聶 瑋，張 婕，賈 嘉，孫繼科，臧依璨

（國(guó)網(wǎng)天津市電力公司營(yíng)銷服務(wù)中心，天津 河西300120）

作為對(duì)我國(guó)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)的能源動(dòng)力支持體系，發(fā)展農(nóng)電大營(yíng)銷，提升農(nóng)電服務(wù)水平，開(kāi)拓農(nóng)電服務(wù)項(xiàng)目，是當(dāng)前農(nóng)村電力營(yíng)銷營(yíng)業(yè)廳的重要使命。近3 年來(lái)，因?yàn)槲⑿?、支付寶等無(wú)現(xiàn)金支付功能和各商業(yè)銀行多通道支付功能陸續(xù)開(kāi)通刷臉支付功能，各地農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳也紛紛引入該技術(shù)，但因?yàn)樗⒛樦Ц豆δ苄枰犊罘絾畏矫骈_(kāi)通服務(wù)功能，且其在農(nóng)村地區(qū)的普及度并不高，所以該技術(shù)在營(yíng)業(yè)廳的普及進(jìn)程較慢。同時(shí)，因?yàn)殡娰M(fèi)賬戶與刷臉支付過(guò)程并未實(shí)現(xiàn)同步，所以農(nóng)電用戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，攝像頭刷臉功能只能聯(lián)動(dòng)到支付環(huán)節(jié)，而不能聯(lián)動(dòng)到其他業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，所以，研究將創(chuàng)新方向設(shè)定在充分利用農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳柜臺(tái)攝像頭數(shù)據(jù)的大營(yíng)銷技術(shù)信息融合模式。

1 農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳新零售管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)流分析

業(yè)務(wù)流分析法是管理信息系統(tǒng)需求分析的重要實(shí)現(xiàn)方法。農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳一般布局在鄉(xiāng)鎮(zhèn)中心街道及人口集中的鄉(xiāng)村街道，其主要為農(nóng)村住戶、農(nóng)田用電、機(jī)井用電、鄉(xiāng)村企業(yè)用電等提供供電服務(wù)。為了在農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳中充分貫徹新零售理念，相關(guān)業(yè)務(wù)均需要在農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行辦理，其具體辦理流程如圖1所示。

圖1（左）為常規(guī)流程下的農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳一般辦事流程。其中刷臉支付僅采用相關(guān)支付軟件平臺(tái)提供的刷臉支付設(shè)備。圖1（右）為改進(jìn)流程下的農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳一般辦事流程，用戶在營(yíng)業(yè)廳登記刷臉數(shù)據(jù)信息后，通過(guò)攝像頭刷臉信息獲得電表戶的綁定，而該信息通過(guò)相關(guān)支付系統(tǒng)的賬戶聯(lián)動(dòng)功能，可以直接跳過(guò)二次刷臉過(guò)程，辦理付款業(yè)務(wù)，進(jìn)而驅(qū)動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的業(yè)務(wù)辦理流程。為實(shí)現(xiàn)該業(yè)務(wù)，需要借助營(yíng)業(yè)廳相關(guān)硬件設(shè)備，實(shí)現(xiàn)相關(guān)數(shù)據(jù)支持，對(duì)上述業(yè)務(wù)流進(jìn)行分角色拆分，構(gòu)建管理信息系統(tǒng)的模塊間數(shù)據(jù)流架構(gòu)，其數(shù)據(jù)流圖如圖2所示。圖2中，使用到柜臺(tái)攝像頭、柜臺(tái)業(yè)務(wù)終端等硬件設(shè)備，同時(shí)需要利用用戶的手機(jī)、手表等移動(dòng)終端進(jìn)行業(yè)務(wù)確認(rèn)。數(shù)據(jù)支持方面，在營(yíng)業(yè)廳本地構(gòu)建用戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)和業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)庫(kù)及其配套的Web服務(wù)模塊功能，以上業(yè)務(wù)都需要在農(nóng)電公司的大營(yíng)銷服務(wù)器組的服務(wù)支持下實(shí)現(xiàn)。

