陳 靜

一、引言

隨著信息時代的到來，消費者擁有了比以往更多的選擇權。在付費之前，消費者能夠更多地獲取有關產品和服務的信息，更多地獲得有關商品和服務替代供應商的信息，能夠通過具有影響力的投訴行為去懲罰行為不當?shù)匿N售者。這些變化迫使企業(yè)倍加重視如何衡量和管理企業(yè)績效，更加關注客戶的滿意度。

對企業(yè)來說，在為客戶提供服務的同時，需要不斷地去了解客戶的需求，并以此為根據提供客戶所期待的產品和服務。但在實際工作中，企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務與客戶自己對于服務的期望值存在一定的差距，而這種差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務的滿意度?？蛻魸M意度也叫客戶滿意度指數(shù)，其內涵是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度，是用來衡量客戶滿意程度的指標。在過去相當長的時間，許多企業(yè)將勞動生產率、市場份額、收入增長、盈利能力、股票市場估值和生產總值等作為不可替代的業(yè)績考核指標。時至今日，客戶滿意度已成為企業(yè)經營者和理論界共同關注的熱點問題。

二、客戶滿意度研究現(xiàn)狀

（一）國外學者關于客戶滿意度的研究

早在20世紀60年代，著名的學者Cardoro就在管理營銷領域引入了客戶滿意度，并對其與實際購買決策之間的關系進行了論述①。Philip Kotler認為客戶滿意度是指一個人通過對一種產品的可感知的效果或結果與期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)②。如果客戶的可感知效果低于期望值，客戶會感到不滿意；如果感知效果與期望值相符，客戶則感到滿意；如果感知效果超過了期望值，則會獲得驚喜。獲得高的客戶滿意度是企業(yè)的營銷目標，因為那些滿意度一般的產品，客戶一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產品，將會予以更換；客戶對那些滿意度高的產品更換率很低，因為對產品的高度滿意創(chuàng)造了一種對產品情緒上的共鳴，正是這種共鳴導致客戶對該產品的長期偏好?？梢?，保持客戶對產品的長期滿意有助于客戶關系的建立，并最終提高企業(yè)的長期盈利能力。營銷的目的不是為了偶然性的一次性交易，它的目的是使客戶滿意，客戶滿意了，重復的銷售就會出現(xiàn)。

Tse和Wilton提出客戶滿意是客戶在消費后對產品預期與實際表現(xiàn)不一致感知評價的一種反饋③。客戶滿意度是對客戶滿意水平的一種量化表示。而所謂的滿意度水平，其實就是感知效益和實際效益之間形成的一種差異函數(shù)。即在某一時間點，客戶在購買某一產品、服務時的感知結果與自己心中的期望或需求的結果之間有距離，因距離大小而形成的滿意或不滿意的狀態(tài)和程度。

美國營銷專家Lauterborn教授在1990年提出了4C的整合營銷理論。他以消費者需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：即消費者、成本、便利和溝通④。該理論強調企業(yè)應該把追求客戶滿意度放在第一位，其次是努力降低客戶的購買成本，然后要充分注意到客戶購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應以消費者為中心實施有效的營銷溝通。

在20世紀80年代早期，國外學者的研究主要集中在客戶滿意度的驅動因素。代表性的學者包括Oliver，Churchill和Suprenant，Bearden和Teel。到了80年代后期，更多的研究開始轉向如何實現(xiàn)客戶滿意度的最優(yōu)化，代表人物有Zeithaml和Berry，Parasuraman等⑤。Howard和Sheth也對客戶滿意度進行了定義⑥。Woodruff認為，客戶會對產品的性能使用情緒性的語句進行評價，這種代表客戶自身滿意時的感覺即為滿意度⑦。Woodside和Daly認為，客戶購買某種商品后的評價即為客戶滿意度，它是建立在一種以經驗為基礎的消費態(tài)度，同時也能有效地、充分地表達自己的喜愛程度⑧。Giese等認為，企業(yè)必須適當修改消費者滿意度的基本組成部分，更有效地進行客戶滿意度評測。這個評測過程對于更接近并了解客戶，從而做出更好的管理決策是必要的⑨。Brady Michael認為，客戶滿意度是決定企業(yè)提供給客戶的產品和服務質量的主要依據⑩。

