劉勝利 汪曉春

關(guān)鍵詞：產(chǎn)品設(shè)計(jì) 服務(wù)設(shè)計(jì) 互助養(yǎng)老 空巢老人 養(yǎng)老設(shè)計(jì)

引言

我國業(yè)已步入老齡化社會(huì)。伴隨社會(huì)經(jīng)濟(jì)的變革，大量年輕人離開家鄉(xiāng)到異地工作生活，使得家中父母淪為“空巢老人”。由于戶籍、醫(yī)保、社保、經(jīng)濟(jì)條件以及生活習(xí)慣等主客觀原因，使得相當(dāng)一部分空巢老人不能到子女所在城市養(yǎng)老，實(shí)現(xiàn)“養(yǎng)兒防老”的傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老方式日趨困難?？粘怖先说酿B(yǎng)老問題成為家庭和社會(huì)所面臨的重要難題。

一、我國城市空巢老人的形成原因

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局“2010年第六次全國人口普查主要數(shù)據(jù)公報(bào)”顯示，我國60歲及以上人口為1.7億人，占總?cè)丝诘?3.26%，其中65歲及以上人口為1.1億人，占8.87%。按照65歲及以上老年人占總?cè)丝?%的國際通行標(biāo)準(zhǔn)，我國早已步入老齡化社會(huì)。其中，城市空巢家庭有1555萬戶，占全國總家庭戶數(shù)的3.88%。目前“空巢老人”的概念尚無統(tǒng)一定義，通常指身邊無子女共同生活的老年人[1] ，尤其針對(duì)子女在異地生活的老年人家庭。

隨著中國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大量年輕人離開家鄉(xiāng)到異地工作生活，尤其是我國中西部城市以及各地區(qū)的中小城市居多，留守父母就成為“城市空巢老人”。形成城市空巢老人的原因是多方面的，客觀原因主要有：目前我國異地還不能實(shí)現(xiàn)戶籍、醫(yī)保、社保等的完全遷移，導(dǎo)致老人無法搬遷到子女所在城市養(yǎng)老;主觀原因主要有：異地生活習(xí)俗差異、親朋好友缺失、住房條件困難等。

針對(duì)城市空巢老人的養(yǎng)老問題，本文對(duì)寧波市三個(gè)居民社區(qū)共89名空巢老人、6名社區(qū)工作者、15名養(yǎng)老護(hù)理員和志愿者，發(fā)放了110份調(diào)查問卷，實(shí)際收回105份有效問卷，問卷有效率為95.5%，并深入訪談了9名空巢老人和3名社區(qū)工作者。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，造成空巢老人的原因有：1.無法完全遷移醫(yī)保和社保的占比32%;2.住房條件不允許的占比19%;3.大城市消費(fèi)高、經(jīng)濟(jì)條件不允許的占比17%;4.異地生活不習(xí)慣的占比21%;5.遠(yuǎn)離親朋好友、感覺孤單的占比8%;6.其他占比3%。

二、我國城市空巢老人養(yǎng)老現(xiàn)狀

（一）主流養(yǎng)老方式及護(hù)理勞動(dòng)力短缺困境

目前，我國主流的養(yǎng)老方式主要有三種：居家養(yǎng)老、社區(qū)養(yǎng)老、機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。“居家養(yǎng)老”是我國傳統(tǒng)養(yǎng)老的主要方式，即養(yǎng)老的物質(zhì)需求和生活照料由家庭成員提供;“社區(qū)養(yǎng)老”即依托社區(qū)的居家養(yǎng)老，是指老人居住在家中，但由社會(huì)提供養(yǎng)老服務(wù)的一種養(yǎng)老方式;“機(jī)構(gòu)養(yǎng)老”是指老人集中居住在養(yǎng)老院或福利院的一種方式[2] 。國務(wù)院2017年頒布的《“十三五”國家老齡事業(yè)發(fā)展和養(yǎng)老體系建設(shè)規(guī)劃》也明確指出，我國要建立以居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托、機(jī)構(gòu)為補(bǔ)充、醫(yī)養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系。因子女不在身邊，顯然城市空巢老人適合選擇社區(qū)養(yǎng)老或機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。機(jī)構(gòu)養(yǎng)老主要面向生活不能自理或高齡老人，由于公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“一床難求”、民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)價(jià)格昂貴等原因，大多數(shù)空巢老人還是選擇了社區(qū)養(yǎng)老。

