楊鳳儀 洛陽(yáng)科技職業(yè)學(xué)院

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效保護(hù)具有重要的意義，相關(guān)單位需要對(duì)其進(jìn)行深入分析，確保能夠更為高效的保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為我國(guó)現(xiàn)代金融行業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，確保消費(fèi)者可以結(jié)合自身具體需求，科學(xué)選擇金融產(chǎn)品，進(jìn)而保障能夠?qū)崿F(xiàn)國(guó)家經(jīng)濟(jì)水平的全面提升。為了進(jìn)一步明確在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，金融機(jī)構(gòu)如何更為有效地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，特此進(jìn)行本次研究工作，希望能夠使現(xiàn)代金融行業(yè)得到更大的發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代消費(fèi)者權(quán)益

其一為財(cái)產(chǎn)安全保障權(quán)利，在消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)金融消費(fèi)時(shí)，金融機(jī)構(gòu)必須對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)進(jìn)行有效的保障，確保其安全性。其二為知情權(quán)，雖然互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)是在虛擬平臺(tái)上進(jìn)行消費(fèi)，但是消費(fèi)群體是真實(shí)存在的，所以，在進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)交易時(shí)，所有產(chǎn)品需要對(duì)其信息資料如實(shí)填寫，嚴(yán)禁出現(xiàn)欺騙消費(fèi)者的不良行為，對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品，消費(fèi)者具有一定的知情權(quán)。在現(xiàn)階段，消費(fèi)者在獲取產(chǎn)品信息時(shí)，只能通過(guò)商家上傳的文字信息和圖片信息了解，使其信息對(duì)稱無(wú)法得到有效保障。這種情況的出現(xiàn)，使賣家對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)進(jìn)行了一定的侵犯，所以，在對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行保護(hù)時(shí)，需要重點(diǎn)處理消費(fèi)者知情權(quán)。其三為公平交易權(quán)利，誠(chéng)實(shí)守信，公平交易是對(duì)所有商家提出的基本要求，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上進(jìn)行金融活動(dòng)時(shí)，交易雙方可以享受相同的義務(wù)和權(quán)利，買方可以自主選擇，商家不能強(qiáng)買強(qiáng)賣，同時(shí)，還需要確保商品價(jià)格的合理性，不能將物價(jià)隨意抬高。其四為信息隱私權(quán)，在現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，消費(fèi)者在登錄金融平臺(tái)時(shí)，需要填寫個(gè)人信息，而信息會(huì)涉及個(gè)人隱私問(wèn)題，所以，需要對(duì)消費(fèi)者信息進(jìn)行有效的保護(hù)，在具體進(jìn)行交易時(shí)，如果出現(xiàn)信息泄露問(wèn)題，消費(fèi)者可以追究責(zé)任。其五為求償權(quán)，在進(jìn)行線下交易和線上交易時(shí)，如果消費(fèi)者權(quán)益受到侵害，可以通過(guò)合法途徑求取賠償，是規(guī)范金融市場(chǎng)的有效保障。其六為受教育權(quán)，該項(xiàng)權(quán)益是對(duì)知情權(quán)的有效補(bǔ)充，確保消費(fèi)者能夠充分掌握產(chǎn)品性能，部分消費(fèi)者對(duì)一些較為生僻或?qū)I(yè)性較高的概念缺乏了解，所以，通過(guò)受教育權(quán)可以使消費(fèi)者充分掌握互聯(lián)網(wǎng)金融知識(shí)，確保能夠使消費(fèi)者根據(jù)個(gè)人需求科學(xué)選擇金融產(chǎn)品。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的具體策略

（一）優(yōu)化體制機(jī)制建設(shè)

在金融機(jī)構(gòu)發(fā)展過(guò)程中，需要充分凸顯保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要地位，確保消費(fèi)者權(quán)益能夠有效融合，企業(yè)文化建設(shè)和公司治理，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)，同時(shí)，還需要確保能夠統(tǒng)籌部署金融業(yè)務(wù)發(fā)展[1]。與此同時(shí)，金融業(yè)還需要針對(duì)消保工作完善體制機(jī)制，對(duì)接工作組織架構(gòu)進(jìn)行科學(xué)完善，確保能夠形成高效運(yùn)轉(zhuǎn)和各服其責(zé)的工作機(jī)制。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益時(shí)，各級(jí)職能部門需要充分履行自身職責(zé)，同時(shí)，各級(jí)業(yè)務(wù)部門還需要對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)，確保相關(guān)部門能夠積極承擔(dān)自身職責(zé)，使其在工作中有擔(dān)當(dāng)，有合力。

