周澤宇 劉正洋 陳泰倫

北京理工大學(xué)

一、概述

危機管理是指企業(yè)在遭遇危機后，采取各種危機處理策略和措施對危機進行控制處理，盡可能降低危機造成的損失，減少企業(yè)及其利益相關(guān)者受到的負(fù)面影響，并盡快從危機中恢復(fù)過來。以往的企業(yè)危機管理在處理企業(yè)危機時通常采用5S原則。5S原則分別是速度第一原則、系統(tǒng)運行原則、承擔(dān)責(zé)任原則、真誠溝通原則和權(quán)威證實原則。這其中速度第一原則是指能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。而系統(tǒng)運行原則則規(guī)定在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。承擔(dān)責(zé)任原則強調(diào)公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，另一方面是感情問題。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關(guān)重要。最后也是筆者認(rèn)為最重要的—權(quán)威證實原則，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。

企業(yè)危機管理對于企業(yè)的發(fā)展非常重要，原有的應(yīng)對原則無法起到行之有效的效果，在突發(fā)公共事件下企業(yè)危機管理需要新策略、新思想。

二、突發(fā)公共事件下企業(yè)戰(zhàn)略危機管理

戰(zhàn)略管理是指企業(yè)為了長期的生存和發(fā)展，在充分分析企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的基礎(chǔ)上，確定和選擇企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，針對戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)進行謀劃，進而依靠企業(yè)內(nèi)部能力將這種謀劃和決策付諸實施，并在實施過程中進行控制的一個動態(tài)過程。企業(yè)的戰(zhàn)略危機主要分為兩個部分：一是戰(zhàn)略制定不妥當(dāng)導(dǎo)致的，二是戰(zhàn)略實施過程中導(dǎo)致的。企業(yè)使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實際上回答了企業(yè)是什么、要做什么、怎么做等一系列的問題，為企業(yè)指明了前進和發(fā)展的方向以及具體應(yīng)該采用何種方式運作，同時也讓企業(yè)明了自己的優(yōu)勢和劣勢，對企業(yè)的長期發(fā)展具有非常重要的指導(dǎo)作用。

三、突發(fā)公共事件下人力資源危機管理

1.企業(yè)人力資源危機。人力資源危機，是指企業(yè)因為人力資源管理不善而導(dǎo)致人力資源狀況惡化的一系列動態(tài)結(jié)果，進而影響企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營，給企業(yè)帶來危機。人力資源危機主要分為人才流失危機、人才使用危機、人力資源內(nèi)耗危機、員工喪失工作能力危機。在突發(fā)公共事件發(fā)生的前提下，企業(yè)經(jīng)營者或者決策者需要重視人力資源危機[1]，尤其是人力資源內(nèi)耗危機和員工喪失工作能力危機。

2.人力資源內(nèi)耗危機管理。人力資源內(nèi)耗危機在突發(fā)公共事件背景下的體現(xiàn)主要集中在嚴(yán)格制度下的消極怠工，企業(yè)的決策者在指定防控措施如事態(tài)下員工薪資、考勤記錄、業(yè)績評比時應(yīng)該著重考慮，尤其是不要推行過于嚴(yán)格的舉措，以免進一步激化矛盾[2]，造成更為嚴(yán)重的人力資源內(nèi)耗危機。

3.員工喪失工作能力危機管理。在突發(fā)公共事件發(fā)生后，第一時間企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)制定措施安撫員工情緒，在避免管理層和基層員工矛盾激化的同時避免員工喪失工作能力。員工喪失工作能力另外一個誘因是由于消極懈怠導(dǎo)致的喪失工作能力。所以說同時突發(fā)公共事件下企業(yè)人力資源危機管理策略還包括企業(yè)管理者要做好對于員工的心理開導(dǎo)，避免由于心理方面不適導(dǎo)致喪失工作能力。

四、突發(fā)公共事件下網(wǎng)絡(luò)危機管理

1.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機。企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機由網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生、傳播或擴散升級的具有嚴(yán)重威脅及不確定性的情景。網(wǎng)絡(luò)危機是一種全新的企業(yè)危機形態(tài)[3]；它既是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展帶來的全新的危機領(lǐng)域，也是網(wǎng)絡(luò)媒介發(fā)展的必然結(jié)果。網(wǎng)絡(luò)危機分為網(wǎng)絡(luò)謠言、病毒及黑客攻擊、一般性事件升級。其中在突發(fā)公共事件背景下較為重要的是網(wǎng)絡(luò)謠言。不法分子有意挑選突發(fā)公共事件的背景對企業(yè)正常經(jīng)營活動進行打擊。在面對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機，尤其是網(wǎng)絡(luò)謠言時，企業(yè)危機管理策略一定要有理有據(jù)，主要目的是安撫消費者恐慌情緒而不是轉(zhuǎn)移或者激化矛盾。 2.企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機管理實例。21世紀(jì)是網(wǎng)絡(luò)時代，網(wǎng)絡(luò)傳播具有范圍廣、速度快、影響大的特點，尤其是在公共衛(wèi)生事件發(fā)生時，消費者精神緊繃，企業(yè)危機管理更要做到迅速。優(yōu)秀的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)危機管理策略還應(yīng)該包括企業(yè)網(wǎng)絡(luò)形象的確立[4]。

五、結(jié)論

1.企業(yè)危機預(yù)防。突發(fā)公共事件的預(yù)防最重要的一點是從具體事實出發(fā)，以消費者和員工利益為上。企業(yè)的本質(zhì)是追逐利益或者說利益最大化，為了長遠的盈利再爆發(fā)公共衛(wèi)生事件時就要暫時放棄利益。從短期利益而言企業(yè)可以在公共衛(wèi)生事件期間與其他企業(yè)進行良性競爭搶奪市場份額，但也同時應(yīng)當(dāng)妥善處置人力資源和應(yīng)對各類危機[4]。2.企業(yè)危機恢復(fù)。突發(fā)公共事件背景下企業(yè)危機恢復(fù)的要求集中于兩個方面一是穩(wěn)，二是快。穩(wěn)字強調(diào)恢復(fù)的過程按照規(guī)定，如企業(yè)在危機后拓展市場要符合當(dāng)?shù)胤揽匾?guī)定，不可急切地追求利益最大化，一方面會招致行政處罰，另一方面可能損害企業(yè)形象[5]。快字強調(diào)企業(yè)要抓住商機，行動迅速避免與其他企業(yè)進行長期惡性競爭。突發(fā)公共事件中，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動不僅僅是市場行為，更是政策調(diào)控的結(jié)果。企業(yè)正常經(jīng)營不確定性較大，所以企業(yè)危機的恢復(fù)要注重時效性。