96882 部隊(duì)

隨著科技的進(jìn)步,信息系統(tǒng)在各個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)用更加廣泛,信息處理 能力更強(qiáng),結(jié)構(gòu)也更加復(fù)雜,運(yùn)維工作地位隨之更加凸顯。如何減少?gòu)?fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)維人為差錯(cuò),提升運(yùn)維工作效益,對(duì)確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行,充分發(fā)揮信息系統(tǒng)效能具有重要意義。

一、人為差錯(cuò)的特點(diǎn)

人為差錯(cuò)是指人未能實(shí)現(xiàn)預(yù)先規(guī)定的任務(wù),而可能導(dǎo)致中斷計(jì)劃進(jìn)行或引起意外損失的行為。復(fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中時(shí)常發(fā)生人為差錯(cuò),且具有隱蔽性、必然性、關(guān)聯(lián)性、隨機(jī)性等特點(diǎn)。

(一)隱蔽性。運(yùn)維人為差錯(cuò)發(fā)生后,有的會(huì)立刻通過(guò)故障現(xiàn)象反映出來(lái),例如網(wǎng)絡(luò)中斷、設(shè)備損壞、軟件無(wú)法運(yùn)行等,但有的可能長(zhǎng)期潛藏在系統(tǒng)內(nèi)部,直到達(dá)到觸發(fā)條件才暴露出來(lái),或者必須通過(guò)針對(duì)性的檢測(cè)才能被發(fā)現(xiàn)。

(二)必然性。墨菲定律指出,某項(xiàng)工作如果在眾多做法中存在一種錯(cuò)誤的做法,則一定有人會(huì)按這種方法去做。復(fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)維過(guò)程中存在諸多人為差錯(cuò)的可能,雖然能夠采取措施減小發(fā)生概率,延遲發(fā)生時(shí)間,但從客觀規(guī)律的角度看,無(wú)法絕對(duì)杜絕。

(三)關(guān)聯(lián)性。信息系統(tǒng)是由計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)和通信設(shè)備、信息資源等組成的一體化系統(tǒng),運(yùn)維人員在工作中做出的某個(gè)錯(cuò)誤操作可能會(huì)間接引發(fā)另一個(gè)差錯(cuò),或是在某個(gè)設(shè)備的錯(cuò)誤操作最終會(huì)造成其它設(shè)備無(wú)法正常工作,就像交換設(shè)備設(shè)置錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致電腦終端無(wú)法正常通信。

(四)隨機(jī)性。在長(zhǎng)期的運(yùn)維工作中,運(yùn)維人員要進(jìn)行大量而繁瑣的操作,并隨時(shí)會(huì)受到外部和自身多種不確定因素的影響,使得人為差錯(cuò)發(fā)生的時(shí)間、環(huán)節(jié)、部位等難以提前做出準(zhǔn)確預(yù)判,給防范帶來(lái)了較大難度。

二、人為差錯(cuò)的原因

運(yùn)維工作貫穿復(fù)雜信息系統(tǒng)使用全過(guò)程,具有持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)、專業(yè)要求高、作業(yè)對(duì)象廣、操作環(huán)節(jié)多等特點(diǎn),從而誘發(fā)人為差錯(cuò)的因素多種多樣。

(一)制度機(jī)制。復(fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)行過(guò)程中沒有建立完善的運(yùn)維管理制度體系,工作缺乏籌劃和指導(dǎo);信息系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備更新、數(shù)據(jù)升級(jí)、功能變更時(shí),未及時(shí)對(duì)運(yùn)維制度進(jìn)行調(diào)整;運(yùn)維制度執(zhí)行缺乏現(xiàn)代管理的方法和監(jiān)督手段,執(zhí)行過(guò)程中隨意性大;等等。運(yùn)維管理存在漏洞是發(fā)生人為差錯(cuò)的主要外部因素。

(二)技能水平。運(yùn)維人員缺乏必要的資質(zhì)認(rèn)證和上崗培訓(xùn),能力與崗位需求不符;對(duì)系統(tǒng)的主要結(jié)構(gòu)和工作原理不清楚,運(yùn)維基本方法不熟悉;對(duì)技術(shù)指標(biāo)理解有偏差,不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中潛在的故障和缺陷,無(wú)法正確判斷和迅速處理復(fù)雜故障;等等。運(yùn)維人員能力不足是發(fā)生人為差錯(cuò)的主要內(nèi)在因素。

