邱月燁 韓璐

2020年的疫情把中國企業(yè)的數(shù)字化加速了3到5年，諸多SaaS企業(yè)成為數(shù)字化香餑餑。從企業(yè)QQ迭代至如今的騰訊企點，專注企業(yè)級SaaS服務(wù)13年，也在2020年迎來了爆發(fā)式的增長，營收增長超過200%。

SaaS是企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)最直接的觸點。根據(jù)華西證券數(shù)據(jù)顯示，2020年中國SaaS市場規(guī)模達473億元，占全球SaaS市場9.3%的份額。不過，存量時代，數(shù)字化如何兼顧效率與深度，是企業(yè)的必選題，也是難題。

和美國2B企業(yè)的通用路線相比，國內(nèi)SaaS產(chǎn)品更多聚焦細分領(lǐng)域，以點帶面，推動企業(yè)數(shù)字化升級。

以騰訊企點為例，作為騰訊云旗下智慧客戶運營平臺，是以即時通訊、音視頻、人工智能、大數(shù)據(jù)、云呼叫中心等科技為基礎(chǔ)，它包含一組SaaS產(chǎn)品組件：企點客服（微信公眾號、小程序、QQ、網(wǎng)頁、電話、APP等）、企點云呼叫中心、企點營銷、企業(yè) QQ 2. 0、企點供應(yīng)鏈協(xié)同、用于擴展和定制的開放平臺，以及專業(yè)化的企業(yè)級服務(wù)。

目前，騰訊企點已為數(shù)萬家教育、互聯(lián)網(wǎng)、工業(yè)、金融、政務(wù)、醫(yī)療等行業(yè)頭部及中小企業(yè)，提供數(shù)字化客戶運營產(chǎn)品方案與服務(wù)。

“如果是分散的SaaS，客戶成本很高，騰訊2B基因演進很快，騰訊生態(tài)和其他合作伙伴可以提供一站式解決方案?！彬v訊云副總裁、騰訊企點總經(jīng)理張曄告訴《21CBR》記者。

客服迭代

在移動互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)之前，能觸達用戶的有效渠道只有電話，客服以傳統(tǒng)人工和廠商的呼叫中心為主。到PC互聯(lián)網(wǎng)時代，誕生了第一批在線客服系統(tǒng)廠商。

企點客服的前身——營銷QQ從誕生之際起，就是SaaS業(yè)務(wù)形態(tài)，通過訂閱方式為企業(yè)客戶提供服務(wù)，偏向客戶連接與營銷。

移動互聯(lián)、云計算和AI的發(fā)展，讓SaaS業(yè)務(wù)所需的靈活基礎(chǔ)設(shè)施不再是瓶頸。但帶來的挑戰(zhàn)，是觸達用戶的方式變得碎片化，Web、H5、APP、QQ、微信公眾號、社交平臺等多種方式并存，用戶習(xí)慣在不同場景下使用不用方式進行溝通。難題是如何保持不同渠道觸達客戶，又能提供一致體驗？

于是，騰訊企點將營銷QQ升級為企點客服，成為真正意義上覆蓋全渠道的企業(yè)級客服產(chǎn)品，支持企業(yè)在不同渠道為客戶提供客服體驗。

隨著AI技術(shù)的成熟，帶動了智能客服的發(fā)展。智能客服可以通過新技術(shù)和社交通路，打通企業(yè)從營銷孵化、銷售轉(zhuǎn)化、交易協(xié)同到客戶服務(wù)的全業(yè)務(wù)流程，沉淀并發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的潛能，降低人力和運營成本。

7×24小時的智能客服，如何兼顧效率與溫度？

騰訊企點市場化負責(zé)人商杰向《21CBR》記者回應(yīng)道，并非機器人就生硬、人工就貼心?！昂芏嗥髽I(yè)會先用機器人解決基本問題，不行馬上轉(zhuǎn)人工。相比客服人員面對一大堆人在排隊，手忙腳亂，前者有更充分準(zhǔn)備?；谥悄芊?wù)對客戶的洞察和了解，再通過人工提供更精準(zhǔn)的服務(wù)，也是溫度的體現(xiàn)。通過技術(shù)手段增加客服人員的知識圖譜，輔助接待，能夠更好更快地給客戶答案，這也是溫度。”

