王莉 中國(guó)建設(shè)銀行六盤(pán)水市分行

一、研究背景及意義

伴隨著中國(guó)利率市場(chǎng)化進(jìn)程的逐步加快，同時(shí)國(guó)內(nèi)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的逐漸深化，金融業(yè)面臨著存貸利息空間逐漸縮小的壓力。同時(shí)商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)受到擠壓，不良率逐漸升高以及地方政府債務(wù)壓力加大、金融脫媒等內(nèi)外部壓力進(jìn)一步導(dǎo)致公司業(yè)務(wù)產(chǎn)生的利潤(rùn)減少。對(duì)比原來(lái)的資管、同業(yè)、公司及信貸投放等公司類業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)因?yàn)槠溆兄加觅Y本金少、周期擾動(dòng)小、經(jīng)濟(jì)附加值高和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)較小等以上特點(diǎn)，因此商業(yè)銀行認(rèn)識(shí)到零售業(yè)務(wù)將會(huì)成為新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，逐步將零售業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展方向，

互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展對(duì)商業(yè)銀行帶來(lái)巨大沖擊，尤其是對(duì)零售業(yè)務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)金融的出現(xiàn)，給大眾客戶帶來(lái)了極高的方便快捷體驗(yàn)感；同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)通過(guò)大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析客戶行為精準(zhǔn)推送目標(biāo)客群開(kāi)展?fàn)I銷，提供客戶合適的金融產(chǎn)品和服務(wù)。特別是今年冠狀病毒疫情的出現(xiàn)，更是加速了人們線上生活的行為模式。對(duì)商業(yè)銀行而言，銀行傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)獲客及經(jīng)營(yíng)渠道完全削弱，年初的旺季營(yíng)銷開(kāi)門(mén)紅不復(fù)存在，尤其是以客戶為中心的零售業(yè)務(wù)更是危機(jī)重重，零售業(yè)務(wù)發(fā)展中存在的部分矛盾與問(wèn)題急需得到解決。

眾所周知，金融為大眾客群創(chuàng)業(yè)及經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供最為重要的動(dòng)力，并且商業(yè)銀行在其中將承擔(dān)非常重要的作用。而商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)為了順應(yīng)市場(chǎng)，都在開(kāi)始不同力度的加大金融科技投入力度，最終能促使我國(guó)商業(yè)銀行提升服務(wù)水平，增強(qiáng)我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要研究在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)受到的沖擊及其在發(fā)展中存在的問(wèn)題，希望通過(guò)研究得到結(jié)論，得到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展方向，在當(dāng)前的形勢(shì)下有一定的現(xiàn)實(shí)和理論意義。

二、互聯(lián)網(wǎng)對(duì)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的影響

（一）新型支付方式代替了傳統(tǒng)支付方式

過(guò)去無(wú)論轉(zhuǎn)賬匯款還是消費(fèi)，都需要在銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理，如今因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)科技快速發(fā)展，移動(dòng)金融業(yè)務(wù)已經(jīng)相當(dāng)成熟。人們?cè)僖膊挥萌ノ锢砭W(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)及等待，只用通過(guò)電腦和手機(jī)，就能完成大部分非現(xiàn)金交易。有數(shù)據(jù)表示，全世界使用移動(dòng)客戶端進(jìn)行交易的數(shù)額在近5年內(nèi)的增幅達(dá)到42%，到2016年交易額已達(dá)到7068億美元。甚至在國(guó)外，移動(dòng)手機(jī)端的消費(fèi)大大超過(guò)了其所有傳統(tǒng)渠道的交易額，并且移動(dòng)金融包含的業(yè)務(wù)逐漸延伸到人們生活的方方面面，極大地提高了大眾客戶生活便利。