(三)分工協(xié)作。復(fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)缺乏有效的組織,團(tuán)隊(duì)內(nèi)部沒有明確的責(zé)任分工,工作標(biāo)準(zhǔn)要求不能做到統(tǒng)一規(guī)范,運(yùn)維成員間溝通交流不通暢,在日常系統(tǒng)維護(hù)或突發(fā)情況處置時(shí),所有人都按自己的工作方式和行為習(xí)慣自行其是。

(四)違規(guī)行為。運(yùn)維人員規(guī)則意識(shí)淡薄,不執(zhí)行任務(wù)分工,根據(jù)主觀意愿執(zhí)行運(yùn)維要求以外的操作;運(yùn)維過(guò)程中違反規(guī)章制度,按照錯(cuò)誤的程序,在錯(cuò)誤的時(shí)間執(zhí)行錯(cuò)誤的操作;工作作風(fēng)漂浮,在進(jìn)行操作時(shí)出現(xiàn)缺項(xiàng)漏項(xiàng);對(duì)新的運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)研究不夠,遵循傳統(tǒng)慣例,盲目蠻干;等等。

(五)判斷決策。運(yùn)維人員對(duì)復(fù)雜信息系統(tǒng)的狀況掌握不夠詳實(shí),對(duì)系統(tǒng)現(xiàn)狀、工作重點(diǎn)、故障處置方法等方面判斷時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò),在階段性甚至全局性的運(yùn)維方案選擇上出現(xiàn)失誤,運(yùn)維工作成效不理想,造成系統(tǒng)故障多發(fā)頻發(fā)。

(六)生理狀態(tài)。運(yùn)維工作地位重要,實(shí)施起來(lái)又非常繁瑣,運(yùn)維人員必須在較大的壓力下保持高度專注,長(zhǎng)時(shí)間工作后,注意力和判斷力都將明顯下降,對(duì)外界干擾的抵抗能力降低。另外,運(yùn)維人員受家庭、單位、社會(huì)等外部環(huán)境影響,在身體、心理、精神等方面出現(xiàn)波動(dòng),與人為差錯(cuò)的發(fā)生也有一定聯(lián)系。

三、減少人為差錯(cuò)的方法

運(yùn)維過(guò)程中的人為差錯(cuò)嚴(yán)重影響了信息系統(tǒng)效能的發(fā)揮,在工作中,必須采取多種手段,消除誘發(fā)人為差錯(cuò)的條件,減少人為差錯(cuò)。

(一)完善制度規(guī)定。運(yùn)用科學(xué)合理的運(yùn)維制度機(jī)制,防止工作中的隨意性。一是建立規(guī)章制度體系?？朔鹘y(tǒng)以經(jīng)驗(yàn)為主的運(yùn)維方式,以法規(guī)的形式對(duì)運(yùn)維的時(shí)間、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求等進(jìn)行明確,確保運(yùn)維工作的規(guī)范性、系統(tǒng)性。二是及時(shí)修訂完善規(guī)章制度。在系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)備換新、升級(jí)改造和功能調(diào)整后,同步修訂完善相應(yīng)的運(yùn)維制度,確保運(yùn)維管理的依據(jù)與實(shí)際相符。三是抓好規(guī)章制度督促落實(shí)。對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行登記,加強(qiáng)監(jiān)督和檢查,隨時(shí)糾正違規(guī)行為。

