張綜言 廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司汕尾海豐供電局

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的不斷優(yōu)化，承擔(dān)社會(huì)發(fā)展重任的各類基礎(chǔ)性事業(yè)也需要對(duì)自身進(jìn)行不斷調(diào)整，以此來(lái)滿足經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展需求。對(duì)于電力企業(yè)而言，在用戶電力能源需求不斷加大的情況下，其本身工作壓力也在逐漸提升，特別是伴隨著電力工程改造，企業(yè)的客戶服務(wù)相關(guān)工作的內(nèi)容基準(zhǔn)也在不斷調(diào)整。從目前電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的開展來(lái)看，尚存有服務(wù)意識(shí)不足、客戶服務(wù)體系不健全等問題，在一定程度上阻礙了電力企業(yè)優(yōu)化升級(jí)的步伐。為此，客戶服務(wù)工作的開展，必須要立足于用戶的需要，進(jìn)行協(xié)調(diào)化、科學(xué)化的內(nèi)容匹配，保證服務(wù)工作與用戶需求形成精準(zhǔn)對(duì)接。

一、新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)的重要性

電力能源是當(dāng)代社會(huì)維系人們生活、工業(yè)生產(chǎn)、社會(huì)運(yùn)營(yíng)的重要保障，對(duì)于電力企業(yè)而言，作為電力能源生產(chǎn)與輸送的重要基礎(chǔ)，企業(yè)運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)就是服務(wù)于用戶群體，要通過精準(zhǔn)獲取用戶需求，結(jié)合自身發(fā)展動(dòng)態(tài)實(shí)現(xiàn)有序服務(wù)分配，這樣不僅可為企業(yè)自身的運(yùn)營(yíng)機(jī)制提供數(shù)據(jù)支持，還可為企業(yè)自身的發(fā)展提供指引和方向。

例如，通過對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，可以清楚認(rèn)知自身服務(wù)工作開展中存在的不足，同時(shí)也能夠深入了解用戶對(duì)電力能源的需求，從而為電力企業(yè)下一步的優(yōu)化和改革提供基礎(chǔ)方向。

此外，在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，電力企業(yè)依托于服務(wù)管理工作可進(jìn)行市場(chǎng)基準(zhǔn)化比對(duì)，通過用戶群體反饋實(shí)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)，進(jìn)而確保在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不會(huì)被同行企業(yè)所超越。

二、新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)現(xiàn)狀

在我國(guó)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，電力企業(yè)必須對(duì)自身有一個(gè)全面認(rèn)知，要保證各項(xiàng)工作的開展符合新時(shí)期社會(huì)發(fā)展的需求。從客戶服務(wù)角度來(lái)看，就目前而言，部分電力企業(yè)仍舊按照原有經(jīng)營(yíng)理念運(yùn)作，且個(gè)別工作人員始終認(rèn)定為電力企業(yè)是一項(xiàng)永久性工作體制，其本身并不存在破產(chǎn)的說(shuō)法。

然而，在現(xiàn)階段電力體制改革的大背景下，將電力企業(yè)壟斷型的管理機(jī)制轉(zhuǎn)變?yōu)榱斯礁?jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)如想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中得以生存，必須對(duì)自身的經(jīng)營(yíng)管理體制進(jìn)行優(yōu)化與轉(zhuǎn)變。但是，受傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)理念的影響，很多企業(yè)管理層尚未形成競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，并沒有正確認(rèn)知到電力客戶服務(wù)的重要性。而如果服務(wù)工作的開展與用戶需求無(wú)法達(dá)成有力對(duì)接，必然會(huì)造成客戶群體的流失。