（二）完善金融監(jiān)管體系

在現(xiàn)階段，需要科學(xué)組建監(jiān)管部門，合理劃分相關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)，確保能夠有效落實(shí)監(jiān)管工作，首先，需要由工商總局，商務(wù)局，工信部對(duì)人民銀行進(jìn)行有效的輔助，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融科學(xué)構(gòu)建監(jiān)管機(jī)構(gòu)體系，確保各機(jī)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)和專業(yè)分工。其次，需要進(jìn)行金融協(xié)會(huì)的合理構(gòu)建，同時(shí)，還需要賦予其充分的監(jiān)管職責(zé)，合理劃分相關(guān)部門的職責(zé)權(quán)限，同時(shí)，還需要和工信部，一行兩會(huì)等部門進(jìn)行有效的溝通協(xié)作。最后，需要進(jìn)行監(jiān)管環(huán)境的合理優(yōu)化，確保能夠?qū)ζ湫畔⑼▓?bào)機(jī)制，懲處機(jī)制和市場(chǎng)退出機(jī)制進(jìn)行科學(xué)完善，科學(xué)建立信息平臺(tái)，將與互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的重要金融產(chǎn)品，重要信息，重大決策以及違法違規(guī)行為及時(shí)發(fā)布，確保能夠及時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。

（三）強(qiáng)化權(quán)益爭(zhēng)端處理

首先，需要針對(duì)爭(zhēng)端糾紛完善投訴處理機(jī)制，對(duì)12363投訴電話進(jìn)行全面推廣，同時(shí)，還需要對(duì)其消費(fèi)權(quán)益保護(hù)，及時(shí)開發(fā)咨詢投訴平臺(tái)，為消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)咨詢和投訴提供充分的便利條件，確保消費(fèi)者投訴可以得到及時(shí)受理。其次，需要對(duì)信息披露增強(qiáng)剛性約束，科學(xué)構(gòu)建定期報(bào)告制度，披露要求和披露制，確保信息披露的全面性，動(dòng)態(tài)性，清晰性和準(zhǔn)確性，嚴(yán)厲懲處信息披露不充分，不到位等行為。最后，還需要針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融制定糾紛解決體系，引進(jìn)第三方機(jī)構(gòu)，對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行有效的資信評(píng)估，同時(shí)，還需要嚴(yán)格評(píng)估侵權(quán)損失，確保能夠?qū)οM(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效的維護(hù)[2]。與此同時(shí)，還可以科學(xué)設(shè)置糾紛調(diào)解機(jī)制。最后，相關(guān)部門還需要嚴(yán)格落實(shí)自我約束，確保能夠使其惡性競(jìng)爭(zhēng)得到有效避免，進(jìn)而保障能夠?qū)οM(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)。

（四）完善權(quán)益保持技術(shù)

首先，需要進(jìn)行社會(huì)誠(chéng)信體系的科學(xué)構(gòu)建，科學(xué)應(yīng)用信用信息網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)查詢工作，同時(shí)，還需要對(duì)其查詢系統(tǒng)手段進(jìn)行科學(xué)完善，確保能夠有效避免信用信息被他人入侵或惡意篡改。其次，需要針對(duì)網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)技術(shù)強(qiáng)化防范措施。例如，在推廣快捷支付方式時(shí)，需要進(jìn)行支付流程的合理設(shè)置，強(qiáng)化密碼保護(hù)措施和認(rèn)證手段，對(duì)于眾籌，P2P等方式，相關(guān)部門還需要和高科技公司有效合作，進(jìn)行殺毒軟件和相關(guān)軟件的合理開發(fā)，制定統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí)，支付公司還需要針對(duì)信息泄露問(wèn)題，科學(xué)制定防范措施，確保能夠使其信息泄露概率得到有效降低，鼓勵(lì)互聯(lián)網(wǎng)金融進(jìn)行有效的創(chuàng)新，但是在進(jìn)行具體推廣之前，還需要對(duì)其進(jìn)行充分論證和試運(yùn)行，成功之后再對(duì)其進(jìn)行全面推廣。隨后，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)理財(cái)產(chǎn)品，眾籌項(xiàng)目，P2P企業(yè)，支付公司，需要進(jìn)行統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)的科學(xué)建立，并對(duì)其進(jìn)行有效的維護(hù)，確保能夠?qū)ζ湎嚓P(guān)資料進(jìn)行及時(shí)更新，使消費(fèi)者可以及時(shí)查詢，充分了解各項(xiàng)信息。最后，還需要強(qiáng)化資金流監(jiān)控，針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融設(shè)置專業(yè)網(wǎng)絡(luò)探頭，確保能夠?qū)ζ滟Y金異動(dòng)情況和資金流向進(jìn)行全面監(jiān)控，進(jìn)而保證能夠有效避免出現(xiàn)洗錢案件和欺詐行為。