養(yǎng)老的核心內(nèi)容主要有生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、娛樂休閑等。通常社區(qū)養(yǎng)老由社區(qū)養(yǎng)老中心、養(yǎng)老護(hù)理員、志愿者等組成?？梢詾槔先颂峁┥祥T家政服務(wù)、簡單護(hù)理、陪醫(yī)購物等;養(yǎng)老中心食堂可提供餐飲;活動(dòng)中心可提供休閑場地等。但目前最大的困境在于養(yǎng)老護(hù)理勞動(dòng)力的短缺，綜合本文調(diào)查及訪談結(jié)果顯示，造成困境的主要原因有：1.我國在老齡人口數(shù)量上升的同時(shí)青壯年勞動(dòng)力數(shù)量在減少;2.傳統(tǒng)觀念中，年輕人不愿從事護(hù)理非親老人的工作;3.護(hù)理工作麻煩瑣碎，收入低;4.從業(yè)者多為進(jìn)程務(wù)工人員，護(hù)理專業(yè)素質(zhì)不高;5.勞動(dòng)保障差，人員流動(dòng)頻繁。

（二）“服務(wù)設(shè)計(jì)”理念下社區(qū)互助養(yǎng)老的人力資源分析

顯然，人力資源是解決目前社區(qū)養(yǎng)老護(hù)理勞動(dòng)力短缺困境的關(guān)鍵?；诜?wù)設(shè)計(jì)視角，“服務(wù)設(shè)計(jì)”是將設(shè)計(jì)的理念導(dǎo)入服務(wù)的流程與規(guī)劃中，以用戶為中心，服務(wù)接受者和提供者雙方均滿意的服務(wù)，從而創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)[3] ，使得服務(wù)更加整體、協(xié)調(diào)、高效、流暢。

社區(qū)互助養(yǎng)老服務(wù)設(shè)計(jì)的“利益相關(guān)人關(guān)系圖”如圖1所示。老人與老伴位于核心第一圈。根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)關(guān)系的密切程度，第二圈是子女、親戚、朋友、護(hù)理員等。第一與第二圈內(nèi)的人力資源主要由血緣和親緣等構(gòu)成，屬“家庭關(guān)系”。第三圈是鄰里、社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)中心、衛(wèi)生服務(wù)中心、志愿者等，屬“社區(qū)關(guān)系”。進(jìn)一步外擴(kuò)是醫(yī)院、藥房、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)等，屬“外部關(guān)系”。

理論上講隨著圈子的外擴(kuò)，與老人的關(guān)系越來越遠(yuǎn)，但服務(wù)設(shè)計(jì)理論認(rèn)為圈與圈之間并非相互隔離，而是互相聯(lián)系、互相滲透。毋庸置疑，核心第一圈內(nèi)的老人夫妻可以互相照顧，但前提是兩位老人都建在，而且至少一位身體健康。第二圈的子女在異地，親朋好友不一定居住在同一社區(qū)，養(yǎng)老護(hù)理員有短缺。因此，能夠挖掘的人力資源就是第三圈中的鄰里和志愿者了，志愿者為流動(dòng)、臨時(shí)性質(zhì)，鄰里顯然是最合適的養(yǎng)老護(hù)理人力資源，即老人幫助老人的社區(qū)互助養(yǎng)老。

老年人不能一概而論，目前我國退休年齡為男性60歲，女性55歲。按照年齡，本文將60-69歲老人稱為低齡老年人、70-79歲稱為中齡老年人、80歲以上稱為高齡老年人。按照健康程度，可分為自理老人、半自理老人、非自理老人。非自理老人或去養(yǎng)老機(jī)構(gòu)或雇全職保姆等，綜合調(diào)查表明，老人們均希望自己能自理的時(shí)間越久越好。在身體機(jī)能上，自理低中齡老年人完全能夠照顧高齡或半自理老人，在社區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)盡量推遲老年人不能自理的時(shí)間，提高生活的幸福指數(shù)。