圖1 營(yíng)業(yè)廳新零售業(yè)務(wù)流升級(jí)示意圖

2 農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳管理信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)

2.1 無(wú)感辦理理念在農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳中的應(yīng)用場(chǎng)景

無(wú)感支付理念已經(jīng)在大量支付平臺(tái)被有效應(yīng)用，在新零售業(yè)務(wù)中也在發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用，新零售業(yè)務(wù)無(wú)感辦理理念中最關(guān)鍵技術(shù)要點(diǎn)在于，用戶向支付平臺(tái)授權(quán)，當(dāng)對(duì)特定支付方向的金額小于或等于某值時(shí)，無(wú)須用戶主動(dòng)確認(rèn)，即可根據(jù)刷臉支付手段直接完成支付。當(dāng)無(wú)感業(yè)務(wù)辦理應(yīng)用到農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳時(shí)，則可以在無(wú)感支付和協(xié)議扣費(fèi)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步減少各種表格單據(jù)的填寫過(guò)程，減少業(yè)務(wù)辦理流程環(huán)節(jié)，縮短業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，減少窗口遞單次數(shù)，使用戶在窗口的停留時(shí)間減少。

圖2 營(yíng)業(yè)廳新零售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)流圖

2.2 電力新零售系統(tǒng)的管理員權(quán)限分配模式

對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)、家庭農(nóng)場(chǎng)和規(guī)模種植戶等用戶來(lái)說(shuō)，限定指定人員到窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的方式，會(huì)影響用戶的服務(wù)體驗(yàn)，更會(huì)給用戶帶來(lái)一定程度的不便。所以，在電表戶與支付賬戶的綁定過(guò)程中，采用協(xié)議扣款結(jié)合多賬戶綁定的方式，允許多個(gè)人同時(shí)對(duì)一個(gè)電表戶進(jìn)行管理，或者允許一個(gè)管理員對(duì)多個(gè)電表戶進(jìn)行管理，均可以提升用戶的服務(wù)體驗(yàn)。比如，自然村中的村值電工可代理多家用戶的用電協(xié)議管理，即在農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的遞單人員，村值電工可能占據(jù)相當(dāng)比例，所以農(nóng)電營(yíng)銷系統(tǒng)需要對(duì)此身份提供支持，如圖3所示。

圖3 中，對(duì)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，只要電表戶戶主對(duì)委托人進(jìn)行了書面授權(quán)，那么委托人與戶主可以視為相同身份。這種模式下，需要戶主進(jìn)行3 項(xiàng)重要授權(quán)，第一是對(duì)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員的預(yù)先授權(quán)，約定部分可不逐一確認(rèn)的業(yè)務(wù)類型，第二是對(duì)委托人的授權(quán)，第三是對(duì)支付機(jī)構(gòu)的授權(quán)。

2.3 多管理員委托的授權(quán)歸類算法

假定第i個(gè)委托合同的關(guān)聯(lián)電表信息架構(gòu)為Ci{Ii,Ui}，其中Ii為第i個(gè)關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的電表號(hào)，Ui為第i個(gè)關(guān)聯(lián)對(duì)應(yīng)的用戶號(hào)；那么對(duì)用戶號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以得到公式：

圖3 多管理員委托授權(quán)法務(wù)流圖

式中：對(duì)所有滿足Ui=U的電表號(hào)信息進(jìn)行充分遍歷后，對(duì)每一條遍歷信息求交集，提取其電表安裝位置的坐標(biāo)。

同理，對(duì)電表號(hào)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，得到公式：

式中：對(duì)所有滿足Ii=I的電表號(hào)信息進(jìn)行充分遍歷后，對(duì)每一條遍歷信息求交集，提取其電表安裝位置的坐標(biāo)。其中，I、U均為對(duì)應(yīng)的記錄字段名，I為電表識(shí)別碼；U為用戶號(hào)識(shí)別碼。