（五）加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)管理

在對(duì)金融服務(wù)和金融產(chǎn)品進(jìn)行全流程管理，需要確保能夠有效落實(shí)以人為本，深入分析客戶需求。強(qiáng)化預(yù)防工作，強(qiáng)化事前管控和科學(xué)協(xié)調(diào)，在服務(wù)和產(chǎn)品入市之前，需要嚴(yán)格落實(shí)審查把關(guān)和消防管理，確保能夠使其服務(wù)和產(chǎn)品帶病上崗得到有效避免。與此同時(shí)，還需要進(jìn)行適當(dāng)性制度的科學(xué)建立，確保能夠?yàn)橄M(fèi)者提供適當(dāng)?shù)姆?wù)和產(chǎn)品，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)揭示工作，對(duì)其銷售行為進(jìn)行合理規(guī)范，確保能夠?qū)崿F(xiàn)操作風(fēng)險(xiǎn)的科學(xué)防范[3]。同時(shí)，還需要對(duì)售后評(píng)估和跟蹤管理的價(jià)值和作用高度重視，確保能夠合理應(yīng)用針對(duì)性措施，對(duì)服務(wù)和產(chǎn)品做好評(píng)價(jià)與改進(jìn)。最后，還需要對(duì)分支機(jī)構(gòu)的操作和執(zhí)行進(jìn)行嚴(yán)格檢查和督導(dǎo)，強(qiáng)化整改問(wèn)責(zé)工作。

（六）科學(xué)改進(jìn)投訴管理

在銀行經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，投訴可以對(duì)金融服務(wù)，操作和管理中存在的不足和問(wèn)題進(jìn)行直觀的反應(yīng)，通過(guò)深入分析近年來(lái)銀行業(yè)的投訴行為可以發(fā)現(xiàn)，客戶投訴主要涉及經(jīng)營(yíng)管理，經(jīng)營(yíng)秩序，服務(wù)態(tài)度等多個(gè)方面，部分經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)缺乏責(zé)任意識(shí)，在處理投訴事件時(shí)過(guò)于懈怠，導(dǎo)致產(chǎn)生大量二次投訴。銀行業(yè)務(wù)部門需要強(qiáng)化內(nèi)部治理工作，確保投訴部門能夠充分發(fā)揮牽頭作用，進(jìn)而使其在處理和受理投訴時(shí)，能夠充分發(fā)揮主體責(zé)任，強(qiáng)化協(xié)調(diào)溝通，實(shí)現(xiàn)各部門工作合理的有效增強(qiáng)。與此同時(shí)，還需要對(duì)銀行投訴處理流程進(jìn)行科學(xué)梳理，并對(duì)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效的督促，使其能夠?qū)Ω鞣N投訴進(jìn)行及時(shí)妥善的處理，從而實(shí)現(xiàn)投訴處理質(zhì)量和處理效率的進(jìn)一步提升，并對(duì)投訴處理行為進(jìn)行有效的監(jiān)督問(wèn)責(zé)，使其相關(guān)部門能夠主動(dòng)研究投訴管理工作，進(jìn)而使其管理具有更高的信息化水平，進(jìn)而保障投訴能夠?qū)?jīng)營(yíng)管理進(jìn)行有效的改進(jìn)與糾偏。

（七）改進(jìn)金融知識(shí)宣傳

在互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展過(guò)程中，消費(fèi)者數(shù)量極其豐富，尤其存在大量草根民眾，整體素質(zhì)存在很大的不同，在掌握金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)方面具有較高的差異性。所以需要對(duì)不同目標(biāo)群體進(jìn)行合理區(qū)分，針對(duì)其具體從此進(jìn)行差異化教育，確保能夠有效落實(shí)分類教育，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者自我保護(hù)能力和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的有效增強(qiáng)[4]。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益識(shí)，全面普及和宣傳金融知識(shí)是其非常重要的一項(xiàng)環(huán)節(jié)，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融素質(zhì)，可以使銀行和消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)互利共贏。金融機(jī)構(gòu)的企業(yè)文化部，電子銀行部，零售業(yè)務(wù)部等各級(jí)部門需要共同合作，對(duì)金融知識(shí)做好普及教育。金融服務(wù)和產(chǎn)品需要科學(xué)處理教育和營(yíng)銷之間的關(guān)系，確保能夠?qū)οM(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)，各級(jí)機(jī)構(gòu)需要結(jié)合盡管實(shí)際監(jiān)管要求和消費(fèi)者需求進(jìn)行有效的普及教育，使其普及教育具有更高的實(shí)效性和針對(duì)性。

三、結(jié)束語(yǔ)

總之，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，通過(guò)優(yōu)化體制機(jī)制建設(shè)，完善金融監(jiān)管體系，強(qiáng)化權(quán)益爭(zhēng)端處理，完善權(quán)益保持技術(shù)，加強(qiáng)產(chǎn)品服務(wù)管理，科學(xué)改進(jìn)投訴管理，改進(jìn)金融知識(shí)宣傳，可以對(duì)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行有效的保護(hù)，確保消費(fèi)者可以根據(jù)個(gè)人需求科學(xué)選擇金融產(chǎn)品，進(jìn)而對(duì)其金融產(chǎn)品選擇的合理性和科學(xué)性進(jìn)行有效的保障，為我國(guó)現(xiàn)代金融行業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展創(chuàng)造良好的條件，進(jìn)而確保能夠?qū)崿F(xiàn)國(guó)家整體經(jīng)濟(jì)水平的全面提升。