（二）國內學者關于客戶滿意度的研究

客戶滿意度理論于20世紀90年代初被引入中國，雖然起步較晚，但是發(fā)展迅速。孫明貴等認為，客戶滿意度的高低可以通過客戶滿意度評測模型進行量化分析,而對客戶滿意度的改善與優(yōu)化則只有通過實施客戶滿意戰(zhàn)略、開展客戶價值分析、實施客戶關系管理、加快客戶營銷創(chuàng)新、實施客戶滿意監(jiān)控等策略實現(xiàn)?。單友成等以客戶感知的研究為基礎，對影響客戶滿意度的各項因素進行分析，進而構建了滿意度指數(shù)評測體系?。張俊霞認為，如果企業(yè)可以構建客觀合理的滿意度評測體系，不僅能深入分析企業(yè)自身的發(fā)展狀況，還有助于企業(yè)自身的健康發(fā)展?。李寧等利用ACSI模型對檢測認證機構客戶滿意度進行了研究?。

代莉等利用建模及結構方程的方法，對餐飲企業(yè)餓了么的客戶滿意度進行了實證研究。通過對各影響因素的研究發(fā)現(xiàn)，客戶期望、風險感知、成本感知對客戶滿意度有負面的影響；客戶滿意度對客戶忠誠以及質量感知對客戶滿意度有著相對顯著的正向影響?。鄧必年等以順豐速遞作為實證研究對象，對其滿意度進行分析，根據分析結果提出改善意見?。郝嶼等梳理了國外文獻中關于客戶滿意度的理論，包括吸引力和選擇理論、平衡理論、情緒影響理論?。

眾多學者通過大量的實證分析，不斷優(yōu)化評測模型和理論模型，將抽象的心理狀態(tài)和自我體驗具象為可以量化的級別和等次。如今，客戶滿意度與客戶關系管理、服務管理已經形成了全面的衡量標準和評價體系，是提升企業(yè)管理的重要工具和改善服務質量的關鍵因素。

三、客戶滿意度指數(shù)模型

客戶滿意度指數(shù)是一個指標，用來衡量客戶對企業(yè)產品或服務的滿意程度。這個指標具有兩重性，一方面通過這個指標，可以直接了解客戶對于企業(yè)產品或服務的滿意程度；另一方面這個指標具有可變性，企業(yè)的產品或服務能讓一個客戶滿意，不一定能讓另一個客戶滿意，這就需要了解不同客戶群體的滿意度的組成要素，采取相應措施，才能實現(xiàn)客戶較高程度的滿意?？蛻魸M意度指數(shù)運用了計量經濟學理論，適合處理多變量的復雜系統(tǒng)。全球范圍內，主流的客戶滿意度指數(shù)模型有如下六種：

第一，瑞典客戶滿意度晴雨表模型（SCSB模型）是瑞典統(tǒng)計局在1989年建立的國家層次的客戶滿意度指數(shù)模型，涵蓋了瑞典30多個行業(yè)和100多家企業(yè)的年度客戶滿意度評測。在建立的過程中得到了美國密歇根大學國際質量研究中心Fornell博士的幫助?。

第二，美國客戶滿意度指數(shù)模型ASCI（簡稱ASCI模型）是美國國家質量研究中心和美國質量協(xié)會等機構在SCSB模型的基礎上建立的模型，該模型于1990年開始構建，并于1994年正式應用?。Fornell認識到，日益激烈的全球競爭要求更清楚地了解消費者的偏好?。是什么促使這些消費者打開錢包，把錢花在某些品牌的商品和服務上？隨著經濟全球化的發(fā)展，客戶滿意度指數(shù)對于企業(yè)的重要性日趨顯現(xiàn)，未來可能會變得更加重要。ACSI模型在20世紀90年代初得到了改進，其重點是更好地了解客戶的需求，讓流失的客戶重新選擇企業(yè)的產品和服務。為了實現(xiàn)上述目標，企業(yè)必須采用以客戶為中心的方法，重視客戶關系管理、客戶滿意度和客戶忠誠度。企業(yè)經營者經常談論客戶資產管理，希望從企業(yè)的角度深入了解客戶最迫切的需求。然而，以客戶為中心既不是要求所有行業(yè)采取一致性的做法，也不是不惜一切代價去滿足客戶合理或者不合理的需求。由于不同的客戶對商品和服務的需求不同，企業(yè)必須在各自行業(yè)范圍內，比競爭對手提供更為獨特的令人滿意的體驗。

