北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院 孫伊婷

在當(dāng)下全球電子商務(wù)方興未艾之時(shí)，探討信息技術(shù)運(yùn)作與企業(yè)盈利的關(guān)系尤為重要。本文討論的企業(yè)名為班頓集團(tuán)(Bandon Group)，是一家于1977年在美國成立的家族企業(yè)，分銷辦公設(shè)備。在運(yùn)營初期，集團(tuán)通過出色的客戶服務(wù)、技術(shù)和創(chuàng)新支持，積極獲得市場份額，現(xiàn)金流的主要來源是班頓租賃公司。到2010年，班頓已經(jīng)擴(kuò)展到美國西部的四個(gè)分部。通過分散的銷售策略滿足當(dāng)?shù)厥袌龅目蛻粜枨?，是獲得盈利和市場成功的關(guān)鍵。每個(gè)細(xì)分市場的管理部門負(fù)責(zé)各自的銷售策略，主要的競爭優(yōu)勢是宣傳高質(zhì)量的性價(jià)比和卓越的服務(wù)?？紤]到激烈的競爭環(huán)境，包括采用電子商務(wù)和企業(yè)系統(tǒng)解決方案的全國大型國家制造商在內(nèi)，班登集團(tuán)的共同所有者意識(shí)到，需要改變公司的信息系統(tǒng)，推動(dòng)公司向前發(fā)展。

1 班頓的盈利目標(biāo)與現(xiàn)存信息系統(tǒng)的不足

1.1 班頓的盈利目標(biāo)

班頓集團(tuán)管理層的主要目標(biāo)是獲得10%的再投資利潤率，促成這一點(diǎn)的關(guān)鍵因素是銷售部門和客戶服務(wù)組織，因?yàn)閷?duì)客戶的響應(yīng)是市場成功的關(guān)鍵，銷售人員受過專業(yè)的培訓(xùn)，并高水平的專業(yè)知識(shí)。此外，還必須尋找一個(gè)能夠促進(jìn)信息共享和系統(tǒng)集成的辦公室信息系統(tǒng)，支持總體任務(wù)、價(jià)值觀和目標(biāo)，為了達(dá)到要求，班頓集團(tuán)已經(jīng)采取了一些行動(dòng)。

1.2 目前信息系統(tǒng)環(huán)境的不足

班頓的行政信息系統(tǒng)是在十多年前開發(fā)的，除了行業(yè)特有的電表點(diǎn)擊計(jì)費(fèi)軟件外，其他大多數(shù)被認(rèn)為是通用的。然而，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，遺留系統(tǒng)似乎不再適用，需要一個(gè)支持管理信息系統(tǒng)的新的商業(yè)現(xiàn)成軟件包。信息技術(shù)總監(jiān)布萊恩·曼寧被分配到這項(xiàng)任務(wù)中，并選擇了辦公機(jī)器經(jīng)銷商(Office Machines Dealership，縮寫為OMD )，這是一個(gè)由大型復(fù)印機(jī)經(jīng)銷商開發(fā)的軟件包，能夠支持基于電表的計(jì)費(fèi)功能。另外，還開發(fā)了一些附加組件的增強(qiáng)功能，如基于Web的OMD界面。然而，因?yàn)闆]有使用關(guān)系數(shù)據(jù)庫構(gòu)建，而且缺乏靈活性，也存在一些限制，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)報(bào)告和實(shí)時(shí)需求導(dǎo)致及時(shí)提取數(shù)據(jù)的問題。管理人員只能通過IT團(tuán)隊(duì)訪問報(bào)告，因?yàn)樗麄儗?duì)所需的 OMD報(bào)告有復(fù)雜的了解。

此外，銷售勘探雖對(duì)于整個(gè)行業(yè)的銷售代表來說，是一個(gè)成功的關(guān)鍵因素，但是在與OMD集成方面存在一些問題。作為一種銷售勘探工具，關(guān)鍵數(shù)據(jù)集不能與OMD聯(lián)系起來，兩個(gè)數(shù)據(jù)集之間的不一致會(huì)導(dǎo)致效果的重復(fù)，以至于過于昂貴和無效。因此，IT團(tuán)隊(duì)開發(fā)了基于關(guān)鍵數(shù)據(jù)透視的客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，縮寫為CRM)功能螺栓插件，滿足不同部門的本地需求。然而，非技術(shù)的經(jīng)理發(fā)現(xiàn)它過于復(fù)雜，并為銷售勘探尋找替代的CRM解決方案。由于四個(gè)分部的不同CRM解決方案之間缺乏集成，給布萊恩·曼寧和他的團(tuán)隊(duì)在支持銷售勘探應(yīng)用程序方面帶來了巨大的困難，因此，處理集中化和分散化之間的選擇困境是值得的。