（二）技術(shù)更新帶來(lái)了觀念更新

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步逐漸帶來(lái)了創(chuàng)新思想，這些思想也逐漸影響著傳統(tǒng)商業(yè)銀行的組織，商業(yè)模式，戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)等。從組織結(jié)構(gòu)上看，傳統(tǒng)商業(yè)銀行發(fā)展零售業(yè)務(wù)所需的一般雇員人數(shù)將逐漸減少，特別是對(duì)柜臺(tái)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者而言，這將需要更多具有綜合能力和新觀念的綜合型人才。組織還將進(jìn)行重大改革。傳統(tǒng)組織將逐漸被滿足時(shí)代需求的新模式所取代。新組織中對(duì)技術(shù)開(kāi)發(fā)人員的需求也將增加。這將取決于未來(lái)的財(cái)務(wù)狀況。在開(kāi)發(fā)過(guò)程中，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和移動(dòng)支付終端的開(kāi)發(fā)和更新維護(hù)已成為行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中不可或缺的一部分。在業(yè)務(wù)模式方面，傳統(tǒng)模式是客戶直接去銀行辦理業(yè)務(wù)，但是如今金融科技高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)和移動(dòng)支付已逐漸成為新的業(yè)務(wù)。主導(dǎo)模式，使得傳統(tǒng)的零售業(yè)務(wù)受到很大影響。因此，為了生存，商業(yè)銀行必須改變傳統(tǒng)的商業(yè)模式。在戰(zhàn)略架構(gòu)上，傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)受到一定程度的影響后，必須采取相應(yīng)的戰(zhàn)略措施來(lái)應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)原始零售業(yè)務(wù)的影響。只有積極響應(yīng)新事物的影響，市場(chǎng)才能消除它。

（三）互聯(lián)網(wǎng)金融實(shí)現(xiàn)資源直接分配

通過(guò)借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)和現(xiàn)代信息技術(shù)，互聯(lián)網(wǎng)上海量的數(shù)據(jù)庫(kù)資源讓供需雙方可以直接實(shí)現(xiàn)資源分配、交易。這種模式打破了傳統(tǒng)的商業(yè)模式，使世界變得更小，允許在世界范圍內(nèi)合理地分配資源，并打破了傳統(tǒng)的邊界和國(guó)界，從而使互聯(lián)網(wǎng)金融恢復(fù)了其活力。比較年輕的互聯(lián)網(wǎng)公司現(xiàn)在使用資源分配方法來(lái)允許雙方直接進(jìn)行交易。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是，不僅信息完全透明，而且定價(jià)合理，使雙方之間的交易更加高效，交易更加方便快捷，從而提高了運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)率。因此，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展促進(jìn)了資源的合理配置，有利于建立公平，透明，有序的市場(chǎng)。

三、美國(guó)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展歷程的啟示

美國(guó)銀行成立于1784年，是一家新興銀行，處于為中小企業(yè)提供專業(yè)金融服務(wù)的首要地位。自成立以來(lái)，憑借良好的成本管理，2017年的總市值一直保持超過(guò)1500億美元的高增長(zhǎng)率。美國(guó)銀行的成功經(jīng)驗(yàn)主要包括：1.精準(zhǔn)定位，選擇具有行業(yè)和專業(yè)特色的發(fā)展道路。創(chuàng)始人出生時(shí)是一家醫(yī)療公司的股東。在成立初期，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)主要面向熟悉的醫(yī)療保健行業(yè)。關(guān)于醫(yī)療保健行業(yè)，最好的事情是根據(jù)行業(yè)需求的挑戰(zhàn)和挑戰(zhàn)來(lái)設(shè)計(jì)全面的醫(yī)療保健行業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)劃，包括資產(chǎn)抵押，抵押融資和未來(lái)現(xiàn)金流量的折現(xiàn)融資。它極大地解決了滯后于醫(yī)療保健行業(yè)上游的嚴(yán)重問(wèn)題，保證了醫(yī)療保健公司的資本周轉(zhuǎn)和振興資產(chǎn)。2.走定制化的創(chuàng)新之路。通過(guò)為您的行業(yè)進(jìn)行深度挖掘來(lái)了解行業(yè)細(xì)分的每項(xiàng)挑戰(zhàn)，并為您的業(yè)務(wù)提供量身定制的金融服務(wù)。通過(guò)模擬克隆在醫(yī)療保健行業(yè)成功開(kāi)展業(yè)務(wù)之后，該銀行將業(yè)務(wù)擴(kuò)展到零售和批發(fā)，房地產(chǎn)和電信技術(shù)行業(yè)，并實(shí)現(xiàn)了涵蓋整個(gè)行業(yè)的個(gè)性化服務(wù)。3.使用交易模型來(lái)控制風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)監(jiān)控相關(guān)行業(yè)的貸款和還款能力，細(xì)分了多級(jí)債務(wù)結(jié)構(gòu)的融資需求，并使用了監(jiān)控模型來(lái)及時(shí)處理預(yù)警信息。