第三，歐洲客戶滿意度指數(shù)模型（簡稱ECSI模型）是在ACSI模型基礎上構建的，由6個結構變量組成，其中增加了“企業(yè)形象”這個變量，去掉了“客戶抱怨”這個結構變量，并將“質量感知”這個變量按照硬件和軟件感知一分為二。ECSI模型已在12個歐盟國家進行應用評測，并得到認可。

第四，日本Kano模型是日本卡諾博士提出的，他將客戶需求分為基本型、期望型和興奮型三個層次??；拘托枨罂梢岳斫鉃楫a品“必須有”的屬性或功能。比如手電筒可以照明，就是它的基本屬性和功能。這些屬性或功能滿足客戶需求時，客戶并不一定產生滿意反應；但如果沒有這些功能，客戶很容易產生不滿反應。期望型需求要求企業(yè)提供更優(yōu)質、更好的產品或服務，但這些要求并不是企業(yè)必須提供的。興奮型需求要求提供給客戶意想不到的產品屬性或服務，客戶一旦體驗到這樣的服務，滿意度會很高，并且能使客戶變得忠誠；當然如果沒體驗到這樣的服務，客戶一般也不會產生不滿意的反應。Kano模型不僅能分析企業(yè)的戰(zhàn)略地位，同時對理解產品或服務的質量特性也比較有效。

第五，韓國的客戶滿意度模型（NCSI國家用戶滿意度指數(shù)），是韓國在美國密歇根大學的支持和贊助下建立的模型。該模型在韓國應用非常廣泛，不僅覆蓋了韓國的13個經濟部門，還包括200多家私人企業(yè)，同時政府部門的監(jiān)管也保證了它的權威性。2000年4月，韓國為了評測政府部門的滿意度指數(shù)，建立了AQI模型，即行政部門質量指數(shù)模型，將反腐敗因素首次引入模型中進行評測。

第六，中國客戶滿意度指數(shù)模型（CCSI模型）是在ESCI和ACSI基礎上改進的，結合中國的國情和企業(yè)的實際情況，是一種因果關系的模型?。

1995年，趙平教授把CSI概念引入中國，隨后，國內的學者開始展開系統(tǒng)的研究與應用。1998年，國家質量技術監(jiān)督局完成了中國用戶滿意度指數(shù)的研究工作。2002年，國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局完成了“中國客戶滿意度指數(shù)構建方法研究”課題，為建立國家級客戶滿意度指數(shù)打下了基礎。簡言之，國內學者構建的客戶滿意度模型包括企業(yè)形象、預期質量、感知價值、感知質量、客戶滿意和客戶忠誠這6個結構變量。除了企業(yè)形象為外生變量外，其余都是內生變量。

四、客戶滿意度的評測方法

客戶滿意度研究的目的是在對影響客戶滿意度的多個要素進行分析的基礎上，分析影響客戶滿意度的關鍵因素、客戶滿意度以及客戶的消費行為三個方面的關系，以合理的成本去提高客戶滿意度，從而有效地留住老客戶、吸引新客戶。

實際應用的客戶滿意度評測方法有以下幾種。第一，層次分析法（簡稱AHP），由美國運籌學家Saaty提出。第二，Kano客戶滿意度模型分析法，由日本Kano教授提出。第三，模糊綜合評價方法（簡稱FCE），由美國專家Zaden提出。第四，因子分析法，由Karl Pearson和Charles Soearmen等最早提出。

Namjae Cho和Sanghyuk Park對網絡客戶的身份進行了重新的界定，認為網絡客戶不僅是網上消費者，同時也是互聯(lián)網信息的傳播者、接納者?。Kim Hye-Ban主要對網絡購物者進行了研究，在此過程中建立了一個客戶滿意度的綜合評價指數(shù)模型，用于對網購者的滿意度評價?。Szymanski和Hise通過建立一個互聯(lián)網零售客戶滿意度概念模型，對各種影響因子進行了對比研究，得出了便利性、財務安全、商品信息及網站設計等因素對客戶滿意度有著顯著的正向影響?。

