(jīng)營(yíng)”，為客戶提供更輕松、暢快、愉悅的服務(wù)新體驗(yàn)。

按下數(shù)字化加速鍵

“在你消沉?xí)r，我是你最鐵桿的死黨！在你成功時(shí)，我是你最衷心的粉絲！在你需要時(shí)，我是你最堅(jiān)定的盟友！”2020年7月8日，李全率新華保險(xiǎn)一眾高管出現(xiàn)在直播間。

這是2020年保險(xiǎn)“云營(yíng)銷(xiāo)”熱潮下的一幕，也是新華保險(xiǎn)科技賦能營(yíng)銷(xiāo)的一次小小的嘗試。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，昔日以面對(duì)面營(yíng)銷(xiāo)作為重要手段的個(gè)險(xiǎn)渠道受到極大沖擊，為了應(yīng)對(duì)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和疫情挑戰(zhàn)，就必須倒逼自己加強(qiáng)線上數(shù)字化能力，盡快向B2A2C模式演進(jìn)，謀求以數(shù)字化手段賦能代理人，再通過(guò)代理人實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。

在疫情防控與業(yè)務(wù)發(fā)展雙線作戰(zhàn)之下，新華保險(xiǎn)順勢(shì)而為，加快搭建科技賦能機(jī)制。

據(jù)了解，2019年提出“1+2+1”發(fā)展戰(zhàn)略后，新華保險(xiǎn)便著手布局保險(xiǎn)科技。為此，新華保險(xiǎn)新設(shè)獨(dú)立部門(mén)，打破了現(xiàn)有的部門(mén)邊界，以項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)式的運(yùn)作方式執(zhí)行實(shí)施公司創(chuàng)新策略。

對(duì)外，新華保險(xiǎn)則尋求外部科技“援手”。2019年12月，新華保險(xiǎn)高層與阿里云新金融團(tuán)隊(duì)就“金融保險(xiǎn)行業(yè)數(shù)字化”進(jìn)行了密切溝通。一個(gè)月后，李全親自率隊(duì)，參加了阿里云新金融團(tuán)隊(duì)主辦的“雙在線 觸未來(lái)”2020金融移動(dòng)智能峰會(huì)，表達(dá)了對(duì)科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)的意愿，雙方合作可以在確保安全性的前提下按計(jì)劃推進(jìn)。

疫情的發(fā)生讓科技賦能的相關(guān)工作加快了推進(jìn)步伐。自2020年1月28日開(kāi)始，新華保險(xiǎn)與阿里云新金融團(tuán)隊(duì)切換進(jìn)入“超速運(yùn)轉(zhuǎn)”狀態(tài)。新華保險(xiǎn)、阿里云新金融與釘釘組成聯(lián)合團(tuán)隊(duì)，在短短三天內(nèi)，完成了一次相當(dāng)于“涉及數(shù)萬(wàn)人的新OA系統(tǒng)上線”，在釘釘上迅速建立起一個(gè)“數(shù)字化、在線化的新華保險(xiǎn)”，完成了釘釘與新華保險(xiǎn)SAP系統(tǒng)的對(duì)接。

2020年2月3日，新華保險(xiǎn)正式復(fù)工。全員應(yīng)用“釘釘”，疫情期間的健康情況跟蹤（健康打卡），遠(yuǎn)程化、移動(dòng)化音視頻會(huì)議，智能考勤打卡等，全部實(shí)現(xiàn)了“云辦公”。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，新華保險(xiǎn)組織數(shù)字化第一周，就有超過(guò)1.9萬(wàn)人在線，特別是音視頻會(huì)議功能受到熱烈歡迎。

這一次內(nèi)外協(xié)同作戰(zhàn)響應(yīng)及時(shí)，亦是對(duì)雙方“數(shù)字化內(nèi)功”的檢視。

順應(yīng)變革大勢(shì)布局轉(zhuǎn)型

面對(duì)疫情下的新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)，保險(xiǎn)業(yè)正在迎潮而上，加速轉(zhuǎn)型，重塑行業(yè)生態(tài)價(jià)值璉。新華保險(xiǎn)也不例外。

現(xiàn)代科技到底如何與傳統(tǒng)保險(xiǎn)融合？在新華保險(xiǎn)看來(lái)，有三個(gè)發(fā)力點(diǎn)：一是融入銷(xiāo)售和管理鏈條，成為大后臺(tái)支撐;二是逐步探索數(shù)字化品牌，應(yīng)對(duì)人群的重度數(shù)字化趨勢(shì);三是通過(guò)客戶數(shù)字化管理，實(shí)現(xiàn)綜合經(jīng)營(yíng)。

隨著“Z世代“的崛起，保險(xiǎn)客戶結(jié)構(gòu)和保險(xiǎn)需求也正在發(fā)生變化，如何運(yùn)用科技手段跨越數(shù)字鴻溝，亦成為保險(xiǎn)業(yè)的內(nèi)在變革壓力。用戶多元化需求的迅速響應(yīng)，對(duì)底層基礎(chǔ)設(shè)施提出了更高的要求。科技作為基礎(chǔ)設(shè)施的硬件，成為連接市場(chǎng)主體和行為的樞紐和新型載體。