(二)提升綜合素質(zhì)。對(duì)運(yùn)維人員進(jìn)行全面的培養(yǎng),是減少?gòu)?fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)維人為差錯(cuò)最根本、最有效的方法。一是開展專業(yè)技能培訓(xùn)。緊密結(jié)合復(fù)雜信息系統(tǒng)的實(shí)際,組織理論學(xué)習(xí)與實(shí)操訓(xùn)練,增強(qiáng)工作人員對(duì)運(yùn)維流程和方法的熟練程度,補(bǔ)齊能力短板。二是提升學(xué)習(xí)能力?，F(xiàn)代信息技術(shù)更新快,系統(tǒng)變化頻繁,幫助運(yùn)維人員及時(shí)了解本領(lǐng)域發(fā)展趨勢(shì),不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)和技術(shù),使運(yùn)維人員始終能夠游刃有余地完成擔(dān)負(fù)的工作。三是塑造良好作風(fēng)。加強(qiáng)運(yùn)維人員責(zé)任心和敬業(yè)精神,強(qiáng)化職業(yè)道德觀念,牢固樹立面向客戶的服務(wù)意識(shí),依靠嚴(yán)謹(jǐn)扎實(shí)的工作作風(fēng)減少人為差錯(cuò)。

(三)規(guī)范操作流程。建立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)維流程,固化操作方法步驟。一是明確任務(wù)分工,將復(fù)雜的運(yùn)維工作按照功能、時(shí)間、元件等原則進(jìn)行分解,再分配到具體的人,避免因責(zé)任不清出現(xiàn)人為差錯(cuò)。二是制定操作說(shuō)明,全面詳細(xì)地介紹運(yùn)維工作各個(gè)環(huán)節(jié)操作方法,并在各環(huán)節(jié)間建立合理的銜接關(guān)系,使得運(yùn)維人員的每一個(gè)操作步驟都能夠有參照的依據(jù)。三是擬制應(yīng)急方案,對(duì)復(fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)行中可能出現(xiàn)的各類問題進(jìn)行預(yù)測(cè),擬制處置措施,確保出現(xiàn)特情,能夠依照預(yù)案、各司其職,避免因忙亂出現(xiàn)人為差錯(cuò)。

(四)改進(jìn)運(yùn)維手段。使用先進(jìn)的運(yùn)維技術(shù)和工具,提高運(yùn)維自動(dòng)化水平。一是運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)。例如將Python技術(shù)應(yīng)用于復(fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)維,工作人員可以用標(biāo)準(zhǔn)、簡(jiǎn)潔的編程語(yǔ)言代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工操作。通過(guò)Python將交換機(jī)和路由器日常運(yùn)維命令腳本化,建立自動(dòng)任務(wù)計(jì)劃,每天定時(shí)執(zhí)行Python代碼和腳本輪詢所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的內(nèi)存、CPU使用情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷運(yùn)行設(shè)備,自動(dòng)備份網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置文件防止數(shù)據(jù)丟失。二是引入先進(jìn)平臺(tái),例如:以Zabbix平臺(tái)為依托,讀取實(shí)時(shí)有效的運(yùn)維基礎(chǔ)信息來(lái)提供高級(jí)運(yùn)維支撐,實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)資源管理、信息指標(biāo)管理、事件管理,進(jìn)行常規(guī)巡檢、問題報(bào)警處理。再以Saltstack平臺(tái)為依托,通過(guò)編輯命令腳本參數(shù),實(shí)現(xiàn)腳本程序的智能化遠(yuǎn)程調(diào)度運(yùn)行,對(duì)運(yùn)維工作進(jìn)行自動(dòng)化管理。

(五)加強(qiáng)人文關(guān)懷。正確處理運(yùn)維人員與工作任務(wù)的關(guān)系,提高人的可靠性。一是關(guān)注運(yùn)維人員的身心健康,隨時(shí)了解其工作和生活方面的困難問題,發(fā)現(xiàn)存在的不穩(wěn)定因素,進(jìn)行必要的干預(yù)。二是創(chuàng)造良好的外部環(huán)境,把溫度、噪音、光線等因素的不良影響降到最低,使運(yùn)維人員能夠心情舒暢、精力集中地投入工作。三是合理安排工作時(shí)間和負(fù)荷,避免因疲勞、患病、藥物等引發(fā)人為差錯(cuò)。

四、總結(jié)

復(fù)雜信息系統(tǒng)運(yùn)維的人為差錯(cuò)雖然無(wú)法完全避免,但是通過(guò)建立完善的防范機(jī)制,規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)流程,不斷提升工作人員的整體素質(zhì),并大膽運(yùn)用現(xiàn)代化的運(yùn)維方法,就能夠有效的減少人為差錯(cuò)的發(fā)生。