1.3 CRM解決方案的分散化優(yōu)劣勢

一方面，CRM解決方案的實(shí)現(xiàn)被分散了，獲得了一定程度的靈活性，它將以某種方式支持當(dāng)?shù)亟?jīng)理的當(dāng)?shù)匦枨?，與決定因素更密切相關(guān)的人可以做出更好的決定。不幸的是，采用多個(gè)CR管理應(yīng)用程序?qū)е铝恕爸貜?fù)工作、次優(yōu)化的管理控制和糟糕的決策”，這是不可持續(xù)的，特別是在競爭日益激烈的市場上。非標(biāo)準(zhǔn)的報(bào)告實(shí)踐和不兼容的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的傾向會(huì)導(dǎo)致異構(gòu)的決策和糟糕的公司級(jí)別分析。與客戶等外部群體的溝通不能進(jìn)行協(xié)調(diào)，以提供有效的服務(wù)。此外，由于系統(tǒng)規(guī)格不嚴(yán)，導(dǎo)致源的多樣性和輸入數(shù)據(jù)的不準(zhǔn)確性，意味著管理更多依賴于直覺和非正式源，而不是系統(tǒng)。與此同時(shí)，自動(dòng)化改進(jìn)的成本太高，部門資源無法支持所需的設(shè)備。另一方面，考慮到應(yīng)用關(guān)鍵螺栓對(duì)客戶關(guān)系管理(CRM)的集中解決方案，由于功能過于復(fù)雜，無法滿足本地管理人員的需求。因此，除了現(xiàn)有的解決方案之外，最好執(zhí)行一個(gè)集中的解決方案。

2 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的解決方案與評(píng)估有效性

2.1 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的優(yōu)勢

下面將使用集中化的商業(yè)戰(zhàn)略，進(jìn)一步展示積極的一面，以更好地支持這一想法。第一，集中化極大地改善了溝通，提供了增加對(duì)較低管理水平集中化控制的機(jī)會(huì)，特別是在涉及物理距離和大量人員的情況下。改進(jìn)的通信鼓勵(lì)了更大的職能協(xié)調(diào)，增加了不同部門之間的合作。信息系統(tǒng)的集成促進(jìn)了組織各組成部分之間更大的相互依賴性和更少的重復(fù)工作，可以顯著減少重復(fù)的文件和多個(gè)記錄。第二，一個(gè)集成的系統(tǒng)使收集數(shù)據(jù)的責(zé)任更加重要。當(dāng)可以組合起來收集和使用的相同數(shù)據(jù)時(shí)，通?？梢云谕@得更高質(zhì)量的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)源的額外機(jī)械化似乎正在增加使用，降低了收集成本，提高了數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

2.2 集中化商業(yè)戰(zhàn)略的不足

消極因素不可避免的存在，例如對(duì)妥協(xié)的需要和危險(xiǎn)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)人員、職能經(jīng)理、操作人員和高層管理人員就修訂后的管理信息系統(tǒng)內(nèi)容達(dá)成的協(xié)議很少滿足所有相關(guān)群體的需求。妥協(xié)是任何多人群體中不可或缺的一部分組織的行動(dòng)，對(duì)所提供的信息服務(wù)質(zhì)量的影響程度可能會(huì)對(duì)系統(tǒng)的效率產(chǎn)生重大影響。

有人認(rèn)為，公司的市場狀況、理念、當(dāng)前的問題領(lǐng)域和信息系統(tǒng)的期望特征是在組織開發(fā)系統(tǒng)成功之前必須分析的一些方面(Harold，1967)?；谏鲜鲇懻摚疚奶岢隽艘粋€(gè)集中化的解決方案，更適合班頓的結(jié)論。接下來，將強(qiáng)調(diào)為班頓推薦的企業(yè)信息系統(tǒng)，即企業(yè)資源規(guī)劃(Enterprise Resource Planning，縮寫為ERP)系統(tǒng)。

Hammer在他的《超越再造》(Beyond Reengineering，1997)中指出，“業(yè)務(wù)成功源于卓越的流程性能”，促進(jìn)了一些公司通過再造來做出改變。ERP作為一種實(shí)現(xiàn)重組的實(shí)用工具，被證明是組織流行的IT策略之一。ERP系統(tǒng)是一種有效的軟件包，可以設(shè)法將整個(gè)公司的功能集成到一個(gè)信息系統(tǒng)中，同時(shí)，能夠滿足當(dāng)?shù)馗鞑块T的需求。他們可能有自己的信息系統(tǒng)，根據(jù)當(dāng)?shù)氐男枨筮M(jìn)行設(shè)計(jì)，而ERP正在努力將這些功能完全連接到一個(gè)集成的軟件程序中，從而允許信息共享和通信的可行性。