五、影響客戶滿意度的關鍵因素

本文以國際上較為流行的ACSI指數(shù)模型為研究對象，以1995年為起點，進一步分析影響客戶滿意度的關鍵因素。

（一）客戶期望

商業(yè)和營銷專業(yè)人士之間已形成一種共識：消費者的期望值正在迅速上升?！帮w速增長的客戶期望”經常被公司管理層引用來警告企業(yè)員工：無法滿足這些高標準且不斷增加的消費者需求，意味著公司巨大的生存危機和財務上巨大的壓力?。

雖然ACSI數(shù)據證實，過去26年來，消費者的期望值有所上升，消費者開始期待一些特別有創(chuàng)意的企業(yè)推出的創(chuàng)新，這成為所有在該行業(yè)競爭的企業(yè)的共同壓力。盡管這些創(chuàng)新的范圍和速度可能看起來不同，從而可能會導致一種誤解，即消費者已經對產品和服務產生了不切實際的“比以往更高”的期望，但現(xiàn)實是總有一些優(yōu)秀的企業(yè)能達到消費者的期望值。而Hult的研究證實，企業(yè)管理者往往對消費者的愿望估計過高?。

預測未來是困難的，即便掌握了詳細的歷史數(shù)據。正如企業(yè)投資者常提醒的那樣，過去的表現(xiàn)不一定能預測未來業(yè)績，消費者的看法也是如此。26年前，ACSI項目基于預測企業(yè)與客戶之間未來關系的研究目的而設立，但到今天，還是沒有辦法驗證是否達到當初的目的。總的來說，客戶滿意度與客戶的期望值保持同步上升。企業(yè)應避免對消費者給出超出預期的承諾，若無法對消費者兌現(xiàn)承諾，將可能帶來嚴重的影響。

（二）質量感知

20世紀后半葉，從企業(yè)到國家都更加注重質量和質量管理，這首先體現(xiàn)在制造、生產流程和產品質量上。之后，轉向了消費者體驗和客戶服務質量。在全世界范圍內，全面質量管理（TQM）、六西格瑪和ISO9000等管理方法，被看作是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展和有效應對競爭的重要手段。企業(yè)的目標是“打造消費者真正想要的優(yōu)秀產品或服務”，通過定價、廣告或創(chuàng)造性的營銷，盡可能地吸引客戶，這種觀點現(xiàn)在已被廣泛接受。

用ACSI指標來衡量質量，并不是從工程師、營銷總監(jiān)或首席執(zhí)行官的角度，而是將消費者作為最終和最重要的仲裁者，以消費者的角度去衡量商品和服務。普通消費者的看法并不一定反映工程師或其他人員的看法，可能這些產品或服務已經發(fā)生了質的改變，但普通消費者可能并不知道，仍用老眼光去看待。同樣，如果消費者不認為產品或服務的變化是質的提升，那么對于企業(yè)來說，之前所有提升企業(yè)產品和服務的努力都是白費的。

Fornell研究了消費者對過去多年來美國企業(yè)提供的商品和服務質量的看法變化。其中包括對質量表現(xiàn)良好和表現(xiàn)不佳的行業(yè)以及過去十年中這些行業(yè)的變化的比較?。多數(shù)企業(yè)主要通過提高產品或服務的價值而不是質量，來提高消費者滿意度；而優(yōu)秀的企業(yè)則是通過提高質量來擊敗競爭對手。Morgeson等研究了質量在提高客戶滿意度和消費者價值感知方面的主要作用。雖然認為價格和價值很重要，但質量始終被認為是影響每個消費行業(yè)客戶滿意度和客戶忠誠度的最重要的驅動因素或影響因素。換句話說，消費者對質量的看法往往比價格更重要，這導致了企業(yè)在提高客戶滿意度方面，更注重客戶回購率?。

