劉皓蓉

(湖北大學 政法與公共管理學院，湖北 武漢 430062)

前言

社區(qū)是城市的細胞，在我國城市化進程中社區(qū)建設(shè)是衡量城市建設(shè)與發(fā)展的重要指標之一。研究并推動社區(qū)更加規(guī)范、科學而高效的管理，讓居民生活在和諧、舒心、安全、優(yōu)美的環(huán)境中，對城市建設(shè)、發(fā)展以及國家長治久安意義重大。“智慧社區(qū)”是指通過利用各種智能技術(shù)和方式，整合社區(qū)現(xiàn)有的各類服務(wù)資源，為社區(qū)群眾提供政務(wù)、商務(wù)、娛樂、教育、醫(yī)護及生活互助等多種便捷服務(wù)的模式[1]。智慧社區(qū)這一概念的提出，不僅給創(chuàng)新社區(qū)管理方式提供了新思路，也為未來城市發(fā)展提供方向。將其引入社區(qū)管理是城市化建設(shè)的必然要求，是順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)信息化時代的必然要求，更是提升社區(qū)管理水平和服務(wù)效率的必然要求。在2020年初的新冠肺炎病毒抗疫戰(zhàn)爭中，基層社區(qū)發(fā)揮了巨大的作用，也為智慧社區(qū)創(chuàng)新社區(qū)管理方式探究奠定了基礎(chǔ)。

1 將智慧社區(qū)引入社區(qū)管理的必要性

1.1 城市化建設(shè)的必然要求

我國城市化進程正在穩(wěn)步推進，社區(qū)管理作為其中重要一環(huán)，在更新進步的同時應(yīng)當注重與時俱進，具體表現(xiàn)在利用大數(shù)據(jù)時代的科技進步與服務(wù)型社區(qū)的進步思想，共同推動建設(shè)社區(qū)治理新體制，即智慧社區(qū)。城市化不應(yīng)僅僅體現(xiàn)在繁榮建筑業(yè)、引進新產(chǎn)業(yè)、促進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型等大方向上，更應(yīng)體現(xiàn)在諸如政府管理、醫(yī)療、養(yǎng)老、保險、文化等融入居民生活的細枝末節(jié)、方方面面。只有滿足居民日益增長的物質(zhì)文化新需求，革新傳統(tǒng)治理模式，將智慧社區(qū)作為社區(qū)管理的新方向，才能使居民的生活更加和諧、幸福，最終使社區(qū)變得更為和諧、先進、現(xiàn)代、文明。此為城市化發(fā)展之核心，故城市化進程需要引入智慧社區(qū)的理念，智慧社區(qū)的不斷涌現(xiàn)，必然可以使居民與社區(qū)、城市齊心協(xié)力，共同推動城市化發(fā)展的步伐。

1.2 網(wǎng)絡(luò)信息化時代的必然要求

大數(shù)據(jù)時代到來，不僅便利了政府的管理，更便利了政府的服務(wù)。傳統(tǒng)社區(qū)管理模式下，政府進行管理與服務(wù)更多依賴人力，社區(qū)通過公告欄、公務(wù)人員點對面的上傳下達來傳遞新政策、新動態(tài)，提供服務(wù)。在QQ、微信、論壇等在線交流平臺日趨成熟的今天，人力服務(wù)較智慧社區(qū)的多元服務(wù)劣勢明顯，譬如僅依靠線下管理，過程中可能存在規(guī)則不明、信息接受時間出現(xiàn)差異等不利情況。順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代特征，社區(qū)管理方法應(yīng)變得更為科學、更接地氣，搭建新的服務(wù)平臺，以平臺為基礎(chǔ)，以服務(wù)為本，使政府、社區(qū)管理者更能與居民打成一片。充分利用信息技術(shù)，構(gòu)建線上線下雙重管理服務(wù)體制，利用居民碎片時間，拓寬政府信息、社區(qū)信息獲取渠道，最終拉近居民與社區(qū)、政府之間的距離，提升居民參與感、幸福感[2]。故智慧社區(qū)的建立，也是網(wǎng)絡(luò)信息化時代的必然要求。