四、商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代背景下零售業(yè)務(wù)發(fā)展的啟示

基于對(duì)前述分析的總結(jié)，如今互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，商業(yè)銀行需要在下列各項(xiàng)策略有所建樹(shù)，才可能取得健康、穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展結(jié)果。在零售業(yè)務(wù)的發(fā)展過(guò)程中，銀行應(yīng)繼續(xù)堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以重塑當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)零售業(yè)務(wù)領(lǐng)跑者地位為目標(biāo)，重點(diǎn)培育在產(chǎn)品研發(fā)、渠道建設(shè)、客戶管理、流程改造、綜合營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面關(guān)鍵能力提升，提高零售業(yè)務(wù)收入全行占比，助力戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。

（一）業(yè)務(wù)發(fā)展：堅(jiān)持零售優(yōu)先，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新

商業(yè)銀行在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代推進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，最重要的一點(diǎn)是要堅(jiān)持以客戶為中心，通過(guò)提升服務(wù)輸出能力，依托金融科技，搭建平臺(tái)、延伸觸角，差異化服務(wù)，以及加強(qiáng)創(chuàng)新客戶需求產(chǎn)品，滿足客戶多元化需求，從而推動(dòng)業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，提升客戶體驗(yàn)。

在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下，銀行產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象日益嚴(yán)重。針對(duì)這種情況，L銀行必須充分利用其自身的客戶群，并堅(jiān)持零售優(yōu)先策略。零售銀行業(yè)務(wù)不是單向業(yè)務(wù)，而是許多綜合業(yè)務(wù)的集合，它是指銀行向使用現(xiàn)有技術(shù)，人才和基礎(chǔ)設(shè)施的個(gè)人家庭或中小型公司提供的一系列金融產(chǎn)品和服務(wù)。為了發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)，商業(yè)銀行需要在“結(jié)構(gòu)”，“產(chǎn)品”和“人員”方面加強(qiáng)自我轉(zhuǎn)型。

（二）渠道發(fā)展：整合渠道平臺(tái)，打造“不見(jiàn)面”服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為充分釋放渠道效能，商業(yè)銀行要依托金融科技，積極整合現(xiàn)有渠道，打造物理網(wǎng)點(diǎn)、縣域裕農(nóng)通普惠金融服務(wù)點(diǎn)和電子渠道協(xié)同發(fā)展的多層次渠道。以金融科技整合銷售渠道，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景獲客；打造縣域鄉(xiāng)村服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、搶抓縣域市場(chǎng)；轉(zhuǎn)型升級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，提供專業(yè)，高效的金融服務(wù)；優(yōu)化電子渠道建設(shè)，打造移動(dòng)金融與傳統(tǒng)渠道融合的新模式。

（三）架構(gòu)優(yōu)化：優(yōu)化流程改造，提升新時(shí)代用戶體驗(yàn)

要明確分層經(jīng)營(yíng)理念，實(shí)現(xiàn)手機(jī)銀行常態(tài)化持續(xù)發(fā)展。明確到店及新開(kāi)戶客戶作為網(wǎng)點(diǎn)主要營(yíng)銷對(duì)象，持續(xù)強(qiáng)化日常工作管理要求。要做好線上流量經(jīng)營(yíng)，運(yùn)用好金融科技大數(shù)據(jù)成果千人千面廣告、神算子平臺(tái)等有力工具實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷。進(jìn)一步豐富手機(jī)銀行“約惠貴州”平臺(tái)內(nèi)容，聚合線上流量入口。要將手機(jī)銀行營(yíng)銷簽約嵌入與客戶服務(wù)的各環(huán)節(jié)中，積極開(kāi)展第三方支付綁卡營(yíng)銷活動(dòng)，引導(dǎo)客戶將建行賬戶作為支付及提現(xiàn)的首選賬戶。

（四）隊(duì)伍打造：加強(qiáng)人才培養(yǎng)，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維能力