不同的消費者對質量往往會有不同的定義。例如，用于衡量企業(yè)交付的服務質量的流行SERVQUAL模型可用于分析大多數(shù)客戶服務體驗的主要項目?。此外，消費者對質量的看法以及質量構成本身也是復雜的和不斷變化的。質量可靠性，是指消費者認為所體驗的產品或服務沒有可觀察到的缺陷，在消費時沒有出現(xiàn)任何重大問題。而質量定制是指某種產品或服務滿足消費者的特殊需求，或是滿足個人消費所想要的。

根據ACSI的研究結論，在衡量每一個行業(yè)，無論價格結構還是競爭環(huán)境，質量定制都勝過質量可靠性，質量定制成為提高客戶滿意度和忠誠度的重要驅動力。這一結果并不奇怪，在過去幾十年中，定制優(yōu)先的原則在許多行業(yè)、企業(yè)中已司空見慣，大多數(shù)消費者期望商品或服務能夠更好地滿足其個性需求。同時，質量定制在生產流程、客戶服務培訓和管理改進以及在服務交付自動化等方面，不僅是能否進入競爭市場的基本要素，也是全面提高可靠性水平的關鍵。當下企業(yè)必須重視客戶定制能力上的競爭，提供可靠的產品或服務固然重要，但不如提供針對客戶獨特愿望定制的產品或服務重要。Henry Ford的“以生產為中心”時代早已一去不復返，已經被以客戶為中心的企業(yè)經營原則所取代，消費者在購買產品或服務上擁有選擇權，如果企業(yè)沒有滿足客戶的定制要求，客戶將轉向其他同類企業(yè)購買。

（三）價值感知

過去26年里，消費者對美國經濟所提供的商品和服務價值的看法產生了差異。Heda的研究表明，在過去這段時間里，消費者對價值的感知有了很大的改善。消費者對質量的看法，在推動所有企業(yè)和行業(yè)的滿意度方面具有首要地位?。

與客戶期望和感知質量一樣，各行業(yè)的價值差異很大，少數(shù)制造企業(yè)處于領先地位，一些電信行業(yè)處于底部。26年來，雖然經濟社會在快速發(fā)展，但并非所有行業(yè)的價值都得到長足的發(fā)展，有些行業(yè)為消費者提供的價值感知甚至是倒退的。企業(yè)需要從長遠的目標來考慮利弊，并結合基于價格的價值主張，而不是單純的通過質量提升去推動客戶滿意度?。

（四）客戶滿意

企業(yè)需要了解客戶對本企業(yè)產品和服務的真實體驗，維護和客戶的健康、可持續(xù)的關系，最關鍵的考核指標就是客戶滿意度。在過去的這段時間里，普通消費者的滿意度有了顯著提高，滿意度的提高主要通過定價和價值主張來推動。與消費者對質量的看法相似，少數(shù)制造業(yè)往往最能滿足客戶需求，而信息行業(yè)則相對落后?。

國家客戶滿意度與宏觀經濟績效和增長的傳統(tǒng)指標有關，這提高了這一指標對企業(yè)和整個國民經濟的重要性。將客戶滿意度作為宏觀經濟增長和經濟變化的重要預測指標，可以幫助我們更好地預測和理解經濟的變化。在極少數(shù)情況下，客戶滿意度可能是企業(yè)健康狀況的誤導性指標。

雖然并購作為一種增長戰(zhàn)略很受歡迎，但往往不利于提高消費者的滿意度，必須謹慎地進行。對企業(yè)而言，數(shù)據跟蹤至關重要，但在解釋滿意度數(shù)據時必須謹慎行事，因為對數(shù)據的解讀也可能具有爭議，有時還可能具有欺騙性。

在未來，人工智能和技術進步將會對客戶服務產生革命性影響。當下在人工智能和機器學習方面可以提升消費者對質量的感知，同時還能提高價格和價值，從而提高未來的客戶滿意度?。

