立莉

近日，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》。該通報(bào)顯示，今年7月至9月，銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比增長(zhǎng)26.5%。

其中，信用卡業(yè)務(wù)投訴較為突出。第三季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，環(huán)比今年第二季度增長(zhǎng)43.5%，在投訴總量中的占比高達(dá)56.9%。

通報(bào)同時(shí)顯示，招商銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量位列股份制商業(yè)銀行首名。 股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)為2833.5件。其中，招商銀行5598件，環(huán)比增長(zhǎng)24.4%，占招商銀行投訴總量的86.1%。

高投訴量的背后，是招商銀行信用卡不良貸款余額的增加。

信用卡不良貸款余額240.75億，同比增加107.98億

10月30日，招商銀行公布的2020年第三季度財(cái)報(bào)顯示。

截至報(bào)告期末，招商銀行不良貸款余額增加、不良貸款率下降，關(guān)注貸款和逾期貸款的余額和占比實(shí)現(xiàn)雙降。受信用卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)快速上升影響，新生成不良貸款額同比增加。

財(cái)務(wù)報(bào)告顯示，截至報(bào)告期末，招商銀行不良貸款余額564.66億元，比上年末增加41.91億元。不良貸款率為1.13%，比上年末下降0.03個(gè)百分點(diǎn)。撥備覆蓋率為424.76%，比上年末下降2.02個(gè)百分點(diǎn)。

由于疫情對(duì)銀行零售業(yè)務(wù)的沖擊仍在持續(xù)，2020年1-9月，招商銀行信用卡新生成不良貸款240.75億元，同比增加107.98億元；零售貸款（不含信用卡）不良生成額63.56億元，同比增加14.90億元。

招商銀行在三季報(bào)中坦言，鑒于疫情對(duì)居民就業(yè)、收入和消費(fèi)等方面的影響仍在釋放，疊加共債風(fēng)險(xiǎn)等因素，預(yù)計(jì)零售業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管控仍將持續(xù)面臨較大壓力。

事實(shí)上，信用卡是招商銀行受疫情影響最嚴(yán)重的業(yè)務(wù)板塊。

一位銀行從業(yè)人員告訴數(shù)金觀察，“今年以來，新冠疫情突發(fā)，銀行信用卡業(yè)務(wù)的逾期上升較快，銀行內(nèi)部壓力很大。信用卡發(fā)卡量越大的銀行，在疫情期間面臨著極大的不良貸款生成壓力?！?h3>信用卡風(fēng)控從嚴(yán)，催收力度加強(qiáng)

今年7月份，有媒體報(bào)道稱，招商銀行信用卡封卡的消息幾乎刷爆了卡友圈。招商銀行風(fēng)控封卡從經(jīng)典白到鉆石卡，不分卡種，不分額度，都有卡友反映被封卡。

根據(jù)卡友們的反饋，其實(shí)此次被封卡的卡友都有著相似的一面，就是讓銀行看穿了自己的套現(xiàn)伎倆。大量卡友發(fā)帖表示自己在同一時(shí)間收到了這條封卡短信，且客服態(tài)度強(qiáng)硬，只能永久封卡，還完銷卡。

“現(xiàn)在各大銀行風(fēng)控從嚴(yán)，過去多放出去的額度基本上要收回去了，在實(shí)際操作中，銀行覺得用戶用不了這么多，就會(huì)把額度收回來，能省則省。”前述銀行從業(yè)人員表示。

逾期率上升讓銀行不斷加大催收方面的力度。

招商銀行在今年上半年發(fā)行的"招銀和萃2020年第一期不良資產(chǎn)支持證券"發(fā)行說明書中披露，對(duì)于信用卡不良貸款，招商銀行信用卡中心應(yīng)采取必要的清收措施，包括外包、訴訟、自催等不同的清收手段進(jìn)行不良賬戶的資產(chǎn)清收工作。

發(fā)行說明同時(shí)稱，招商銀行在自建催收?qǐng)F(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)上，信用卡中心對(duì)信用卡90 天及以上逾期賬戶開展外包催收，以充分利用各地外包單位屬性資源實(shí)現(xiàn)清收。截至 2019年12月，信用卡中心已與 40余家國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的外包單位簽約合作，各外包單位及其下設(shè)分支 機(jī)構(gòu)覆蓋信用卡中心 40 多個(gè)主要發(fā)卡地區(qū)。

信用卡風(fēng)控分為事前、事中和事后，事前靠嚴(yán)格風(fēng)控，事中靠消費(fèi)特征，事后靠催收。但是強(qiáng)力催收也帶來了較高的投訴量。

日前，銀保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》。招商銀行信用卡投訴量，在股份行中位列第一。第三季度招商銀行信用卡投訴量為5598件。而這一數(shù)據(jù)在二季度為4501件，環(huán)比增長(zhǎng)24.4%，占招商銀行投訴總量的86.1%。

此外，“黑貓投訴”、“聚投訴”等消費(fèi)者投訴平臺(tái)上，針對(duì)招商銀行信用卡暴力催收問題投訴頻現(xiàn)。同時(shí)，這種與外包催收機(jī)構(gòu)之間的合作方式，也使招商銀行惹上麻煩。

曾陷“信息泄露”疑云，招行被推上風(fēng)口浪尖

11月15日，資深車評(píng)人袁啟聰發(fā)布微博，質(zhì)疑招商銀行將其及家人個(gè)人信息，泄露給催收公司。一時(shí)間，招商銀行被推上風(fēng)口浪尖。

袁啟聰在微博上表示，其接到一個(gè)私人手機(jī)號(hào)碼來電，來電者自稱是招商銀行的，詢問其“要不要幫已去世的太太還信用卡”。這通電話，不僅不專業(yè)而且極度無禮，語(yǔ)氣江湖味十足，讓他非常不適和憤怒。

袁啟聰還表示，其后續(xù)馬上通過招商銀行官方電話進(jìn)行聯(lián)系，提出了幾點(diǎn)明確訴求：愿意負(fù)責(zé)太太尚未償還信用卡賬戶的一切款項(xiàng)，請(qǐng)配合提供賬單詳情；抗議銀行未經(jīng)允許，就把其及其家人的個(gè)人隱私信息，透露給一個(gè)不知道，不信任的第三方“收數(shù)公司”。

袁啟聰還在微博中指出，此后其主動(dòng)給銀行去電6次，追問進(jìn)度，都無任何直接回應(yīng)。在多次催促銀行就其訴求回復(fù)未果一周后，其又接到一個(gè)“收數(shù)公司”電話，要求和他們談即可，更要求其提供更多個(gè)人隱私信息。

對(duì)于袁啟聰在微博上爆料的經(jīng)歷，11月16日晚，招商銀行發(fā)布了一份《關(guān)于袁先生反饋我行服務(wù)體驗(yàn)問題的說明》。

招商銀行在聲明中表示，“經(jīng)查核，我行信用卡中心委托第三方公司處置賬務(wù)問題的流程合法合規(guī)，不存在泄露客戶信息的情況。對(duì)于袁先生反映的外呼人員會(huì)話態(tài)度問題，我行正在調(diào)取相關(guān)錄音查驗(yàn)，如發(fā)現(xiàn)不符合服務(wù)規(guī)范的情況，將予以嚴(yán)肅處理?！?/p>

招商銀行同時(shí)稱，該事件反映出我行在業(yè)務(wù)流程、溝通方式、人員管理等方面存在不足，將盡快妥善處理相關(guān)事宜，改善客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)第三方合作公司的核查管理。