王宏強(qiáng)

（北京社會(huì)管理職業(yè)學(xué)院，北京 101601）

管理溝通能力模塊是高職人際溝通類課程的一個(gè)重要的教學(xué)模塊，實(shí)用性較強(qiáng)，一直被作為管理溝通學(xué)課程的專業(yè)必修模塊之一，高職院校的學(xué)生和本科學(xué)生相比，存在著知識(shí)面較窄、學(xué)習(xí)能力較弱、自控力較差的不足。高職院校新入學(xué)學(xué)生大部分來自農(nóng)村。因?yàn)槌砷L(zhǎng)環(huán)境的限制，很多學(xué)生缺乏與人溝通的技巧，面對(duì)未來工作環(huán)境和職場(chǎng)規(guī)則十分茫然，同進(jìn)也缺乏學(xué)習(xí)管理溝通課應(yīng)有的思想意識(shí)和認(rèn)知準(zhǔn)備。因此，對(duì)即將走向社會(huì)的學(xué)生開設(shè)管理溝通能力課程模塊，使學(xué)生在跨入職場(chǎng)前，了解和掌握職場(chǎng)的基本溝通規(guī)則以及交流技巧十分必要。

1 設(shè)計(jì)理念

本模塊教學(xué)以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為理念，在職業(yè)導(dǎo)入過程課程中，通過系列小巧實(shí)用的技能訓(xùn)練，讓學(xué)生在專業(yè)知識(shí)啟蒙的同時(shí)，掌握基本技能、建立專業(yè)信心、培育職業(yè)情感、轉(zhuǎn)換職業(yè)角色。課上通過給學(xué)生創(chuàng)設(shè)仿真的客戶溝通技巧工作情境，課下參與到實(shí)訓(xùn)基地的管理與服務(wù)活動(dòng)中，將課堂所學(xué)理論與課下實(shí)踐相結(jié)合，融教、學(xué)、做于一體，以學(xué)生為主導(dǎo)，以任務(wù)驅(qū)動(dòng)為主線，堅(jiān)持工學(xué)結(jié)合。遵循學(xué)生特點(diǎn)和學(xué)習(xí)規(guī)律，在充分認(rèn)知信息技術(shù)輔助教學(xué)作用前提下，創(chuàng)設(shè)一個(gè)融多種信息化教學(xué)手段和教法學(xué)法為一體的課堂環(huán)境。引導(dǎo)學(xué)生課下主動(dòng)運(yùn)用信息化手段完成任務(wù)，培養(yǎng)學(xué)生主動(dòng)探索新知的能力。采取多元化評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)效果。如何運(yùn)用信息化手段解決教學(xué)重難點(diǎn)、把手機(jī)變“堵”為“疏”是課程模塊設(shè)計(jì)的重要理念和思路。

1）培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。運(yùn)用信息化手段，助學(xué)助教，增強(qiáng)課堂知識(shí)立體形象，解決課堂教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)。把課堂分為第二課堂回顧提升、第二課堂預(yù)習(xí)導(dǎo)入、第一課堂疑點(diǎn)解惑和第一課堂總結(jié)布置四個(gè)部分。教師通過課前反饋和展示情況，引出課堂知識(shí)，通過課件、微課、動(dòng)畫講解，同時(shí)解答課前預(yù)習(xí)問題，重點(diǎn)講解重難點(diǎn)。根據(jù)學(xué)生學(xué)習(xí)層次和興趣點(diǎn)不同，把課堂提問、討論利用手機(jī)第二課堂全覆蓋，教師通過第二課堂平臺(tái)能隨時(shí)查看每個(gè)同學(xué)的學(xué)習(xí)進(jìn)度，充分掌握學(xué)生的學(xué)習(xí)動(dòng)態(tài)。充分把手機(jī)變“堵”為“疏”，實(shí)現(xiàn)信息化助學(xué)助教的功能。

2）使用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，翻轉(zhuǎn)課堂，提高學(xué)生課下學(xué)習(xí)效率，完善教師課堂教學(xué)設(shè)計(jì)。以工作中的一個(gè)真實(shí)情境為主線，課前，教師通過第二課堂平臺(tái)發(fā)布課件、微課、課前個(gè)人任務(wù)、小組情景模擬任務(wù)等；學(xué)生手機(jī)登錄第二課堂平臺(tái)在宿舍或?qū)嵱?xùn)室完成課前任務(wù)。教師通過第二課堂平臺(tái)查看課前個(gè)人和小組任務(wù)反饋情況，及時(shí)調(diào)整課堂教學(xué)設(shè)計(jì)。