1.3 提升社區(qū)管理能力和服務(wù)效率的必然要求

引入智慧社區(qū)概念，將有效提高社區(qū)管理效率和服務(wù)效率。居民到社區(qū)辦事，常常需要拿號、排隊、操作具體事項后，再另候通知等待結(jié)果。近年來政府雖已意識到將各部門整合到一個窗口進行一體式服務(wù)，但社區(qū)未必也已普及此做法，即使普及也仍需當事人親臨現(xiàn)場辦理，屆時不免出現(xiàn)“門難進”、“臉難看”、“事難辦”等系列衍生問題。故依政府權(quán)力下放之政策，智慧社區(qū)也可將居民常辦事項負責部門進行整合，并利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進行線上平臺預約甚至操作，更有利于提高辦事效率、服務(wù)質(zhì)量，也有利于跟蹤服務(wù)、跟蹤管理。在爭議出現(xiàn)時也可直接檢索辦理記錄，更有利于將矛盾化解在基層[3]。對居民來說，也減輕其負擔、避免不必要的時間、精力上的浪費。此雙贏局面更體現(xiàn)出智慧社區(qū)在提升社區(qū)服務(wù)管理質(zhì)量上的必要性。

2 智慧社區(qū)引入模式探究

2.1 引入商業(yè)模式

現(xiàn)行社區(qū)管理模式各異。上海采用行政側(cè)重型模式，街道辦事處和城區(qū)管理委員會作為領(lǐng)導方，執(zhí)行方為四個委員會，強調(diào)黨和政府的領(lǐng)導作用。沈陽采取自治性模式，決策層為社區(qū)成員代表大會，執(zhí)行層為社區(qū)管理委員會，領(lǐng)導層為社區(qū)黨組織。江漢采取混合型模式，政府干預社區(qū)工作與建設(shè)但寬松，保障居委會自治性。各地社區(qū)管理雖形式各異，但總的來說主要是將社區(qū)黨委作為軸心，居委會與區(qū)政府管理下的社區(qū)管理服務(wù)站協(xié)同管理，社區(qū)各種群眾組織或物業(yè)等作為支持方的治理結(jié)構(gòu)[4]。居委會一方面作為人民政府的基層群眾自治組織，對其管理范圍內(nèi)的政策進行執(zhí)行，為居民提供服務(wù)、組織、管理，但其權(quán)力范圍又十分有限，在經(jīng)濟、社會保障等方面仍然不能做到權(quán)責統(tǒng)一。此治理結(jié)構(gòu)雖能為政府提供最為全面的管理，將治理風險降到最低，但弊端在于容易造成多頭執(zhí)法，導致部門之間權(quán)責不明，出現(xiàn)無利都不管，有利爭相管的情況。故在面對同一事件時，居民容易出現(xiàn)不知如何解決、救濟的問題。社區(qū)服務(wù)管理只集中于行政單位，最終將導致行政管理的效率下降，并使得居民對服務(wù)型政府、社區(qū)的滿意度和認可度降低。

因此建設(shè)智慧社區(qū)可以引入商業(yè)模式。在此次疫情中，各社區(qū)都創(chuàng)新了居民購物方式。以湖北省黃石市為例，各社區(qū)與政府發(fā)布的四個購物APP進行合作，不同社區(qū)合作的APP略有不同，居民在APP上下單所需生活用品，APP與社區(qū)工作人員進行聯(lián)系再分批配送，以此來解決居民出門買菜難問題，讓居民足不出戶可以獲取生活物資、滿足生活需求。智慧社區(qū)創(chuàng)新社區(qū)管理方式可以以此為基礎(chǔ)，引入商業(yè)模式，即將社區(qū)作為一個平臺，引入所需商業(yè)部分，與各商家進行合作，大體上政府部門起構(gòu)建總框架的作用，剩下內(nèi)容物的填充可以根據(jù)各社區(qū)的實際情況進行確定，如設(shè)定智慧社區(qū)所必備的通信網(wǎng)絡(luò)、傳感設(shè)備和信息管理的運行標準，以指導該服務(wù)體系的健康順利開展。與此同時，政府引導企業(yè)參與，鼓勵各參與公司轉(zhuǎn)型升級為智能社區(qū)的經(jīng)營者，拓展多元化的業(yè)務(wù)，不僅僅拘泥于社區(qū)購物方面，還可以擴展至如社區(qū)財產(chǎn)、社區(qū)養(yǎng)老、社區(qū)教育、社區(qū)安全和社區(qū)醫(yī)療保健等，與不同產(chǎn)業(yè)商家進行合作。管理不再是政府單方面的事，各商家的入股也代表了其要各司其職，確保相應(yīng)板塊的完備進行以及后續(xù)的售后服務(wù)等。這樣來一方面提高了管理效率，另一方面也避免了單一管理不得當。