對(duì)上述遍歷結(jié)果信息求二維聚類，即得到多管理員委托的授權(quán)歸類：

在最終交集結(jié)果中選取所有坐標(biāo)中一個(gè)隨機(jī)點(diǎn)C1；計(jì)算所有樣本點(diǎn)距離該隨機(jī)點(diǎn)的最短距離，如公式：

式中：對(duì)d(xi,yi,Cn)的表達(dá)式如以下公式：

重復(fù)前一步直到選擇到k個(gè)中心。

該算法為新零售推廣革新方案管理信息系統(tǒng)中對(duì)多委托首選的核心管理方案，也是本文核心創(chuàng)新點(diǎn)。系統(tǒng)中其他數(shù)據(jù)庫(kù)增刪改查管理及數(shù)據(jù)可視化管理、軟件開(kāi)發(fā)任務(wù)并非本文創(chuàng)新點(diǎn)，受篇幅限制不再進(jìn)行贅述。

3 新零售產(chǎn)品推廣革新方案的應(yīng)用效果

3.1 業(yè)務(wù)接待能力及等待時(shí)間

為了研究新零售產(chǎn)品推廣革新方案的應(yīng)用效果，對(duì)于傳統(tǒng)方案和新零售產(chǎn)品推廣革新方案進(jìn)行了對(duì)比分析，某縣區(qū)農(nóng)電公司有農(nóng)電營(yíng)業(yè)廳21個(gè)，2019年有8個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了上述營(yíng)銷管理革新，對(duì)上述8個(gè)革新?tīng)I(yíng)業(yè)廳和13個(gè)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行統(tǒng)計(jì)管理，比較結(jié)果如表1所示。表1中，其接待能力提升4.4倍，柜臺(tái)時(shí)間提升3.6 倍，排隊(duì)時(shí)間節(jié)約5.3 倍，柜臺(tái)接待比提升4.1倍，其中，柜臺(tái)接待比指柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)的用戶量占當(dāng)天辦理業(yè)務(wù)的總用戶量的比值。

3.2 用戶滿意度

該區(qū)縣農(nóng)電公司服務(wù)農(nóng)電用戶2.3萬(wàn)戶，其中包括居民用戶1.7 萬(wàn)戶，其他用戶0.6 萬(wàn)戶?？疾? 個(gè)管理革新?tīng)I(yíng)業(yè)廳服務(wù)的用戶問(wèn)卷，發(fā)放1000份，回收632 份，13 個(gè)傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的用戶問(wèn)卷，發(fā)放1000 份，回收527 份，要求其對(duì)服務(wù)主觀感受做出評(píng)價(jià)，10 分滿分，最低0 分。其評(píng)價(jià)分布結(jié)果詳見(jiàn)表2。

表2 中，評(píng)價(jià)低于7 分的用戶中，革新方案50人，占7.9%，傳統(tǒng)方案91人，占17.3%，即營(yíng)業(yè)廳服務(wù)效果的低評(píng)價(jià)事件發(fā)生概率，革新方案遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)方案。而滿分評(píng)價(jià)人群，革新方案占55.2%，傳統(tǒng)方案占49.7%，革新方案顯著高于傳統(tǒng)方案。從問(wèn)卷回收率進(jìn)行比較，革新方案的問(wèn)卷有效回收率為63.2%，傳統(tǒng)方案下的問(wèn)卷有效回收率為52.7%，革新方案的用戶依從度高于傳統(tǒng)方案。

表1 業(yè)務(wù)接待能力比較

表2 用戶滿意度分布情況

4 總結(jié)

充分利用柜臺(tái)攝像頭硬件，在大營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)的支持下，結(jié)合刷臉支付等金融接口的相關(guān)應(yīng)用，對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程進(jìn)行革新，使刷臉過(guò)程支持整個(gè)辦事流程。通過(guò)數(shù)據(jù)比較，發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷管理技術(shù)革新后，營(yíng)業(yè)廳的接待能力、用戶評(píng)價(jià)結(jié)果、用戶依從度等均有效提升，該革新在農(nóng)電大營(yíng)銷踐行過(guò)程中有顯著且積極的意義。