2 模塊內(nèi)容設(shè)計(jì)

考慮高職高專類學(xué)生的接受能力，理論知識(shí)以夠用、適度為原則，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，難易適中；理論與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合，既注重學(xué)生自我角色認(rèn)知和人際關(guān)系的認(rèn)知能力以及人際交往、人體語言表達(dá)及溝通、應(yīng)變及創(chuàng)新等綜合能力的培養(yǎng)，又強(qiáng)調(diào)突出行業(yè)崗位實(shí)用能力培養(yǎng)，以崗位能力選擇相關(guān)知識(shí)點(diǎn)、技能點(diǎn)，形成理論與實(shí)踐、知識(shí)與技能相統(tǒng)一的課程模式。通過課前提問和情景模擬，讓學(xué)生進(jìn)入職業(yè)角色完成自學(xué)。隨著手機(jī)電腦化和移動(dòng)互聯(lián)的普及，同學(xué)們喜歡信息化媒體，樂于接受動(dòng)漫化、娛樂化的學(xué)習(xí)方式。引入信息化教學(xué)有效激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情、主動(dòng)性和參與性，提高教學(xué)效果。

2.1 目標(biāo)分析

1）知識(shí)目標(biāo)：了解溝通的概念和過程模型；熟悉溝通的方向和溝通網(wǎng)絡(luò)；熟悉小道消息的傳播；掌握溝通中的障礙；掌握溝通的技巧與策略；掌握沖突的原因和處理方法等。

2）能力目標(biāo)：具有主動(dòng)溝通的能力；具有傾聽的技能；具有能夠正確選擇溝通渠道的能力；具有口頭語言的表達(dá)能力；具有分析問題、解決問題的能力；具有人際溝通與沖突的處理能力等。

3）素質(zhì)目標(biāo)：職業(yè)思想、職業(yè)道德和敬業(yè)精神；團(tuán)隊(duì)意識(shí)和良好協(xié)調(diào)人際關(guān)系；勤于思考、善于動(dòng)腦以及關(guān)注細(xì)節(jié)；觀察、理解與溝通；人際交往；社會(huì)主義核心價(jià)值觀和物業(yè)服務(wù)敬業(yè)精神。

2.2 模塊內(nèi)容設(shè)計(jì)

管理溝通能力模塊內(nèi)容可系統(tǒng)地劃分為三個(gè)子模塊：理論模塊、組織模塊、個(gè)體模塊。理論模塊包括最基本的管理溝通相關(guān)概念、原理和知識(shí)結(jié)構(gòu)框架；組織模塊涉及組織內(nèi)外部溝通，包括組織內(nèi)部的溝通網(wǎng)絡(luò)、小道消息的傳播、溝通渠道的選擇、有效溝通的障礙等，教學(xué)目的是引導(dǎo)學(xué)生熟悉企業(yè)的各種溝通活動(dòng)，并能通過溝通解決企業(yè)中的實(shí)際問題以及企業(yè)在外部環(huán)境中所面臨的各種情況；個(gè)人模塊則包括有效溝通的方法和技巧和人際沖突的處理，其中有效溝通的方法和技巧包括高品質(zhì)溝通的基礎(chǔ)是良好的心態(tài)、積極傾聽是良好溝通的前提、溝通時(shí)的禮儀和技巧、電話溝通時(shí)的禮儀和技巧，人際沖突的處理包括沖突的概念、人際沖突產(chǎn)生的原因、人際沖突的處理方法和策略以及激發(fā)沖突的技術(shù)等，旨在培養(yǎng)學(xué)生相應(yīng)的個(gè)人職業(yè)人際溝通素養(yǎng)。

表1 管理溝通能力模塊能力訓(xùn)練項(xiàng)目設(shè)計(jì)

2.3 教學(xué)方法設(shè)計(jì)

1）互動(dòng)式教學(xué)法。在互動(dòng)教學(xué)中，學(xué)生不是簡(jiǎn)單的從教師那里得到問題的答案，而必須自己尋找解決問題的辦法，他們所擁有的經(jīng)驗(yàn)和能力得以開發(fā)和利用，每一個(gè)教學(xué)活動(dòng)的參與者都會(huì)從中受益。圍繞主題模塊展開教學(xué)雙方互動(dòng)，有利于達(dá)成教學(xué)目的。其方法一般為拋出主題——提出主題中的問題——思考討論問題——尋找答案——?dú)w納總結(jié)。這種方法主題明確，條理清楚，探討深入，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)員的積極性、創(chuàng)造性。但缺點(diǎn)是組織難度大，學(xué)員所提問題的深度和廣度具有不可控制性，往往會(huì)影響教學(xué)進(jìn)程。

