齊蒙

（1.廣西藝術(shù)學(xué)院，廣西南寧 530022；2.韓國東亞大學(xué)，韓國釜山 49315）

與傳統(tǒng)的支付渠道相比，移動支付是一種新興的電子支付形式，并且發(fā)展迅速。2010 年6 月，中國人民銀行頒布了《非金融機(jī)構(gòu)支付服務(wù)管理辦法》，經(jīng)過10 年的發(fā)展，非金融機(jī)構(gòu)支付行業(yè)先后經(jīng)歷了支付網(wǎng)關(guān)為主的1.0 時代，虛擬支付賬戶為主的2.0 時代，以及個人支付生態(tài)為主的3.0 時代，目前已經(jīng)進(jìn)入了支付即服務(wù)，以產(chǎn)業(yè)支付生態(tài)為主的支付4.0 時代[1]。電子商務(wù)的革命將互聯(lián)網(wǎng)作為動態(tài)媒介，開拓了更加廣闊的市場。支付寶、微信等一批新興的第三方支付的商業(yè)生態(tài)模式逐漸成熟，設(shè)計師所服務(wù)的產(chǎn)業(yè)流程、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、產(chǎn)品量化與產(chǎn)品管理都在發(fā)生巨大的變化。交互設(shè)計在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的發(fā)展過程中對消費(fèi)者的決策影響力在不斷地增加。

理查德·布坎南教授在20 世紀(jì)90 年代對交互設(shè)計進(jìn)行了定義：通過產(chǎn)品的媒介作用來創(chuàng)造和支持人的行為。明確指出交互設(shè)計的對象是人的行為[2]。根據(jù)理查德·布坎南交互設(shè)計以人為對象的研究觀點(diǎn)，以及現(xiàn)階段移動支付在全球范圍的發(fā)展趨勢，文章搜集近年來國內(nèi)外關(guān)于移動支付系統(tǒng)中用戶行為的發(fā)展趨勢相關(guān)的研究文獻(xiàn)，對移動支付系統(tǒng)中用戶行為的研究現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以探究在移動支付設(shè)計的發(fā)展歷程中影響用戶行為因素研究的發(fā)展趨勢。

1 相關(guān)文獻(xiàn)的搜集與分析

1.1 基于知網(wǎng)的文獻(xiàn)搜集與篩選

圖1 2010—2020 年移動支付、行為相關(guān)論文詞頻分析

首先，在知網(wǎng)中對2010—2020 年這10 年間發(fā)表的論文進(jìn)行移動支付和行為關(guān)鍵詞搜索，搜索出536 篇相關(guān)的文獻(xiàn)。然后，對這536 篇相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行關(guān)鍵詞共現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)分析，對分析的結(jié)果進(jìn)行關(guān)鍵詞篩選，只選擇出現(xiàn)頻次在3 次以上的關(guān)鍵詞進(jìn)行逐年分析（見圖1）。

1.2 研究重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移與趨勢

由圖1 可以發(fā)現(xiàn)，對于移動支付的用戶行為相關(guān)的論文數(shù)量在逐年增加。從對關(guān)鍵詞的分析可以看出，從2015 年開始，對移動支付用戶行為的影響因素相關(guān)的研究文獻(xiàn)有所增加，說明各學(xué)科的研究重點(diǎn)逐漸向以人為中心的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)移；2019 年，與行為相關(guān)關(guān)鍵詞的詞頻出現(xiàn)達(dá)到了近10 年間的最高點(diǎn)。說明移動支付系統(tǒng)中對于用戶行為的研究逐漸成為主流趨勢，用戶行為也成為移動支付設(shè)計中重要的參考對象和研究對象。

1.3 Web of Science 文獻(xiàn)搜索與篩選

在以上對移動支付系統(tǒng)中用戶行為的簡單分析基礎(chǔ)上，從文獻(xiàn)研究的廣泛性和國際性出發(fā)，選擇Web of Science 文獻(xiàn)搜索引擎對2010—2020 年，關(guān)鍵詞為“移動支付”和“用戶行為”的相關(guān)文章進(jìn)行檢索。選擇的文獻(xiàn)庫為Web of Science 核心收藏，在關(guān)鍵詞和核心收藏雙重搜索標(biāo)準(zhǔn)限制下，共搜索出44 篇相關(guān)的參考文獻(xiàn)。然后，對篩選出的44 篇文獻(xiàn)的題目、關(guān)鍵詞和摘要部分進(jìn)行專家小組討論，對與移動支付設(shè)計無關(guān)的，以及信息重復(fù)的文章進(jìn)行刪除。最后，選定了26 篇相關(guān)度較高的論文進(jìn)行研究，這些文章的發(fā)表年限集中在2012—2020這9 年間（見圖2）。為了研究的便利性，對每篇文獻(xiàn)進(jìn)行編號設(shè)置。

