鄭鵬 中國石化銷售股份有限公司山西石油分公司

隨著成品油市場不斷擴大開放，加油站所面臨的環(huán)境日益激烈。為了提升綜合競爭力和服務水平，很多加油站大力推動了便利店業(yè)務，加油站便利店的規(guī)模和數(shù)量正不斷擴大。但是和傳統(tǒng)超市、便利店相比，加油站便利店的經(jīng)營模式較為單一，經(jīng)營水平普遍偏低。如何提升經(jīng)營質(zhì)量，提供讓客戶滿意的服務，是現(xiàn)如今管理人員關注的重難點。

一、加油站便利店經(jīng)營現(xiàn)狀分析

（一）商品缺乏特色

加油站便利店在我國的發(fā)展時間并不長，是一種新興業(yè)態(tài)形式，沒有能夠直接參考的成熟經(jīng)驗。在形成獨特的行業(yè)經(jīng)驗之前，只能參考普通超市和商店的營業(yè)模式，采用相同的進貨和配送渠道，這就會導致加油站便利店商品沒有特色，同質(zhì)化競爭的現(xiàn)象比較嚴重。

（二）服務觀念落后

很多加油站便利店員工不具備專業(yè)的技能，把結(jié)賬、找零當成服務的核心內(nèi)容，傳統(tǒng)思想觀念根深蒂固，不了解各種商品的功能和特性，也無法為顧客講解商品信息，部分加油站便利店的員工對客戶的詢問不理不睬。甚至一部分加油站便利店工作人員是兼職，服務速度慢，缺乏工作熱情。

（三）商品價格過高

在加油站便利店發(fā)展的初期，沒有豐富的經(jīng)驗，便利店銷量慘淡，進貨渠道單一，進貨成本過高，導致商品價格居高不下。由于加油站便利店的地理位置較為分散，不管是自建物流配送還是依靠社會配送渠道，都會導致配送成本過高。這些都能直接影響到加油站便利店的商品價格，使顧客無法接受。加油站便利店更注重滿足顧客的急需要求，回頭客較少，因此需要控制商品價格。

二、加油站便利店經(jīng)營質(zhì)量的提升策略

（一）顧客分析

想要提升加油站便利店經(jīng)營質(zhì)量，首先就要充分了解消費者的需求。創(chuàng)新便利店銷售模式之前，所關注的重點不是賣什么產(chǎn)品，而是要關注顧客需要什么樣的商品?，F(xiàn)如今很多加油站便利店都缺乏對消費者的研究。在全面分析了消費者的基礎加油數(shù)據(jù)和便利店消費數(shù)據(jù)的基礎上，還可以設置調(diào)查問卷，重點要圍繞顧客特點、消費行為以及對門店、商品、服務的認知、滿意度和需求，通過三個不同的層面來開展對顧客的分析調(diào)查工作。

（1）顧客的普查。加油站便利店管理人員可以不定期收集顧客的相關信息，包括顧客消費的主要產(chǎn)品類型、對品牌的認知程度等；（2）深度調(diào)研。定期對進店和非進店消費的顧客進行抽樣調(diào)查，以顧客的消費行為、對服務的滿意程度為重點，開展深層次的調(diào)研；（3）邀請長期消費顧客以及零售專家，對加油站便利店外觀、衛(wèi)生、商品種類、布局、服務等方面進行評價和打分，可以每季度，也可以每半年進行一次。有助于加油站便利店發(fā)現(xiàn)在經(jīng)營過程中存在的不足，采取有針對性的改進措施，提升經(jīng)營質(zhì)量和經(jīng)營水平。

（二）商品結(jié)構優(yōu)化

要考慮到不同商品種類的銷售數(shù)據(jù)，對不同門店的歷史銷售數(shù)據(jù)進行仔細全面的分析，在不同門店可以設置不同的商品服務組合，做到以顧客的角度思考問題，把滿足顧客的需求當成提升經(jīng)營質(zhì)量的核心關鍵，做到一店一策，貫徹落實“假設--驗證”的試錯理念，不斷優(yōu)化商品結(jié)構。

1.一店一策。把對加油站便利店歷史銷售的數(shù)據(jù)分析作為基礎，不斷研究現(xiàn)如今便利店在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題，得出滿足市場需求的潛在增長點，要把關注的重點放在顧客的潛在商品消費需求上，落實一店一策的經(jīng)營模式。

2.“假設--驗證”試錯理念。加油站便利店管理人員可以對附近周圍的超市、便利店、賣場等展開調(diào)查，深入研究其具有代表性的商品種類，仔細分析研究結(jié)果，不斷假設，不斷驗證，在嘗試的過程中找到適合自身發(fā)展的經(jīng)營模式。

3.新品的引入和管控。不定期開展市場調(diào)研工作，充分了解顧客的動態(tài)化需求，引入大眾喜聞樂見的新商品，強化對產(chǎn)品質(zhì)量和銷售過程的監(jiān)督控制管理。

4.深度挖掘特色、特產(chǎn)。對于高速公路上的加油站便利店來說，可以進行“引入--監(jiān)控--調(diào)整--優(yōu)化”的操作流程，引進本地特色產(chǎn)品，提升本地特產(chǎn)的銷量。在引入產(chǎn)品之后要做好監(jiān)督，分析哪種商品的銷售量較高，再不斷進行調(diào)整和優(yōu)化。

（三）創(chuàng)造購物環(huán)境

1.布局優(yōu)化。想為顧客創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，首先要優(yōu)化加油站便利店的布局設計。各大加油站都可以計算分析出顧客在加油站的平均停留時間，以及進店人數(shù)，從加油站便利店入口、收銀臺、衛(wèi)生間等各個方面優(yōu)化布局，突出核心商品區(qū)域，讓顧客產(chǎn)生潛意識消費的心理。

2.陳列設施。通過數(shù)據(jù)調(diào)查研究表明，加油站便利店的消費群體中，有接近85%的顧客會關注商品陳列情況。商品陳列的好壞與否，會直接影響到顧客的消費欲望。在日常經(jīng)營中，要讓商品看起來整齊有序，提升貨架的美觀程度。

（四）門店氛圍裝飾

1.氛圍主題設計與營造。加油站便利店可以借助優(yōu)質(zhì)廣告或者是群體策劃的力量，做到因地制宜，在不同的季節(jié)，根據(jù)當?shù)靥厣珷I造出不同的氛圍和場景，吸引顧客進店消費。

2.特色區(qū)域設計。加油站便利店也可以設置專屬的特色區(qū)域，包括禮品專區(qū)、電子券專區(qū)、特產(chǎn)專區(qū)等。

結(jié)語：提升加油站便利店的經(jīng)營質(zhì)量，本質(zhì)上要以客戶為中心，設置合理的產(chǎn)品價格，優(yōu)化門店設計，創(chuàng)造良好的營銷環(huán)境，從顧客的角度看待問題，從根本上滿足顧客需求，強化服務意識，提升服務能力。