2）體驗(yàn)式教學(xué)法。體驗(yàn)式案例教學(xué)模式的案例選擇要切合學(xué)生實(shí)際經(jīng)歷，學(xué)生有話可說，更能激發(fā)其興趣和參與積極性；該種類型教學(xué)模式，需要學(xué)生對(duì)案例素材有切身的體驗(yàn)。

3）匯報(bào)式教學(xué)法。匯報(bào)式案例教學(xué)模式可以開發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的潛能，學(xué)生對(duì)案例掌握深入，能夠慷慨陳詞。匯報(bào)式教學(xué)模式對(duì)于熱點(diǎn)的社會(huì)問題，可以采用匯報(bào)式的案例教學(xué)模式。要求每組同學(xué)在課下充分收集相關(guān)材料，編寫教學(xué)案例分析報(bào)告，并通過匯報(bào)答辯的形式，強(qiáng)化對(duì)相關(guān)問題的理解。

3 考核評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

管理溝通能力模塊采用過程性考核的方法，平時(shí)考核與期末考核相結(jié)合，平時(shí)占60%，期末占40%。平時(shí)考核項(xiàng)目分為云課堂線上15%：第二課堂學(xué)習(xí)進(jìn)度、學(xué)習(xí)時(shí)長(zhǎng)、資源查看、問答、筆記等；線下15%：考勤、表現(xiàn)、課堂參與，包括：課堂發(fā)言、角色扮演參與情況等，累計(jì)缺勤4次（1/4）取消考試資格；作業(yè)10%：教師評(píng)分；小組任務(wù)20%：小組評(píng)分和教師評(píng)價(jià)結(jié)合，以小組為單位，根據(jù)個(gè)人在小組中的貢獻(xiàn)評(píng)定個(gè)人得分，缺交項(xiàng)目書面成果達(dá)1/3者取消考試資格；期末考核筆試（40%）：期末考試缺考本課程不及格。綜合成績(jī)由教師評(píng)定。

在課堂教學(xué)中，將全班同學(xué)自由組合分組。課堂教學(xué)中設(shè)定評(píng)委團(tuán)，由教師和小組組長(zhǎng)組成。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容和案例主題選擇，每次或每一階段課堂教學(xué)結(jié)束時(shí)，評(píng)委團(tuán)根據(jù)每個(gè)團(tuán)隊(duì)小組在本次或該階段的綜合表現(xiàn)進(jìn)行投票，評(píng)選出本次或本階段案例教學(xué)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，每個(gè)評(píng)委擁有1 票（不準(zhǔn)投給本組），小組得1 票計(jì)1 分。教師提名最佳個(gè)人，每次得1 分，每次課堂教學(xué)每組不超過1人。課程教學(xué)計(jì)劃完成后，班長(zhǎng)匯總課堂教學(xué)成績(jī)，排出名次，分別給出各個(gè)小組的最終成績(jī)，并給出最佳個(gè)人加分成績(jī)。團(tuán)隊(duì)集體表現(xiàn)和最佳個(gè)人附加分相結(jié)合的課堂成績(jī)?cè)u(píng)判方式，有助于在教學(xué)實(shí)踐中培養(yǎng)學(xué)生對(duì)于團(tuán)隊(duì)集體的責(zé)任感，有助于團(tuán)隊(duì)意識(shí)和合作能力的培養(yǎng)，另一方面，也保護(hù)了個(gè)體積極性。

基于職業(yè)能力的高職管理溝通能力課程模塊設(shè)計(jì)須思想導(dǎo)向正確、科學(xué)性強(qiáng)，突出以學(xué)生為中心的教學(xué)設(shè)計(jì)。在課程開發(fā)中，按照課程目標(biāo)成果化、課程內(nèi)容情境化、教學(xué)過程任務(wù)化、考核評(píng)價(jià)多元化、教學(xué)手段信息化目標(biāo)指引，提出從模塊體系與職業(yè)能力、模塊標(biāo)準(zhǔn)與崗位標(biāo)準(zhǔn)、模塊資源與工作情境對(duì)接的思路。圍繞客戶溝通能力傳授與客戶服務(wù)價(jià)值引領(lǐng)相結(jié)合的目標(biāo)， 將社會(huì)主義核心價(jià)值觀融入教學(xué)和改革的各環(huán)節(jié)、各方面，細(xì)化隱性思政，構(gòu)建線上線下全課程育人格局。