圖2 2010—2020 年WOS 中核心文獻(xiàn)發(fā)表時間

由圖2 可以看出：關(guān)于移動支付用戶行為的相關(guān)文獻(xiàn)發(fā)表在逐年增加，2019 年的發(fā)表數(shù)量為10 篇，占26篇文獻(xiàn)中38.5%，與前期在知網(wǎng)中的搜索文獻(xiàn)增長趨勢相符合。說明中國對移動支付用戶行為的相關(guān)研究熱度和國際相關(guān)研究趨勢相符。

1.4 文獻(xiàn)研究的地理區(qū)域

通過對文獻(xiàn)內(nèi)容的研究地點(diǎn)進(jìn)行分析顯示：關(guān)于亞洲地區(qū)的相關(guān)文獻(xiàn)遠(yuǎn)多于其他地區(qū)，其中以中國為研究地點(diǎn)的文獻(xiàn)有14 篇（見表1），這與現(xiàn)階段移動支付在中國大陸的普及程度和使用程度有關(guān)。艾媒金融研究中心顯示，2019 年年底中國大陸移動支付使用用戶將達(dá)到7.3 億人，成為最大使用人群的國家，因此對于移動支付的交互設(shè)計的需求也就更大。

1.5 文獻(xiàn)的研究對象

美國的阿拉姆斯在《移動支付用戶體驗(yàn)設(shè)計》一書中把移動支付分為消費(fèi)者支付、商家服務(wù)支付、面對面支付、機(jī)構(gòu)支付4 個類型[3]。由表1 還可以發(fā)現(xiàn)，在研究的文獻(xiàn)中有17 篇是以消費(fèi)者作為研究對象，2 篇文獻(xiàn)以商家為研究對象，7 篇文獻(xiàn)以系統(tǒng)和平臺作為研究對象，說明消費(fèi)者作為移動支付系統(tǒng)中的一個組成部分，也是最容易進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析的對象。

1.6 文獻(xiàn)的研究方法

縱觀26 篇文獻(xiàn)中采用的研究方法，由于研究對象的原因，更多的是采用調(diào)查問卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和分析。為了使調(diào)研的結(jié)果更加可信，調(diào)研對象的數(shù)量都在200—900 人。其中3 篇文獻(xiàn)采用了對比分析的研究方法，對中國和美國、韓國的移動支付現(xiàn)狀、移動支付的方式分別進(jìn)行對比。Zhang 等[4]通過經(jīng)驗(yàn)研究支付系統(tǒng)和信任如何影響用戶對移動支付使用的態(tài)度，以及為什么移動支付在美國和中國的發(fā)展有所不同?！读私忭n國移動支付技術(shù)的可持續(xù)使用意圖：中國和韓國用戶的跨國比較》一文，則選擇影響中韓消費(fèi)者使用意愿的因素作為研究對象，最終達(dá)到了更準(zhǔn)確地預(yù)測消費(fèi)者行為模式，以擴(kuò)大潛在中國消費(fèi)者規(guī)模的目的[5]。

1.7 文獻(xiàn)研究應(yīng)用模型

在26 篇文獻(xiàn)中采用結(jié)構(gòu)方程建模、技術(shù)接受模型（TAM）、接受和使用技術(shù)的統(tǒng)一理論（UTAUT）、接受和使用技術(shù)的統(tǒng)一理論2（UTAUT2）對影響移動支付用戶行為的影響因素進(jìn)行模型的建立，采用假設(shè)檢驗(yàn)的方法對建立的模型進(jìn)行驗(yàn)證?？梢姡趯τ脩粜袨檫M(jìn)行研究的過程中，TAM、UTAUT、UTAUT2 模型是使用頻率比較高的驗(yàn)證方法，但是這3 種模型也有其局限性。結(jié)構(gòu)方程模型是基于變量的協(xié)方差矩陣來分析變量之間關(guān)系的一種統(tǒng)計方法，可以同時處理潛變量和指標(biāo)，但很難判斷模型是否和數(shù)據(jù)擬合；技術(shù)接受模型（TAM）是對模型構(gòu)成因素驗(yàn)證性分析，但是只能解釋模型中30%—40%因果關(guān)系的方差，所以模型的解釋力會遭到質(zhì)疑；接受和使用技術(shù)的統(tǒng)一理論（UTAUT）用于探索使用群體的態(tài)度和行為意愿，但是模型中的感知易用性影響作用存在不穩(wěn)定性。

表1 Web of Science 相關(guān)文獻(xiàn)詳細(xì)分析列表

2 用戶行為影響因素分析

為了對移動支付系統(tǒng)中用戶行為的發(fā)展趨勢進(jìn)行深入了解和分析，根據(jù)現(xiàn)階段的研究發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者采用仍然是研究的一個流行方面，特別是技術(shù)、安全性和體系結(jié)構(gòu)采用問題的研究。大量采用TAM 或此模型的變體研究，解釋了專注于技術(shù)、安全性和體系結(jié)構(gòu)采用等問題。

