顏 甜

武警煙臺特勤療養(yǎng)中心,山東 煙臺 264003

療養(yǎng)院雖是醫(yī)療機構(gòu)中的一種，但并不完全屬于醫(yī)院類型的治療機構(gòu)，是通過規(guī)范性的制度為特殊群體提供服務和引導的“療養(yǎng)”型醫(yī)療機構(gòu)[1]。其特殊群體主要為疾病患者、強化體質(zhì)患者、健康復建等，而在療養(yǎng)院中，護理人員是重要組成部分，是推動療養(yǎng)院正常運行的重要職能群體，因此，療養(yǎng)護理人員的護理服務治療直接決定了療養(yǎng)患者的質(zhì)量[2]。提高療養(yǎng)院護理人員的服務質(zhì)量成為保障整體服務體系的重要基礎(chǔ)，因此，順應時代的發(fā)展，結(jié)合網(wǎng)絡便利等新時代特點，全面改革創(chuàng)新療養(yǎng)服務管理，提高服務質(zhì)量，為療養(yǎng)人員提供更高的療養(yǎng)效果成為當前療養(yǎng)院的重要關(guān)鍵[3]。本文就療養(yǎng)院應用精細化護理管理對服務質(zhì)量與滿意度的提升效果展開研究，具體如下：

1 對象和方法

1.1對象 將我院2018年實施常規(guī)護理管理的25位療養(yǎng)人員(常規(guī)組)，2019年實施精細化護理管理的25位療養(yǎng)人員(精細組)納入本次研究，常規(guī)組療養(yǎng)人員中男12例，女13例，平均23.58±5.58歲，精細組療養(yǎng)人員中男11例，女14例，平均24.98±6.98歲，所有研究對象中，中專20名，大專20名，本科10名，所有護理人員一般資料無明顯差異(P>0.05)，同時所有護理人員均了解本研究內(nèi)容后自愿參與本研究，我院倫理委員會對本研究完全知情，并批準研究。

1.2方法

1.2.1常規(guī)組 常規(guī)護理管理既護理人員早上八點準時進行查房與送早餐，檢查療養(yǎng)人員的生命體征(血壓、血糖等)，整理和打掃房間；中午十二點準時提醒療養(yǎng)人員到食堂用餐；在夏季等蚊子活動頻繁的季節(jié)進行驅(qū)蚊處理；定時協(xié)助療養(yǎng)人員進行室外活動[4]。

1.2.2精細組 精細化護理管理，具體管理措施及護理措施為：①提升護理人員的職業(yè)素養(yǎng)：組織護理人員進行專業(yè)護理基礎(chǔ)知識和技能操作培訓，通過多媒體使護理人員掌握療養(yǎng)護理的相關(guān)學科內(nèi)容(社會醫(yī)學、療養(yǎng)學、心理學、運動醫(yī)學等)，確保護理人員的培訓制度科學合理，為保證護理人員順利掌握上述內(nèi)容，定期組織考核，對評分優(yōu)異的護理人員和較差的護理人員分別給予一定的獎勵及懲罰，提高護理人員的學習激情和自主性；通過定期的考核，較高的職業(yè)素養(yǎng)可使護理人員的服務效果和工作效率，可有效改善療養(yǎng)人員的身心壓力，降低其并發(fā)癥風險，一定程度上課提高療養(yǎng)人員的治療效果或康復效果，且通過提高護理人員的職業(yè)素養(yǎng)，根據(jù)護理人員的考核結(jié)果和個人優(yōu)勢，將其分配至不同護理服務環(huán)節(jié)，構(gòu)建完善的護理服務結(jié)構(gòu)，充分利用不同護理人員之間的差異性，個性化的制定護理人員的職責范圍；②提升護理人員的溝通能力：大部分療養(yǎng)人員是因疾病入住療養(yǎng)院，而疾病的折磨和藥物不良反應等會導致患者產(chǎn)生焦躁、情緒化甚至抑郁等負面情緒，而有效的溝通技巧，可使療養(yǎng)人員情緒得到有效安撫，在療養(yǎng)院中得到自然親切的護理服務；護理人員可通過與療養(yǎng)人員的溝通建立良好的護患關(guān)系，鼓勵療養(yǎng)人員說出內(nèi)心想法并做一個良好的傾聽者，在滿足患者的生理護理需求的同時，最大限度滿足患者的心理護理需求，通過微信等網(wǎng)絡平臺定期向療養(yǎng)人員家屬告知療養(yǎng)人員近況，并使療養(yǎng)人員感受到家人的關(guān)愛[5]。

1.3觀察指標 統(tǒng)計對比護理服務質(zhì)量評分(工作技能、職業(yè)素養(yǎng)、工作效率、病房管理)以及患者對其護理服務的滿意度；滿意≥90分；較好89～80分；一般79～60分；較差<60分；總滿意率=(滿意+較好+一般)/所有例數(shù)×100%。

2 結(jié) 果

2.1兩組護理人員護理服務質(zhì)量評分分析 研究結(jié)果顯示，研究組護理人員的護理服務質(zhì)量評分均明顯高于參照組，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，如表1：

表1 常規(guī)組和精細組護理服務質(zhì)量對比(X2，分)

2.2患者對兩組護理人員的護理滿意度對比 患者對研究組護理人員的護理滿意度為100%(25/25)，明顯高于參照組88%(22/25)，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)，如表2：

表2 常規(guī)組和精細組護理滿意度對比[n,(%)]

3 討 論

隨著改革開放的進一步深化，醫(yī)療護理服務將逐漸推向市場。人們對醫(yī)療護理服務的需求日益提高，在市場競爭機制條件下不受歡迎的服務將失去顧客、失去經(jīng)濟效益。尤其在醫(yī)療服務機構(gòu)相對過剩的市場，其競爭將是愈演愈烈，許多醫(yī)療機構(gòu)，期望通過護理品牌服務來爭取病人，以擴大醫(yī)療市場的占有率[6]。

而精細化護理管理作為一種通過規(guī)則的系統(tǒng)化和細化、運用程序化、標準化和數(shù)據(jù)化的手段，是組織管理各單元精確、高效、協(xié)同和持續(xù)運行的新型管理模式[8]。在護理服務中應用精細化管理，可使護理服務較之常規(guī)管理環(huán)節(jié)更加細致、精準及有效[9]。精細化管理的范圍不僅是組織管理的各個單元運行環(huán)節(jié)，更多的是基于原有管理基礎(chǔ)之上的改進、提升和優(yōu)化[10]。護理服務工作大多是處理細小的事情，但在服務工作中最終的成功正是由這些細節(jié)組成。護士在護理服務中，對病人的關(guān)心甚至一句問候，都讓病人感到欣慰，病人的欣慰和滿意就是護士的最大成功。護理還有著不同于其他服務行業(yè)的特點任何一個細小環(huán)節(jié)的疏忽，都有可能造成無法挽回的損失。

通過對護理人員進行精細化護理管理，定期的培訓和考核、溝通能力和心理抗壓能力的提升，可有效使得護理人員積極應對療養(yǎng)人員期間可能發(fā)生的大部分突發(fā)事件，樹立可靠的護理人員形象，安撫療養(yǎng)人員的憂慮和焦躁等負面情緒，其高效的工作效率和質(zhì)量和技能水平，可有效改善常規(guī)護理管理的缺陷。

綜上所述，療養(yǎng)院應用精細化護理管理，可有效，提高護理服務質(zhì)量及護理滿意度評分，值得臨床應用。