未來，隨著智能客服的語料越來越多，不斷完善知識庫，它的回答會越來越接近人，技術(shù)會讓智能客服更有溫度。

跳出框架

順應(yīng)企業(yè)數(shù)字化的趨勢，企點正在向整合服務(wù)，以及全業(yè)務(wù)場景的數(shù)字化客戶運營平臺演進，這也是下一代客服的發(fā)展趨勢。無論是SCRM還是客服，其核心都是幫助企業(yè)更好地連接客戶，提升企業(yè)服務(wù)客戶的體驗，提升獲客、待客、留客的效率，使客服部門從成本中心轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行摹?/p>

以某領(lǐng)先線上成人教育機構(gòu)為例，借助企點和騰訊生態(tài)，形成了客戶運營初步閉環(huán)。

售前環(huán)節(jié)，基于客戶的行為快速調(diào)整渠道投放策略，如2020年在短視頻的投放量大幅上升;售中環(huán)節(jié)，強調(diào)持續(xù)轉(zhuǎn)化，經(jīng)由公眾號、小程序、微信群全方位營銷，輔以直播試課等流行的形式打動客戶;同時，借助智能電話高效批量外呼快速響應(yīng)客戶。三管齊下，品牌的電銷效率提升28%。

售后環(huán)節(jié)，該機構(gòu)將直播體驗課精確到秒和分鐘，通過分析研究客戶的在線時長、跳出率等數(shù)據(jù)，收集課程評分和反饋，提升續(xù)課率以及迭代教研和課程設(shè)計。

企點認為，教育機構(gòu)在客戶數(shù)據(jù)的實際應(yīng)用和業(yè)務(wù)賦能上，能進一步提升，在售前、售中、售后環(huán)節(jié)優(yōu)化基礎(chǔ)上，建立客戶研究中心，橫跨各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，收集全流程客戶數(shù)據(jù)，并統(tǒng)一客戶畫像后，反饋給業(yè)務(wù)和產(chǎn)品進行迭代升級，從而形成完整的數(shù)字化業(yè)務(wù)升級。

某擁有百年歷史的國際航運龍頭，占據(jù)全球貿(mào)易中集裝箱運輸1/5市場份額，也借助騰訊企點逐一攻克包括售前咨詢、訂單執(zhí)行、異常處理三個層面的痛點。

航運公司一改昔日“以訂單為核心”的特點，明確“輕交易重合作”的服務(wù)方向。在售前，企點與航運公司以及客戶對接系統(tǒng)，提供實時的運力分布，并了解客戶的貨運排期，為客戶定制個性化物流和航線方案，優(yōu)化售前咨詢體驗。

其次，在公司推行企點的“智能服務(wù)”和“數(shù)據(jù)價值化”。例如，打造兼顧海路、陸路、倉儲信息的數(shù)字平臺，滿足客戶全程訂單進度的查詢需求;基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)所提供的資產(chǎn)數(shù)據(jù)，為客戶提供保理、貨權(quán)轉(zhuǎn)讓、按進度付款等供應(yīng)鏈金融服務(wù)，降低客戶的信用風(fēng)險的同時提升資金利用率。

最后，以QQ、微信為觸點，在全客戶生命周期布局“智能客服”。當(dāng)客戶面臨異常情況，無論何時何地，均能獲得24小時的客服解答，省去繁瑣咨詢流程。

張曄總結(jié)道，從客服出發(fā)的企點，有更大的布局：“客服是關(guān)鍵的產(chǎn)品模塊，但我們跳出客服框架，是企業(yè)跟客戶的連接。有了連接，客服場景之一，售前、售中、售后形成數(shù)據(jù)資產(chǎn)，打通業(yè)務(wù)部門、上下游數(shù)據(jù)。只有數(shù)據(jù)打通協(xié)同、業(yè)務(wù)流程協(xié)同，企業(yè)給客戶的服務(wù)、商品、解決方案，才能更好地滿足客戶需求?！?/p>