（五）客戶抱怨

Pfeffer研究了客戶投訴行為的變化和全國總投訴率。他首先研究了客戶投訴率的跨行業(yè)差異，并強調不同經濟部門的性質以及消費的產品和服務如何有助于解釋投訴可能性的變化。隨后，探討了為什么大多數(shù)不滿意的客戶選擇不投訴以及這一事實對企業(yè)的負面影響。最后，討論了投訴管理對企業(yè)的重要性，這種做法對將不滿意的客戶轉變?yōu)槌志弥艺\的客戶至關重要，并考察了企業(yè)在過去十年中是否改進了投訴管理，分析了最大限度地提高客戶投訴率對企業(yè)的潛在好處?。Chebat認為，雖然投訴可能比以往更容易，但自1994年以來，平均投訴率急劇下降，在過去25年中從21.3%下降到11.7%，下降幅度達45.1%?。

不同行業(yè)的投訴率差異很大，比ACSI模型中的其他變量產生的變化更大。這種變化可以用行業(yè)背景、價格、抱怨的感知優(yōu)勢及相關因素解釋。Bortz認為，許多客戶雖不滿意，但并未通過投訴將不滿意的心態(tài)，反饋給企業(yè)或行業(yè)——這將給企業(yè)帶來巨大的風險隱患?。

（六）客戶忠誠

按照ACSI的數(shù)據顯示，用客戶保留率的估計值來衡量忠誠度，可以清晰地看出消費者忠誠度的變化以及變化所帶來的影響。與一些商業(yè)人士所提出的“品牌忠誠度崩潰”的警告相反，忠誠度并未下降；事實上，在過去26年中，客戶選擇參與的品牌的忠誠度得到大幅提高。

研究發(fā)現(xiàn)，與經營者和營銷人員的許多警告相反，ACSI數(shù)據中包含的代際群體中，“千禧一代”是最忠實的客戶群體之一，僅次于忠誠度迅速下降的“沉默一代”。Aydin在調查了客戶忠誠度最強和最弱的行業(yè)后，研究了服務補救悖論，進行高效投訴管理的客戶，最終的忠誠度高于平均水平，甚至比那些沒有問題體驗的客戶更強?。利用服務補救悖論SRP，企業(yè)能非常有效地處理問題和管理投訴，最終使消費者更加忠誠。因此，大多數(shù)情況下的企業(yè)應實施和維持有效的投訴系統(tǒng)?。

Zaki對客戶忠誠度測量進行了研究，用近來普及的測量方法檢測、衡量消費者體驗，發(fā)現(xiàn)許多廣受推薦的替代衡量客戶忠誠度的標準（如凈推薦值NPS）存在嚴重缺陷，不能作為衡量客戶滿意度和忠誠度的替代方法?。

六、結論與展望

1994年，Claes Fornell教授首次提出了國家客戶滿意度指數(shù)的概念，瑞典、美國也將顧客滿意度作為衡量國民經濟產出質量的手段。20多年來，隨著經濟全球化的迅速發(fā)展，企業(yè)經營的國際化趨勢越發(fā)明顯，商品和服務不分國界，企業(yè)要想在這種國際化趨勢中取得成功，必須關注生產的商品和服務的競爭力以及衡量競爭力的方法。全球化的經濟需要一個全球客戶滿意度指數(shù)，一個以共同方法為基礎協(xié)調一致的國家滿意度指數(shù)體系，以衡量跨國界生產和分銷的商品和服務的質量。

國家客戶滿意度指數(shù)的一個基本的用途是監(jiān)測和跟蹤關鍵的經濟行業(yè)中國內重要企業(yè)的績效，重點關注這些企業(yè)與外部競爭對手的績效。在幾乎不存在外來競爭的市場中，這一指數(shù)同樣可以用來衡量行業(yè)或企業(yè)競爭情況，比如某重點企業(yè)表現(xiàn)不佳或質量和滿意度下降，這可能意味著這一關鍵行業(yè)市場份額在逐步流失。通過對比質量和滿意度，可以了解到優(yōu)秀企業(yè)的相關情況，并為得分較低或落后的企業(yè)提供改進產品和服務的關鍵信息。采取這種提高質量和滿意度的標準方法，不僅可以幫助個別公司在目標市場上贏得競爭，在未來的國際化進程中，也可以幫助企業(yè)來拓展客戶群體。

從不同的、外向型的角度來看，國家滿意度指數(shù)也可同時應用于多個國家的各個行業(yè)中，去衡量質量和滿意度。通過此項評測不僅可以找出潛在競爭來源，還可以通過學習外部一流行業(yè)或企業(yè)，以此提高國內相關行業(yè)或企業(yè)的績效。反過來，這些信息可以幫助這些公司了解各項業(yè)務的表現(xiàn)，并引導他們改善業(yè)績不佳、需要改進（并決定如何改進）的領域。隨著貿易活動的增多，市場競爭也將變得更加激烈，滿意度指數(shù)在理解甚至預測市場競爭格局上可以發(fā)揮積極作用，因此有必要制定更多此類指數(shù)，不僅有利于提升企業(yè)績效，也有利于提高消費者滿意度。?