再者，有權(quán)必有責，權(quán)責要分明。在社區(qū)服務(wù)于管理活動中，政府居于主導地位的同時，居民在社區(qū)管理處進行的活動，何部門有權(quán)為其辦理，何部門即應(yīng)負責善后，必須予以明確。最終由政府開拓監(jiān)督通道，接受和處理居民與社區(qū)分管機構(gòu)的矛盾與糾紛。

2.2 建立線上線下雙重管理模式

誠如習總書記所言，新時期社會的主要矛盾已發(fā)生改變，體現(xiàn)為人民日益增長的美好需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，在溫飽問題解決后，居民對幸福感之追求、價值觀及利益需求也呈現(xiàn)出新態(tài)勢。在此大環(huán)境下，建設(shè)服務(wù)型政府、服務(wù)型社區(qū)管理乃至智慧社區(qū)，都需要管理者具備與時俱進的素質(zhì)，管理的內(nèi)容、方式方法都須向便民利民的宗旨靠攏。政府的價值體現(xiàn)，也需要通過居民的幸福感來回應(yīng)。當下政府和社區(qū)已經(jīng)在這一層面進行著不懈努力，具體表現(xiàn)為將權(quán)力下放到具體社區(qū)，更多的輔助居民進行自我管理，以最大限度滿足居民的自由感和幸福感。然而在辦事處與居委會的組成人員中，仍普遍存在青黃不接的現(xiàn)象，文化層次、管理水平高以及能靈活協(xié)調(diào)基層政權(quán)與居民關(guān)系的服務(wù)者或者說公務(wù)執(zhí)行人數(shù)量不能滿足現(xiàn)階段服務(wù)型社區(qū)建設(shè)的需要。此外基層普遍存在紛繁復雜、數(shù)量龐大、大小不一的糾紛，致使管理任務(wù)頗為繁重。社區(qū)管理者肩負治安、衛(wèi)生、綠化等與居民私利息息相關(guān)的問題，在人力資源缺乏與社區(qū)任務(wù)繁重的矛盾下，公共服務(wù)供給效率效能難以達到理想水平。

因此需要建立社區(qū)管理者線上線下雙重服務(wù)管理體制，以服務(wù)為主、管理為輔。管理者進行管理、被服務(wù)者享受社區(qū)服務(wù)。不必再依靠社區(qū)宣傳欄，將平臺轉(zhuǎn)移到線上，通過應(yīng)用軟件、微信群等工具，對社區(qū)管理進行靈活安排。雖然在疫情中各社區(qū)大多以微信群方式進行各戶主之間的聯(lián)系，屬于智慧社區(qū)的最低要求，但很可能發(fā)生信息遺漏或者信息交流不及時情況，智慧社區(qū)創(chuàng)新社區(qū)管理應(yīng)創(chuàng)辦更加嚴謹簡潔的APP，以菜單式界面，讓居民在上下班之余，可以利用碎片時間獲取社區(qū)最新消息通知并進行參與；對需要進行申請和辦理的事務(wù)在手機上即可進行預約、叫號、填表、通過審批等系列操作，節(jié)省雙方人財物力，彌補人手不足任務(wù)繁重缺點。實現(xiàn)智能化、高效化、便捷化的智慧社區(qū)管理模式。

2.3 關(guān)注社區(qū)長效性建設(shè)

社區(qū)是城市基本且最為重要的組成部分，評價一座城市的綜合治理與發(fā)展是否健康，社區(qū)管理能最直觀的反應(yīng)較為真實的一面。近年來服務(wù)型、智慧型社區(qū)管理方式變革進程不盡理想的原因在于：未將智慧社區(qū)這一治理思想運用到社區(qū)管理中，即缺乏長遠長效、可持續(xù)發(fā)展，在社區(qū)管理過程中頭痛醫(yī)頭的事務(wù)處理方式及對待突發(fā)性事件明哲保身、求穩(wěn)不求進之態(tài)度，實則辜負了國家、居民對社區(qū)管理的期望。真正符合居民期待的，是立足長遠、將可持續(xù)發(fā)展與近期目標相結(jié)合的社區(qū)管理機制，即既有短期發(fā)展規(guī)劃，又有本社區(qū)長遠規(guī)劃，能使居民感受到本社區(qū)精神文化特色的社區(qū)管理機制。