社區(qū)互助養(yǎng)老在國內(nèi)外已有成功案例。國外，如美國的“國會(huì)山村莊”模式，由國會(huì)山社區(qū)老年居民自發(fā)組織，實(shí)行會(huì)員制估管理，會(huì)員交納會(huì)費(fèi)并接受捐贈(zèng)，用于會(huì)員之間的互助養(yǎng)老;德國的“多代居”和“公寓合租”模式，“多代居”指德國政府倡導(dǎo)不同年齡段的老年人入住同一社區(qū)，實(shí)現(xiàn)互助養(yǎng)老?！肮⒑献狻敝咐夏耆税逊孔幼庾〗o年輕大學(xué)生，大學(xué)生以照顧老人的方式來抵消房租;日本的“鄰里互助網(wǎng)絡(luò)”模式，社區(qū)內(nèi)的老年人在政府和志愿者的幫助下形成互助網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)協(xié)助式和互助式養(yǎng)老[4] 。國內(nèi)，如青島四方區(qū)的社區(qū)互助養(yǎng)老，基于自愿，在條件較好的老人家中設(shè)立互助養(yǎng)老點(diǎn)，政府發(fā)放棋牌等休閑設(shè)施，并補(bǔ)助一定額度的水電費(fèi)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)互助養(yǎng)老;以及上海的“老伙伴”模式、廣州的“時(shí)間銀行”模式等[5] 。

社區(qū)互助養(yǎng)老的優(yōu)點(diǎn)有：1.彌補(bǔ)了養(yǎng)老護(hù)理員勞動(dòng)力短缺的困境;2.老人能在自己熟悉的環(huán)境中養(yǎng)老;3.同住一個(gè)社區(qū)，老人之間熟悉有信任感;4.有相同的生活節(jié)奏和相識(shí)的人生經(jīng)歷，老人之間有共同語言;5.能以較低的經(jīng)濟(jì)成本獲得較高質(zhì)量的養(yǎng)老效果;6.促進(jìn)了家庭的穩(wěn)定及社會(huì)的和諧。社區(qū)互助養(yǎng)老存在的支撐基礎(chǔ)有：1.人有幫助他人的天性;2.我國有助人為樂的文化傳統(tǒng)，儒家孟子曾提出“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”和“鄉(xiāng)里同井，出入相友，守望相助，疾病相扶持”的社會(huì)主張[6] ;3.綜合本文調(diào)研，中低齡自理老人通過幫助他人可以轉(zhuǎn)移退后脫離原工作狀態(tài)的失落感，獲得自我價(jià)值的滿足感。

三、城市空巢老人社區(qū)互助養(yǎng)老信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究

然而，社區(qū)互助養(yǎng)老作為一種良好的養(yǎng)老模式在具體的實(shí)施過程中，還存在諸多不盡人意之處。根據(jù)本文綜合調(diào)查顯示，社區(qū)互助養(yǎng)老在信息交流、組織、管理等方面存在以下不足：1.信息交流不對(duì)稱，老人需要的幫助與老人能提供的幫助，彼此之間不清楚;2.信息交流不系統(tǒng)，社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)主要有生活照料、醫(yī)療保健、精神慰藉、娛樂休閑等，目前很難把各類養(yǎng)老互助信息系統(tǒng)全面第展現(xiàn)出來;3.信息交流不即時(shí)，老人生活相對(duì)規(guī)律，但也難免臨時(shí)變化，目前未能形成即時(shí)、及時(shí)的互動(dòng)。本文試圖運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理論與方法，構(gòu)建社區(qū)互助養(yǎng)老的信息交流產(chǎn)品及服務(wù)平臺(tái)，來更好地促進(jìn)城市空巢老人的社區(qū)互助養(yǎng)老服務(wù)。利用智能化產(chǎn)品設(shè)計(jì)的進(jìn)步，使居家養(yǎng)老變得更加可行、可靠和高效[7] 。為此，設(shè)計(jì)了“老老互助”系統(tǒng)，軟硬件框架圖，如圖2所示。

