魏瑋

（北京市通州區(qū)大運河森林公園管理處，北京 101100）

隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，國家城市建設速度也隨之加快，為滿足城市居民休閑娛樂的需要，公園的建設和維護是城市建設中不可或缺重要環(huán)節(jié)，公園是城市居民最主要的休閑游憩場所，更在城市防火、防災和避難等方面扮演重要角色。園區(qū)進行日常綠化管養(yǎng)作業(yè)時通常都會在不影響公園正常運行的情況下分區(qū)域分時段開展，所以游客游園時會偶爾遇見園區(qū)正在開展綠化管養(yǎng)工作，加大了綠化管養(yǎng)工作的難度，部分游客的不理解、不配合或工作人員的不當操作等多種原因使得游客和公園之間的矛盾時有發(fā)生，如何能有效降低矛盾發(fā)生的概率，是從業(yè)人員和管理人員不斷探索的重要課題。

1 產(chǎn)生矛盾的節(jié)點

通過對以往矛盾處理問題的總結(jié)，發(fā)現(xiàn)會招致游客產(chǎn)生不滿情緒的原因有以下幾種：

（1）植物移植。樹木移植特別是大樹移植時會進行樹木的運輸工作，若樹木枝條防護不嚴，可能會損傷游客衣物或者皮膚。

（2）植物修剪。樹木修剪時，若防護工作不到位，墜落的樹枝有壓砸到游客的危險；機械修整草坪、綠籬時，產(chǎn)生的草屑或者綠化垃圾可能會飛濺到游客身上，對游客、兒童或?qū)櫸锒加幸欢ㄎ：?；修剪過后未能及時清理的綠化垃圾，可能會絆倒老人或兒童，制造安全隱患。

（3）有機施肥。有機肥因其具有良好的培地和改良土壤的能力，在公園的綠化管養(yǎng)工作中扮演著重要角色，但是肥料發(fā)酵不足，氣味濃烈，在投放后會極大程度降低游客的游園感受，引發(fā)投訴。

（4）噴灑農(nóng)藥。很多游客未能正確認識農(nóng)藥的功能和作用，在養(yǎng)護過程中會和游客產(chǎn)生沖突，比如曾經(jīng)有觀鳥愛好者認為公園打藥會威脅鳥類的生命安全，進而產(chǎn)生不利于公園發(fā)展的輿論；或者在藥物噴灑過程中濺落到游客衣物上、物品上，引起游客不滿；植物和草坪在噴灑過農(nóng)藥后，長時間停留或者采摘等行為會產(chǎn)生危害，提高投訴概率[1]。

2 造成矛盾的原因分析

綠化管養(yǎng)作業(yè)是根據(jù)植物生長特點、物候期，對植物進行定期修剪、澆水、除草、補苗、打藥等工作，雖然內(nèi)容并不復雜，但必不可少，是公園能良性發(fā)展穩(wěn)定運營的根本，也是公園日常工作的重要環(huán)節(jié)。綠化管養(yǎng)作業(yè)全年無休，不可避免地會與游客產(chǎn)生交集，公園管理的工作內(nèi)容變化不多，但是近年來針對公園綠化管養(yǎng)作業(yè)而產(chǎn)生的投訴量卻日趨增長，通過對過往投訴案例的總結(jié)，分析產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因有幾下幾種：

（1）群眾觀念的轉(zhuǎn)變。社會的進步不僅提高了國民的生活水平，更增強了國民的法制意識，信息和媒體的發(fā)達更是為群眾發(fā)聲提供了便利，國民越來越重視對自身權(quán)益的保護，對園林從業(yè)人員的要求逐步增加。

（2）立場不同，溝通存在障礙。園林養(yǎng)護人員更多考慮的是完成對植物的綠化管養(yǎng)工作，未能形成“服務游客”的服務意識，在游客產(chǎn)生不滿情緒或者利益受損時，不能及時發(fā)現(xiàn)并規(guī)避產(chǎn)生投訴的原因，由此可能造成溝通上存在障礙，提高投訴率。

（3）不當作業(yè)或態(tài)度不佳招致游客反感。園林工作人員在進行綠化管養(yǎng)工作時，若有不當操作或暴力作業(yè)行為，都可能會招致游客的舉報，比如春夏季，在整治楊柳飛絮過程中，工作人員手持高壓水槍沖樹，可能沒有注意到樹下游客，容易導致游客不理解；游客在游園時偶爾會向工作人員咨詢，若反饋態(tài)度不佳，會很大程度提高投訴概率。

（4）游客素養(yǎng)原因。部分游客自身法制觀念淡薄，危機意識不強，無視游園規(guī)則，增加安全隱患；因為當今社會網(wǎng)絡的發(fā)達，網(wǎng)絡經(jīng)濟的巨大誘惑，極少部分游客為了吸引關注創(chuàng)造利益，會將問題虛假放大，加深矛盾[2]。