如前所述，學(xué)者們對他們的理論進(jìn)行了測試，為現(xiàn)有的研究模型增加了新的變量。測試了這些變量或構(gòu)造，以了解移動支付用各種因素對消費(fèi)者、用戶或商家采用移動支付系統(tǒng)意圖的影響。

文中的文獻(xiàn)以Web of Science 中的核心文獻(xiàn)為主，其學(xué)科領(lǐng)域涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、計算機(jī)學(xué)、心理學(xué)、交互設(shè)計等。雖然學(xué)科領(lǐng)域不同，但是同樣是對移動支付系統(tǒng)中用戶行為作為研究對象進(jìn)行建模分析，而影響用戶行為的因素同樣是交互設(shè)計中應(yīng)該考慮的影響因素。

研究過程中，首先對26 篇文獻(xiàn)中影響移動支付系統(tǒng)的用戶行為的主要因素進(jìn)行了提取，并列表顯示（見表2）。共計整理出59 項(xiàng)影響因素，然后，對59 項(xiàng)因素進(jìn)行聚類分析，把相同的因素刪除，對相同信息和內(nèi)容的因素進(jìn)行了歸類。發(fā)現(xiàn)在各學(xué)科的研究領(lǐng)域中，信任因素、便利因素、安全因素、感知因素是影響移動支付系統(tǒng)中用戶行為涉及最多的影響要素。文化因素和服務(wù)因素是在原有的模型基礎(chǔ)上進(jìn)行擴(kuò)展后發(fā)現(xiàn)的新的影響因素，在影響用戶行為要素的作用上起到更重要的作用。

表2 2010—2020 年移動支付系統(tǒng)影響要素分析

由此可見，對于移動支付系統(tǒng)的用戶行為研究逐漸從設(shè)備和系統(tǒng)為主要研究對象逐漸向以用戶為研究對象轉(zhuǎn)移，更加注重消費(fèi)者的體驗(yàn)和服務(wù)過程。

3 研究結(jié)論與局限

通過對Web of Science 文獻(xiàn)庫中近10 年的26 篇文章進(jìn)行分析可以發(fā)現(xiàn)：

（1）移動支付是一個復(fù)雜的系統(tǒng)，由用戶、商家和系統(tǒng)共同構(gòu)建。在對移動支付行為進(jìn)行研究的過程中更多的研究者以用戶作為研究主體。

（2）在對移動支付用戶行為的分析中，定性研究為輔，多采用假設(shè)檢驗(yàn)定量研究的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和分析。假設(shè)檢驗(yàn)是一種小概率的反證法思想，而用戶行為是人的心理和認(rèn)知的一種反應(yīng)，是了解人們對問題或現(xiàn)象的認(rèn)識與態(tài)度的渠道。單一的對用戶行為使用定量研究方法會有一定的局限性。

（3）對用戶行為模型的研究基于結(jié)構(gòu)方程建模、技術(shù)接受模型（TAM）、接受和使用技術(shù)的統(tǒng)一理論（UTAUT）、接受和使用技術(shù)的統(tǒng)一理論 2（UTAUT2）進(jìn)行擴(kuò)展研究。其研究是建立在感知有用性和感知易用性兩個主要因素的基礎(chǔ)之上的，進(jìn)而對模型中各變量之間的關(guān)系進(jìn)行關(guān)系驗(yàn)證和關(guān)系強(qiáng)弱分析。

（4）在對用戶行為進(jìn)行模型分析各過程中，研究的對象和重點(diǎn)逐漸從以設(shè)備和系統(tǒng)為主導(dǎo)的研究，向以用戶為重心的研究方向發(fā)展，更加注重用戶的體驗(yàn)和服務(wù)過程。

與所有研究一樣，該研究也有局限性，局限于研究的重點(diǎn)僅僅是Web of Science 學(xué)術(shù)搜索數(shù)據(jù)庫。但是，從研究的審閱和歸類的論文來看，在同行評議的期刊中移動支付相關(guān)研究在逐年顯著增加。未來幾年，隨著中國法定數(shù)字貨幣等虛擬貨幣形式的出現(xiàn)，越來越多來自不同學(xué)科的研究人員將開始關(guān)注移動支付。通過利用未來研究項(xiàng)目產(chǎn)生的新興知識體系，從事移動支付系統(tǒng)設(shè)計和交付的利益相關(guān)者將意識到移動支付系統(tǒng)的潛力，并且這種系統(tǒng)的普遍采用將成為現(xiàn)實(shí)。用戶行為相關(guān)因素在移動支付系統(tǒng)中成為主要的研究方向，也是影響交互設(shè)計的主要因素。