3 ERP系統(tǒng)為班頓集團(tuán)提供內(nèi)部和外部的競爭優(yōu)勢

3.1 ERP系統(tǒng)內(nèi)部優(yōu)勢

在班頓集團(tuán)中實(shí)現(xiàn)ERP系統(tǒng)，獲得了內(nèi)部優(yōu)勢。

第一，集成的過程和信息系統(tǒng)促進(jìn)了重要的實(shí)時(shí)信息和臨時(shí)數(shù)據(jù)的通信，經(jīng)理可以及時(shí)進(jìn)行查詢并生成按需報(bào)告。另外，所訪問的信息被完全定制，提高了信息共享的有效性。因此，通過使獨(dú)立系統(tǒng)的各種功能能夠集成到跨整個(gè)企業(yè)的單一系統(tǒng)中，從而確保了協(xié)調(diào)。信息的不對(duì)稱被極大地消除了，組織的標(biāo)準(zhǔn)化得以實(shí)現(xiàn)。通過ERP的實(shí)現(xiàn)，來自多個(gè)功能數(shù)據(jù)不一致的問題將不復(fù)存在，基于信息模型能夠?qū)崿F(xiàn)一致的業(yè)務(wù)流程。

第二，ERP的應(yīng)用，顯著降低了成本，節(jié)省了時(shí)間。通過避免使用該系統(tǒng)可以更換的文件工作，可以減少人員的工作時(shí)間，大大減少了交付時(shí)間和空閑時(shí)間，并提高了業(yè)務(wù)的效率和生產(chǎn)力。此外，通過使用系統(tǒng)的資源管理模塊，管理人員能夠管理與服務(wù)相關(guān)的人員和成本(C.D.，etal，2008)，節(jié)省了運(yùn)營成本，直接聯(lián)系到外部的優(yōu)勢，這將在后面討論。

3.2 ERP系統(tǒng)的外部優(yōu)勢

ERP的實(shí)現(xiàn)可以幫助班登集團(tuán)在外部獲得優(yōu)勢，主要是指為客戶創(chuàng)造價(jià)值，稱為“客戶價(jià)值”(Hwang W.，2011)?？蛻魞r(jià)值主要體現(xiàn)在識(shí)別和滿足客戶的需求上，包括新客戶和現(xiàn)有客戶的新需求。Joo(2007)在論文中提出了七個(gè)客戶價(jià)值因素，包括經(jīng)濟(jì)、方便、速度、個(gè)性化、社區(qū)、情感和信任，其中4個(gè)項(xiàng)目在實(shí)施ERP時(shí)，可以被確定為客戶價(jià)值，即價(jià)值有所值、方便、及時(shí)響應(yīng)和質(zhì)量聲譽(yù)(Hwang W.，2011)。

具體而言，物有所值是指客戶因企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)降價(jià)感知價(jià)值的程度(Joo，2007；Tu，1999；Chand et al，2005)。如上文所述，ERP的實(shí)現(xiàn)既節(jié)約了成本，又節(jié)省了時(shí)間，為降價(jià)提供了足夠的空間，這是班頓營銷策略的關(guān)鍵，因?yàn)樗母偁巸?yōu)勢之一是以具有成本效益的價(jià)格提供服務(wù)。便利是指客戶在接收信息或接受服務(wù)時(shí)由于提供便利而感知價(jià)值的程度(Joo，2007；Chand etal，2005；Perick，2002)，可以通過ERP系統(tǒng)保證的實(shí)時(shí)信息和臨時(shí)數(shù)據(jù)來實(shí)現(xiàn)。此外，通過實(shí)施ERP，實(shí)現(xiàn)提供辦公室設(shè)備和履行客戶訂單的有效承諾，進(jìn)一步確保了服務(wù)質(zhì)量?？蛻粲唵慰梢愿斓靥幚?，交貨時(shí)間可以更準(zhǔn)確地估計(jì)，無疑給企業(yè)帶來了競爭優(yōu)勢。及時(shí)響應(yīng)是指客戶認(rèn)為由于業(yè)務(wù)對(duì)客戶需求的快速響應(yīng)所節(jié)省時(shí)間的程度(Joo，2007；Tu，1999；Chand etal，2005)，ERP系統(tǒng)允許公司對(duì)客戶的任何問題或需求作出反應(yīng)，通過這種體驗(yàn)，客戶可以感知到節(jié)省了時(shí)間。質(zhì)量聲譽(yù)是指客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的感知程度(Nasution& Mavondo，2008； Sweeney&Soutar，2001；Petrick，2002)，通過分析客戶的記錄，班頓能夠滿足他們的偏好，從而提高了客戶服務(wù)的質(zhì)量。