客戶滿意度與財務績效之間的緊密關系將消費者體驗、滿意度聯(lián)系起來，從而影響企業(yè)的財務績效。值得注意的是，客戶滿意度一直被認為是衡量企業(yè)股市表現(xiàn)的積極和重要的預測因素，其表現(xiàn)始終優(yōu)于標準普爾500指數(shù)?。因此，重視和加強客戶滿意度的研究，無論是對理論界還是實務部門，都有著十分重要的作用。

注釋：

①R.N.Cardozo,An Experimental Study of Customer Effort,Expectation,and Satisfaction,Journal of Marketing Research,1965,2(3),pp.244-249.

②P.Kotler,Kotler on Marketing,Simon and Schuster,2012.

③D.K.Tse,P.C.Wilton,Models of Consumer Satisfaction Formation:An Extension,Journal of Marketing Research,1988,25(2),pp.204-212.

④B.Lauterborn,New Marketing Litany:Four Ps Passé:C-Words Take Over,Advertising Age,1990,61(41),p.26.

⑤V.A.Zeithaml,L.L.Berry,A.Parasuraman,The Behavioral Consequences of Service Quality, Journal of Marketing,1996,60(2),pp.31-46.

⑥J.A.Howard,J.N.Sheth,The Theory of Buyer Behavior,New York,1969,63,pp.225-232.

⑦R.B.Woodruff,E.R.Cadotte,R.L.Jenkins,Modeling Consumer Satisfaction Processes Using Experience-Based Norms,Journal of Marketing Research,1983,20(3),pp.296-304.

⑧A.G.Woodside, L.L.Frey,R.T.Daly,Linking Service Quality,Customer Satisfaction and Behavioral Intention,Journal of Health Care Marketing,1989,9(4),pp.5-17.

⑨J.L.Giese, J.A.Cote,Defining Consumer Satisfaction,Academy of Marketing Science Review,2000,1(1),pp.1-22.

⑩M.Brady, Improving Your Measurement of Customer Satisfaction:A Guide to Creating,Conducting,Analyzing, and Reporting Customer Satisfaction Measurement Programs, Journal of The Academy of Marketing Science,2000,28(2),p.315.

?孫明貴、劉建新：《顧客滿意的形成機理與提升策略》，《經濟管理》2004年第24期。

?單友成等：《面向客戶關系管理的客戶滿意度指數(shù)模型及測評體系》，《天津大學學報》（社會科學版）2010年第2期。

?張俊霞：《淺析企業(yè)的客戶滿意度測評方法》，《經營管理者》2013年第26期。

?李寧、劉娜娜：《基于ACSI模型的檢測認證機構客戶滿意度提升研究》，《中國高新技術企業(yè)》2015年第30期。

?代莉、鄧少靈：《基于結構方程的餐飲O2O客戶滿意度研究——以“餓了么”為例》，《電子商務》2016年第1期。

?鄧必年、覃慧：《順豐速遞的客戶滿意度研究》，《物流科技》2017年第9期。

?郝嶼等：《客戶滿意度、員工滿意度與公司利潤的國外文獻綜述》，《經營與管理》2019年第6期。

?C.Fornell,A National Customer Satisfaction Barometer:The Swedish Experience,Journal of Marketing,1992,56(1),pp.6-21.

?C.Fornell,M.D.Johnson, E.W.Anderson,J.Cha, B.E.Bryant,The American Customer Satisfaction Index:Nature,Purpose,and Findings,Journal of Marketing,1996,60(4),pp.7-18.

?E.W.Anderson, C.Fornell,Foundations of the American Customer Satisfaction Index,Total Quality Management,2000,11(7),pp.869-882.