表1 公園綠化管養(yǎng)作業(yè)與游客游園禪城矛盾的原因和規(guī)避措施

3 矛盾解決措施

3.1 嚴格執(zhí)行養(yǎng)護規(guī)范

針對園林綠化管養(yǎng)作業(yè)，政府已經(jīng)出臺了詳細的綠化條例、養(yǎng)護標準和養(yǎng)護管理考評辦法。公園管理人員有針對性地將各種標準、辦法細化成綠化養(yǎng)護工序、計劃，并要求一線工作人員嚴格遵守，確保條例能深層次地幫助園區(qū)綠化管養(yǎng)作業(yè)向更系統(tǒng)化發(fā)展，要求園林從業(yè)人員嚴格遵守行為規(guī)范，降低游客對不合格作業(yè)行為的投訴率。在進行綠化管養(yǎng)工作時，一定要做警示工作，比如進行在噴水作業(yè)時，要在噴水區(qū)域設立警示牌、隔離繩等，降低對游客衣服或物品的影響；在進行修剪作業(yè)時，要對作業(yè)區(qū)域進行隔離，做好游客分流工作，避免墜落事件的發(fā)生；加強園林綠化檢查工作，保持對天氣等其他可能帶來安全隱患的因素的敏感度，比如出現(xiàn)強風天氣時，可用園區(qū)廣播循環(huán)播放提醒游客注意斷落樹枝，在園區(qū)內(nèi)放置安全標志，提醒游客在打雷下雨天氣不可在樹下躲雨，在北方冬日加強對樹木和植物的加固工作，避免出現(xiàn)因積雪厚重發(fā)生的樹枝折斷現(xiàn)象；在進行綠化管養(yǎng)作業(yè)時，增派巡查人員，觀察游客動向，及時制止可能給游客帶來危害的行為，全面降低產(chǎn)生矛盾的概率。

3.2 加大監(jiān)管力度

為了能切實落實園林養(yǎng)護規(guī)范，相應出具了綠地養(yǎng)護項目年度考核表，除了年度的考核，公園還應加大日常的監(jiān)管力度，專門設立相應監(jiān)管部門，分段細化對公園綠化的考核，建立日、周、月考核標準。明確保潔人員工作區(qū)域，保證全天巡回保潔，優(yōu)化處理垃圾速度；保持公園基礎設施完好，定期對其進行清洗、維護和裝飾；保持園區(qū)內(nèi)水體衛(wèi)生，保持岸邊安全提示的完好，岸邊音響循環(huán)播放安全警示標語；做好森林防火工作；加大對園林工作人員的獎懲制度，條例的落實離不開獎懲機制的輔助，獎懲機制與工作人員的切身利益息息相關，能讓工作人員時刻保持對違規(guī)行為的警惕，降低游客對不規(guī)范綠化管養(yǎng)作業(yè)的反感。

3.3 加強對工作人員的培訓

園林工作人員的工作不僅是維護園區(qū)內(nèi)植物的健康生長，也是公園整體的一員，也是一名服務人員。公園應加強對員工的引導和意識的灌輸，讓服務意識深刻在員工的心中，不要對游客來園游玩或者咨詢產(chǎn)生反感情緒，為游客游園盡可能提供方便，定期進行養(yǎng)護人員的文明行為培訓，要求養(yǎng)護人員熟知園區(qū)內(nèi)活動、景點、路徑，規(guī)范養(yǎng)護人員文明用語，不得與游客發(fā)生爭執(zhí)，如果遇到問題及時上報管理人員，在合情合理的情況下保持游客先行。加強對養(yǎng)護人員的抽查和暗訪，避免出現(xiàn)表里不一的情況。

3.4 正面引導游客

充分利用園區(qū)內(nèi)的廣播系統(tǒng)、標牌和警示牌，正面宣傳綠化管養(yǎng)工作的重要性，正面加強游客對管養(yǎng)工作的認可，獲得游客的支持?？稍诩行菹^(qū)、分散座椅邊設立對各項管養(yǎng)工作的解釋和作用的標牌，讓游客正確認識修剪、施肥等必要工作；還可開辦植物展覽，邀請游客與園林工作人員交流植物養(yǎng)護的經(jīng)驗，通過問卷調(diào)查研究游客心理和對園區(qū)管理不滿意之處，全面促進公園建設發(fā)展；安全問題是每個公園都不可掉以輕心的重要問題，加強對游客安全游園的觀念，在容易產(chǎn)生安全問題的地方如湖邊、高處設立專門巡邏人員，及時勸止游客的不安全行為。網(wǎng)絡的發(fā)達也讓各行業(yè)宣傳的手段更加多樣化，公園也應順應時代發(fā)展，積極探索宣傳途徑的多樣性，比如通過建立多平臺公眾號，既能及時宣傳公園活動，又能簡化排隊流程，還能加強游園居民的安全觀念，一舉多得。

3.5 加強公園應對特殊事件的能力

為了加強公園應對特殊事件的能力，公園應充分學習和總結(jié)相關案例，時刻持充足的思想準備并預備應對措施，在緊急時刻迅速做出應對反應，有效有序地處置突發(fā)事件。園區(qū)應定時展開安全演練活動，鍛煉養(yǎng)護人員的應變能力，確保發(fā)生各項突發(fā)事件時，能第一時間及時、有效的處理，打通一線園林工作人員和管理人員之間的溝通壁壘，最大限度避免或降低人員傷亡及財產(chǎn)損失，對不法事件不包庇不懼怕，積極協(xié)助有關部門打擊違法犯罪活動，保障游園居民的人身安全，積極采取法律的手段維護公園秩序，為公園穩(wěn)定運行提供助力。

4 結(jié)束語

城市生活節(jié)奏快，壓力大，公園為居民提供戶外活動的場所，豐富居民的業(yè)余生活，陶冶居民情操，為調(diào)劑居民心情和節(jié)奏都起到了重要作用，并且在城市出現(xiàn)大型災難時，還能起到避難作用，所以公園的建設和維護都是非常重要的工作。為了降低綠化管養(yǎng)作業(yè)和游客之間的矛盾產(chǎn)生，公園應總結(jié)經(jīng)驗，積極探索多種管理辦法，正面宣傳，降低游客與公園之間的對立感，站在游客的角度保障游客的利益，為公園能更好地發(fā)揮自身的作用努力，全面打造和諧健康的游園環(huán)境。