羅 翊 陳思穎 鐘 輝 晏澤劍 黃 旭

國(guó)網(wǎng)湖南省電力有限公司株洲供電分公司 湖南 株州 412000

一、引言

目前，客戶多元化服務(wù)需求不斷增強(qiáng)，對(duì)供電可靠性的要求越來越高，而株洲地區(qū)配電網(wǎng)管理水平尚未達(dá)到人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展要求，配電網(wǎng)存在基礎(chǔ)較薄弱、點(diǎn)多面廣、運(yùn)行環(huán)境差、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)欠合理等問題，致使故障停電頻發(fā)、計(jì)劃停電較多。同時(shí)，與配電網(wǎng)相關(guān)的規(guī)劃、運(yùn)維、檢修、調(diào)度、營(yíng)銷服務(wù)等專業(yè)間存在壁壘，專業(yè)協(xié)同融合不夠，致使故障停電、計(jì)劃停電不能又快又準(zhǔn)的恢復(fù)供電。傳統(tǒng)的人工化發(fā)布停電事件指令耗時(shí)耗力，不利于快速高效的處理停電事件，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患較高。

圍繞“以客戶為中心”，落實(shí)“人民電業(yè)為人民”的宗旨，充分借助“互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)思維”，利用供電服務(wù)指揮平臺(tái)“一鍵式”生成服務(wù)調(diào)度指令，高效協(xié)調(diào)、指揮、督辦供電企業(yè)各專業(yè)部門處置故障停電超時(shí)、計(jì)劃?rùn)z修延期等停電事件，縮短停電事件處理時(shí)長(zhǎng)，防控供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，是提升公司供電服務(wù)水平、提高供電服務(wù)滿意度的有效途徑。

二、主要做法

1.“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令督辦停電事件的原則

(1)按照分層分級(jí)原則，將停電事件分為四類，分別下達(dá)“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令。

(2)按照“一事一監(jiān)督一通報(bào)”原則，供電企業(yè)供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)對(duì)“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令”督辦停電事件開展監(jiān)督、評(píng)價(jià)、考核。

2.“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令督辦停電事件的分級(jí)

根據(jù)停電性質(zhì)，停電事件主要分為故障停電超時(shí)和計(jì)劃?rùn)z修延期兩大類，根據(jù)停電時(shí)長(zhǎng)，停電事件分一、二、三、四級(jí)，據(jù)此，分別下達(dá)不同級(jí)別的“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令。一級(jí)是指計(jì)劃停電延期16小時(shí)及以上，故障停電超10小時(shí)及以上，且影響了重要客戶；二級(jí)是指計(jì)劃停電延期8小時(shí)及以上16小時(shí)及以下，故障停電超8小時(shí)及以上10小時(shí)及以下；計(jì)劃停電延期16小時(shí)及以上，故障停電超10小時(shí)及以上(未影響到重要客戶)；三級(jí)是指計(jì)劃停電延期4小時(shí)及以上8小時(shí)及以下，故障停電超6小時(shí)及以上8小時(shí)及以下；四級(jí)計(jì)劃停電延期2小時(shí)及以上4小時(shí)及以下，故障停電超4小時(shí)及以上6小時(shí)及以下。一、二、三、四級(jí)的“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令調(diào)度對(duì)象分別為公司總經(jīng)理、公司分管副總經(jīng)理、公司服務(wù)主任、公司服務(wù)專責(zé)。

3.“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令督辦停電事件的內(nèi)容

(1)故障停電超時(shí)督辦，一級(jí)、二級(jí)的“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令內(nèi)容為：XX單位XX線路于X時(shí)X分停電，已停電X小時(shí)，已達(dá)到XX級(jí)停電事件，影響X公變臺(tái)區(qū)、X專變臺(tái)區(qū)、影響X重要客戶、X敏感客戶，預(yù)計(jì)X時(shí)X分送電。請(qǐng)相關(guān)部門(單位)按如下要求落實(shí)搶修及協(xié)同服務(wù)：①請(qǐng)X單位做好營(yíng)配末端協(xié)同工作。②請(qǐng)X單位每隔X小時(shí)匯報(bào)搶修進(jìn)度。③請(qǐng)專業(yè)部門全過程關(guān)注，做好指揮和協(xié)調(diào)。三級(jí)、四級(jí)為：XX單位XX線路于X時(shí)X分停電，已停電X小時(shí)，已達(dá)到XX級(jí)停電事件，影響X公變臺(tái)區(qū)、X專變臺(tái)區(qū)、影響X重要客戶、X敏感客戶，預(yù)計(jì)X時(shí)X分送電，請(qǐng)加快搶修進(jìn)程，每隔2小時(shí)匯報(bào)搶修進(jìn)度，做好營(yíng)配末端協(xié)同服務(wù)，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