?N.Kano, Attractive Quality and Must-Be Quality,Hinshitsu (Quality, The Journal of Japanese Society for Quality Control),1984,14,pp.39-48.

?何大義等：《構建中國顧客滿意度指數(shù)（CCSI）的設想》，《世界標準化與質量管理》2000年第10期。

?N.Cho,S.Park,Development of Electronic Commerce User-Consumer Satisfaction Index for Internet Shopping，Industrial Management&Data Systems,2001,101(8),pp.400-405.

?H.R.Kim, Developing an Index of Online Customer Satisfaction，Journal of Financial Services Marketing,2005,10(1),pp.49-64.

?D.M.Szymanski,R.T.Hise,E-Satisfaction:An Initial Examination,Journal of Retailing,2000,76(3),pp.309-322.

? M.Meehan,Customer Expectation Trends:They Want It All,So Get Out of The Way,Forbes,2015,(8).

?G.T.M.Hult, F.V.Morgeson, N.A.Morgan,S.Mithas,C.Fornell, Do Managers Know What Their Customers Think and Why? Journal of the Academy of Marketing Science,2017,45(1),pp.37-54.

? C.Fornell,The Satisfied Customer:Winners and Losers in the Battle for Buyer Preference,Macmillan,2007.

?C.Fornell,S.Mithas, F.V.Morgeson III,M.S.Krishnan,Customer Satisfaction and Stock Prices:High Returns,Low Risk,Journal of Marketing,2006,70(1),pp.3-14.

? A.Parasuraman,V.A.Zeithaml,L.L.Berry,SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing,1988,64(1),pp.12-40.

?S.Heda,S.Mewborn,S.Caine, How Customers Perceive a Price Is as Important as The Price Itself,Harvard Business Review,2017,(3).

?G.T.M.Hult,P.N.Sharma,F.V.Morgeson III,Y.Zhang,Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction: Do They Differ Across Online and Offline Purchases?Journal of Retailing,2019,95(1),pp.10-23.

?S.Mithas, M.S.Krishnan, C.Fornell,Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?Journal of Marketing,2005,69(4),pp.201-209.

?F.V.Morgeson III,P.N.Sharma,G.T.M.Hult,Cross-National Differences in Consumer Satisfaction: Mobile Services in Emerging and Developed Markets,Journal of International Marketing,2015,23(2),pp.1-24.

?J.Pfeffer,T.Zorbach,K.M.Carley,Understanding Online Firestorms: Negative Word-of-Mouth Dynamics in Social Media Networks,Journal of Marketing Communications,2014,20(1-2),pp.117-128.

?J.C.Chebat, M.Davidow, I.Codjovi,Silent Voices:Why Some Dissatisfied Consumers Fail to Complain,Journal of Service Research,2005,7(4),pp.328-342.

?D. Bortz, 5 Social Media Hacks for Better Customer Service,Money Magazine,2017,(1).

?S.Aydin,G.?zer, ?.Arasil, Customer Loyalty and The Effect of Switching Costs as a Moderator Variable:A Case in The Turkish Mobile Phone Market,Marketing Intelligence&Planning,2005,23(1),pp.89-103.

?F.V.Morgeson III,G.T.M.Hult,S.Mithas, T.Keiningham,C.Fornell,Turning Complaining Customers into Loyal Customers: Moderators of The Complaint Handling-Customer Loyalty Relationship,Journal of Marketing,2020,84(5),pp.79-99.

?M.Zaki,D.Kandeil,A.Neely,J.R.McColl-Kennedy,The Fallacy of The Net Promoter Score:Customer Loyalty Predictive Model,Cambridge Service Alliance,2016,10,pp.1-25.

?C.Fornell,F.V.Morgeson III,G.T.M.Hult,D.Van Amburg,The Reign of The Customer:Customer-Centric Approaches to Improving Satisfaction,Springer Nature,2020,pp.155-169.

? C.Fornell,F.V.Morgeson III,G.T.M.Hult,Stock Returns on Customer Satisfaction Do Beat The Market:Gauging the Effect of a Marketing Intangible,Journal of Marketing,2016,80(5),pp.92-107.