此外，部分電力企業(yè)還存在有客戶服務(wù)體系不能與實(shí)際管理工作的開展精準(zhǔn)契合的現(xiàn)象，而產(chǎn)生此類現(xiàn)象的主要原因就是企業(yè)的區(qū)域劃分過于明顯，且在實(shí)行管理工作時(shí)呈現(xiàn)出一定的獨(dú)立特性，如果各項(xiàng)管理工作的開展缺乏時(shí)效性信息的溝通，則必然導(dǎo)致部門業(yè)務(wù)工作的拓展存在交互性問題，一旦實(shí)際工作出現(xiàn)責(zé)任性問題，則部門之間必然產(chǎn)生踢皮球現(xiàn)象，從而在一定程度上降低整體的客戶服務(wù)質(zhì)量。

三、新時(shí)期電力企業(yè)客戶服務(wù)工作優(yōu)化策略

（一）堅(jiān)持以人為本

電力企業(yè)服務(wù)的主體是客戶，只有通過提高用戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度，才可以有效保證企業(yè)在運(yùn)行過程中所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)資源形成一個(gè)良態(tài)化支持效果。為此，電力企業(yè)在發(fā)展過程中，必須堅(jiān)持“以人為本”的客戶服務(wù)原則，通過提高業(yè)務(wù)處理能力，為用戶提供多元化銷售服務(wù)。例如，在對(duì)電力網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改進(jìn)時(shí)，可向電力用戶進(jìn)行意見采集，了解用戶在用電過程中的需求，然后綜合多方面因素，制定出較為完整的電力改造方案，以此提高用戶的用電質(zhì)量。此外，在為用戶提供人性化服務(wù)時(shí)，要針對(duì)不同受眾群體制定針對(duì)化供電方案，例如，對(duì)用電量大的企業(yè)來(lái)講，可針對(duì)用電機(jī)制設(shè)定不同信譽(yù)等級(jí)，通過等級(jí)推出相應(yīng)服務(wù)指標(biāo)，將大用電量企業(yè)用電機(jī)制與普通用戶區(qū)分開來(lái)，這樣就可以在實(shí)行客戶管理時(shí)，不會(huì)因?yàn)榛鶞?zhǔn)指標(biāo)的核定造成部分用電客戶不滿意情況的出現(xiàn)。

（二）推進(jìn)信息化平臺(tái)建設(shè)

對(duì)于信息化平臺(tái)的建設(shè)，這是各個(gè)行業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，特別是對(duì)電力企業(yè)而言，企業(yè)在運(yùn)行過程中會(huì)產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)信息，傳統(tǒng)的信息內(nèi)容管理形式已經(jīng)無(wú)法承接新時(shí)期的大容量數(shù)據(jù)的管理。而信息化平臺(tái)的建設(shè)主要依托于大數(shù)據(jù)技術(shù)，可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)的分類與存儲(chǔ)，且大數(shù)據(jù)技術(shù)本身具備挖掘功能，可依據(jù)數(shù)據(jù)信息所呈現(xiàn)出的特性，對(duì)其在某一時(shí)間段內(nèi)的運(yùn)行行為進(jìn)行預(yù)期化分析。具體而言，電力企業(yè)可針對(duì)數(shù)據(jù)內(nèi)容版塊建立相應(yīng)的信息化平臺(tái)，將用戶信息進(jìn)行有效整合，保證客戶服務(wù)工作的開展是建立在信息對(duì)接傳輸機(jī)制的基礎(chǔ)上的，這樣就可以對(duì)各類內(nèi)容進(jìn)行有序化羅列，進(jìn)而為客戶服務(wù)工作的開展提供決策意見，提高企業(yè)的整體客戶服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ)

要想實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)就必須要以客戶為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過良好的客戶服務(wù)工作的開展增強(qiáng)用戶對(duì)于企業(yè)的認(rèn)可度和滿意度。為此，電力企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)工作體系建設(shè)時(shí)，必須要以客戶本體及承接客戶數(shù)據(jù)信息的平臺(tái)作為出發(fā)點(diǎn)，構(gòu)建出較為完整的服務(wù)體系，努力為用戶提供精準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。