(2)計(jì)劃停電延期督辦，一級(jí)、二級(jí)的“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令內(nèi)容為：XX單位XX線路原定于X時(shí)X分復(fù)電，因XX單位XX原因?qū)е卵悠?，現(xiàn)延期至X時(shí)復(fù)電，已延期X次，延期XX小時(shí)，已達(dá)到XX級(jí)停電事件，影響X公變臺(tái)區(qū)、X專變臺(tái)區(qū)、影響X重要客戶、X敏感客戶。請(qǐng)相關(guān)部門(單位)按如下要求落實(shí)搶修及協(xié)同服務(wù)：①請(qǐng)X單位做好營(yíng)配末端協(xié)同工作。②請(qǐng)X單位每隔X小時(shí)匯報(bào)搶修進(jìn)度。③請(qǐng)專業(yè)部門全過程關(guān)注，做好指揮和協(xié)調(diào)。三級(jí)、四級(jí)為：XX單位XX線路原定于X時(shí)X分復(fù)電，因XX單位XX原因?qū)е卵悠?，現(xiàn)延期至X時(shí)復(fù)電，已延期X次，延期XX小時(shí)，已達(dá)到XX級(jí)停電事件，影響X公變臺(tái)區(qū)、X專變臺(tái)區(qū)、影響X重要客戶、X敏感客戶。請(qǐng)加快檢修進(jìn)程，做好營(yíng)配末端協(xié)同服務(wù)，防控服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

4.“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令在供電服務(wù)指揮平臺(tái)中的應(yīng)用

在供電服務(wù)指揮平臺(tái)的服務(wù)管控“事件處理中心”板塊，新增“服務(wù)調(diào)度指令”，將一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)停電事件、“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令調(diào)度對(duì)象信息錄入該操作界面，同時(shí)關(guān)聯(lián)供電服務(wù)指揮平臺(tái)中的停電信息、停電影響的用戶數(shù)、停電影響的重要用戶、敏感用戶、停電時(shí)長(zhǎng)，確保數(shù)據(jù)交互暢通。一旦某一停電事件發(fā)生，供電服務(wù)指揮平臺(tái)自動(dòng)匹配，判定停電事件，生成“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令，供電服務(wù)指揮中心工作人員點(diǎn)擊派發(fā)服務(wù)調(diào)度指令，服務(wù)調(diào)度指令自動(dòng)督辦至調(diào)度對(duì)象。

5.“一鍵式”服務(wù)調(diào)度指令督辦停電事件流程

(1)主動(dòng)生成：根據(jù)停電事件，供電服務(wù)指揮平臺(tái)自動(dòng)判定停電事件的分類和分級(jí)，主動(dòng)彈出服務(wù)調(diào)度指令。

(2)開展督辦：供電服務(wù)指揮中心工作人員2分鐘內(nèi)點(diǎn)擊派發(fā)服務(wù)調(diào)度指令，調(diào)度對(duì)象在5分鐘內(nèi)安排相關(guān)工作負(fù)責(zé)人處理。

(3)監(jiān)督閉環(huán)：供電服務(wù)指揮中心工作人員收到停電事件處理結(jié)束信息后，閉環(huán)服務(wù)調(diào)度指令。

三、總結(jié)

(1)服務(wù)調(diào)度更專業(yè)，執(zhí)行力更強(qiáng)。傳統(tǒng)的服務(wù)調(diào)度指令在督辦處理停電事件時(shí)耗時(shí)耗力，且存在不精準(zhǔn)的情況，導(dǎo)致停電事件難以在第一時(shí)間內(nèi)得到處理?！耙绘I式”服務(wù)調(diào)度指令界定規(guī)則、下派流程清晰，且借助供電服務(wù)指揮平臺(tái)，確保了服務(wù)調(diào)度指令下達(dá)更精準(zhǔn)、更高效，強(qiáng)化了服務(wù)調(diào)度指令的剛性執(zhí)行力。

(2)部門協(xié)同更緊密，服務(wù)品質(zhì)更好?！耙绘I式”服務(wù)調(diào)度指令有效的調(diào)度各類服務(wù)資源，杜絕了部門間推諉現(xiàn)場(chǎng)的發(fā)生[1]，有助于計(jì)劃停電“按時(shí)復(fù)電”、故障停電“快速?gòu)?fù)電”。2020年1-3季度，株洲地區(qū)臺(tái)區(qū)平均停電時(shí)長(zhǎng)最短，未按計(jì)劃停送電投訴為O，供電服務(wù)滿意度99.89%，同比提升了4.5%。