“數(shù)字化技術(shù)正在改變保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的交付方式，未來(lái)甚至改變其本質(zhì)乃至保險(xiǎn)業(yè)?！丙溈襄a在“2020中國(guó)保險(xiǎn)特刊”中提出這樣的預(yù)判。而2020年新冠疫情的暴發(fā)，為保險(xiǎn)業(yè)帶來(lái)三個(gè)變化：客戶行為加速線上化、產(chǎn)品形態(tài)創(chuàng)新性、運(yùn)營(yíng)模式全面數(shù)字化。

加快線上化亦是監(jiān)管部門(mén)提出的要求。2020年5月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》提出，到2022年，短期健康險(xiǎn)、車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、家財(cái)險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上。

一年來(lái)，新華保險(xiǎn)致力于從“線下人工服務(wù)”轉(zhuǎn)向“線上線下融合服務(wù)”，從“保單管理”向“客戶經(jīng)營(yíng)”轉(zhuǎn)變。通過(guò)撬動(dòng)大數(shù)據(jù)判斷潛在客戶保險(xiǎn)需求，通過(guò)客群精準(zhǔn)細(xì)分實(shí)現(xiàn)個(gè)性化戰(zhàn)略匹配與產(chǎn)品推送。從深度而言，借助數(shù)字化應(yīng)用，創(chuàng)造更多的客戶觸點(diǎn)，突破傳統(tǒng)保險(xiǎn)的客戶互動(dòng)局限。

2020年9月，新華保險(xiǎn)與阿里云簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方將推進(jìn)保險(xiǎn)的場(chǎng)景化服務(wù)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、生態(tài)圈經(jīng)營(yíng)，持續(xù)探索新技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值機(jī)會(huì)，加速新華的金融保險(xiǎn)服務(wù)與數(shù)字技術(shù)應(yīng)用相結(jié)合，催生高質(zhì)量發(fā)展的新動(dòng)能新優(yōu)勢(shì)，助力其實(shí)現(xiàn)“二次騰飛”。

打造“云端一體”線上運(yùn)營(yíng)體系

隨著更多創(chuàng)新場(chǎng)景的出現(xiàn)，更多的保險(xiǎn)需求得到釋放，技術(shù)發(fā)展支撐起越來(lái)越豐富的場(chǎng)景應(yīng)用，保險(xiǎn)公司需要不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，打造更多豐富多元的保險(xiǎn)生態(tài)體系。借助于云計(jì)算技術(shù)等科技手段，保險(xiǎn)公司可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的線上化，移動(dòng)展業(yè)、移動(dòng)理賠。

一位保險(xiǎn)公司科技部門(mén)人士指出，對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)，打造平臺(tái)化業(yè)務(wù)能力是最重要的著力點(diǎn)，采用開(kāi)放式架構(gòu)和扁平化的線上數(shù)字化平臺(tái)（EAC），打造大后臺(tái)小前端模式，正在成為“新保險(xiǎn)”目前的主流。

就在新華保險(xiǎn)與阿里云“牽手”戰(zhàn)略合作的兩個(gè)月前（2020年7月），阿里云正式推出了金融數(shù)據(jù)中臺(tái)，幫助金融機(jī)構(gòu)構(gòu)建圍繞數(shù)據(jù)資產(chǎn)的整體方案，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。

阿里巴巴集團(tuán)副總裁、阿里云新金融事業(yè)部總經(jīng)理劉偉光認(rèn)為，數(shù)據(jù)中臺(tái)表面上是技術(shù)架構(gòu)，實(shí)際上蘊(yùn)含著戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)等內(nèi)涵的理念。理解透、用得好，可能成為金融機(jī)構(gòu)改革的一個(gè)切入口，起到牽一發(fā)而動(dòng)全身的效應(yīng)。

新華保險(xiǎn)與阿里云的戰(zhàn)略合作，亦是雙方對(duì)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)的理解的高度契合。

據(jù)了解，以云翼項(xiàng)目作為突破口，即對(duì)“掌上新華”平臺(tái)進(jìn)行重構(gòu)，并開(kāi)展基礎(chǔ)架構(gòu)分布式改造工作，新華保險(xiǎn)將由此重構(gòu)“三位一體”的線上運(yùn)營(yíng)體系，啟動(dòng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型之旅。

根據(jù)雙方制定的規(guī)劃方案，阿里云將整合阿里巴巴集團(tuán)相關(guān)板塊技術(shù)優(yōu)勢(shì)，共同為新華保險(xiǎn)提供最先進(jìn)、最全面的解決方案，利用移動(dòng)開(kāi)發(fā)平臺(tái)mPaas、SOFAStack開(kāi)發(fā)框架、生態(tài)小程序、移動(dòng)智能、分布式敏捷架構(gòu)和混合云平臺(tái)等數(shù)字技術(shù)，提升新華保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)平臺(tái)核心能力，推動(dòng)加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型，將金融保險(xiǎn)服務(wù)與數(shù)字技術(shù)應(yīng)用相結(jié)合，不斷推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新和商業(yè)模式創(chuàng)新。

為此，項(xiàng)目組從需求分析、應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)到研發(fā)和客戶體驗(yàn)，提供全面的組織保障體系和項(xiàng)目管理支持體系支持。借助阿里云的豐富經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)新華流程變革、效率變革、管理模式變革，打造“云端一體”的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)體系。

數(shù)字化科技創(chuàng)新為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)了新的紅利期，風(fēng)起云飛，新華保險(xiǎn)的“新保險(xiǎn)”未來(lái)已至。