（一）社區(qū)互助養(yǎng)老信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)的軟件系統(tǒng)

服務(wù)設(shè)計(jì)中的“用戶體驗(yàn)旅程圖”是將整個(gè)服務(wù)過程按進(jìn)度和步驟進(jìn)行分解的方法，大多以服務(wù)過程中的觸點(diǎn)構(gòu)成，詳細(xì)描述觸點(diǎn)交互過程中的用戶體驗(yàn)感受[8] 。服務(wù)“觸點(diǎn)”人與人、人與物或人與網(wǎng)絡(luò)等的直接交互，或者是間接影響服務(wù)體驗(yàn)的環(huán)境[9] ，是進(jìn)行服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)的重要依據(jù)。本文在問卷分析與深度訪談的基礎(chǔ)上，運(yùn)用“用戶畫像”工具設(shè)定了社區(qū)一名典型的城市空巢老人——張大爺：老伴去世，一個(gè)女兒在外地工作，退休前是企業(yè)工人，67歲，身體健康，生活自理，有高血壓等慢性病。運(yùn)用“用戶體驗(yàn)旅程圖”描繪出其一天的典型生活，如圖2所示，方框內(nèi)為其生活行為，圓點(diǎn)為其與外界交互的“觸點(diǎn)”。從中可以看出，其日常生活非常規(guī)律，在每天早中晚三個(gè)時(shí)間段中，共有12個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)，其中7個(gè)環(huán)節(jié)有“互助觸點(diǎn)”，即張大爺可以去互助別的老人，也可以被其他老人互助。

社區(qū)互助養(yǎng)老通常是由中低齡老人幫助高齡老人、自理老人幫助半自理老人等。從圖3中可以看出，每個(gè)“互助觸點(diǎn)”都需要信息交流的全面、及時(shí)、即時(shí)?；谶@些觸點(diǎn)，本文設(shè)計(jì)開發(fā)了一套面向城市空巢老人社區(qū)互助養(yǎng)老信息交流的服務(wù)產(chǎn)品——“老老互助”系統(tǒng)，其中移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)APP主要交互界面如圖4所示。

此APP由“聊天”、“互助發(fā)布”、“通訊錄”、“我的”四個(gè)模塊組成。1.“聊天”模塊可輸入語音、文字、表情包等，可發(fā)送照片、視頻、位置等信息，用于老人之間的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)聊天和群聊;2.在“互助發(fā)布”模塊中的“生活照料”、“醫(yī)療保健”、“休閑娛樂”、“精神慰藉”欄目中可發(fā)布求助信息和助人信息?！盎顒?dòng)組織”發(fā)布老人個(gè)人或集體組織活動(dòng)的信息?！吧鐣?huì)公告”用于社區(qū)發(fā)布信息。模塊中的信息，群內(nèi)所有老人均能看到，并可發(fā)言互動(dòng);3.“通訊錄”模塊中“新的朋友”，可通過掃描二維碼或輸入手機(jī)號(hào)碼添加朋友?！叭毫摹笨勺孕薪M織各種聊天群?！皹?biāo)簽”可對(duì)通訊錄中的朋友進(jìn)行標(biāo)識(shí)分類。以下是通訊目錄;4.“我的”模塊中有“本人”、“朋友圈”、“照片”、“視頻”、“收藏”、“設(shè)置”?！芭笥讶Α笨砂l(fā)布老人自己的文字、圖片、視頻等信息?！霸O(shè)置”中有賬號(hào)與安全、聊天、通用等以及退出。另外，APP架構(gòu)中不設(shè)置“錢包”和“公眾號(hào)”模塊，以免被不法分子利用造成老人們的錢財(cái)損失。

