文 徐 嵩 程 操

“互聯(lián)網(wǎng)不是法外之地”已是共識，即便是在虛擬世界，參與者也應(yīng)當守住底線，合理合法表達自己的觀點，不能因為網(wǎng)絡(luò)的隱蔽性而隨意貶損他人，但同時對于善意的批評和輿論監(jiān)督，被監(jiān)督方應(yīng)當容忍、聽取并不斷改進。

民法典第九百九十九條規(guī)定“為公共利益實施新聞報道、輿論監(jiān)督等行為的，可以合理使用民事主體的姓名、名稱、肖像、個人信息等；使用不合理侵害民事主體人格權(quán)的，應(yīng)當依法承擔民事責任”。那么到底什么是“合理使用”呢？我們通過近期網(wǎng)絡(luò)熱議事件——“消費者吐槽狗不理包子難吃竟遭餐廳報警威脅” 作一分析，希望引起讀者對于合理使用他人人格要素以及網(wǎng)絡(luò)表達自由邊界的思考。

事情簡介

2020年9月8日，某美食博主探訪狗不理包子北京王府井總店后，發(fā)布探店視頻并評論包子難吃還貴。本是常見的食客吐槽，沒想到餐廳卻發(fā)官方微博，指責視頻內(nèi)容惡語中傷均為不實言論，侵犯了餐廳的名譽權(quán)，并稱已經(jīng)向北京市公安局網(wǎng)安總隊報警。該美食博主則稱并未收到任何警方通知。隨后，“王府井狗不理回應(yīng)網(wǎng)友差評視頻”登上微博話題熱搜榜，網(wǎng)友紛紛留言表示“難吃還不讓說”“消費者做錯了什么要報警”。

事件經(jīng)過及處理結(jié)果

引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議后，央視新聞從情理、道理和法理三方面就此事發(fā)表評論。從情理上講，顧客來餐廳消費，吃得不太如意，吐糟幾句，這是人之常情，善待顧客才能留住顧客；從道理上講，顧客的建議即便尖銳，但只要不是惡意，都不妨虛心接受，正所謂有則改之無則加勉；從法理上講，視頻內(nèi)容有無侵犯名譽權(quán)，要以事實為依據(jù)、以法律為準繩，有關(guān)警方?jīng)]有介入此事正是尊重法律的體現(xiàn)。

我國在不久前剛剛?cè)〉昧丝箵粜鹿谝咔橹卮髴?zhàn)略成果，為實現(xiàn)國內(nèi)經(jīng)濟復(fù)蘇，現(xiàn)在正是挖掘消費增長點、鼓勵和刺激消費的時候，作為老字號商家，更應(yīng)該找準自身定位、不斷銳意創(chuàng)新，為形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局貢獻自己的一份力量，而不是因循守舊、固步自封，甚至“老虎屁股摸不得”。此后，狗不理集團股份有限公司發(fā)出聲明稱，在未向集團報告的情況下，狗不理王府井店面對消費者評價擅自處理且嚴重不妥，不能代表集團官方行為和立場；由于該店嚴重損害集團名譽，造成極其惡劣的社會影響，集團自即日起解除與該店加盟方的合作。一起由消費者差評引起的被報警事件就此告一段落。

事件分析

消費者“差評”是否侵犯餐廳名譽權(quán)，是本次事件的第一個焦點問題。餐廳遇到差評就報警的行為是否合理，是本次事件的第二個焦點問題。

針對第一個焦點問題，民法典第九百九十條規(guī)定“人格權(quán)是民事主體享有的生命權(quán)、身體權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名稱權(quán)、肖像權(quán)、名譽權(quán)、榮譽權(quán)、隱私權(quán)等權(quán)利?！笨梢娒u權(quán)是人格權(quán)的一種，是對民事主體的品德、聲望、才能、信用等的社會評價，民事主體對自身名譽享有不受他人侵害的權(quán)利。侵犯名譽權(quán)一般要求同時滿足三個構(gòu)成要件，即行為人實施了侮辱、誹謗等損毀名譽的行為；侵害名譽的行為必須有特定指向；侵害名譽權(quán)的行為需為第三人所知悉。該博主根據(jù)自己對包子的口感、味道以及餐廳的服務(wù)等方面的體驗給出了差評，整個點評過程未有侮辱性的語言、動作，也沒有捏造虛假事實或者虛構(gòu)不實內(nèi)容。消費者根據(jù)自己的真實消費過程作出的不帶有過分夸張色彩、沒有虛構(gòu)事實的評價，只要不是惡意的，都不宜被認定為侵犯名譽權(quán)。

（漫畫/趙曉蘇）

針對第二個焦點問題，在不宜認定消費者侵犯餐廳名譽權(quán)的前提下，餐廳發(fā)布聲明及報警的合理性，就不言自明了。同時，網(wǎng)警依法履行監(jiān)督管理計算機信息系統(tǒng)的安全保護工作，僅僅因為消費者吐槽包子難吃就報網(wǎng)警，未免過于興師動眾。更何況除了前述民法典規(guī)定之外，《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十七條也規(guī)定了：經(jīng)營者應(yīng)當聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。

構(gòu)建商家與消費者公平有序的良性互動，需要商家對“差評”有一定的容忍度。如果“差評”純屬栽贓誣陷，無中生有，商家自然有權(quán)拿起法律武器維護自身合法權(quán)益。但如果“差評”自有其道理，商家就應(yīng)該躬身自省，而不是反手報警。