4 資產(chǎn)集中化的商業(yè)戰(zhàn)略可取性

4.1 ERP系統(tǒng)使班頓重新恢復(fù)內(nèi)部和外部的競爭優(yōu)勢

內(nèi)部效益主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即促進(jìn)協(xié)調(diào)和節(jié)約成本。外部效益一般是指通過創(chuàng)造客戶價(jià)值來改善客戶服務(wù)，特別是在性價(jià)比、方便、及時(shí)響應(yīng)和質(zhì)量聲譽(yù)四個(gè)方面。然而，盡管上面討論了這些優(yōu)點(diǎn)，但是在ERP系統(tǒng)中也可能存在一些缺點(diǎn)。第一，在新系統(tǒng)的實(shí)施過程中，需要投入大量的資金。研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)正常的ERP安裝需要總花費(fèi)1500萬美元(O’Leary，2000)，可能占班頓收入的一定比例，不容忽視。第二，除了資本的消耗外，時(shí)間也是成本之一。完成ERP的實(shí)施通常需要很長時(shí)間，與其他公司相比在信息系統(tǒng)中，ERP花費(fèi)的時(shí)間更長，甚至可以長達(dá)很多年，在一家大公司中安裝ERP系統(tǒng)需要三到五年的時(shí)間是很常見的(Chung，2007)。考慮到班頓集團(tuán)的規(guī)模，新系統(tǒng)帶來的競爭優(yōu)勢可能不會(huì)在短期內(nèi)得到完全實(shí)現(xiàn)。第三，實(shí)施的復(fù)雜性非常顯著。存在的一些困難是由于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的整體重組。整個(gè)企業(yè)系統(tǒng)內(nèi)功能的持續(xù)變化和重新設(shè)計(jì)增加了難度和風(fēng)險(xiǎn)，這將在下一部分中進(jìn)一步討論。第四，鑒于以上討論，可以很容易地發(fā)現(xiàn)，一旦在企業(yè)中安裝了ERP系統(tǒng)，改變公司工作或切換到其他供應(yīng)商的系統(tǒng)就是一個(gè)巨大的項(xiàng)目。因此，即使發(fā)現(xiàn)進(jìn)行更改是不合適的，并且密切依賴于第一次選擇的供應(yīng)商，那么進(jìn)行更改也是非常不靈活的。不幸的是，有時(shí)ERP甚至不能成功安裝，盡管很受歡迎。報(bào)告顯示，ERP安裝的故障率在67%～90%，35%被取消(B.Shore，2005； E.T.G.Wang，et al，2007)。其中一個(gè)重要因素是與高層管理人員有關(guān)，獲得高級(jí)經(jīng)理的支持和批準(zhǔn)至關(guān)重要，特別是在早期階段(Amin，et al，2012)?？紤]到班頓的背景，四個(gè)分部的經(jīng)理必須愿意根據(jù)資源分配，接受新系統(tǒng)的計(jì)劃，如果沒有最高管理層的充分支持，該項(xiàng)目很可能會(huì)失敗。

4.2 局限性：新系統(tǒng)安裝時(shí)存在的人員問題

如果系統(tǒng)設(shè)計(jì)者面臨的問題只是技術(shù)性的，信息處理就可以被稱為科學(xué)，并以機(jī)制的方式處理。然而，人們深入?yún)⑴c其中，并造成了許多問題，包括使用系統(tǒng)的培訓(xùn)、說服接受變革、雇傭足夠的系統(tǒng)工作人員，包括曾被解雇的人，以及使系統(tǒng)適應(yīng)個(gè)別經(jīng)理。在信息處理的每個(gè)方面都存在人為因素，這將會(huì)影響輸入的質(zhì)量、輸出的需求和由各級(jí)管理人員所執(zhí)行的分析。人事問題是由于信息系統(tǒng)服務(wù)于公司每個(gè)領(lǐng)域和雇用的人員，人員沖突的重要性和用于解決這些沖突的手段往往表明系統(tǒng)開發(fā)人員取得的相對(duì)成功。設(shè)計(jì)、實(shí)現(xiàn)和操作高效系統(tǒng)背后困難的許多問題可以追溯到人員不愿意接受變化和在系統(tǒng)內(nèi)工作。由此得出結(jié)論，與非技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)因素相比，非技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)因素似乎對(duì)ERP系統(tǒng)實(shí)施的失敗有更大的負(fù)面影響。

5 結(jié)語

綜上所述，資產(chǎn)集中化的商業(yè)戰(zhàn)略被認(rèn)為對(duì)班頓來說是合理的。在討論了ERP系統(tǒng)在實(shí)施過程中帶來的優(yōu)缺點(diǎn)以及在實(shí)施過程中一些潛在的故障風(fēng)險(xiǎn)因素后，ERP通常是可行的，可以使業(yè)務(wù)重新獲得競爭優(yōu)勢。