高素質(zhì)和專業(yè)的人才隊(duì)伍是商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是商業(yè)銀行在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代迫切需要的重要支持力量。它可以有效地實(shí)施商業(yè)銀行的戰(zhàn)略意圖并發(fā)展新業(yè)務(wù)。發(fā)揮強(qiáng)大的輔助作用。

一是加強(qiáng)自身專業(yè)人才隊(duì)伍的建設(shè)。二是完善制度，建立完善的責(zé)任制，工資考核制度，任用淘汰制，建立多層次的職業(yè)通道，優(yōu)化績(jī)效考核指標(biāo)，實(shí)行管理機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。三是打造特色團(tuán)隊(duì)。培養(yǎng)具備專業(yè)優(yōu)勢(shì)服務(wù)能力和私人銀行財(cái)富顧問(wèn)及私行客戶經(jīng)理隊(duì)伍；持續(xù)豐富私行客戶品質(zhì)服務(wù)活動(dòng)及內(nèi)容，打造業(yè)內(nèi)最佳口碑。四是建立人才隊(duì)伍培養(yǎng)機(jī)制。五是要明確評(píng)價(jià)制度，實(shí)行激勵(lì)機(jī)制。

（五）公司治理：強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用及分析，提高風(fēng)險(xiǎn)管理水平

如今商業(yè)銀行發(fā)展，金融科技及互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析已經(jīng)是商業(yè)銀行發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。L銀行當(dāng)下面臨客戶金融脫媒等現(xiàn)狀。一方面要在銀行內(nèi)外部各條線打造大數(shù)據(jù)庫(kù)，另一方面要強(qiáng)化數(shù)據(jù)治理基礎(chǔ)，同時(shí)進(jìn)一步牢固樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，加強(qiáng)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)管理水平，用數(shù)據(jù)優(yōu)化治理，用治理推動(dòng)數(shù)據(jù)持續(xù)優(yōu)化。

（六）創(chuàng)新機(jī)制：營(yíng)造氛圍，建立互聯(lián)網(wǎng)思維容錯(cuò)機(jī)制

目前銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中存在不少項(xiàng)目失敗的問(wèn)題，未對(duì)業(yè)務(wù)和機(jī)制創(chuàng)新中的失誤和錯(cuò)誤建立容錯(cuò)機(jī)制，導(dǎo)致創(chuàng)新積極性不足。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，“金融科技銀行”是“輕型銀行”的深化，銀行發(fā)展金融科技并非主要從技術(shù)本身出發(fā)，而是從金融科技的思維和文化入手。如何去運(yùn)用科技，運(yùn)用金融科技的思維和精神。而金融科技的思維和文化首先體現(xiàn)在“容錯(cuò)”二字，往往對(duì)于建設(shè)銀行這類國(guó)有大型商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、踐行審慎文化，不允許出現(xiàn)錯(cuò)誤，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感無(wú)法比擬互聯(lián)網(wǎng)公司。商業(yè)銀行如想要在互聯(lián)網(wǎng)背景下，穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展，不僅要切實(shí)提升科技能力，還要從理念、方法、基礎(chǔ)架構(gòu)、業(yè)務(wù)模式、組織機(jī)制等方面整體轉(zhuǎn)型，真正實(shí)現(xiàn)科技敏捷和業(yè)務(wù)敏捷。通過(guò)“網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)據(jù)化、智能化”三步走，提升金融科技能力，并以金融科技的理念和方法去推動(dòng)經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)型。

五、結(jié)論

隨著中國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，股份制商業(yè)銀行必須大力發(fā)展零售業(yè)務(wù)，提高自身競(jìng)爭(zhēng)力，但在新形勢(shì)下，零售業(yè)務(wù)也形成了新的特點(diǎn)和特點(diǎn)。面臨挑戰(zhàn)的同時(shí)，也有著新的發(fā)展機(jī)會(huì)。本文首先從互聯(lián)網(wǎng)的基本模式和特征，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的概念以及分類特征等方面討論了互聯(lián)網(wǎng)金融和銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，然后提出了從業(yè)務(wù)發(fā)展、渠道建設(shè)、機(jī)構(gòu)優(yōu)化、隊(duì)伍打造、公司治理、創(chuàng)新機(jī)制六方面轉(zhuǎn)型策略，商業(yè)銀行才能在當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展時(shí)代保持自身優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展。