建立智慧社區(qū)并非一朝一夕，建立過程也不宜朝令夕改。社區(qū)治理既應(yīng)具備對眼前突發(fā)事件的處理能力，又應(yīng)具備對未來長遠規(guī)劃的前瞻能力。社區(qū)治理應(yīng)立足長遠，具體而言，即應(yīng)以智慧社區(qū)思想為綱，多元化發(fā)展，既要為社區(qū)內(nèi)大小事務(wù)建立日常處理辦事處，又要進行部門整合，統(tǒng)籌規(guī)劃社區(qū)內(nèi)教科文衛(wèi)等與民生息息相關(guān)的事務(wù)，還要發(fā)展本轄區(qū)特色，與社區(qū)管理支持方共同扮演好服務(wù)者的角色，共同打造屬于本社區(qū)的精神文化、社區(qū)文化，使居民更具有歸屬感。

2.4 轉(zhuǎn)變社區(qū)管理理念

社區(qū)管理作為政府與群眾的連接紐帶，其本質(zhì)還是替政府發(fā)聲，故行政化職能體現(xiàn)比服務(wù)化職能更明顯，社區(qū)管理因此也呈現(xiàn)出更多重行政輕服務(wù)態(tài)勢。在社區(qū)管理與服務(wù)中居委會側(cè)重管理，物業(yè)公司側(cè)重服務(wù)，二者協(xié)調(diào)配合社區(qū)具體工作。但即便是物業(yè)公司提供的社會化、專業(yè)化服務(wù)，以非高端社區(qū)為多數(shù)，其服務(wù)往往也局限于安保與衛(wèi)生等基本工作[5]。社區(qū)內(nèi)居民扮演的角色更像是被管理者而不是服務(wù)享受者。其應(yīng)該享受的縣域公共文化服務(wù)譬如社區(qū)圖書館、周期性社區(qū)文化交流等活動并未得到應(yīng)有安排。在社區(qū)服務(wù)功能無法有效利用之前提下，居民的幸福感與歸屬感或?qū)⒋蛘劭?。居民日益增長的服務(wù)需求與滯后的社區(qū)服務(wù)管理手段間的矛盾，值得被重視。

黨和國家正在全面適應(yīng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新的新時代，社區(qū)治理也應(yīng)緊隨時代潮流、與時俱進。但與一些發(fā)達地區(qū)的電子信息化智慧社區(qū)服務(wù)管理體制相比，大部分地區(qū)的劣勢還是較為明顯?，F(xiàn)行管理體制機構(gòu)臃腫，顯得較為機械、缺乏人情味，具體表現(xiàn)為居民參與度不高、效率低下。然而居民作為社區(qū)治理主角、社區(qū)服務(wù)管理的對象，其對社區(qū)治理的普遍評價才是衡量社區(qū)治理效果的客觀標準。人民是歷史的主體，應(yīng)該在社區(qū)治理中發(fā)揮主要作用，然而現(xiàn)行體制并不能為其提供廣泛的自治空間。其結(jié)果就是居民參與社區(qū)自我治理、主動享受社區(qū)服務(wù)之意識淡薄，居民對居委會、物業(yè)公司等組織的安排易產(chǎn)生疑慮。故當下應(yīng)通過建設(shè)智慧社區(qū)更新社區(qū)管理理念。

中國智慧城市的建設(shè)主要強調(diào)城市綠化和城市可持續(xù)發(fā)展，而智慧社區(qū)建設(shè)在于提升社區(qū)居民生活的便利性。在智慧社區(qū)管理中，社區(qū)服務(wù)應(yīng)該以人為本，服務(wù)居民和滿足居民家庭內(nèi)外部的生活需求。較之普通的社區(qū)管理來說有了更多的自主性和能動性，能夠服務(wù)居民更多的方面。以老年人的健康護理為例。傳統(tǒng)老年人護理模式下提供的服務(wù)可能僅限于醫(yī)療保健、上門護理等，不能完全滿足老齡需求者的需求?；谥腔凵鐓^(qū)的老年人護理系統(tǒng)旨在精準地針對老年人的需求，實時的檢測老年人的健康狀況，特別是獨居老人，減少他們生活中可能會發(fā)生的事故。以需求為導向可以提高服務(wù)的準確性，減少盲目性，有目的的進行老年護理服務(wù)，大大減少老年護理服務(wù)資源的浪費。