“老老互助APP”可以解決社區(qū)互助養(yǎng)老信息交流的不對(duì)稱、不系統(tǒng)、不即時(shí)等問題。根據(jù)服務(wù)設(shè)計(jì)中的“場景構(gòu)建”[10] ，比如，今天張大爺一早要到醫(yī)藥配藥，來不及買菜，可在“生活照料”中發(fā)一條信息，詢問今天誰可以順便幫忙買菜，回頭見面付錢。李大媽看到，通過留言、聊天等渠道告之張大爺，她可以幫忙;又比如，找阿姨想搭伴明天去市美術(shù)館看畫展，可在“休閑娛樂”中發(fā)一條信息，有興趣的老人通過留言或聊天就可以組團(tuán)，相約明面上午社區(qū)公交車站集合，一起去看畫展。諸如此類的老人養(yǎng)老互助信息，通過APP就可全面、系統(tǒng)、即時(shí)、有效地傳播出去，解決問題。

（二）社區(qū)互助養(yǎng)老信息產(chǎn)品設(shè)計(jì)的硬件系統(tǒng)

根據(jù)包容性設(shè)計(jì)原則，面對(duì)現(xiàn)代老齡化社會(huì)的現(xiàn)實(shí)，利用設(shè)計(jì)盡可能保持老年人的生活質(zhì)量和獨(dú)立生活能力變得越來越重要[11] ?！袄侠匣ブ鶤PP”裝載在智能手機(jī)或平板電腦等硬件中，由于老人因生理機(jī)能退化導(dǎo)致眼睛老花、手腳遲鈍等，在室內(nèi)使用字體和圖標(biāo)更大的平板電腦更合適，但普通平板電腦并不適合老人使用，主要表現(xiàn)在：不易手持、不易操作、功能單一等。為此本文設(shè)計(jì)了“老老互助”信息產(chǎn)品的硬件系統(tǒng)，如圖5所示。

硬件系統(tǒng)主要由平板電腦主機(jī)、萬向節(jié)、伸縮桿、主體支架、底座、底盤等六部分組成。在信息交流專用性、適老性方面主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1.平板電腦有獨(dú)立支撐，主體高度可在70-90厘米之間調(diào)節(jié)，適于老人坐在沙發(fā)（板凳）或椅子上使用;2.底盤上有五個(gè)腳輪，單個(gè)腳輪由平面軸盤（可在平面內(nèi)360度旋轉(zhuǎn)）和垂直滾輪（可在垂面內(nèi)360度旋轉(zhuǎn)）組成，使得底盤離地距離小又可全方位移動(dòng);3.底座內(nèi)裝有充電電池、線路板和喇叭等，結(jié)合上部的平板電腦，可播放音樂和錄像等，是老人跳廣場舞的好幫手;4.平板電腦主機(jī)下面的萬向節(jié)可使平板電腦主機(jī)全方位轉(zhuǎn)動(dòng)，便于老人操作;5.由于底座和底盤負(fù)重，底盤離地距離小，底盤占地面積大，產(chǎn)品不易傾斜。因此，老人在家中可以方便地手持和操作“老老互助APP”，并輕松地移動(dòng)到公園、廣場、養(yǎng)老中心等地。

結(jié)語

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，由于主客觀原因，我國城市出現(xiàn)了大量空巢老人，在自己熟悉的環(huán)境中、與自己熟悉的鄰里親朋一起慢慢變老成為他們現(xiàn)實(shí)的首選。由于養(yǎng)老服務(wù)護(hù)理人力資源的日趨短缺，本文基于“服務(wù)設(shè)計(jì)”視角，通過信息查詢、文獻(xiàn)收集、社區(qū)實(shí)地調(diào)研。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)中的“利益相關(guān)人關(guān)系圖”分析，發(fā)現(xiàn)“老老互助”是社區(qū)互助養(yǎng)老人力資源的有力補(bǔ)充。運(yùn)用“用戶體驗(yàn)旅程圖”中的互助“觸點(diǎn)”分析，設(shè)計(jì)出一套“老老互助”信息交流產(chǎn)品的軟硬件系統(tǒng)。使得社區(qū)互助養(yǎng)老的信息交流更加系統(tǒng)全面、及時(shí)高效。經(jīng)過本文調(diào)研所在社區(qū)的“服務(wù)原型”測試，獲得老人、社區(qū)工作者等的一致好評(píng)。