同普通社區(qū)管理一樣，智慧社區(qū)的建設(shè)還是由政府主管，在彌補傳統(tǒng)社區(qū)管理不足的基礎(chǔ)上，為居民提供便捷的一站式服務(wù)，提高居民參與社區(qū)公共事務(wù)的積極性，有效填補政府與社區(qū)居民之間的信息空白。社區(qū)管理活動不再是簡單的上傳下達，而是將社區(qū)的日常管理與居民的現(xiàn)實關(guān)注相結(jié)合，動員居民主動參與社區(qū)活動、管理，以了解公民真實需求從而為更好服務(wù)居民做出努力。

2.5 融合互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù) 加強信息安全

智慧社區(qū)是以社區(qū)為基礎(chǔ)的服務(wù)體系，是對“互聯(lián)網(wǎng)+”和公共服務(wù)領(lǐng)域相結(jié)合的有意義的探索。通過智慧社區(qū)的建設(shè)，政府能更高效的對社區(qū)進行管理活動。然而，這種模式還處于起步階段，在建設(shè)和運營中面臨一些問題，稍有不慎就會適得其反。為了其健康、快速的發(fā)展我們還需保障個人信息安全。

隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)和各種信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，社區(qū)居民的個人信息和隱私保護對我們進行智慧社區(qū)管理系統(tǒng)的建設(shè)提出了更高的要求。智慧社區(qū)的管理系統(tǒng)要求收集各種應(yīng)用平臺的數(shù)據(jù)，有社區(qū)居民個人信息、社區(qū)服務(wù)反饋和社區(qū)安保狀況等諸多方面。如果信息不受保護，可能隨時存在泄密風險。一旦信息泄露，在大數(shù)據(jù)時代可能會對個人財產(chǎn)造成嚴重損害。此外，智慧社區(qū)管理的各種應(yīng)用的開放性也增加了安全風險。因此，運用智慧社區(qū)模式進行社區(qū)管理時，當務(wù)之急是確保信息安全性。這就要求監(jiān)管者要明確信息開放和信息共享的限制，并規(guī)范信息用戶的利益建立嚴格的信息保障體系[6]。

3 結(jié)語

推動智慧社區(qū)建設(shè)是推動城市化建設(shè)的必由之路，是建立智能化、個性化小區(qū)的充分必要條件。本文通過明晰智慧社區(qū)引入社區(qū)管理必要性，結(jié)合當前社區(qū)管理現(xiàn)狀，提出智慧社區(qū)引入社區(qū)管理時可引入商業(yè)模式，關(guān)注社區(qū)長效性，適時轉(zhuǎn)變社區(qū)管理理念，注重互聯(lián)網(wǎng)與公共服務(wù)的融合，確保線上線下雙重管理的同時也要保障信息安全。不可忽視的是，社區(qū)的智慧化服務(wù)管理建設(shè)是一項長遠且系統(tǒng)的工程，將伴隨著曲折的、螺旋式上升的過程，但仍需意識到智慧社區(qū)必將帶來如下優(yōu)點，即彌補傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)管理中的不足、將管理者與被管理者的關(guān)系轉(zhuǎn)化為服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系。在對智慧社區(qū)進行深度、創(chuàng)新開發(fā)后，社區(qū)管理對服務(wù)者來說是大開納諫之門，管理更為便利，操作更為便捷，工作壓力得到分流，與民更為親近、更受歡迎；對被服務(wù)者來說，社區(qū)事務(wù)參與感更強、參與方式更為便利，幸福指數(shù)也更高；對政府來說，將收獲百花齊放、各具個性的無數(shù)個特色社區(qū)。綜上所述，把智慧社區(qū)的思想運用到傳統(tǒng)社區(qū)管理中，將逐步構(gòu)建出信息化、智能化的幸福社區(qū)，使國家長治久安、公民安居樂業(yè)。